1、1XX 银行营业网点服务规范细则 第一章 总 则第一条 为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场的竞争能力，特制定本细则。第二条 本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。第三条 本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问等基本素质。第二章 营业网点形象规范第四条 营业网点外部环境要求。（一）营业网点要每日清洁
2、卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑垫、警示牌。（二）机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。第五条 营业网点内部环境要求。（一）标识规范统一。1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。2.营业牌照（金融营业许可证、营业执照、公示、税务登记证）2必须齐全，挂在醒目位置，整齐划一。3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌（上岗资格证标
3、牌）等规范齐全，整洁醒目，标示在指定位置，并与实际办理业务情况及人员保持一致。4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在2.5米以上的网点要实行“一米 线” 服务 。6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置，字迹清晰，无残缺。7.服务监督电话公示在醒目位置，自觉接受客户和社会各界的监督。8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。（二）服务设施齐全。1.桌椅、填单柜（台）、笔、老花镜、验钞仪等服务用品，齐全、整洁、完好（每个营业柜台均应配备客户用笔，保证能够正常书写；柜台外
4、至少配备一副老花镜）。已配备的饮水机、擦鞋机等能正常使用。2.时钟、日历牌、利率牌须正常、准确显示。3.自助服务机具、复点机、复印机等设备保持整洁完好，确保可以正常使用。因故障停机，必须放置（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示，并及 时报请总 行维护。4.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。第六条 营业（办公）环境。（一）环境卫生清洁。1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整洁美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂物（含打扫卫生工具），无卫生死角。2.柜台防弹玻璃外，除便民措施外，不得摆放其它物品，防弹玻璃内的柜台上，除当班人员服务标牌（上岗资格证标牌）外，3
5、不得堆放其它物品。3.柜台、桌椅、办公设备、自助机具、回单箱、电器设备、宣传架（展板）等，摆放有序，触手无尘，无涂抹，无损伤。4.大堂经理、保安在做好本职工作的同时，要负责卫生保洁。（二）物品摆放整齐。1.私人物品按规定存放。衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内。2.工作台面整洁，办公用品定位摆放，不得摆放水杯、手机等与工作无关的物品。暂时不用的登记簿、报表等应妥善收好，不得放在醒目处。无人（暂不）使用的工作台上，无任何杂物。3.凭条柜（盒）上，各类凭条要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。4.杂物必须放置在客户视线以外的地方。（三）营业环境优美。1.室内光
6、线柔和明亮，空气清新，温度、湿度宜人。2.盆景花木摆放合理，保持新鲜，盆内无杂物，叶面无灰尘。3.荣誉匾（牌）陈列或悬挂在醒目位置，摆放整齐。4.办公设备、便民设施美观实用，摆放合理，客户活动空间充足。第七条 网点营销宣传材料。（一）营销宣传材料的“四要” 和“四不要” 。1.确保所有的宣传海报、宣传手册（折页）都是最新的，不要继续张贴和摆放过期或者破损的宣传资料； 2.海报要张贴在规范的位置或置于展架中，做到平展、醍目，不要在海报前放置影响客户视线的物品或在海报的顶部张贴另一张海报；3.宣传手册（折页）要整齐摆放在宣传折页架中，并方便客户拿取，不要将不同的宣传手册（折页）混杂摆放在同一堆中；
7、4.所有的标识，要确保没有毛边、裂痕和涂划，不要存在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材。（二）网点中所有的展览品、陈列品和印刷品必须经总行认可4后方可推出，上架展示。活动期满后应立即撤下。第二章 员工行为规范一一一 基本要求第八条 贯彻“三个坚持” ，提倡“用心服务” ，具体应体现在业务知识精、工作效率高、服务态度好等方面，并针对不同对象、采取不同方式与客户交流，营销服务、营销商行。（一）坚持“以客 户为中心” 的原则，待客 户如亲人，做到微笑至真，服务至诚，质量至优。（二）坚持“满足客户发 展和生活更美好之需要” 的服务理念，竭尽全力，全心服务，最大限度地满足客户的合理要求。（三）坚持以
