1、餐饮企业文化一 理念篇【使 命】为顾客提供健康的美食和愉悦的享受。我们不仅始终把为客户打造健康、绿色、透明的产品放在首位，而且把“愉悦享受”,作为我们所追求的目标。顾客期望的，我们必须提前想到；顾客没有想到的，我们应当替他想到。【愿 景】做受人尊重的餐饮行业引领者。这里的“人”是指企业的相关方，即顾客、员工、合作伙伴、社会。受人尊重在马斯洛理论中，属于高层次的需求，是每个人追求的目标。企业也一样，渴望受人尊重。为此，我们必须坚持多赢思维，努力平衡与顾客、员工、合作伙伴、社会的各方利益。只有共赢，才会受人尊重；只有共赢，企业才会体现存在的价值，才有长期生存的可能；作为企业一员（个人）也一样，只有
2、尊重他人，才会赢得尊重，只有一心为他人着想，为他人服务，才能获得精彩人生。【目标与战略】以人才培养为先导，以差异化、标准化、信息化、系统化为手段，稳固耒阳、走向湘南、发展湖南、辐射全国，到 2018 年，成为湘菜二十强餐饮龙头企业，争取创业板上市。实现“餐饮龙头企业”是我们的目标，战略是我们实现这个目标的手段或方法；这里的人才培养和“四化”建设，就是我们为实现目标而采用的具体手段或方法。“人才培养”：也许你很普通，但我们会让你变得优秀。我们坚持内部培养为主的用人原则，以提升现有管理层训导能力为突破口，全面实现教练化管理团队，将百姓餐饮打造成实践与理论有机结合的学习型企业。“授人以鱼不如授人以渔
3、” ，好的企业应给予员工教育、引导，使其在不断地历练中逐渐成长，实现人生理想。作为员工个人，应该在工作中学习，在学习中工作，在工作和学习过程中不断成长，在成长过程中为企业创造价值。“差异化”人无我有，人有我精，同质化等于自杀（企业的产品、成本拥有自己的核心竞争力） 。“信息化”我们将依托和运用先进的信息技术，来促进品牌扩张和管理效率提升；“标准化” 一流的企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品。我们用一流的产品打造我们一流的品牌，最后依靠建立可重复使用的流程与标准，来简化工作，获得最佳秩序和效益，标准化是我们实现快速复制和连锁扩张的核心基础。“系统化”是指我们的管理体系全面、完整、协调
4、、有序。【核心价值观】以顾客需求为导向，将员工利益置于首位。【顾客导向】设身处地为顾客着想，想尽办法让顾客方便。1、准备到位：所有的服务准备以客户需求为导向2、方便顾客：所有的服务流程以方便客户为前提3、首问负责：第一个被顾客问到的人（无论什么岗位） ，要想方设法为顾客找到答案或解决问题，解决不了的，也要把努力的结果告诉客人；尽可能不让顾客为一次消费找多人解决。4、热情和微笑：客人是我们的衣食父母。感恩的心让我们没有理由拒绝为为之提供热情、微笑的服务。请记住“热情是回报率最高的投资，微笑是成本最轻的行善积德” 。5、无压力消费：不过度推销，创造无压力消费环境；考核奖励不违背顾客导向。老客推新菜
5、，新客推特色，适时提醒“菜够了，如不够再加” 。6、不欺客：良好的产品品质是我们赖以生存的根本。7、换位思考：以心换心，以诚换诚，把面子留给顾客，把里子留在企业。8、友情提醒：在遵从公司保密制度的前提下，保障客户拥有充分的知情权。及时提醒，关照客户的利益不受损伤。9、为主宾着想：主宾的利益代表着客户的最大利益。10、贴心服务：设法花小资源，或利用现有资源，让顾客得到贴心服务。 【员工第一】尊重、公平、关爱1、尊重提示一：保持微笑，主动问候，对于下属的问候或行礼，上级应主动还礼。提示二：少用过分强硬的语言或命令，多以理服人，以表率影响人；要容忍下属缺点，避免当众批评，鼓励责任人自开过失单。提示三
