1、 服装销售模板第一章 如何处理与顾客的关系销售情景 1 导购建议顾客试穿衣服，可 顾客就是不肯采纳导购 建议 错误应对 1.喜欢的话，可以试穿。 2.这是我们的新款，欢迎试穿。 3.这件也不错，试一下吧。 问题诊断 “喜欢的话，可以 试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到 顾客一进店或者开始触摸衣服就 这么大声招呼， 让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话 ，因 为顾客买衣服肯定要试穿。“这件也不错，试一下吧”，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾 客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购
2、的推荐，可以说是我 们导购自己的表现让顾客不把我 们的建议当一回事。 导购策略 服饰门店销售应该有创新意识，不能 总是用一成不变的语 言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服 饰市场争夺更大的市 场占有率，就必 须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与 顾客的语言应对 。 就本案而言，导购要求顾客试 穿的时候，首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议；其次，建 议试穿一定要有信心，这种信心可以通 过语言与肢体的力量表 现出来；再次，建 议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求 对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿
3、不要超过三次，否则就会让顾客有反感情 绪；最后，在 顾客面前 树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推 动作用。 语言模板 导购：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来， 这边有试 衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客） （如果对方还不动）小姐，其实 衣服每个人穿的效果都不一 样，就算我 说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣） 导购：
4、小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下， 这款衣服采用工艺和面料， 导入风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与身材，我 认为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行， 这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请（提着衣服引导顾客去试衣间） （如果对方还不动）小姐，我发现 您似乎不大愿意去试试。其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服好 务。 请问是不是我刚才的介 绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告 诉我吗？ 谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式， 则转入询问推荐阶段）
5、 抛弃根深蒂固的散货观念，服 饰门店销售需要不断创新的意 识。销售情景 2 导购热情接近来店顾客，可 顾客冷冷地回答：我随便看看 错误应对 1.没有关系，您随便看看吧。 2.哦，好的，那您随便看吧。 3.您先看看，喜欢可以试试。 问题诊断 “没有关系，您随便看看吧 ”和“哦，好的，那您随便看吧 ”属于消极性 语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以 “您先看看，喜 欢可以试试”这句话相当于废话。上述 应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决 问题，作 为导购没有有意 识地去顺势引导顾
6、客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。 导购策略 顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表 现为他 们一般都不愿意多说话。他 们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入 导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客， 这样才可以提高成功率。最后，如果顾客仍有“ 随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。 就本案而言，如果顾客说“ 随便看看”的时候， 导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将 顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极
7、地将 销售过程向成交方向推 进。我 们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。 语言模板 导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？ 导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜 欢穿什么颜色的衣服？ 导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，
8、我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是 主动将销售向前推进，将顾客的借口 变成说服顾客的理由。销售情景 3 顾客很喜欢，可陪伴者 说：我觉得一般或再到 别的地方转转看 错误应对 1.不会呀，我觉得挺好的。 2.这是我们这季的重点搭配。 3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？ 4.甭管别人怎么说，您自己觉 得怎么样？ 问题诊断 “不会呀，我觉 得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢 ”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易 导致导购与陪伴者产 生对立情绪，不利于 营造良好的销售氛围。 “这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。 “甭管别人怎么说，您自己
9、觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一 边，就算是 为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。 导购策略 服装销售中，陪伴购物的关联 人越多，衣服 销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话 就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成 为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。只要从以下方面入手，就可以发挥关 联人的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响。 第一，不要忽视关联人。店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一
