1、,项目质量管理,2,项目质量管理学习方法,本章学习方法：了解每个过程的输入、输出；重点：理解项目质量管理内涵理解现代质量管理理念质量过程的工具与技术质量责任质量管理术语质量控制的工具与技术,3,质量管理过程,项目质量管理过程包括保证项目能满足原先规定的各项要求所需要的实施组织的活动，即决定质量方针、目标与责任的所有活动，并通过诸如质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进（如适用）等方针、程序和过程来实现质量管理目标。质量计划 Quality Planning质量保证 Quality Assurance 质量控制 Quality Control,4,质量计划Quality Planning,质
2、量保证Quality Assurance,计划Planning,执行Executing,控制Controlling,收尾Closing,质量管理过程的关系,质量控制Quality Control,启动Initiation,5,质量管理相关术语1,质量一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。-ISO9000:2000具备承担满足明示或暗示需求的能力的存在事实的特性总和。 - PMBOK等级对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。 -ISO9000:2000顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。 -ISO9000:2000顾客抱怨是一种满意程度低
3、的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。,6,质量管理相关术语2,合格：满足要求不合格：未满足要求缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求注意区分缺陷与不合格，因为其中有法律内涵，特别是与产品责任有关。预防措施：为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施。纠正措施：为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。,7,质量管理内涵： 预防胜于检查，而不是事后检查，持续改进是质量管理的目标。质量的目标：符合要求/规范；满足双方一致同意的客户需求,不要镀金；适用性,质量管理内涵,8,确定项目的质量标
4、准 决定怎样满足这些质量标准,质量计划,9,质量计划,10,质量政策由公司高层正式发布，指导公司质量的宗旨和方向公司的质量政策也可作为项目的质量政策 要让所有的项目干系人对此熟悉了解 在编制质量计划时必须考虑的特性有，即可用性、可靠性（MTBF）可维护性（MTTR）、有效性（MTBF+MTTR）、可操作性、灵活性、可接受性、可支付性,质量计划输入,11,质量计划输入,范围说明说明了主要的项目可交付成果和项目目标，用以定义主要项目干系人的需求。产品说明产品描述经常包含可能影响质量计划编制的技术要点和其它注意事项事业环境因素：标准和规定项目管理计划如采购计划编制可能需要确定承包商的质量要求，而该要
5、求应该在总体质量管理计划中有所反映。,12,质量计划工具和技术,收益/成本分析质量计划编制过程必须考虑收益/成本之间的平衡 基准分析将当前项目的实践与其他项目进行比较，以产生改进想法，并且提供一套衡量业绩的标准。 实验设计实验设计是帮助确定在产品开发和生产中哪些因素能够影响产品或过程特定变量的一种统计方法。而且在产品或过程优化中也起到一定作用。例如，组织可以通过实验设计降低产品性能对环境或制造变动因素的灵敏度。该项技术最重要的特征是，它提供了一个统计框架，可以系统地改变所有重要因素，而不是每次只改变一个重要要素。,13,质量成本为了达到产品/服务的质量标准而进行的全部工作所发生的所有成本。包括
6、为确保与要求一致而做的工作，以及由于不符合要求引起的全部工作。,质量计划工具和技术,14,质量管理计划为项目总体计划提供输入，并为项目提出质量控制、质量保证和质量改进方面的措施。质量测量指标也称为度量标准：说明某事物是什么，以及如何进行测量。如：一个任务完成与否的标准：按时开始？按时结束？必须的交付物？,质量计划输出,15,质量计划输出,质量核对表由详细的条目组成，用于核实一系列要求的步骤是否已经实施。,16,质量保证,质量保证指通过实施计划中的系统质量活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程。质量保证往往由质量保证部或组织中与此名称相似的单位提供。无论其名称如何，质量保证支持可适用于项目管理
7、团队、实施组织的管理层、客户或发起人以及非积极参与项目工作的其它利害关系方。质量保证也为另外一项重要质量活动，即：过程持续改进活动，提供支持。过程持续改进是实现过程质量改进的迭加过程。,17,质量保证,“为了提供足够的信任表明实体能够满足规定的质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。”,质量保证有“内部”和“外部”两种，内部质量保证是对管理者及其员工提供信任，外部质量保证是向顾客或其它人提供信任。质量保证的关键是“提供信任”，使顾客确信本组织具有持续稳定地提供满足规定质量要求的产品或服务的能力。,18,质量保证,19,质量保证 输入,质量管理计划质量测量指标用