6、：重视民意。对员工的承诺说到做到，员工受委屈的要安抚；员工反映的问题和建议要尽快落实，如确不能一时解决的，也要及时做好合理说明。特别应关注员工满意度调查及总经理接待日的意见。提示四：让员工笑着离开公司。办离职手续方便，不让人为难，不给人羞辱，并保持联系和问候，必要时可邀请离职员工参加公司的集体活动；2、公平提示一：对所有下属保持等距离关系。 提示二：平等对待每个人，考核、检查、晋升、机会、过失处理、工作分配等，不得带入个人情绪或偏见。提示三：为人师表，以身作则。要求下属遵守的制度，自己先带头做到；下属犯错责任归我，团队成绩功劳归下属；自己承担连带责任。3、关爱提示一：时刻以称职上司换位思考理论
7、 （附三）对照和反省自我，并为之而不懈努力。提示二：把下属当成亲兄妹来关爱。在为下属职业发展着想的同时，还要为其生活和家庭着想。对新员工定期召开新员工欢迎会，给新员工倾诉内心思想的机会。提示三：赞美也是行善积德：抓住一切可能的机会给予表扬和鼓励；表扬和赞美的激励效应远大于批评。批评要对事不对人，要让下属感到是为自己好，帮助他成长和提高。提示四：设法让下属做事有据可依、简单明了，任务明确。【质量理念】精益求精，追求完美。没有最好，只有更好。成功没有止境，我们一直在努力。【企业作风】迅速反应，立即行动。提示一：对于下属的请示或需求，以及横向配合的工作，均须快速落实到位。提示二：工作安排妥当，即使本
8、人不在岗（节假日、休息日、出差或下班到点等） ，也不得影响本部门及相关部门的工作进度。提示三：对于日常问题，做到日清日毕，不让问题堆积。提示四：涉及企业危机的坏消息，应在最短时间内传达到足以掌控危机局面的领导；发生事故，逐级上报，上报速度必须快于非正常渠道。提示五：一线有价值的信息或难题要快速反馈给领导，紧急问题可以通过先口头请示，再补办手续的办法执行。提示六：对上级疑而不决拖而不办的事，鼓励越级投诉。提示七：奖励或处罚要快速，能当天做出决定的决不过夜。提示八：市场变化要做出快速反应。提示九：顾客需求（包括下道工序需求）或处理投诉应争分夺秒。【产品定位】顾客需求是检验产品结构是否合理的唯一标准
9、。【消费定位】上座率是检验人均消费定位是否合理的唯一标准（控制人均消费主要是调整产品结构，而不是全面降低产品毛利率） 。【服务意识】总部为门店服务，上级为下级服务，上工序为下工序服务，二线为一线服务，全员为顾客服务。二 服务篇【满足顾客需求】1、必须满足“第一需求” （容易引起投诉的需求） ，力争满足“第二需求” （不易引起投诉的需求） ，积极开发“第三需求” （让顾客惊喜或感动的需求） 。当几种需求同时发生时，应按优先顺序进行。2、优质服务的标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。3、满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之
10、前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。【服务境界】1、服务的三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。2、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。3、对于顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。4、有抱怨的顾客最容易成为回头客，从最有抱怨的顾客那里，能得到最有价值的意见和建议。5、顾客永远是“对的” ，是把“对的”让给顾客，给顾客留足面子，不能让顾客尴尬。【用心做事】1、三个“机会”：1)当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 2)当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；3)当客人有困
