1、ICS 点击此处添加中国标准文献分类号DB 43湖 南 省 地 方 标 准DB 43/ XXXXXXXXX高速公路服务区服务管理规范Specification for service management of expressway service area点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（送审稿）XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施湖 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB43/ XXXXXXXXXI目 次前言 .III1 范围 .12 规范性引用文件 .13 术语 .14 总体要求 .24.1 基本要求 .24.2 质量要求 .24.3 环保
2、要求 .34.4 安全要求 .34.5 信息化要求 .34.6 文明服务要求 .34.7 资产管理要求 .45 经营区服务管理要求 .45.1 加油(加气)站 .45.2 超市 .65.3 餐饮 .85.4 车辆维修站 .105.5 客房 .125.6 加水 .136 公共区域服务管理要求 .156.1 停车场 .156.2 公共厕所 .166.3 安防设施 .186.4 环保设施 .196.5 信息化设施 .206.6 导向设施 .206.7 水电设施 .216.8 其他设施 .24附录 A（规范性附录） 各类服务区功能配置要求 .25附录 B（规范性附录） 服务区从业人员仪容仪表要求 .2
3、8附录 C（资料性附录） 服务区从业人员服务文明用语及服务忌语 .29附录 D（规范性附录） 服务区公共区域保安、保洁人员配置方案 .32DB43/ XXXXXXXXXII前 言DB43/XXXX高速公路服务区服务管理规范按照GB/T 1.1-2009的规定编制。本标准的附录A、附录B、附录D为规范性附录。本标准的附录C为资料性附录。本标准由湖南省交通运输厅提出并归口。本标准主要起草单位：湖南省交通规划勘察设计院。本标准参加起草单位：湖南省高速公路管理局。主要起草人：彭立、王辉扬、曹博、李永汉、谢冰、户磊、黄兴、石东浩、蔡石、蒋成海、虢凯、黄征、肖应红、莫战春、余丹妮、刘峥嵘、张毅、傅磊、龚树
4、超、周京、赵恺。DB43/ XXXXXXXXX1高速公路服务区服务管理规范1 范围DB43/XXXX-XXXX规定了高速公路服务区服务管理的基本术语、总体要求以及经营区（加油加气站、超市、餐饮、车辆维修站、客房、加水洗车）及公共区（停车场、公共厕所、安防设施、环保设施、信息化设施、导向设施、水电设施及其他设施）服务管理的具体要求。本部分适用于湖南省境内已运营的高速公路服务区，停车区参照执行。本部分既适用于服务区经营管理单位及服务区从业人员实施服务区管理、经营与服务工作，也适用于服务区行业监管单位和部门对服务区运营管理工作进行检查考核。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是
5、注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5768 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志GB 5768 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线GB/T 23650 超市购物环境GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准GB/T 16739 汽车维修业开业条件GB 9663 旅店业卫生标准GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准JTG H10 公路养护技术规范JT/T816 机动车维修服务规范SB/T 10426 餐饮企业经营规范SB/T 10591 加油站服务技术规范
