1、前台接待工作流程及注意事项一、岗位职责1、服从上级主管领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务；2、负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助领导处理；3、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息；4、负责电话、传真的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、归档；5、配合上级主管领导完成部分文件的打印、复印、文字工作；6、负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养；7、负责员工外出行程记录的日常管理工作；8、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见；9、面对各种突发状况时，应冷静对待，并及时联系主管领导进行处理；10、完成领导交办的其他
2、或临时工作。二、仪容仪表要求1、上班期间需穿着公司定制的工服上班，如出现特殊情况，应穿着相对正式的服装，并保持着装清洁整齐；2、不得穿 T 恤、露肩装、吊带等非正规衣物上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分；3、头发必须保持清洁，梳理整齐，不得有头皮屑的出现。不得披头散发，短发发度长不得过肩；4、常剪指甲，保持清洁，不得留超长指甲；5、保持口气清新自然无异味；6、上班期间应化淡妆，但不得有夸张的浓妆出现；7、保持良好的站、坐、走姿。站时需挺胸收腹沉肩，坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。三、接待流程1、寻常来访客人的接待：应立即招呼来访客人。应该认识到大部分来
3、访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。主动热情问候客人，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。2、陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：您好！请问您找谁？请问您贵姓？请问您是哪家公司？3、接待客人时的注意事项：（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与
4、等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮茶水。 （不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待，如会客厅、大会议室） 。4、不速之客的接待：有客人未预约来访时（或特殊客人的来访），不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我电话联系看看他是否在公司。 ”同时婉转地询问对方来意：“ 请问您找他有什么事？” 如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。四、接待礼仪1、接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有
5、致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、衣着、相貌取人；2、与客人相遇要主动让路，若宾客主动伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手；3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰，要用心聆听客人讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅；4、不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑来访客人不小心的现象，不得对来访客人指指点点；五、前台接待流程图明确当天来访记录 告知来访者 情况开 始结 束确认与提醒访问事宜来 访接待来访客户通知被访者 客人等待接待来访客人
6、确认来访告知相关事宜准备接待来访客人引领会见配合送走客户前台 客人 各职能部门六、前台接待流程图看到客人，礼貌招呼开 始问明来访事由通知被访人安排客人等待地点引领客人到达等待地点奉茶或水，请客人稍等微笑离开结 束七、电话接听和拨打礼仪1、拨打电话时： （1）选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜； （2）开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍；电话突然中断，由主叫方立即重拨，并向对方说明。如拨错电话，应向对方道歉； （3）通话时集中沟通主要议题，提高通话效率； （4）结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。2、接听电话： （1）电话铃响应在 3 声之内接起，如长时间未接起电话，应在接起后
7、表示歉意；（2）拿起话筒，主动问好，然后进行交谈；（3）接听电话时，温和应答； （4）如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加； （5）如替他人接听，应做好记录并及时转达。八、来电转接流程图开始拨通电话结 束外部单位人员 各部门或员工听到电话铃响（）拿起话筒接听倾听来电事由明确被访人在否 处 理范 围 内范围外转 接接 电在 公司不在告知情况留言记录前台接待专员九、来电处理流程图电话接通，礼貌招呼开 始问明来电事由电话处理结 束电话留言记录电话记录归档十、传真发文工作流程图结 束登 记发传真再次去电确认告知前台工作人员前台接待专员员 工十一、传真收文工作流程图开 始收 文签收结束登 记 记确 定 认转 交文件 接 收 公司领导 前台接待专员 各部门或员工员工金土地集团：综合管理部2015 年 5 月 7 日