11、难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。2、情感往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的情感，情感是服务的灵魂。3、细微之处见真情，细微服务最能打动客人。4、不但要记住顾客喜好什么，更要记住顾客忌讳什么。5、我们麻烦了，顾客就舒服，我们舒服了，顾客就麻烦了。【平息顾客抱怨】1、处理顾客抱怨的三个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前。2、平息顾客抱怨的程式：1)顾客的投诉就是火警，要按 119 原则火速处理。2)快速到现场：主管 1 分钟，经理 3 分钟。【询问顾客原则】应是选择题，而非疑问题。 三 励志篇【态度决定命运】决定一个人一生发展的，不是学历，不是知识，而是态度。一个人
12、良好的态度，可以弥补一切的缺陷，一个人的抱怨或推卸责任可以遮盖所有的优点。一个人只要勤奋，只要主动或勇于承担责任，这个人一切的缺点就被掩盖住了。就因为抱怨或推卸责任，所有的功劳都没了。【责任胜于能力】责任没有对错，只有选择，选择的路不一样，结局不一样。承担责任为别人，更为自己。不为失败找理由，敢于承担责任；不为错误找借口，勇于承担责任；不为公司添麻烦，乐于承担责任。【责任考验人品】员工过失，重要看态度，是积极补救、总结检讨、勇于承担责任，还是找借口推卸责任；态度代表人品，失去人品重于过失本身。【从己做起】外因很重要，但内因更重要。当我们不能改变或控制环境时，唯一能改变的只有面对环境的态度。不是
13、环境阻碍我们的发展，而是面对环境的态度阻碍了我们的发展。一旦出现问题或有不如意时，要尽量抑制抱怨念头，从“已”找原因，找到自己不足之处（哪怕自己的问题很小） ，并承认和改正。而不是怨天怨地怨别人，去找别人的毛病（找理由推责任） ，否则将离你期望的结果越来越远。态度不同，结局和命运也不同。【心态决定幸福】遇事能否把握自己的情绪，能否调整心态，决定了你团队的工作气氛，决定了你与财富的缘分，决定了你的生活质量和幸福指数，与别人无关。 为什么不幸福？因为人永远羡慕别人，却忘记自己也在被别人羡慕；永远记着自己的烦恼，却不知别人也有烦恼；总是不满意此刻。 古人云：境由心造，幸福与烦恼都是由自己心态决定的。
14、【舍得规律】只有舍，才能得。1、“只有先付出，才有真回报”。舍今天努力，得明天幸福；舍关爱之心，得被人加倍关爱。2、“退一步海阔天空”。有时只有退一步，才能得到更大的进步。即舍一时委屈，得成就明天。3、“鱼和熊掌不能兼得”。有时难两全，舍芝麻保西瓜是上策。【因果规律】1、一个人的今天，是他昨天的行为决定的；一个人今天的作为，决定其明天。2、今天的收入，并不是由今天的付出所决定；今天的付出，决定明天的收入。3、今天的艰辛与今天的所得无关，今天的荒废必将导致明天的苦难。4、因为昨天痛苦不够，所以今天钞票不够；因为昨天吃苦不多，所以今天痛苦很多。5、今天享受很多，明天痛苦一定不少。6、拿多少钱，做多
15、少事，钱越拿越少；做多少事，拿多少钱，钱越拿越多。7、能付出别人所不能付出的，就能得到别人所不能得到的；能忍受别人所不能忍受的，就一定能成就别人所不能成就的。【人生哲理】1、多一个朋友多一条路，多一个仇人多一份灾。2、得饶人处且饶人，莫要得理不让人。3、处处助人，活得安稳；议人是非，引火烧身。4、要成就事业，必须吃常人不能吃的苦，忍常人不能忍之忍。5、宁可给一条狗让路，也比和它争吵而被咬一口好。6、一个不注意小事情的人，永远不会成就大事业。7、人天生是要为他人服务的，在为他人服务的过程中自然获利。急功近利者，越是想要钱，越是没有钱（你最想得到的，是你最不愿付出的）。8、你已经得到的，是你已经付
