1、1,模块三 导游应变技能项目二 旅游事故的预防与处理导游工作必备常识,2,旅游投诉的处理,交通、邮电知识,货币、保险、出入境知识,旅游行李业务知识,1,2,3,3,导游工作必备常识,教学导入： 导游人员在导游服务过程中，经常会遇到各种问题，掌握一些基本的常识是导游人员提高服务质量的必要条件，也是导游人员业务能力和个人素质的重要体现。,4,交通、邮电知识,任务1掌握相关交通、邮电知识任务实施： 交通服务是旅行社产品的重要组成部分，没有交通就没有旅游,作为导游员应掌握一定的航空、铁路、公路和水运交通知识。,5,交通、邮电知识,一、交通知识（一）航空交通旅行知识 1.订购机票 2.核对机票 提问：什
2、么是OK票与OPEN票？ 3.机票的变更和退票 4.机场建设费 5.乘机,6,交通、邮电知识,（二）铁路交通旅行知识 1.铁路列车的种类： 2.车票 3.站台票 4.变更 5.丢失车票 6.退票 7.携带品,7,交通、邮电知识,（三）公路交通旅行知识 1.营运客车的种类 2.公路交通的优缺点 3.公路客运的购票与退票 （1）享受半票优惠 （2）旅客退票,8,交通、邮电知识,(四）水运交通旅行知识 1.乘船旅行一般知识 2.船票 3.行李 下列物品不准携带上船：法令限制运输的物品；有臭味、恶腥味的物品；能损坏、污染船舶和妨碍其他旅客的物品；爆炸品、易燃品、自燃品、腐蚀性物品、有毒物品、杀伤性物品
3、以及放射性物质。,9,交通、邮电知识,二、邮电知识（一）邮件知识 邮件分函件和包裹两大类，其中函件又分为信函、明信片、印刷品装袋、航空邮件、小包和保价信函；包裹分为普通包裹、脆弱包裹和保价包裹。,10,交通、邮电知识,按处理年限分普通邮件和特快专递邮件。 各类邮件禁止寄有爆炸性、易燃性、腐蚀性、毒性、酸性和放射性的各种危险物品及麻醉药物和精神药品，以及国家法定禁止流通或寄递的物品的等。,11,交通、邮电知识,（二）电信知识 1.电话 2.传真。 3.电子邮件（E-mail）,12,货币、保险、出入境知识,教学导入： 作为一名合格的导游人员掌握一些旅游过程中常见的知识是必备的。 任务2掌握相关货
4、币、保险、出入境知识 外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，它包括外国货币、外币有价证券、外币支付凭证以及其他外汇资金。,13,货币、保险、出入境知识,一、货币知识 （一）外汇 中国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。在中国境内，禁止外汇流通、使用、滞押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、炒汇、逃汇。外国游客来华带入的外汇没有限制，但入境时必须据实申报；在中国境内，游客可持外汇到中国银行及各兑换点兑换成人民币，并且要保存好银行出具的外汇兑换证明。,14,货币、保险、出入境知识,（二）旅行支票 旅行支票是银行或旅行支票公司为了方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种
5、面额固定的、没有指定付款人和付款地点的定额票据。购买旅游支票时，旅行者要当场签字，作为预留印鉴；支取款项时必须当着付款单位的面在支票上签字；付款单位将两个签字核对无误后方可付款，以防假冒。 中国银行在收兑旅行支票时收取7.5的贴息。,15,货币、保险、出入境知识,（三）信用卡 信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买期货或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。信用卡上印有持卡者的姓名、持卡者的帐号以及每笔赊购的限额、签字有效期及防伪标志等内容。,16,货币、保险、出入境知识,二、保险知识 保险是一种风险转移机制，即个人或企业通过保险将一些难