8、“实现 客户满意” 为服务 目标，尊重客户，方便客户，理解客户，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难。第九条 做好“五个一 样” 。（一）存款取款一样热情。（二）大额小额一样欢迎。（三）主币辅币一样受理。（四）忙时闲时一样认真。（五）生人熟人一样亲切。第十条 做到“七个熟知 ”。（一）熟知会计法、 商业银行法、 票据法等国家金融法规政策，避免违规违纪事件发生。（二）熟知我行制定的各项规章制度，规范办理业务。（三）熟知临柜业务，能随时解答客户提出的各种问题。（四）熟知凭证种类、要素，能对票据内容进行认真审核，章证相符，避免工作差错和让客户往返空跑。（五）熟知操作规程，及时传递凭证，准确办理
9、接柜业务，尽量减少客户等候时间。（六）熟知利率、期限和计息方法，能准确计息，避免差错。5（七）熟知银行相关业务，能适时解答客户提出的各种咨询。第十一条 严格执行“八不准” 。（一）不准擅自离岗办私事。（二）不准在营业厅内吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗。（三）不准串岗、聊天、大声喧哗和在岗上喝水、看书报杂志、做私事。（四）不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户。（五）不准以职谋私。（六）不准以任何理由拒办应该办理的业务。（七）不准面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、化妆等，打哈欠、打嗝、打喷嚏要有所掩饰或回避。（八）不准因个人性格、情绪、好恶而影响工作。第二节 员工形象仪表规范第十二条 着装。营业 期间须统一
10、穿款式质地相同的行服(包括上装和下装)，服装整洁，纽扣齐全，无破损，无污渍，无汗味；衬衫袖口扣好，男员工领口扣好、衬衫束在腰中；不穿高领毛衣、秋衣，不得里长外短，不得在行服外罩其他衣服或将行服罩在外衣上，不准带护袖。女职工怀孕中晚期可着得体、大方的便装。新入行员工在行服尚未配发之前、实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。季节换装时间和行内集会或集体活动着装另有要求，由总行办公室统一规定。第十三条 领带。男 员工佩带统一款式的领带，要求系位规范（位置端正、长短适度、盖住腰带）、保持整洁、熨烫挺括。第十四条 鞋袜。穿与行服相搭配的深色皮鞋，鞋面保持清洁。禁止穿
11、凉（拖）鞋、旅游鞋等其它形态怪异及颜色与行服不协调的鞋和袜。第十五条 工号牌。 营业期间须佩戴工号牌，实习人员须佩戴实习人员胸卡，有口袋者工号牌一律挂在左上方口袋口，无口6袋者挂在西服左反襟中上方。要求佩带端正，牌面整洁。外出推介业务时须佩戴胸卡及工号牌。第十六条 仪表。保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；女员工头发应梳理整齐，前不过眉，过肩长发应盘成发髻，禁止烫奇异发型，染发应接近本色，不得明显挑染；男员工禁止染发、留长发、剃光头，留胡须，头发要整齐洁净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领；指甲修剪整齐，长短适度，禁止涂彩色指甲油、美甲。第十七条 妆饰。女员工应淡妆上岗，
12、以示对客户的尊重，妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆；使用香水以清淡为宜，禁止使用浓烈香水；营业期间内不得佩戴造型夸张的首饰或饰物。第三节 员工言谈举止规范第十八条 服务语言规范。（一）使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。所有员工在服务中用好“请、您好、对不起、 谢谢、再见” 十字文明用语，并在此基础上结合实际需要为客户提供其他称谓得体、语意明确、用词贴切的服务语言。（二）称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不同的场合，采取恰当的表达方式。（三）答复客户的语言简明易懂，既通俗精练，又合乎规范。（四）问询客户的语言诚恳敬重，尊称不离口， “请” 字在前头。（五）交代客户办理手续
13、的语言准确清楚，执行规章制度时要耐心解释，不怕麻烦。（六）安慰客户的语言亲切真挚，说话时口齿要清楚，音量适中。（七）为客户提供服务时，禁止使用伤害客户感情、损害商行形象、引起服务纠纷、影响服务效果的语言。第十九条 举止行为规范。（一）站姿。7自然站立要领：两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，小腹微收，胸部自然挺起，双手自然下垂，背部挺直，头正，颈直，双眼平视，面部表情自然。体前握手站立要领：在自然站立的基础上，两臂前移，右手搭在左手，自然贴于腹部，面带笑容，表情自然。（二）坐姿。座椅坐姿要领：从座椅侧面走到座椅前，轻稳落座，落座后，头要正。双目平视，双肩平正放松，挺胸收腹，腰部挺起，背部轻靠椅背，
14、坐满座椅的三分之二。女员工双膝并拢。沙发坐姿要领（用于会谈、会客等场合）：正坐时，上体正直，下颌微收，双目平视，双脚平行 ，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上或沙发扶手上。沙发侧坐时，在保持正坐姿的基础上，身体向左或右侧转 45 度，一手放在沙发扶手上，另一只手放于膝上。正坐或侧坐，女员工都应两膝并拢。座椅坐姿和沙发坐姿都应避免半躺半坐、前仰后躺、上歪下斜等不雅姿势和双腿过于分开、摇腿、颤腿等不良行为。（三）行进。便步行进要领：上体保持正直，双肩平正，目光平视，手臂伸直放松，手臂摆动时，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动；行走时，上体微向前倾，脚跟先着地，男士走平行线，女士
