1、前台收银操作流程1、 提前 20 分钟到岗，清点上一班的营业款，看报表与所投营业款是否相符，正确无误后封装签名鉴证后投入投款箱。2、 清点好抽屉的现金，认真仔细阅读交接班本，清楚上一班交接下来的事件和新接收文件通知。3、 做好上班前的准备工作（所需用品是否齐全,设施设备是否可以正常运行,零钱是否充足） 。4、 用自己的口令进入系统，检查系统时间。5、 要备好足够的零钱，不足时及时通知收银领班到出纳处兑换。6、 开房程序：收银员应主动询问接待入住房号、房价、天数，收取相应押金（现金、信用卡、外币） ，开押金单（红联给客人、白联入账后与所有的押金单白联夹在一起，黄联与当日报表一起上交财务） ，信用
2、卡做预授交易，开好押金单，把押金单客户联给客人，卡单先不用给客人，和白联夹在一起放在指定位置，每班交接清楚，待客退房时在退给客人。接待入住好后，收银要将押金录入到相应房间内（进入相应房间按贷方入账，现金做押金的选预收订金输入押金的金额，在注释栏上备注押金单号；刷预授权做押金的按银联卡金额为“0”最后在注释栏上备注押金单号和卡种类和预授金额） 。挂账需核对签名模式，支票需有人担保，酒店账需有权限人批准加签。催押金程序：早班在退房时间前一小时左右打出当日限额报表，统计押金不足或需办理续住手续的房间，在中午 13：00 左右打电话去房间询问客要退房还是续住，如果客要续住押金不足时要请客到总台补交续住
3、押金，如果客要退房时需提醒客人我们这里的正常退房时间是最多延迟到下午 14：00 之前及超时房租收取规定（延迟到下午 18：00 之前退加收半天房租，18：00 之后要加收全天房租） ，如果是挂账的我们需打电话给挂账签单人确认是否退房。如果早班在 16：00 下班时还没有催到押金的房间需开好催押单交接给下一班（中班） ，便用报表的形式汇报到大堂副理处，由大堂副理协助处理。如果有些房间打电话无人接听的，收银就要通知客房去房间查看房态，收银根据房务中心文员报下的情况做好相应的处理，不能自己马上解决的事情，要汇报到大堂副理处，由大堂副理协助处理。7、 代买单操作程序：A、入住代交押金，需接待开出入住
4、单，注明是部分费用还是全部费用。B、转房账必须要转入房客人同意并在账单上签名。7、接收各部门转来单据程序：A、接收接待转来入住单、团队入住资料、免费 /折扣房申请核对客人姓名、房租、入住离店日期、押金，检查电脑是否按相关单据、文件、政策执行，并放在相应的房间账夹内或团队账夹内。B、换房单，检查电脑是不是已转房，房价是否按相关政策作修改。C、签收酒水单、洗衣单、转房客账单需打开电脑核对是否入账，核对客人签名，无误后按规定签收。D、杂项单、商务中心单等资料核对签名无误后，入进相应账房中。E、各房间的消费单据整齐放在相应的房间账夹内或团队账夹内，不可缺单、漏单。如果是买现金的消费单据要盖上现金收讫，
5、并录到杂项假房里待本班下班时做临时结账，将所有的收现金的消费单据夹到账单上上交财务；如果客有开房间要挂客账的，收到单据首先要确认这间房间是否可以挂客账，押金是否充足，无误后直接录入相应的房间内，把消费单据入到相应的账单夹内，待退房时一起结账。8、刚入住时已结一天房费操作程序：当客人入住时，先结房费（现金、刷卡） ，要收取这客人现金（不可多收也不可少收） ，进入相应房间后，从贷方入账录入金额入账，并在备注栏注明是已结一天房费，在打印账单，让客人签字后把客户联放到相应的账单夹内，另两联直接上交财务。 （在没有权限人员担保或不是挂账签单人的情况下，要收取一定的押金）9、退房但未结账便已离店（自动退房