16、出的；施予是一种大智慧，给出去的才是你的（或欠你的） ，承担责任和行善积德就是最好的施予。9、人生是有许多磨难构成，磨难的积累等于成长（祖先曰：人须经过 36 次磨难才能成长）。10、爱自己，但决不溺爱自己。【工作是医治百病的良药】1、工作能够克服人生的磨难，能够克服人的诸多弱点。工作的意义不仅是得到业绩，更在于通过工作来磨练心志，提升人格，净化心灵。2、每天完成自己喜欢的工作的人会有强烈的成就感，通常能自我激励，因而拼命工作也不累。3、要想度过一个精彩的人生，只有两种选择。一种是“从事自己喜欢的工作”，另一种是“让自己喜欢上工作。”【职场大忌】1、以己之长，论人之短。2、对己自由主义，对人马
17、列主义。3、以小利换人品，以眼前利益换长远利益。4、以议人是非，度自己开心。5、借权力营私，结自己帮派。6、以权力徇私，谋个人利益。7、丈亲属地位，扬自己威风。【个人收入】个人收入包括有形收入和无形收入，有形收入是工资和奖金，无形收入是个人成长（包括能力、忠诚度和美誉度） ，无形收入比有形收入更重要。【相信就是力量】普通人因为看见而相信，成功者因为相信而看见。因为相信就有动力，就能坚定不移、百折不挠为之努力。成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了。四 管理篇【文化渗透】企业文化靠渗透，要不断地重复，早上说、中午说、晚上说，短信说、公告说、网站展示，工作场所展示，不断地强化、不断地重复，而且上
18、下必须是一个声音。【榜样文化】榜样的力量永远比说教的力量大，行动的力量永远比文字的力量大。为什么员工拼命？因为经理在拼命；为什么经理在拼命？因为总经理在拼命；为什么总经理在拼命？因为连企业的老板也在拼命。【管理】将有限的资源，发挥出最大的效益。人、财、物、时间、信息、技术等都是有限资源，均不可闲置或滥用，应发挥其最大效益。其中人力资源是首要资源。【简单】只有上级的复杂，才有下属的简单。管理者要设法简化流程、程序、文件、标准，让下属一看就懂，一学就会。【管理角色定位】老师、教练、顾问。讲给下级听、做给下级看、带着下级干。管理者必须是合格的培训者，把 80%的命令变成培训和辅导。【管理规则】上级可
19、越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。【管理误区】以招聘代替培养；以口号代替辅导；以思路代替计划；以工作布置代替落实；以制度制定代替执行；以处罚代替整改；以做了代替完成；以完成代替结果。【领导】领导是将组织的任务或目的转化为明确的目标，以此激发团队士气的人。领导没有特权，只有责任。【领导艺术】让下属开开心心地高效率工作。领导应做到：1、让每个员工有梦想。2、帮助每个员工树立自信心。3、以坦诚精神赢得员工信赖。4、与员工等距离交往。5、做事讲原则。6、勇于承担责任。7、以身作则，成为表率。8、懂得欢庆。【大局观】个人利益服从集体利益，集体利益服从大局利益，眼前利益服从长远利益
20、。【沟通】1、公司很多问题或矛盾的产生，80%的矛盾是误会，也就是缺失沟通。2、良好沟通的关键在于彼此尊重。在表达自己意见时，更要站在对方角度充分理解对方思想。仅顺着自己思想发表意见，不考虑对方意见，多数是失败的沟通。【辅导方法】婆婆嘴，豆腐心。【问题意识】工作就是解决问题。1、有问题正常，没问题不正常。所有问题要“只争朝夕、争分夺秒”解决。无谓地堆积问题或拖而不决，就是缺乏责任心。2、逃避工作中的问题，就是逃避成长机会。【请示方式】准备 23 个方案，让上级选择，而不是只反映问题，没有解决方案。【有效决策】 听取多数人意见，少数人决策。做决策前应听取不同意见，但不以全员一致赞同的方式来决定事