15、走直线；步幅适当，步速适中。持物行进要领：左手持物，贴于身体左侧，上体正直，双眼平视，按便步行进的要领行进，持物臂可以不摆动。（四）微笑。眉毛舒展，眼神明澈坦荡，目光落在对方眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。（五）致意与问候。互相致意要领：员工之间、员工与客户之间见面，目光注视对方，面带微笑，向对方致意。（六）接、打电话。接电话时，首先向对方问候：“您好， XX 银行（XX 银行 XX 支8行）” ，对通 话中的主要事 项应作记录；如需转接电话，应告诉对方：“请 稍等，我请 XXX 接听” ；通话完毕要客气道 别。打电话前，对要打的内容作好准备，电话拨通后要问侯：“您好，我
16、是 XX，请问 XX 在吗？”通话应答要简单明了；通话完毕，应道别：“ 再 见、 谢谢” ，等 对方放下话筒后再放下 电话。接打电话的禁忌：坐姿不正，举止不雅，话语罗嗦，长时通话，态度冷漠，语言粗鲁，转接时大声喊叫。（七）礼让要领。1.员工在行进中，对面来有客户时，应适时迈向一侧，向客户点头致意或欠身致意，并问候：“您好” 。2.在与客户行进方向一致时，如需超越对方时，应从客户侧面绕过，并向客户致以歉意：“对不起，我先走一步” 。第四节 大堂经理服务规范第二十条 总行在未设置大堂经理岗位前，各支行可根据自己的实际情况设置专、兼职大堂经理，对大堂经理的基本要求如下：（一）营业前1.备妥各类本行业
17、务产品、业务宣传品等相关资讯。2.整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。 3.检测大堂内各服务系统情况，包括电子显示屏、自助设备、叫号机、网银终端等。确保各服务系统处于正常可操作状态。4.检查整理大堂各类服务设施，包括宣传架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜等便民设施。确保宣传信息真实、及时；用品器具完好、可用。5.做好准备笑迎第一位光临的客户。营业开门时应站立于营业厅入门醒目位置。（二）营业中1.识别、区分客户。（1）欢迎客户。9应在见到客户后的第一时间作出反应。主动上门询问：“您好，请问要办理什么业务？”得到确切答复后再作出具体指引（取号或引导至相应的服务区）。（2）了解客户需求。应集中
18、注意力留心客户所说的话；有效地询问，循序渐进了解客户的需要；尽量留下重要客户的资料，应由客户填写我行固定格式的客户资料表格，并将信息传递给专业人员跟进服务。2.分流、引导客户。（1）分区分流。应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区。 （2）填单分流。应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。（3）自助渠道分流。引导能够进行自助服务的客户，如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。（4）特殊客户分流。对于特殊客户，如社会知名人士、老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾、提供人性化关怀服务。3.向
19、客户推介本行销售产品。（1）推介产品服务。应合理利用大堂各种宣传设施，主动推介本行业务产品和特色服务。（2）应答客户问询。4.维护营业场所良好的秩序和环境。（1）保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新。（2）维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协助网点负责人及时解决柜面压力。5.受理客户投诉。处理客户的异议，应按致歉、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。（三）营业终了。10微笑送走最后一位客户，登记工作日志，清理大厅环境，为次日工作做好准备。第四章 客户服务规范第一节 班前准备第二十一条 营业前期准备
20、是网点每个工作日的起点，完备有序的营业准备对整个工作日的服务水平有着至关重要的作用。营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪容仪表，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。（一）员工准备。当班员工必须在规定时间提前到岗，并按要求统一着装、佩证，保持仪表整洁，调节自身情绪，保持精神饱满。（二）设备准备。检查横式门楣、营业牌、灯箱等网点设施，如有损坏，应立即上报总行机构管理部进行维修。检查并开启UPS、计算机、监控、照明等设备，将安全防范器材放在随手可取位置，检查报警装置状态是否正常。检查电子显示屏或者利率屏是否能够正常工作，利率、时间显示是否准确无误，如果发现故障，要及时向有关部门报修。配备有自助设备的网点必须检查自助设备，如果发现有非法张贴物及可疑装置的，应立即清除并通知银行卡中心；在自助设备上试办一笔交易以确认设备工作正常，发现故障，应立即通知银行卡中心进行维修。柜员在营业前准备时必须清扫点钞机内部，确保点钞机状态良好、工作正常，同时要做好终端的卫生清扫，不留灰尘、污迹。正式对外营业前，各网点至少保持一台终端始终处于正常服务状态，以便能随时接受客户的查询、挂失等需要。（三）便民设施准备。检查客户用笔、老花镜等便民设施是否