6、）的顾客，对其消费可作如下处理：A、如果客是用现金做押金的，可以先把房间退出来，把余款登记在余款登记本上，余款交接到中班下班时投到财务。客户联不能遗失，等下次客人拿押金单回来退余款时，收银开出现金支出单，请客人签名，客户联和余款一起交由客人，收银凭现金支出单到财务领钱或抵相应的营业款。B、如果客人用信用卡做押金而自动退房的，收银可以做离线操作，预授权联、持卡人存根客户联和账单客户联放于前台并登记，以备客人查询。10、提前结账处理程序（已有产生的消费要先结，房间不退）：在电脑上作提前结账处理，进入相应的房间，点选项在按过滤务件找出相应的要先结的项目选中（一定要钩起来才可以） ，无误后点 OK 就
7、会出现要结的所有都会显示蓝色，在按临时结账，选择正确的付款方式，入账后打印出账单让让客人签名后，客房联给客人，另两联和结的消费单据订在一起交到财务。11、退房程序：A、客人到前台办理离店手续，主动问好，收房卡和押金单，确认客人房号、姓名，并请客人稍等。B、第一时间通报房务部查房，并在电脑上发出退房通知，在退房登记本上做好记录，总机关外线，取出客人入住单和所有消费单，打开电脑相应房号，快速核对一遍（查是否有关联房或承租房） 。C、待客房房务中心通知 OK 后，向客人报总消费金额，询问客人是用何种方式付款，需确保是酒店受理的方式范围内，如客人是用现金作押金的，则要收回押金单顾客联对照收银联无误后进
8、选项按贷方入账在做订金退数处理，退掉客人所交的押金（如客人交押金 500 元，那退房时就要订金退数 500 元） ，入账后在离店结账选择正确的付款方式（现金、刷卡） ，入账（在入账之前一定要检查一遍金额是否正确） ，打印账单请客人在账单上确认签名，客户联给客人，另两联和所有本房的单据订在一起交到财务。D、如果客要用信用卡结账的，先辩认是否是本会所受理的卡种，是否过期，确定无误后应按信用卡操作规定及时将之处理；如果客人入住时是用信用卡作授权的，则要收回授权押金单，请客人出示当时刷授权的信用卡，收银先拿出客人入住时刷的授权单在 POS 机上做联机操作，先按菜单在按 4 预授权接着按 3 预授权完成
9、联机后根据 POS 机的提示操作成功后，请客人在完成联机联上签字确认，在把预授权三联和完成联机的客户联与账单客户联一起交客人。E、认清挂账客户的签名字迹是否跟签名式样一致，如签名两次仍然只是相似，应征询大堂副理可否在账单上签名保证是该挂账户，如签名担保才可受理，否则要立即请本部门经理前来处理。F、已经退房但要求费用留待其它房结账的情况，则先要问清它房是否愿意付此款，经证实同意后应及时将该房消费金额转入它房消费内，待房务查房员报 OK 后进入该房间点转账输入要转到的那个房间的房号，按回车键接着点选择点明细转账在按 OK，成功转账后，做离店结账操作，金额为“0”不需要打印账单。 （最好请接待开出承
10、租单请待它房付款的房客签名确认）G、结账，打印账单，交由客人签名确认，欢迎客人下次光临。12、作废账单的处理（凡是不符合客人实际消费金额或模糊不清的账单）A、发现作废账单就及时取消，不可以更改，应重新开出有效账单给客人B、在作废账单上写明作废原因，并请大堂副理在账单上签字证明C、在作废账单上写上有效账单号，以备查验，并把作废账单订在有效账单的后面，在作废单上盖上作废章13、挂账程序：如果有挂账协议公司效签单人电话通知挂他的账时，收银要再次打电话给有效签单人确 认，无误后请大堂副理签字证明，方可挂账。14、酒店账处理程序：（酒店招待）a) 酒店指定权限人签名记入公司帐；b) 特殊情况下，本酒店指