8、于比较分析过程改进计划 过程边界：描述过程目的、起始和终结，其输入和输出、所需信息（如需要），以及本过程的负责人和利害关系方； 过程配置：过程流程图，以便于接口和界面分析； 过程衡量指标：对过程状态进行控制； 绩效改进目标：指导过程改进活动。,20,质量保证 工具和技术,质量计划工具和技术收益/成本分析基准分析流程图实验设计质量成本质量审计对质量管理活动的结构化审查，目的是确定可提高本项目或执行组织内的其它项目实施水平的经验教训。,21,质量改进是持续优化过程,质量保证关注持续改进,注：CIP：Continue Improvement ProjectKAIZEN：（日本丰田提出）持续改善,22
9、,监督项目结果以确定是否符合质量标准并设法消除造成不满意的因素贯穿整个项目过程中是质量管理的组成部分，集中于如何满足质量要求（ISO 9000:2000)）,质量控制,23,质量控制,24,质量控制术语,预防vs检查预防：把错误排除在过程之外；检查：把错误排除在达到客户之前；特殊原因vs随机原因特殊原因：异常事件；随机原因：正常过程偏差；许可的误差vs控制限度许可的误差：如果在许可的误差规定范围内，结果是可以接受的；控制限度：如果结果在控制限度内，表明过程在控制之中；,25,统计过程控制术语,总体 VS 标准差总体-是事项或事件的全部标准差（SD或）描述过程输出（样本）扩散度的参数在正态分布中
10、，表示均值两侧一个标准差占总体68.3%的偏差,26,检查 测量、检查和测试 确定是否与需求保持一致 在任何层次都可进行 也被称作评审、 产品评审、 审计、 通查,质量控制 工具和技术,27,质量控制 工具和技术控制图,作用： 根据数据随时间的变化，动态掌握质量状态，判断生产过程的稳定性，以实现对工序质量的动态控制。,形式：X样本序号；Y质量特性。,作法：(1) 计算各组数据的均值和极差；(2) 计算总平均值和极差平均值；(3) 计算控制界限(4) 制图并描点。,UCL(上控制界限),CL(数据的均值),LCL(下控制界限),3,3,质量特性,28,质量控制 工具和技术控制图,上控制线,下控制
11、线,下规范线,上规范线,29,质量控制 工具和技术控制图,.七点法则.失去控制.非机遇原因,正常和预期到的偏差,上下控制线的范围,“七点”法则：一系列在控制线范围内的点也可能表明存在问题如果7个测量点连续地列示在平均线一侧，这说明这期间的工作结果有很大的概率已失去控制（7个点在平均线一侧同时出现的几率为0.78%）,30,质量控制 工具和技术帕累托图,1897年由意大利经济学家 Vilfred Pareto 发明由 Duran 发展成通用的帕雷托原则占问题20的关键因素能说明问题的80帕雷托图按发生频率排序的直方图等级排序作为指导纠正措施顺序的依据在决策制定过程中很有用,31,质量控制 工具和
12、技术帕累托图,调查结果统计表,排列表,32,质量控制 工具和技术帕累托图,33,质量控制 工具和技术统计抽样,统计抽样：涉及选取收益总体的一部分进行检查。适当的采样经常能降低质量控制成本。总体：（母体）样本：（子样、试样）n：从总体中抽出的部分个体数据：技术计数值、计量值、优劣值、顺序值、评分值等,34,质量控制 工具和技术统计抽样,单纯随机法用随机数表、随机数生成器、随机数骰子进行抽样。系统抽样（机械随机抽样）法随机抽取第一个样本，再每隔固定的时间或空间抽取以后的样本。二次抽样（二次随机抽样）法当总体很大时，先将总体分为若干批，再从各批中随机抽出样本批，最后从样本批中抽出所需的样本。分层抽样
13、法先将批分为若干层，然后从每层中抽取样本。,35,质量控制 工具和技术因果分析图（鱼刺图）,作用：分析质量问题产生的原因,原因,原因,原因,质量问题,36,质量控制 工具和技术因果分析图（鱼刺图）,37,质量控制 工具和技术散点图,散点图：用两个变量组织数据：因变量和自变量。然后将这些数据描绘在X和Y坐标中，以表示变量之间的关系。,38,8.3.2 质量控制 工具和技术散点图,目的：寻求两个质量特性间的相关关系及密切程度。,39,小结：核心概念1,Control charts控制图Control limits 控制界限Assignable cause 可追溯原因Rule of seven 7点
14、原则Specification limits 规范界限Three sigma 3Six sigma 6Normal dist. Curve 正态分布曲线Out of control 过程失控Prevention over inspection预防而不是检验,Quality质量Quality planning质量计划编制Quality assurance 质量保证Quality control 质量控制Pareto diagrams 帕蕾托图Gold plating 镀金Total quality management 全面质量管理Quality control tools 质量控制工具Chec
15、klists 检查表ISO9000,40,小结：核心概念2,Cost benefit analysis 收益成本分析Benchmarking 基准比较Flow charts 流程图Just in time 零库存Statistics统计学概念Normal distribution正态分布Population全体Sample 样本Variable 变量Attribute属性Probability 概率Statistical independence统计独立性,Continuous improvement 持续改进Marginal analysis 边际分析Responsibility for quality 质量责任Impact of poor quality 质量不好的影响Cost of conformance and non-conformance 一致性和不一致性成本Mutual exclusivity 互不相容Fishbone diagrams 鱼骨图,谢 谢！,