10、进店，你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有 顾客而将关联人晾在一 边的情况。 这里有几个技巧可以善加运用： 在销售过程中通过目光的 转移， 让关联人感受到尊重与重视； 适当征询关联人的看法与建 议； 赞美顾客的关联人； 通过关联人去赞美顾客。 这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重 视，一旦 导购在销售前期处理好与关联人的关系，就为销售后期避免关联 人的消极影响打了一剂很强 的预防针。 第二，关联人与顾客相互施压 。有的 时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以 这样说：“ 这位小姐，
11、您的朋友对您真是了解，她 给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。 ”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。 ”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系 处理得也不错，此 时关联人直接 说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会 让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。 第三，征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联 人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进
12、。如果销售中确 实出现关联人的消极行 为， 为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同 为顾客推荐衣服。 语言模板 导购：（对关联人）这位小姐，您 对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我 们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？ 导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有 这样的朋友真好！ 请问这位小姐，您 觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我， 这样，我 们可以一起来给您的朋友提建 议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。 导购：（对顾客）您的朋友真是细心， 难怪会跟您一起来逛街呢。
13、可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。 不要让自己与关联人相互对立，关 联人可以成为朋友，也可以成为敌人。销售情景 4 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解 释都以 为导购在骗他 错误应对 1.您放心吧，质量都是一样的。 2.都是同一批货，不会有问题 。 3.都是一样的衣服，怎么会呢？ 4.都是同一个品牌，没有问题 。 问题诊断 顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，可 实质上是对导购不信任。所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所 说的话。很 显然，用上述简单空洞的直白性语言向顾客介绍，难以取得顾客真正的信任！ 导购策略 导购可以坦诚地
14、告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说 服顾客，同 时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。服 饰店铺销售人员要谨记：当我 们行为坦诚、 语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得 顾客的信任！ 语言模板 导购：您有这种想法可以理解， 毕竟您说的这种情况确实也存在 过。不 过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！ 导购：您有这种想法是可以理解的，不 过我可以负责任地告 诉您， 这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断 码，所以才 变成特价促销品，但质量是一模一样
15、的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。 导购：您这个问题问得非常好，我 们以前也有许多老顾客有 这种顾虑。不 过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地选购！ 没有不能引导的顾客，只有不会引 导顾客的导购人员。销售情景 5 我回家跟老公商量一下，考 虑好以后再说吧 错误应对 1.这款真的很适合您，还商量什么呢？ 2.真的很适合，您就不用再考 虑了。 3.（无言以对，开始收服装） 4.那好吧，欢迎你们商量好了再来。 问题诊断 “
16、这款真的很适合您， 还商量什么呢”，这句话给人的感觉太强势，容易招致 顾客的心理排斥，毕竟顾客花许多钱买衣服，与家里人商量也是很正常的。 “真的很适合，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。而无言以 对地收衣服则显得太消极，没有做出任何努力去改变顾客的主意。 “那好吧，欢迎你们商量好了再来 ”也属于没做任何努力，并且还有给顾客下逐客令的感觉。因 为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的 尴尬，就只有 顺着台 阶离开门店。 导购策略 顾客说“考虑考虑” 、“与老公（老婆）再商量商量”、 “比较比较”等，是我们在店铺销售过程中经常遇到的问题。顾客这么说有可能是为自己找一个
17、拒 绝的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。所以作为导购首先要了解顾客这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。可是有 许多导购一遇到顾客提出类似的问题，要么就是不着 边际地重复介 绍，要么就是机械地 强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动和消极。其实这个问题的处理可以从以下三个方面着手： 第一，找原因、给压力，刚柔并济。面 对顾客的异议（无论是借口还是真实的拒绝），采取不作 为的方式，顾客感受不到任何压力，因而就可以轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，可以使 导购变被动为主 动，从而找到 顾客离开的真正原因，有利于促进
18、成交并提升销售业绩。但 导购一定要把握好压力点， 压 力不可以太大也不可以太小，因为太大会让顾客讨厌你，太小则没有任何作用。 第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还 在店面的时候，我 们可以去影响并激 发其购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要 轻易让顾客离开， 应该 抓住机会进行销售。具体方法是： 给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等，给对方营造一种紧迫感。 给诱 惑：告诉顾客现在购买 可以得到什么利益。其 实人都是利益动物，导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚，可
19、以增加销 售的成功率。 第三，增加顾客回头率。如果顾客确实想到其他商店去比较 一下或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解。此时不可以再强 行推荐，否 则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为 70%。那么如何增加回头率呢？导购可以从两个方面着手： 给面子：如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。 给印象：顾客离开后还会逛很多其他店，看许多款衣服，可能会受到许多诱 惑，导致最后对我们这款衣服没有任何印象，这非常不利于 顾客回头，所以在 顾客离开前可再次 强调衣服的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好