6、以确定的事故转移给专职机构去负担。 2001年9月1日旅行社投保旅行社责任保险正式颁布实施。规定旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任险，旅游意外险则由旅客自愿购买。,17,货币、保险、出入境知识,三、出入境知识 （一）入境 1.有效证件 （1）护照 （2）签证 （3）港、澳居民来往内地通行证 （4）台湾同胞旅行证明,18,货币、保险、出入境知识,2.不准入境的规定： 下列几种人不准入境： 被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的； 被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的； 被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的； 患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的； 不能
7、保障其在中国所需费用的； 认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。,19,货币、保险、出入境知识,对以下人士，边防检查站有权阻止入境： 未持有效护照、证件或签证的； 持伪造、涂改或他人护照、证件的； 拒绝接受查验证件的； 公安部或者国家安全部通知不准入境的。,20,货币、保险、出入境知识,（二）出境 1）出境的一般手续 外国旅游者应当在签证准予停留的期限内从指定口岸、持有效证件出境。外国旅游者出境，须向口岸边防检查站交验有效护照或者其他有效证件。,21,货币、保险、出入境知识,旅游团领队须事先收齐全团旅游者的物品申报单，持全团集体签证（无集体签证时先收齐全团的护照）、领队的护照、
8、国际机票（车票、船票），到海关处交付检查。海关检查后，须在申报表上盖章，机票上盖上检查标记。 旅游团领队持有海关检查标记的国际机票，到行李托运处办理行李过秤托运手续，领取行李牌、登机牌、交纳机场费等事情。,22,货币、保险、出入境知识,旅游者填写出境登记卡片，填好后，将卡片夹在各自的护照里。当领队办好托运行李手续后，将登机牌发到旅游者手中，全团旅游者便可到出境口准备办理最后一道手续边防检查站检查。出境前，领队将全部护照（港澳居民来往内地通行证、台湾同胞旅行证明）和申请单交给边防站查验。,23,货币、保险、出入境知识,2.下列几种人不准出境 刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者法院认定的
9、犯罪嫌疑人； 人民法院通知有未了结民事案件不能离境的； 有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。,24,货币、保险、出入境知识,3.下列人士，边防检查机关有权限制出境 持无效出境证件的； 持伪造、涂改或他人护照、证件的； 拒绝接受查验证件的。,25,货币、保险、出入境知识,（三）海关手续 1.旅客行李物品 2.海关通道 红色通道 绿色通道 注意事项,26,货币、保险、出入境知识,3.部分限制进出境物品 烟酒 旅行自用物品 金、银及其制品 外汇 人民币,27,货币、保险、出入境知识,文物 中药材、中成药 旅游商品,28,货币、保险、出入境知识,四、卫生检疫 外国人进入中国
10、，应根据国境检疫机关的要求如实填报健康申明卡。传染病患者隐瞒不报，按逃避检疫论处，一经发现，禁止入境；已经入境者，让其提前出境。 来自传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的“黄皮书”即预防接种证书；无证者，国境卫生检疫机关将从他离开的感染环境时算起实施6日留验。,29,货币、保险、出入境知识,来自疫区被传染病污染或可能成为传染病传播媒介的物品，须接受卫生检疫检查和必要的卫生处理。,30,旅游行李业务知识,教学导入： 一般的讲，团体旅游者外出旅行所携带的行李较多，所以行李的托运和运输时旅行社团体旅游接待的重要任务。 任务3掌握相关旅行社旅游行李业务知识 任务实施： 如何理解“行李是不会说话的旅游者”这句话？,31,旅游行李业务知识,一、行李托运程序 1.认真进行团体行李交接 2.提前将行李运送至机场、车站，办理托运手续 3.交接交通票据及行李托运单,32,旅游行李业务知识,二、行李托运的有关规定 1.民航部门行李托运规定 （1）国内航线行李托运的规定 （2）国际航线行李托运的规定,33,旅游行李业务知识,2.铁路部门行李托运的规定 （1）行李、包裹运输合同 （2）行李、包裹的范围 （3）行李、包裹的托运与承运 （4）包装和货签 （5）游团乘坐火车旅行，随身携带的物品，应按照规定放置在车厢内的行李架上。,
