1、1餐饮服务员教学大纲第一部分 基础知识1职业道德2饮食卫生知识3礼节礼貌4饮食风俗习惯5服务安全知识基本要求1、道德的含义2、社会主义道德建设的基本要求3、职业道德的概念4、社会主义职业道德的重要性5、餐饮服务人员职业道德的内容6、 食品卫生基础知识7、食品卫生质量的鉴别方法8、 预防食物污染、食物中毒和有关传染病10、 中华人民共和国食品卫生法11、礼节礼貌基础知识12、礼节礼貌在服务工作中的重要性13、服务中礼节礼貌的基本要求14、仪表仪容15、淡妆上岗16、中华饮食文化习俗17、我国兄弟民族饮食文化习俗18、主要客源国饮食文化习俗19、主要节日饮食文化习俗20、安全用电、用火21、正确处
2、理意外事故22、人身安全223、财产安全24、服务环境安全第二知识及技能要求部分一、初级餐厅服务员知识要求：1 具有初中文化程度或同等学历。2了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。3 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。4 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。5 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。6 了解销售过程中的各种手续及要求。7 懂得各种单据的使用和保管知识。8 了解食品营养卫生知识，熟悉食品卫生法。9 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。10 掌握托盘、摆台等技
3、能所需的技术及动作要求。11 掌握散座和一般宴会的服务规程。12 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。13 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。14 具有服务心理学的基础知识。15 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。16 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。17 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。18 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。技能要求 ：1 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。2 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。3 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。4 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。5 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、
4、点心和酒类、饮料。6 能准确迅速地计算售价。37 能正确使用和保养常用的机具、设备。8能独立处理接待过程中的一般问题。9会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话10能指导徒工工作。二、中级餐厅服务员知识要求：1具有高中文化程度或同等学历。2熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。3熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。4掌握餐厅布局知识。5具有促销和班组管理知识。6掌握餐厅内各项操作技能标难。7掌握高、中级宴会的服务知识和要求。8掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。9掌握与餐饮业相关的主要商品知识。10掌握各种佐料的配制
5、及应用知识。技能要求：1能比较准确地判断宾客心理。2能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。3能对高级宴会进行摆台，会铺花台。4能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。5能组织一般宴会的接待服务工作。6能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。7能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。8能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。9能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。10具有一定的组织管理和语言表达能力。11能培训和指导初级餐厅服务员。三、 高级餐厅服务员4知识要求：1 具有高中以上文化或同等学历。2 掌握消费心理学和服务心理学及
6、国内外各种节日的知识。3 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。4 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。5 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。6 掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。7 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。8 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。9 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。技能要求：1 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。2 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。3 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。4 能收集宾
7、客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。5 具有餐饮成本核算的能力。6 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。7 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。8 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。9 能培训和指导中级餐厅服务员。5餐饮服务员教学计划为确保农村劳动力就近就地转移培训工作的顺利推进，提高农村劳动力的就业能力和职业素质，为当地企业提供可靠的人力资源支持，根据相关文件精神和我县人社局、财政局关于做好培训工作的总体要求，特制订培训教学计划如下： 教学目的和任务 1、教学目的:通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服
8、务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力；熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。 二、培训时间与课时 1、培训时间：9 月 16 日至 9 月 30 日 。 2、时间：上午 8：30-11:00 下午 2：00-5:00。 3、总课时 120 课时。其中：（理论教学：100 课时，操作训练：20 课时）。 三、培训对象及要求 1、对象：万松禅院餐饮部服务人员。2、要求：企业新入
9、职或入职未满六个月员工。3、人数： 50 人。四、课程内容与要求 1、课程内容：公共基础知识、专业知识、安全知识、实践实习，理论课时 104 学时，实践 课时 24 学时。 （1）公共基础知识：农村劳动力就地就近转移培训政策；餐厅服务员职业道德相关知识；劳动法律法规相关知识。 （2）专业知识：企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性；服务的含义、服务的理念、服务的模式；餐厅服务员的素质要求；餐厅服务员的职业道德要求；餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求；餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求；餐厅服务中常用的礼貌用语；如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作；沟通客人的技巧；熟记客
10、人；语言技巧；建立有效的团队；如何创造客人、如何留住客人；电话礼仪；如何6与客人打招呼。 （3）安全知识：职业安全常识；安全操作规程；消防安全知识。 （4）实践实习：托盘的基本要领；餐巾折花；中餐摆台；斟酒、上菜、分菜；中餐宴会的预定；中餐宴会的接待服务程序及技巧。 2、课程要求：要求受训学员熟悉初级服务人员应掌握的技能要求和相关知识，达到初级餐饮服务员职业技能标准。 五、教学与考核方式 采用课堂讲授、实习操作与现场参观等灵活多样和学员喜闻乐见的形式开展培训，注意应用多媒体、幻灯、实物以及解剖教具、模型、挂图、示教板等教学手段和教具，注重加强现场操作技能的训练与指导，以达到最佳的培训效果。 一是聘请经验丰富的授课教师，讲授基础理论知识； 二是通过实践实习，使学员在实际操作中感受并获得亲身体验，并通过学员之间的交流提高餐厅服务的业务技能水平； 三是按照本培训规范的基本内容，通过对受训学员进行理论和实际操作两项考试，了解受训学员实际掌握和操作应用情况。考核结果分为“合格”和“不合格”两种，考核不合格的学员须重新参加补训，直至考试合格。 六、培训教材 酒店管理，中国劳动社会保障出版社出版。七、考试、发证： 理论考试总分为 100 分，80 分以上为合格，颁发培训合格证书。 西宁市北方职业培训学校