20、的印象。 语言模板 导购：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜 欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解 释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式 还是（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了 以外， 还有其他的原因导 致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理） 小姐，对您关心的这个问题我是否解 释清楚了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您看您是准备打包 还是穿着回去？（如果顾 客仍然表示要与老公商量等则导入下步） 小姐，如果您实
21、在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式 它的色彩还有面料 并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗，我 现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实 非常适合！ 导购：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些（延 长留店时间、了解情况并建立信任） 顾客的回头购买率为 70%，给顾客适度施加压力可
22、以提高店铺业绩 。销售情景 6 你们卖衣服时都说得很好，哪个 卖瓜的不说自己的瓜甜呢 错误应对 1.如果您这样说，我就没办法了。 2.算了吧，反正我说了您又不信。 3.（沉默不语，继续做自己的事情） 问题诊断 “如果您这样说，我就没办法了”，这种语言表面上看好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很没面子，潜在的意思是你这个人真的不 讲道理，我 对你都没 话说了，简直不想理你。 “算了吧，反正我说了您又不信”的意思是，你反正也不会相信我 说的，所以我懒得理你。而沉默不 语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默 认了他的 说法。 导购策略 现在的市场欠缺足够的商业诚
23、信，有些 导购为了多卖衣服可以不 择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客，事后对顾客的投 诉又采取置之不理的态度， 导 致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复 顾客对我们的信任感，如果顾客没有信任感，导购说得再真诚都会被顾客怀疑。 就本案而言，导购首先应该认 同顾客的感受，然后将心比心地对顾客讲最易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。 语言模板 导购：小姐，您说的这种情况现 在确实存在，所以您有 这种 顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我 们的生意主要靠像您这样 的老顾客支持，所以我 们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信
24、我们 一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为 导购：我能够理解您的这种想法，不 过这一点请您放心。一是我们的“ 瓜”的确很甜，您 试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给 自己找麻烦呢，您 说是吧？当然光我 这个卖“ 瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿） 当顾客对我们不信任时，我们 首先要做的就是恢复顾客对 我们的信任 。销售情景 7 营业高峰时段，因 导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 错误应对 1.您等一会儿
25、再过来好吗？ 2.您等一下，我先忙完这儿的 顾客。 3. （任凭顾客询问，无暇 顾及） 问题诊断 “您等一会儿再过来好吗” 和“您等一下，我先忙完这儿的顾客”之类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问，无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多 顾客都是这样被气跑的，实在是非常可惜！ 导购策略 有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于服 饰店铺人流量的分布非常不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服 务，并因此延 长了顾 客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要。其
26、实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。 语言模板 导购：（先期来店的顾客）真的不好意思， 这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我 们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问 导购：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比 较多，没有 时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？ 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看
27、看我 们的新款？ 导购：那好吧，您先等我一下，我一会儿就过来，不好意思。 门店无大事，做的都是细节，门店无小事，细节做不好就是大事 。销售情景 8 当面拆的新包装， 顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件 错误应对 1.只剩这一件了，您不要我就没 办法啦。 2.这款只有这一件，要不您看看其他款吧。 3.如果有新的，我一定给您，确实没有了。 4.这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。 问题诊断 “只剩这一件了，您不要我就没办法啦”，意思是 说买不买随便你，导购开始泄气甩摊子，并且给顾客制造很大的心理压力。“ 这款只有这一件，要不您看看其他款吧”， 则将顾客好不容易挑选到并喜欢的一件衣服轻易否决掉，又
28、要重新开始推荐，很不划算。“这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的”和“如果有新的，我一定给您，确实没有了”这两种解释本身没有 问题， 问题是这种解释没有说服力。 导购策略 即便是当着顾客的面拆开一件新衣服试穿， 顾客试完后都会 认为这件衣服不够“新”。其实每个买衣服的人都有这种想法，导购应该 理解顾客这种心理，并且用真诚而略带惊讶的口吻与对方沟通，也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买！ 语言模板 导购：是这样的，我们同款的衣服 进得都不多，也正因 为如此有很多老 顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款
29、衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。 导购：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我 还真是没有办法帮您找另一件新的呢。 危机就是危险中的机会，拒绝 就是“ 不要”，去掉 “不”就是“要” 。 销售情景 9 顾客很喜欢试穿的衣服，可被 闲逛的顾客顺口否决了 错误应对 1.哪里不好看啦？ 2.您不买东西就不要乱说！ 3.您不要听他的，他乱说的。 4.拜托您不要这么说，好吗？ 问题诊断 “哪里不好看啦” 只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于一种
