1、 第 1 页 共 38 页 安东母婴终端服务机构孕婴童行业导购员服务手册目 录第 2 页 共 38 页 安东母婴终端服务机构第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。1第二章 导购职业修养规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。4第三章 导购员日常工作规范。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。6第四章 会员管理。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。
2、 。 。 。 。 。 。7第五章 销售基本技巧。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。9第六章 标准常用接待用语。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。20第七章 产品陈列。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。22第八章 商品知识。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。
3、 。 。 。 。26第九章 导购工作的相关表格。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。32 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准一、导购员的工作使命 品牌的代言人每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表第 3 页 共 38 页 安东母婴终端服务机构着一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。 妈妈的育儿顾问充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问式的销售。 服务大使一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是
4、一名服务大使” 。 信息的传播者我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答。 品牌与顾客的桥梁要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。二、导购员工作职责 运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务； 遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密； 积极发展会员顾客，认真填写会员申请表 ； 与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料； 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮
5、助顾客正确选择能满足她们需求的商品； 收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报； 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策； 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作； 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执第 4 页 共 38 页 安东母婴终端服务机构行卖场零售政策； 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有
6、序；及时完成收货及退货工作；参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰； 每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。三、导购员的服务标准 “一信”相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。 “二专”对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。 “三笑”每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。 “四满意”我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。 “五声”在接待工作中要做到有五声：打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。 “六能”能处理协调好卖
7、场关系，解决日常问题；能了解市场，了解我们的竞争对手；能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护；能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者；能做到每日的销量最大化；能够“每天都在进步” 。 “七会”我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修（护）商品。第 5 页 共 38 页 安东母婴终端服务机构第二章 导购员职业规范一、形象规范1、着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损，鞋面清洁；2、头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起；3、耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体；4、双手：清洁，不
8、留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指；5、口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物；6、面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉；7、鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张；8、口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观；9、站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上；温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！二、待客规范1、等待顾客时应避免事项 双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上； 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； 评说顾客，抱怨工作、上司或同事。2、主动接近顾客时应避免事项 让顾客等
9、太久，大摇大摆的接近； 不说“有什么可以帮到您” ，也不做其他善意的表示； 在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。3、接受顾客询问时应注意事项 不用否定型，而以肯定型语句说话； 不断言，让顾客自己决定；第 6 页 共 38 页 安东母婴终端服务机构 表示拒绝时应说“对不起” ，后加请求型语句； 在自己的责任领域内说话； 不用命令型而用请求型语句； 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。4、与顾客沟通应避免事项 言语粗俗，不用禁语； 随便使用方言； 表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。三、作业行为规范 维持服务仪容整洁（温馨提示
10、：可在上洗手间时检查、补妆） ； 见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及柜长/店长道歉； 服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通； 上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向柜长/店长请示报告； 不与人争吵，更不能打架； 严格遵守作息时间； 爱护商品、设备、器具； 随时维护卖场的环境整洁； 接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列； 制作 POP 广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解； 商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假； 价目卡要如实填写，以免误导顾客； 任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己
11、有是贪污的行为； 按时参加统一的培训和考核，不无故缺席； 不对外泄露公司相关机密；第三章、导购员日常工作规范一、营业前的准备工作 提前 2030 分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：第 7 页 共 38 页 安东母婴终端服务机构“我 真漂亮” ） ； 做好商品和卖场的清洁工作； 检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品； 检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位； 准备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等； 完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识。二、营业中的销售及辅助工作 热情周到接
12、待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问； 积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展 VIP 会员； 缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐； 整理商品并及时陈列到货架上； 商品变价后制作价签； 卖货后及时登录销帐； 交接班时清点货帐及做盘点准备； 掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责；温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。三、营业即将结束前后的工作处理与准备 清点商品与助销、促销用品； 结帐并及时补充货品； 清洁、整理商品与卖场； 各项报表完成及提交； 交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或 次班的同事
13、，提醒注意和协助处理； 做好卖场与商品的安全防范工作；温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客。第 8 页 共 38 页 安东母婴终端服务机构第四章 VIP 会员发展一、重要性及目的：孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕妇、产妇、新生儿妈妈都成为*专卖店会员，我们就不愁销售业绩不好。而且，公司在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务项目多，所以， “*”的会员顾客回头率会特别高。温馨提示：发展会员是我们导购员最重要的工作之一，大家好好努力哦！二、会员发展方法及途径 在卖场宣传动员顾客填写会员申请表 ； 拜托老会员介绍新会员；
14、 在业余时间、上下班上派发会员申请表给目标顾客； 其他的有效途径。温馨提示：如果你在发展会员上特别有成绩，请向你的主管或直接向*公司申请特别奖励，别忘啦！三、会员申请表及填写须知第 9 页 共 38 页 安东母婴终端服务机构申请人 姓名： 必填项手机号码： 必填项固定电话： 必填项邮政编码： 必填项礼物邮寄地址： 必填项E-mail： 必填项乖宝宝 姓名（乳名）： 必填项出生日期： 年 月 日 必填项 预产期： 年 月 日 必填项性别：男 女 必填项导购填写 会员卡号： 必填项地区名： 必填项柜/店名： 必填项发卡日期： 年 月 日 必填项温馨提示： 宝宝出生日期与预产期只填其中一项； 填写时
15、请字迹工整、清晰； 顾客填写完会员申请表后，导购要仔细检查申请表字迹是否清晰、必填内容是否完整。如不符合规范，请提醒顾客重新填写或帮助顾客填写清楚，如发现顾客不理解或不耐烦，请耐心解释资料提供的作用和用途，以消除顾客的戒备心理； 新会员资料应及时交给公司/地区主管，在销售日报表上要注明消费会员卡号； 会员权益及优惠详见公司会员管理办法或会员卡。四、温馨手机短信会员促销小诀窍方法：给申请会员的顾客发送手机短信息，字数在 70 个以内，促销的效果非常好。操作方法（举例说明）： 对于只申请会员而未有消费的顾客,在当天或第二天编写手机短信：欢迎您成为我们的会员，我们随时期待为您服务。落款*专柜。第 1
16、0 页 共 38 页 安东母婴终端服务机构 对于申请成为我们的会员又有消费的顾客，可以在当天或第二天编写短信：欢迎您成为我司的会员，谢谢您的惠顾，期待您下一次光临，落款*专柜。 在新产品推荐期、季末打折时，可挑选一些积分比较高的会员，编写通知信：您现在的积分为，我店专柜于时间新到一批产品或至时为季末低价打折期，我们欢迎您前来选购。落款*专柜。 重大节日或店庆新店开业等，编写短信：节日店庆，我店于至时间有优惠或抽奖活动，欢迎您前来购物，咨询电话，落款*专柜。温馨提示：导购们可发挥创意，按照地区主管的需要，试着在手机上编写不同内容的短信息发给顾客，例如感谢顾客购物类、邀请顾客参加活动类、妈妈育儿知
17、识类、宝宝小笑话类，这就是“爱心感动顾客” 。所以，在填写申请表时，记得请求顾客填写手机号码哦。第五章、 销售的基本技巧一、销售服务流程：第一步 恭迎宾客 标准操作：首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见后放置在适当的地方；然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜） ，留意、观察顾客的需要及反应。 标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临*，有什么可以帮到您吗？”对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临*，X 先生/女士，您来啦。我们这刚到今年新款可以看看。 ”恭迎宾客 接近顾客 了 解 顾 客 需 求 商品介绍 跟进推荐送客 安 排 宾 客 付 款 附加推销 达成交易 处理异议
