1、厦门蚁族网信息科技有限公司公司前台工作规范和的管理制度第一章 总则公司前台作为公司涉外窗口，经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范前台的工作秩序和员工行为及操作程序，特制定前台工作规范和管理制度，对前台工作进行细化、具体化。适合范围：本制度适用于前台工作人员。管理部门：公司行政部。第二章 电话接待流程及话术1. 电话接听：a) 接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着公司形象。电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。话
2、术：“您好，蚁族网。 ” “请问您找哪位？”不以“喂”开头，使用礼貌用语。b) 接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：“谢谢您” 、“请问还有什么可以帮您的吗？” 、 “不用谢”等等。2. 来电转接：a) 来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作） 。尽量不要告知来电者公司人员的电话，尽量采取留下联络方式通知公司同事，回电给对方厦门蚁族网信息科技有限公司的形式。话术：“好的，请您稍等，帮您转接。 ”（确认可以接听）
3、 “ 不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在公司，不方便转接。是否需要帮您留言，或者留下您的联系方式，稍后请他回电给您？ ”（不方便接听或不在位子上） 。b) 对方找的如果是总经理，又知道总经理姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、公司，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。重要电话来电转接，做好记录，如遇推销，无法说出需转接者姓名的电话，或者与公司无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。婉拒话术：“请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。 ”3. 来电记录：a) 做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。填写“电话留言条” （来电者姓名、公司、转达事宜、
4、联系电话、来电时间）放在明显的位置，并提醒同事。b) 留言一定要及时转达给有关部门或者相关人员。4. 其他注意事项：a) 让对方先挂线。在接听电话、打电话给客户或者打电话给上级领导时，应有礼貌的等待对方先收线，这样整个电话才算圆满结束。b) 如果没有在前台，要留心前台电话铃响，要尽快用附近电话接起，并礼貌接听。c) 如果要离开公司或者暂时不能接听电话，需要提前告知上一级领导或者同事代为留意接听电话。第三章 访客接待规范1. 外来访客接待：a) 遇到有访客来，应立即起身招呼来访客人。面朝向来访者点头，微笑致意。 “您好！请问您找哪位？厦门蚁族网信息科技有限公司您贵姓？是否有预约？” 如有需要，要
5、填写“来访登记表” 。了解其所拜访对象，请来访者到洽谈间或者会议室等待，立即联系被拜访者或者相关人员，并为客人倒水。b) 如果来访者等待时间过长，被访者还在忙，要主动关照一下来访者，并向其说明一下，并提醒被访者，询问是否需要相关其他人员先接待等。c) 接待来访客人时，应尽量避免来访者经过或滞留在办公区域，如果经接洽者允许，可以有前台引导来访者进入办公区域。d) 如果遇到拜访对象不在，应让来访者在洽谈间等待，立即联系被访者，告知其有来访者，看是需要来访者等待，还是另约时间。再委婉告知来访者。e) 送客：客人离开时，要起身、面带微笑礼貌送客。话术：“请您慢走” 、 “您辛苦了” 、 “再见。 ”等
6、等。客人走后，要及时将客人使用过的一次性杯子清理，桌椅摆回原位。保持会议室和洽谈间的整洁。2. 对内同事接待：a) 早上上班有主动和同事，特别是领导打招呼问好。话术：“早上好” 、 “早” 、 “某总/姓名+ 早上好！” 。下班也要和同事打招呼。话术：“辛苦了，我先走了，明天见。 ”“领导，请问您这边还有什么需要我做的工作吗， （如果没有）那我先走了，领导再见！”等等。b) 前台要保持有人在位置上，如果有事离开，需要主动交代同事帮助接听电话或者接待访客，首先是同部门的同事，其次是其他部门的同事。c) 礼貌对待其他同事或者领导安排的工作。话术：“可以，但是我要先和我的部门主管说明一下，因为我目前
7、有工作在做，所以时间上和部门主管确定一下，再答复您，是否可以完成，以及完成的时间，您看可以吗？或者，您直接和我们部门主管说一下，让他安排？” （工作量较大，一小时内无法完成的工作。 ） “好的，可以。 ”（可以顺手帮助完成的工作） 。厦门蚁族网信息科技有限公司d) 注意，对待同事一定要谦和有礼，可以帮忙的尽量帮忙，一时不能做到或者完成有困难的，不直接决绝，可以向其说明目前的工作情况，并及时向部门主管汇报，合理调整配置工作。第四章 快递、信件、物品收发管理规范1. 快递、信件、报纸收发：a) 发件：在收到公司员工要寄的文件资料、物品时，要在快递登记表进行登记，注明发件人姓名、交发物品名称，交寄时
8、间，收件人地址等及其他特别要求，经确认无误后，再统一办理寄出。寄件人所填写的快递单需留一页在前台存底已便查询。b) 收件：前台收件后须进行归类、登记并及时通知收件人领取或发放，收件人领取时须在登记表上签字。2. 公司物品收发与管理：a) 盘库：每月 25-30 日对库存的办公用品进行全面盘点，制作“办公用品库存统计表”提交行政主管审查。若有用品数量不足或已领用完，即时上报，进行补充；b) 购买：每月 25-30 日通知公司各部门提交下月所需的办公用品清单，统计出“购买清单”后报行政主管审批。批准后，联系办公用品供应商送货；c) .领用：员工领用所需办公用品时，让其填写“办公用品领用表”并签字，
9、然后给予发放；d) 归还：员工办理离职手续时，需归还已领用的公司物品（易耗品除外） ，如有遗失、损毁需及时上报；第五章 日常工作要求1. 前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，要在正常工作时间提前 10 分钟到岗，推迟 10 分钟下班。厦门蚁族网信息科技有限公司2. 前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好。3. 工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过 10 分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知其他行政人员替岗，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等；在替班人员到达前台后方可离开。4. 保持前台工作区
10、清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。5. 前台工作人员仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。6. 不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。7. 台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。8. 办公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如水杯、私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。9. 定时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。10. 要热情、大方、活泼
11、、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由。第六章 仪态礼仪1. 前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首厦门蚁族网信息科技有限公司饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。2. 站姿： 应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、
12、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 3. 目光：接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。 4. 微笑： 微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。 5. 手势： 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。第七章 附则违反本制度或者接到被投诉者，视情节轻重予以警告或其他处罚。情节严重或屡次违反者，报人力资源部解除劳动关系。对于违反公司规定，给公司带来经济损失的个人，公司保留追究其法律责任的权利。本制度自 2018 年 5 月 1 日起生效执行。厦门蚁族网信息科技有限公司厦门蚁族网信息科技有限公司二一八年五月四日