30、消极的引 导方式。 “您不买东西就不要乱说”和“ 您不要听他的，他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，并且顾客会认为衣服真的有 问题，否 则导购为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。 “拜托您不要 这么说，好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题， 给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。 导购策略 卖场是一个顾客高度流动的地方。 顾客与顾客之间相互品 评对方的衣着效果非常普遍，很多 时候，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成 为顾 客离开的导火索，遇到 这种情况如何处理确实非常考验导购的智慧与应变能力。 就本案而言，导购应该做到以下三点：首先
31、，镇定自若不失 态，任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾 客感觉衣服真的有问题；其次，真诚感谢闲逛顾客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点；最后，重新 调整主攻火力的重心，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很适合。 语言模板 导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感 谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我 们不能阻止个别人在背后偶 尔说点自己的闲话，您 说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们 不可能让每个人都喜欢自己的 风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服
32、穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看（阐述衣服的利益） 导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感 谢您这么坦 诚地发表自己的想法。其 实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？ （快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，衣服是穿 给 自己喜欢的人看的，您 说是吗？我在服装行业有五年的工作经验，我可以 负责任地告诉您，您穿 这件衣服参加今天晚上您老公的生日 PARTY，一定会成为整个晚会的焦点！您看这衣服（结合晚会阐述衣服优点） 导购：这位小姐，感谢您的建议 。（快速处理闲逛顾客后将目光重新 转移到顾客身上
33、）张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩 还是款式都很适合您，您看（介绍衣服优点）您觉得呢？ 积极应对闲言碎语，没人可以阻止 别人的闲话 。销售情景 10 顾客对要给男友买的衣服很满意，却 说要等把男友 领来后再决定 错误应对 1.不要等，现在不买就没有了。 2.您现在买就可以享受折扣。 3.那好，您把男友带来再说吧。 问题诊断 “不要等，现在不 买就没有了”，没有提供明 显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力。一旦顾客感觉到导购 是在耍把戏，那么无 论导购怎么 说顾客都会表现得毫
34、不在意。 “您现在买就可以享受折扣”，好像顾客买这件衣服就是为了贪图便宜似的。 “那好，您把男友 带来再说吧” 则刚好进入了顾客的圈套，给了顾客一个离开的台 阶并好心好意地将 顾客赶出门店， 这将会降低顾客购买的欲望和可能！ 导购策略 销售靠的是心理，成交靠的是引导。女 顾客为了男朋友而买 衣服始于对男朋友的爱，也是为了让自己的男朋友更爱自己。作为导购应该 把握住这个心理，引 导顾 客说出现在不能立即决定购买的原因，并推动对方立即采取行动。 语言模板 导购：小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又 说要等男朋友来了后再
35、说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决） 导购：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通 过这 种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？ （如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，这已经不是一件 简单的西服啦，您男朋友感 动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不 满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成 吗？ 服饰销售是因为美丽与爱，顾 客购买服
36、装同样也是因为如此。第二章如何处理服装的穿着问题销售情景 11 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 错误应对 1.难道就没有一件喜欢的吗？ 2.您刚刚试穿的这件不错呀。 3.您到底想找什么样的衣服？ 4.怎么搞的，什么话都不说。 问题诊断 “难道就没有一件喜欢的吗” 属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答。 “您刚刚试穿的这件不错呀”则属于“找打” 的语言，很难使顾客停下匆匆离开的脚步。 “您到底想找什么样的衣服”，语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。 “怎么搞的，什么 话都不说”属于导购的消极想法，出 现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是
37、说顾客的不是来原谅自己。 导购一定要谨记：没有命中靶心不是靶子的错，我 们没有把东西卖 出去，那不是 顾客的错，但绝对是我们的错！导购策略 导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，同时坦诚地与顾客沟通， 请求顾客告诉自己不喜欢的原因及其真正需求。有的 时候甚至可以躬下身子虚心 请教， 这种出其不意的行为往往可以收到奇效！ 语言模板 导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜 欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改 进的。真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？ 导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试
38、穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因） 噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服（加以说明） 导购：这位女士，能不能请您留一下步？是 这样子，您 买不 买这件衣服没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入服装行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的 进步，真的非常感谢您，请问 影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔 顾客。销售情景 12 导购介绍完衣服后， 顾客什么都不说就转身离开 错误应对 1.好走不送！ 2.这件上衣看上去效果很不错的。 3.先生稍等，还可以看看其他款。 4.您如果真心要可以再便宜点。 5.您是不是诚心买衣服，看着玩啊？