6、3 术语3.1 高速公路服务区是高速公路的组成部分，为驾乘人员提供休息、如厕、购物、餐饮、资讯等服务，为车辆提供停车、加油、加水、维修等服务的场所，在提高交通安全，提供应急服务等方面具有重要的作用。3.2 服务区公益性服务服务区公益性服务是高速公路服务区作为准公共产品，应当无偿提供的基本服务，包括免费提供公共厕所、停车场、开水供应、信息咨询等服务。3.3 服务设施 DB43/ XXXXXXXXX2高速公路服务区内的服务设施包括停车场、公共厕所、加油（加气）站、超市、餐饮区、车辆维修站、客房、加水区等。3.4 服务区服务对象高速公路服务区的服务对象是指进入、使用服务区的车辆和驾乘人员。3.5 服
7、务区从业人员高速公路服务区从业人员是指在服务区从事管理、经营和服务工作的所有人员。4 总体要求4.1 基本要求4.1.1 服务区功能4.1.1.1 服务区分为 A、B、C 三类，各类服务区功能配置应符合附录 A 的规定。4.1.1.2 应提供加油（加气）、购物、餐饮、车辆维修、住宿、加水等服务。4.1.1.3 应免费提供如厕、停车、开水供应、非处方应急药品、咨询等公益服务。4.1.2 基础条件4.1.2.1 应具备符合技术标准和安全规范的停车场。4.1.2.2 应具备稳定且满足需求的供水、供电设施并配备供暖、制冷和通风等设施设备。4.1.2.3 应具备满足需求的公共厕所和停车位。4.1.2.4
8、 应具备满足管理、服务、经营人员需要的工作和生活场所。4.1.2.5 应具有符合环保要求的污水处理设施。4.1.3 运营条件4.1.3.1 应设有专门管理机构和专职管理人员并建立 24 小时值班制度，统筹管理服务区各功能区日常运行及服务工作。4.1.3.2 服务区经营单位应证照齐全，依法经营。4.1.3.3 服务设施设备应齐全，及时管养和更新，具备完好的使用功能，符合国家及行业主管部门的规定。4.1.3.4 应提供符合国家标准的饮用水和生活用水。4.1.3.5 加油（加气）站应设置合理，符合消防安全规定。4.1.3.6 停车场应进行合理分区，分类设置停车位。4.1.3.7 功能区内的标识应符合
9、公共信息图形符号规范标准。4.1.3.8 场区内的道路交通标志和标线应符合规范标准。4.1.3.9 人员配备要求：应根据服务区的类别，并结合实际交通量合理确定保安、保洁等人员数量；各服务区还应配备专职水电工、绿化工及安全员等。4.2 质量要求4.2.1 公益性服务和加油（加气）站、超市等项目应提供 24 小时服务。 4.2.2 从业人员应按标准化流程和操作规范作业。4.2.3 从业人员应具备本岗位所需的从业资格及相关证明。DB43/ XXXXXXXXX34.2.4 从业人员上岗前应进行培训，做到业务熟练、操作规范、服务文明，且具有较强的质量和安全意识。4.2.5 商品质量应符合法律法规及相关标
10、准要求，且明码标价。4.2.6 加油站油品（气）及计量器具应符合国家标准。4.2.7 超市、餐厅、汽车维修及客房应符合相关行业经营规范或标准。4.2.8 各服务功能区应做到环境优美、卫生整洁、通风良好。4.3 环保要求4.3.1 应严格执行国家颁布的环境保护法律法规和技术标准。4.3.2 垃圾应分类处理、定点存放并及时清运。4.3.3 污水应进行技术处理，达到国家规定的排放标准，并合理利用。4.3.4 超市应使用环保塑料购物袋。4.3.5 应积极采用 LED 照明、太阳能和风能等节能减排设施设备，实现资源节约。4.3.6 应结合地域特质进行适度绿化，绿化率应不低于 20%，无黄土裸露，实现环境
11、友好。4.4 安全要求4.4.1 服务设施应通过相应安全监督管理部门的验收，取得安全合格证件。4.4.2 服务设施应按照相关安全标准和规范，定期检测，消除安全隐患。4.4.3 涉及安全生产的人员应配备必要的安全防护器具与用品。4.4.4 服务区消防安全应符合国家消防法规的要求。4.4.5 服务区食品卫生安全应符合国家食品安全法规的要求。4.4.6 应专门划定危险品运输车辆区域，定点停放、专人管理。4.4.7 场区内交通标识标线应规范、完整、清晰。4.4.8 分离式服务区宜设置人行地下通道，条件不具备的服务区可设置人行天桥。4.4.9 应按照突发公共事件应急体系建设的要求，制定完善应急预案，强化