21、情，而以原则作出决策，并对所作决策承担责任。【授权】常规问题可以授权，例外问题不宜授权；授权意味着要跟踪、检查和指导，并承担责任。【危机管理三字经】防、快、诚。防：善于分析危机预兆，严格预防危机发生，持之以恒地强调危机意识。快：发生危机尽快决策，周密计划快速行动。诚：不说假话，态度诚恳。【危机处理四原则】主动、顺势、诚实、诚意。主动：主动争取政府和媒体支持与合作，不要拒绝。顺势：要疏，不要堵，不推卸责任。要安抚好相关方，争取消费者和大众的同情、理解，争取员工的支持。诚实：最好是一次把真相说出来，而且要一种声音对外。诚意：不要太计较金钱得失，能用钱解决的不算大危机。【检查】1、管理的一半是检查，
22、检查的目的是整改和提升，所有检查必须突出指导，没有提升的检查是无效检查，没有指导的检查是官僚检查。2、下级不会做你希望的，下级只会做你检查的。3、哪里没有检查，哪里就会滋生问题。4、不坚持原则的检查是不负责任的检查，检查的敌人是好好人。5、没有不检查的事，没有不被检查的人；检查能给下属压力，从而产生动力。6、对发生的问题要做到四个不放过：查不出问题发生的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，凡是能整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。7、班前检查是对客提供优质服务的保障，班中督导是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。8、只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重缺陷。【严与爱】
23、1、管理是严肃的爱，严是爱，松是害。管理要严中有情，严情结合，更要公正、公平。2、好的机制能使坏人没有机会做坏事，坏的机制，好人也能变坏。3、管理者应忌：当着顾客的面指责员工，当着上级的面批评下级。【监督和牵制】1、权力失去监督，必定产生腐败，任何权力必须有牵制，形式上的牵制不如没有牵制。2、签字也是牵制，签字也是责任，不了解情况的签字是帮助隐瞒事实，等于参与腐败。【对待过失】允许员工犯错，但绝不允许撒谎；下属犯错，直接上级要敢于承担主要责任。【二八定律】抓住 20%的主要矛盾，等于解决 80%的问题。 【会议效率】没有准备的会议是低效会议，没有结果的会议是无效会议。【管理日志】管理日志是个人
24、成功的必要条件，是企业可持续发展的必要因素。-【用人理念】1、用人之长，天下无不用之人；用人之短，天下无可用之人。领导的重点是把团队中每个人的弱点变得无关紧要，把长处发挥到最大，而不是把精力放在抑制个人弱点上。2、 “难管的下属”往往是可塑之才或某方面有明显长处的员工。卓越的管理人员往往善用“难管的下属” ，尤其能善用比自己能力强的下属。【建立团队的原则】就是要刻意破坏单人领导的体制，建立一个分工合作的管理体制，并依据每位成员的专长，各自负责最适合的领域，实现 112 的功能。【决策层使命】文化倡导，科学决策，使股东价值最大化。【决策层价值观】精诚合作，创业创新。五 禁令篇【官僚主义】不作调查，听不到基层和顾客的声音，脱离实际，居高临下、指手画脚、发号施令，或遇到困难拖而不办；往往以口号代替辅导，以思路代替计划，以布置代替落实；对能否执行或执行结果麻木不仁，对完成时间缺乏紧迫感。【玩忽职守】不尽职，不作为；明知或理应知道不采取措施会产生不良后果，而放任不管，使损失发生或扩大。【会训八不准】会议或培训不迟到，不早退，不无故缺席，不随意进出，不随意打断别人讲话，不交头接耳，不玩弄手机，接电话不超三句。【借钱规则】公司员工不许向供应商及利益关联方借钱，上级不许向下级借钱。 【远离恶习】赌博和吸毒是恶性肿瘤，应该像过街老鼠，人人喊打。公司对举报者应予以重
