1、星级服务员考核晋升管理为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“自我学习、进步、提升”的学习文化,达到规范餐饮事业部服务标准,进一步提高各个餐厅的服务质量,餐饮事业部决定下达星级服务员标准及考核办法及晋升体系规范员工的晋升、晋级工作程序，特制定本管理办法。： 第一部分：星级服务员一、星级服务员等级类别星级服务员（需在职四星岗位 18 个月） 四星服务员（需在职三星岗位 12 个月） 三星服务员（需在职二星岗位 6 个月） 二星服务员（需在职一星岗位 3 个月） 一星服务员（见习期满转正） 见习期无星员工（1-3 个月） 星级服务员工资标准:无星
2、级服务员工资标准：1600 元 一星级服务员工资标准：1700 元 二星级服务员工资标准：1900 元 三星级服务员工资标准：2400 元 四星级服务员工资标准：2800 元 五星级服务员工资标准：3200 元 三、星级服务员考核标准: 服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本部门拟定了体现服务员价值的星级服务员考核标准及考评办法如下: 一星级服务员考核标准: 1、应知部分: 1) 、熟记餐厅的各项管理制度、奖惩条例； 2）、熟记总餐位数、各种座位的数量； 3）、熟记本餐厅的营业时间；餐厅主管级以上管理人员的名字； 4) 、熟记餐厅基
3、本礼貌用语; 5) 、熟记工作台内各类家私应备数量; 6) 、熟记基本服务流程; 7) 、熟记餐厅特色菜、酒水的名称及价格; 8）、对厨房菜品的基本口味了如指掌，并通过厨房菜品味型基础测试；9) 、熟记餐厅地址,订桌电话号码; 10)、熟记本餐厅每个用电的电器开关在哪里;11）、中餐需考核六大技能； 2、应会部分: 1)、懂得语言服务的重要性; 2)、会在不同场合使用不同的礼貌用语; 、会用托盘进行服务:（考试要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托 10 分钟）4)、会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜; 5)、会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称; 6)、会在 5 分钟内按要求完成四人桌的
4、铺台; 7)、知道上菜和斟酒倒茶的位置; 8)、知道开市前后准备工作内容; 9)、知道并会讲上菜、倒茶、撤盘和换骨碟前的礼貌语; 10)、知到菜肴上桌后应说那些话做哪些事; 3、实操部分: 托盘;输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨碟;评估部分:1）、能否始终坚持托盘服务;2）、能否有条不紊地按标准要求服务四个人餐位,3）、能否坚持使用礼貌用语对待客人,4）、上级和同事,一星级应知应会基本标准在工作中执行情况如何.5）、能否服从上级. 报考资格:1）、新员工试用期过后,1 个月内无考勤不良记录,1 个月内无过失；2）、加分条件:报考前 1 个月内受到客人书面表扬一次加 10 分. 二
5、星级服务员考核标准: 1、应知部分: 1)、熟记一星级应知的基本内容; 2)、熟记餐饮事业部的各项规章制度; 3)、熟记熟记制服穿着规定; 4)、熟记熟记两次考勤规定; 5)、熟记午市点心服务内容和操作流程; 6)、熟记本餐厅菜谱菜肴、酒水单上的酒水名称和价格; 7）、熟记到达本餐厅公交线路; 8）、熟记餐厅服务流程和服务标准；9)、熟记员工通道走向，熟记餐饮事业部各相关部门办公室位置；10)、对厨房菜品的口味、主要原料有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试。11）、中餐需考核六大技能； 2、应会部分: 1)、会一星级应会的基本内容 2)、会掌握托盘平衡,（考试要求:左手托盘,托盘内放四
6、瓶啤酒,单手托 12 分钟）; 3)、会按点菜卡格式和点菜要求点菜; 4)、会在 5 分钟内按要求完成六人桌的铺台; 5)、能随口讲出 10 个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出格; 3、实操部分:1）、托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);2）、输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨碟;3）、15 分钟内开一张规定价格的菜单,要求总价不超过正负 50 元.4、评估部分: 1）、能否始终坚持按照服务流程服务,2）、能否按标准服务 2 张台的餐位,3）、能否对任何人始终坚持使用礼貌用语,能否无条件地服从上级的领导,4）、能否坚持按照二星级标准严格要求自己. 5、报考资格:
7、1）、一星级服务员满 3 个月,3 个月内无考勤不良记录,3 个月内无过失,3 个月内无客人投诉记录. 2）、加分条件:在一星级服务员期间 1 个月内两次获客人书面表扬,可加 10 分.三星级服务员考核标准: 1、应知部分: 1）、熟记二星级应知的基本内容; 2）、熟记安全管理制度，会安全应急处理能妥善处理简单客诉; 3) 、熟悉本餐厅包房和大堂家私配比; 4) 、熟悉本餐厅各种类型台面数量;熟悉各类椅子的数量; 5) 、熟记常用餐具的配比; 6）、熟记餐桌酒水摆放要求; 7）、熟记厨房菜品的口味、主要原料、加工流程有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试; 8) 、熟记巡台服务要求; 9
8、) 、熟记自己每天的工作内容和工作要求; 10)、熟记 6S 管理基本内容；11）、中餐需考核六大技能；2、应会部分: 1)、会二星级应会的所有内容 2)、会根据客人要求建议配菜;懂得语言服务的重要性; 3)、清楚餐单每个菜品的特点、口味、主辅料; 4)、能随口讲出 15 个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出格; 5)、能在 30 分钟内配制两张不同要求的菜单,菜单价格不超过要求价格的正负50 元. 两张菜单不能有相同做法的菜肴;6)、会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称; 7)、会在 4 分钟内按要求完成 6 人桌的摆台; 8)、知道开市前后准备工作内容;电脑输单熟练;会按点菜卡格式听写点菜;
9、9)、知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨碟前的礼貌用语； 10)、会讲出自己每天行 6S 的工作内容;3、实操部分: 1）、托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);2）、输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;3）、讲解点餐的服务程序,15 分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负 30 元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容). 4、评估部分1）、能否始终坚持微笑服务,2）、能否按照操作要求使用工具，3）、能否按标准服务 4 张台的餐位,4）、能否对任何人始终坚持使用礼貌用语,5）、能否无条件地服从上级的领导,能否坚持按照三星级标准严格要求自己. 5、
10、报考资格: 1）、二星级服务员满 6 个月,3 个月内无考勤不良记录,3 个月内无过失,3 个月内无客人投诉记录。 2）、加分条件:在二星级服务员期间 1 个月内两次获客人书面表扬,可加 10 分。4、四星级服务员考核标准: 1、应知部分: 1）、熟记三星级应知的基本内容; 2)、熟记公司的安全、规范管理制度; 3)、熟记固定资产管理办法; 4)、基本知道各种菜肴制作所需时间; 5)、熟记根据食品安全法要求,桌上那些菜肴在点菜时需要回避的;6)、基本知道集中推销的含义和目的; 7)、可以处理一些简单的客户投诉（如菜慢，菜有杂物，偏咸、偏淡等）8)、熟记各种餐具的名称和用途; 9)、熟记菜品的口
11、味、主要原料、加工流程，营养特色特殊功效等有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料高级测试;10）、中餐需考核六大技能且对六大技能进行培训。2、应会部分: 1)、会三星级应会的基本内容; 2)、会各种菜肴的上菜方法,上菜摆盘的要求；3)、能随口讲出 10 个主菜、10 个特色菜、5 个小吃的名字,并能报出价格;4)、能在 20 分钟内配制三张不同要求的菜单,菜单价格不超过要求价格的正负20 元.三张菜单不能有相同做法的菜肴;5)、能随口介绍 20 种以上产品和价格; 6)、会讲出每天下班前行 6S 的工作内容; 3、实操部分: 1）、托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);2）、输
12、单;倒茶;上菜;撤盘;调换骨碟;3）、讲解菜单中任意一道菜组材及口味特点，外观特点；4）、10 分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负 20 元.面试测验(测验内容范围是应知应会内容)。4、评估部分: 1）、能否始终坚持按照服务流程的要求服务,2）、能否按标准同时服务 3 张 4 人台,3）、能否做到礼貌用语不离口,能否始终注重自己的个人形象(仪容仪表和行为举止),4）、能否无条件地服从上级的领导并能及时完成领导下达工作任务,能否坚持按照四星级标准严格要求自己.5）、能否一帮一地带好新进员工并能帮助新进员工通过一星级服务员的考核和评估. 5、报考资格: 1）、三星级服务员满 12 个月