12、应急处置管理，提高应对处置突发事件能力；应制定完善重大节假日服务工作预案，完善服务能力预警机制，完善相邻服务区联动机制；应加强应急物资储备，组建应急救援队伍，组织实施突发事件和重大节假日应急服务演练，全面提升服务保障水平。4.4.10 服务区应安装电子监控设备，实现全方位监控；监控图像应传输至管理处监控分中心、省级高速公路监控中心和服务区运营管理单位，实行统一监控管理和应急调度管理。4.5 信息化要求4.5.1 服务区应在显著位置设置信息发布设备，有条件的服务区宜设置触摸屏。4.5.2 服务区宜逐步完善信息化建设，为高速公路使用者提供电子地图、即时路况、气象预报、服务区功能介绍、道路沿线城市、
13、旅游景点、物流等信息。4.6 文明服务要求4.6.1 服务区从业人员仪容仪表应符合附录 B 的规定。4.6.2 服务区应制定从业人员的语言行为规范，并严格执行；4.6.3 服务区从业人员应礼貌对待顾客，不得与顾客发生争执，文明用语及服务忌语参见附录 C4.6.4 服务区应建立和完善公众举报投诉处理机制，设立监督公示栏，公示服务区、管理单位和上级主管部门相关信息和监督电话，接受社会监督。各功能分区应在显著位置公开投诉电话，设置意见簿、DB43/ XXXXXXXXX4投诉箱。对顾客举报和投诉应在 24 小时内进行处理，并及时反馈核查和处理情况，确保有效投诉解决率和反馈率达到 100%。4.7 资产
14、管理要求4.7.1 服务区资产主要包括建筑物、构造物、经营区及公共区配套设施设备、交通工具、办公用品等。4.7.2 服务区应建立资产管理制度，具体包括：资产的购置、验收、使用、维护、维修、调拨、报废等方面内容。5 经营区服务管理要求5.1 加油(加气)站5.1.1 设施及人员配备加油（加气）站设施及人员配置应不低于表1的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。表 1 加油（加气）站设施及人员配备的最低要求配备项目 配备标准消防设施 干粉灭火器、二氧化碳灭火器、消防沙、消防桶、消防铲、消防毯等。加油设施加油（加气）机、加油（加气）岛、地下油罐（柴油罐、汽油罐） 、储气区；液位仪、通信设施、网络连接
15、、电话线等其他集成化管理设施；IC 卡管控系统。配套设施 营业室、配电间（配备发电机） 、工具柜（间） 、垃圾桶。人员 站长、副站长、收银员、安全员、计量员、加油员。5.1.2 基本要求5.1.2.1 应符合加油站服务技术规范、安全生产法、中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消防法、环境保护法、计量法、中华人民共和国成品油市场管理办法等有关标准及法律法规的规定。5.1.2.2 应依法取得工商营业执照、危险化学品经营许可证、成品油经营许可证、税务登记证等证照。5.1.2.3 应符合石油化工行业针对加油（加气）站的有关管理规定。5.1.2.4 应制定加油（加气）站内的加油（加气）区、油罐区、储
16、气区、辅助区各岗位管理制度并明确职责。5.1.2.5 应制定详细的加油（加气）服务规范，加、卸油（气）操作规程及加油（加气）站消防安全管理制度。5.1.2.6 油品（气）价格应严格执行国家调控政策。5.1.2.7 服务时间：应提供 24 小时服务。5.1.3 质量要求5.1.3.1 加油（加气）站计量器具应依据中华人民共和国强制检定的工作计量器具检定管理办法进行强制检定，加油（加气）机应根据质量监督部门的要求定期检测并能出示相关证明。5.1.3.2 成品油（气）不得掺杂掺假，并应建立定期抽样化验制度。DB43/ XXXXXXXXX55.1.3.3 计量（计价）应做到准确无误，有规范的管理台账。
17、5.1.3.4 油品（气）供应应标号齐全、质量可靠、数量充足。5.1.3.5 加油（加气）机上的标号、价格、计量应清晰易辨。5.1.4 安全要求5.1.4.1 安全防范制度a) 应制定完善可行的安全管理制度，并责任到人；b) 应依据危险源辨识的相关规定，对危险源进行辨识和评价，并制定相关的控制计划；c) 应依照相关法律法规，编制各类突发事件的应急预案（如火灾、停电、油品泄漏等），定期进行应急预案演练；d) 应每月进行安全教育培训，做好员工培训记录、安全会议记录。5.1.4.2 安全作业a) 应及时制止吸烟、接打电话、敲击铁器等不安全行为；b) 应定期对油罐区、储气区及周边进行安全检查和巡视，并