11、定权限人口头通知执行的，帐单需有大堂副理或楼面经理签名证明，并注明招待单位，事后由稽核处交由指定权限人签名。c) 消费额超过批准宴请金额，超额部分挂经手人私人帐并转应收催收。15、客用保险箱操作程序：只对在住客人，如果其它部门需要必须请示经理钥匙保险柜（主钥匙 1 把，子钥匙 31 把，共 31 个保险箱）1、开柜：根据客人的物品大小选定保险柜，用主钥匙和子钥匙两把钥匙同时打开保险柜（先插入主钥匙至打开状态，在插入子钥匙打开保险柜的门，取出保险柜的保险盒，由客人亲自把物品放到保险盒锁好，并把保险盒上的钥匙收好，待客人放好物品后，收银把保险盒放到保险柜中，关好保险柜的门，取出主钥匙和子钥匙，子钥
12、匙交给客人后，请客到总台办理使用手续。并提醒客人保管好锁匙，如果丢失按酒店规定赔偿。2、登记保险柜使用登记卡：在保险柜使用登记卡上登记好“保险柜号码、客人姓名、房号、联系方式、登记日期、时间、登记人姓名”登记好后请客人签名确认。3、收取相应保险柜押金，开好押金单，红联给客人，做好登记（把押金登记在保险柜押金登记本上） 。4、使用登记：客来开箱时要做好登记（日期、时间、登记人签名） ，并请客人签名确认。5、退还保险柜：登记（客人姓名、房号、退还日期、时间、退还登记人签名）请客人签名确认物品已全部领取，并退还。有使用的保险柜登记卡用夹子夹在一起，退还的登记卡夹在一起，并放在不同的抽屉，每班都要做好
13、交接。16、应收账款的操作程序：如果客人有过来结挂账款时，要问清客人是哪笔账，确认无误后打电话通知财务把此笔挂账单拿到总台经客人结账，交由客人告诉客人一共是多少，收取相应款项后，要在待结账登记本上写上已结、结账日期和受理收银员。整理好后，拿出现金袋子在上面写明是几时哪位的应收款，待鉴定人清点后，封口后投入投款保险箱，并在投款登记本上做好登记。17、中班操作程序：A、做好班前工作准备（同早班一样）B、查看交接班本和新接文件通知，一定要阅读理解。C、办好客人入住退房手续。D、跟进催租事宜。E、检查入住单房价是否和电脑房价相符。F、做好各营业点备用金零钱领用的工作。G、各营业点下班后，清点好营业部门
14、收银交来的营业款，核对是否与报表相符，无误后签名将营业款投入投款箱，交接好各营业部门收银交来的备用金及钥匙，并收妥存放。H、整理好当天所有余款，并把所有的余款用便签做好登记（写明时间、房号、客人姓名、押金单号、余款金额） ，把登记好的便签和所有的余款一起用现金袋装好，由第二天早班收银来清点鉴证投款。I、整理工作台面，填写交接班本，做好交接工作，关闭收银系统。18、晚班操作程序：A、做好工作前准备（同早班、中班一样） 。B、查看交接本和新接文件通知，一定要阅读理解。C、办好客人入住退房手续。D、检查入住单房价是否和电脑房价相符。E、查核客消费数是否和电脑数相符，如有不符应及时解决，保证早班退房正
15、确结账。F、各营业点下班后，清点好营业部门收银交来的营业款，核对是否与报表相符，无误后签名将营业款投入投款箱，交接好各营业部门收银交来的备用金及钥匙，并收妥存放。G、3：45 准时打印本班报表，点出本班营业款用信封将好，由第二天早班收银来清点鉴证投款。H、在过夜审前打印相关报表， 4：00 准时过房租，及时清机。完成后关毕夜审系统，在重新进入夜审系统看营业日期是否跳到第二天的日期。无误后进入报表管理里打印相关报表，结束后打开收银系统再次检查系统日期。I、早上 6：00 左右整理工作台面， 7：30 清点出四点后的营业款用信封装好并做好交接，待晚上来上班时到四点一起投款，填写交接班本，做好交接工作，关闭收银系统。