13、,3 个月内无考勤不良记录,3 个月内无过失,3 个月内无客人投诉记录;3 个月内带教出 1 名 2 星级服务员. 2）、加分条件:星级服务员 1 个月内 4 次获客人书面表扬,可加 10 分.带教出两名 2 星级服务员可再加 10 分. 五星级服务员考核标准 1、应知部分: 1)、熟记四星级应知的基本内容 2)、熟记开餐、打样工作检查要点; 3)、知晓 3 个月内餐厅的各项促销活动内容及操作方法;4)、熟悉餐厅内所有的安全关键点，所有产品类型及搭配方法，能预先发现就餐客人的潜在服务需求；5)、能鉴定所有菜品的出品品质及出餐要求；6）、可以灵活处理大部分客户投诉，将店里损失降到最低并且使客人满
14、意;7）、中餐需考核六大技能且对六大技能进行培训。 2、应会部分: 1)、会五星级应会的基本内容; 2)、眼睛里能看出目前服务中存在的问题,并能提出解决这些问题方法;3)、会掌握一定的业务培训知识,知道三星级以下员工的培训要求.4)、会带教一、二星级员工如何成为三星级员工；6）、具备客诉处理能力，能得体的应对餐厅的紧急事件； 3、实操部分: 1）、托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);2）、输单;斟酒;倒茶;上菜;撤盘;调换骨碟;3）、讲解特殊情况服务程序以及注意要点,20 分钟内开二张规定价格的菜单,要求总价不超过正负 20 元.4）、面试测验(测验内容范围是应知应会内容)
15、。 4、评估部分: 1）、能否始终坚持标准服务流程服务。2）、能否有条不紊按标准服务 5 张 4 人台以上的餐位,3）、能否做到礼貌用语不离口,能否始终笑脸应对每一个人,4）、能否始终注重自己的个人形象(仪容仪表和行为举止),5）、能否无条件地服从上级的领导并能及时主动地完成领导下达工作任务,在日常工作中能否注重团队协作,6）、是否有良好的沟通能力,7）、能否坚持按照五星级标准严格要求自己.8）、能否一帮一地带好三星级员工并能帮助一、二星级员工通过三星级服务员的考核和评估。 5、报考资格: 1）、四星级服务员满 18 个月,3 个月内无考勤不良记录,3 个月内无过失,3 个月内无客人投诉记录;
16、3 个月内带教出 1 名三星级服务员或 2 名二星级服务员. 2）、加分条件:四星级服务员 3 个月内五次获客人书面表扬,可加 10 分.带教出两名二星级服务员可再加 10 分。 四、考试内容: 应知应会笔试,实际操作,面试测验和实际工作能力评估. 五、考试总分和晋级分数以及各类分数所占的权重比例: 一星级笔试总分 100 分,实操总分 50 分,实际工作能力评估分 50 分,晋级分数为120 分; 二星级笔试总分 100 分,实操总分 50 分,实际工作能力评估分 50 分,晋级分数为120 分; 三星级笔试总分 100 分,实操总分 60 分,实际工作能力评估分 40 分,晋级分数为130
17、 分; 四星级笔试总分 100 分,实操总分 70 分,实际工作能力评估分 30 分,晋级分数为140 分; 五星级笔试总分 100 分,实操总分 90 分,实际工作能力评估分 10 分,晋级分数为150 分.六、评估团队人员结构: 试卷评估团队人员结构:餐厅经理;餐饮事业部部经理和人事部主管。实际工作能力评估人员:自我评估,其他服务员评估,主管和店长评估。 七、考评办法: 1、有餐饮事业部组织报考者报名;安排考试场地;拟定考场纪律;安排监考老师。2、由评估团队根据各星级报考者资格要求审核报考者资格。 3、报考者必须根据本人能力和自己目前的工资标准选择报考相对应的星级标准或高一级的星级标准,评
18、估团队根据报考者考试最终成绩,确定报考者星级标准和工资标准。4、报考者必许严格审视自己的能力,承担考试的风险,连续两次考试不及格者,将被定位无星级服务员,工资将被调整到无星级工资水平。符合下面三项条件中任何一项的,将被取消一次考试资格,并被降级一级。(3 个月内受到过客人服务质量投诉的,3 个月内有考勤不良记录的或 3 个月内受到过过失处理的)。 5、评估团对所有报考者的评估报告将通过餐饮事业部总经理审核,总经理签发后生效。 6、所有在职服务员都必须通过参加星级服务员考试和评估后定星级,不参加者(除特殊原因)将按无星级员工进行认定.工资也同时按照无星级工资标准执行。7、参加过本次考评的各星级服
19、务员,下次只能报考上一级,不得越级。 8、星级服务员笔试采用闭卷考试办法进行。 9、本考核不设补考。 10、评定方法采用全透明,公开公正的原则进行,评定结束后,考卷和考试分数将发还给所有员工,员工可以根据本考评办法自己验证。 第二部分 ：晋升体系一、范围 适用于酒店所有员工。 二、基本原则 1、德能和业绩并重的原则。晋升需全面考虑员工的个人素质、能力以及在工作中取得的成绩。 2、逐级晋升与越级晋升相结合的原则。员工一般逐级晋升，为公司做出了突出贡献或有特殊才干者，可以越级晋升。 3、纵向晋升与横向晋升相结合的原则。员工可以沿一条通道晋升，也可以随着发展方向的变化而调整晋升通道。 4、能升能降的原则。根据绩效考核结果，员工职位可升可降。 5、先内后外的原则。职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人选时，考