18、做好安全检查记录；c) 安全距离内不得使用明火和不符合防爆要求的电动工具，不得存放易燃易爆物品；d) 加油（加气）、卸油（卸气）作业应严格执行操作规范；e) 加油（加气）完毕后，胶管盘应放在加油（加气）岛上，加油（加气）枪应放回加油（加气）机指定位置；f) 卸油（卸气）时应至少保持两人在现场（一人操作，一人监督）。5.1.4.3 安全保障a) 应按石化行业消防规定配备足量齐全的消防设施和器材，并确保有效；b) 加油（加气）站防雷、防静电设施应每年进行一次安全检测,对安全检测报告进行存档管理；c) 加油（加气）机的安全岛、防护栏杆等防护设施应保持完好；d) 油罐区、储气区应设置安全防护设施及安全
19、提醒标识；e) 加油（加气）区应照明设施完好，并确保照明效果。5.1.4.4 上岗安全须知a) 加油（加气）站从业人员应严格遵守进站须知：严禁直接向能产生静电的容器内加注汽油；严禁在加油（加气）站内从事可能产生火花的作业；严禁在强雷电时进行加油（加气）和卸油（卸气）作业；严禁在加油（加气）站内吸烟、接打手机；严禁携带易燃易爆物品进站；b) 加油（加气）站从业人员应严格执行上岗安全规定：禁止携带火种和手机上岗；禁止戴手表、戒指、钥匙等与工作无关的金属物上岗；禁止在爆炸危险场所使用化纤织物拖、擦设备、工具及地面；禁止在岗位上使用汽油擦拭衣物和器具；禁止在爆炸危险场所梳头、穿脱衣服或拍打衣物，严禁向
20、塑料桶加油。5.1.5 卫生要求5.1.5.1 加油（加气）站环境应干净整洁，做到无纸屑、无杂物、无积水、无油渍。5.1.5.2 室内外设施及用品应摆放整齐，规范有序。5.1.5.3 加油（加气）站内应设置 2 个以上的垃圾桶，垃圾应及时清倒，垃圾桶内不得丢放烟头及易燃易爆物品。DB43/ XXXXXXXXX65.1.5.4 加油（加气）机应保持表面清洁，做到无积尘、无锈迹、无油污。5.1.5.5 标识标牌表面应洁净明亮，无变形破损。5.1.5.6 卸油现场应做到油污清理及时，现场干净整洁。5.1.6 服务要求5.1.6.1 加油（加气）站从业人员仪容仪表应符合附录 B 的规定。5.1.6.2
21、 加油（加气）站从业人员服务文明用语及服务忌语参见附录 C。5.1.6.3 服务流程规范，应做到“微笑迎客、礼貌问候；引导到位、车辆有序；操作规范、服务快捷；账目清晰、唱收唱付；礼貌送客、及时清理”，并及时主动向顾客开具正规发票。5.2 超市5.2.1 设施及人员配置超市设施及人员配置应不低于表2的规定，各服务区可根据实际情况予以增加。表 2 超市设施及人员配备的最低要求配备项目 配备标准陈列设施类 货架若干组、透明冷藏柜、展示冰柜等。其他设施 配置防盗系统 1-2 套，收款机 1 台、收银后台 1 套、价枪 1 把，物价卷标、打印机 1 台、电子称1 台、验钞机 1 台， 、空调、开水供应设
22、备、工具柜、垃圾桶等。人员 主管、店长、领班、收银员、营业员 。5.2.2 基本要求5.2.2.1 应符合超市购物环境、中华人民共和国食品安全法、流通领域食品安全管理办法等有关标准及法律法规的规定。5.2.2.2 应依法取得工商营业执照、税务登记证、卫生许可证等证照；经营食品、图书、音像制品、烟酒、药品等商品还应取得食品流通许可证、图书经营许可证、音像制品经营许可证、烟草专卖证、酒类零售许可证、药品经营许可证等证照。5.2.2.3 应建立超市食品进、销、存台账，登记清楚货物进货时间、地点、渠道、存放及销售情况等。5.2.2.4 应明确超市各岗位的职责。5.2.2.5 应制定详细的超市工作规范及
23、工作流程。5.2.2.6 应免费提供饮用开水。5.2.2.7 服务时间：应提供全天候、24 小时服务。5.2.2.8 应提供符合 OTC 标准的便民药品，设立“便民药箱”和领取登记本。5.2.3 质量要求5.2.3.1 应将工商营业执照及其他相关证照挂于显著位置，便于检查监督。5.2.3.2 超市销售的商品应以生活必需品、土特产、食品、旅游纪念品、各类方便食品为主，高、中、低档兼顾；营业员应熟悉所有商品的名称、价格等基本信息。5.2.3.3 应遵守商业道德，不得以次充好，短斤少两，随意提价压价，销售过期及假冒伪劣商品。5.2.3.4 食品应清晰标注生产日期、保质期及生产厂家等内容，每日应进行一次。
