1、EPP 人力行政部 前台工作手册工作手册二 0 一 二 年 九 月EPP 人力行政部 前台工作手册目 录蓝基公司简介 .7公司基本制度 .13第一章 前台管理制度 .13第二章 工作流程 .131、电话接听、总机转接 .152、来访人员接待 .163、考勤管理 .174、文印工作 .195、公司证照的申办和管理 .206、文件快递的收发 .217、文件归档 .228、办公用品管理 .229、固定资产及低值易耗破管理 .2410、基础设备设施管理 .2711、基础设施设备维护管理 .2212、预定服务 .2413、会议管理 .2714、钥匙管理 .2215、礼品管理 .2216、环境卫生管理 .
2、2417、各项费用支付 .27EPP 人力行政部 前台工作手册18、对外关系维护 .1319、处理突发事件 .1322、内勤服务保障第九节 .2222、日常事务处理 .2223、执行上级交办事务 .24第三章内部协作关系 .27第四章外部协作关系 .22编后说明 .29EPP 人力行政部 前台工作手册附上公司简介和公司规章制度EPP 人力行政部 前台工作手册前台管理制度1. 目的为规范公司前台管理，塑造公司的良好形象及声誉，特制定本制度。2. 适用范围本制度适用公司前台管理。3. 职责1.打印、复印文件和管理各种表格文件。2.负责快递收发。3.安排会议。4.更新和管理员工通讯地址和电话号码等联
3、系方式。5.协助组织公司活动。6.会议纪要。7.来访来电的接待。4. 仪容仪表规范1.上班时间必须穿着正式，简单大方，不得穿过分暴露的衣服，衣服要整洁及称身，不得穿脏乱或有皱折的衣服。2.头发梳洗整齐，长发要扎好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不遮挡眼部或脸部。3.脸部化妆不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡涂口红，轻抹胭脂便可。EPP 人力行政部 前台工作手册4.手部不得留太长指甲，不宜涂鲜艳红指甲油，指甲油只可用淡色的。5.脚部鞋袜应保持清洁，鞋子上班前要擦亮。6.保持身上无异味，不得使用强烈香水。5. 礼节/礼貌要求1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态
4、度，能令客人觉得容易接近。2.不得故作小动作或不雅的动作。3.工作时不得在前台吃东西、看书、看报或做与工作无关的事情。4.客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问安。5. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。问题不懂作答时，应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。6.除了工作上交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。6.接待工作规范1.来宾接待须知客人进门时，要站立问候，不能坐在位置上，客人坐下或离开后才可坐下。2.对非公司同事进入，应主动询问，了解来访目的，并请对方出示名片或留联系方式。EPP 人力行政部 前台工作手册7.来访
5、者原因。1.对来找领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；请客人先做后主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。2.对于老板和重要客人，应主动上前开门，面带微笑挥手道别，目送老板或客人下电梯座位。3.对推销货品之人或不速之客，亦因礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。4.客人出门时，应站起来，亲切道别，目送客人离开后方可坐下。8.接待语言规范1. 客人进门礼貌用语：“您好、请进、请坐、请喝茶、您请看、请稍候、先生（小姐）好，请问您有什么事、您贵姓？应当怎样称呼您？”。2. 当客人需要找的有关人员外出不在时，应回答“对不起，X X X不在，我可以代为转达等语言致意。3.客人走时礼貌用语：“谢
6、谢、您慢走、再见”。4.客人与他人相互交谈时，不要随便去旁听或随意插话。若须打断，应等对方谈话告一时，说声“对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。9.接听电话规范1.电话铃声一响，应迅速接听。EPP 人力行政部 前台工作手册2.用亲切的口吻说：“您好！金雅博艺术3.转接电话时，若分机占线，应对来电者说：“对不起，分机占线，请稍后再拨”。4. 若对方电话不清晰，应说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。若来电者口气不佳或粗言都应和气应答。5.在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好详细记录。6.接听来电时，应使用礼貌用语，如所找的有关人员在场，应及时通知；如有关人员不在“接待记录表”内登记
7、主要内容，并负责跟进。7.在结束通话前，道“谢谢，再见！”8.拔打电话规范9.在发送电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话稿。10.电话接通后，应通报自己单位、姓名，如“您好，我是*前台*。11.需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备。12.对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。13.不得擅自用前台电话打私人电话，如遇急事可用其他电话。14. 不得工作时间上网做与工作无关的事情EPP 人力行政部 前台工作手册10.通话的基本要求1.语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这是公司形象。”所以用电话时，一定要注意使用文明
8、礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方职务、姓名气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您”。2.发音要清楚，语言要准确。通话应使用期普通话，切忌夹杂方言土语。3.内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂的内容，要拟定一个提纲，突出重点，使对方能抓住中心。4. 按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限，不可怕麻烦，就拒绝或随口应向对方说明情况，特向领导请示后再答复对方。5.邮件及快递处理工作规范6.报刊、邮件、信函、快递由前台工作人员负责签收、发放。EPP 人力行政部 前台工作手册工 作
9、流 程 (附工作流程图)前台一天工作流程8:20 打开大门，开启前台灯光、电脑、传真机及复印机，打开办公区域灯光、空调及饮水机8:25至8:30打扫总经理办公室卫生,整理前台物品陈列，并督促员工打卡8:30至8:40收取报刊杂志，并整理之后送到总经理办公室8:40至11:00接听来电、接待访客、影印文件、物品发放等日常事务11:00至11:20收发快递并做好记录，包括快递单号、内容、地址等等11:20至11:30统计员工订餐信息，打电话订餐，以及招待来访客人所要预定的酒店11:30至12:00汇总上午的来电情况及来访情况12:00至14:00午休14:00至16:40继续完成上午遗留的或临时被安排的其他工作16:40至17:00收发快递并做好记录17:00至17:15汇总一天的工作情况，做好第二天的工作计划17:15至17:30打扫会议室、接待室的卫生，将物品摆放整齐，关闭灯光和空调，锁好会议室、接待室的门窗17:30至17:40打扫前台卫生，将前台物品摆放整齐，督促员工下班打卡17:40至17:50关闭打印机、复印机等办公设备，关空调关灯（若有加班人员，则加班人员关闭） ，锁大门
