1、呼叫中心岗位职责第一节 呼叫中心岗位职责一、呼叫中心主管岗位职责呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如图 8-1 所示。职责1配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针配合客户服务部经理制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况组织召开呼叫中心业务会议，协调、督导各小组人员的呼叫业务处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务协助组长培训新进呼叫人员，确保团队所有员
2、工明确项目进度及个人目标领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作职责9职责10完成领导交办的其他工作职责11图 8-1 呼叫中心主管岗位职责二、呼叫中心组长岗位职责呼叫中心组长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。其主要岗位职责如图 8-2 所示。职责1管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标监督及管理所负责小组成员的工作，并给予客户 24 小时的服务监督并评估小组成员的工作
3、质量及效率，必要时可采取改善措施提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案所在小组的呼叫设备的使用、管理监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8完成领导交办的其他工作职责9图 8-2 呼叫中心组长岗位职责三、呼叫中心座席员岗位职责呼叫中心座席员主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如图8-3 所示。职责1根据呼叫中心主管的安排，执行呼叫中心呼入、呼出业务的处理工作负责呼叫中心电话咨询、信息查询
4、及疑难问题的解答等工作执行呼出电话行销业务，完成销售任务在呼出、呼入业务中做好详细记录，以利于主管分析绩效对部门工作提出有价值的建议和意见负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作及时进行客户信息登记和更新按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8完成领导交办的其他工作职责9图 8-3 呼叫中心座席员岗位职责三、呼叫中心内训师岗位职责： 1、协助制定呼叫中心员工培训计划，并实施具体培训工作，不断提高员工服务意识和专业化水平； 2、参与呼叫中心工作流程的梳理及服务话术的规范； 3、根据培训需求编制培训讲义、设计课程结构、进行现场授课
5、4、跟进培训后的效果反馈；提出课程完善的合理化建议；对培训效果进行评估，并提交分析报告； 5、收集培训资料、维护并时时更新课件；不断整合相关培训课程资料、完善培训课程与培训渠道。四、呼叫中心质检员岗位职责呼叫中心质检员在呼叫中心座席员处理呼入、呼出业务时，负责呼叫中心日常业务的质量、流程监控，确保呼叫中心的整体工作质量。其具体岗位职责如图 8-4 所示。职责1协助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心质量控制体系和员工考核体系协助呼叫中心主管根据业务流程和质量要求制定呼叫中心的质量控制规范运用专业知识，通过监听录音的形式对座席员的话术质量进行监控，及时辅导指正负责日常工作中对座席员的纪律监督根据监听情
6、况，制作各项数据分析报表及质量管理分析（日/周/月）报告完成领导交办的其他工作能够及时指出和分析监控过程中所发现的问题和现象，并提出解决方案配合呼叫中心主管进行呼叫中心员工技能培训与考核工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8图 8-4 呼叫中心质检员岗位职责第二节 呼叫中心管理制度及规定二、呼叫中心服务标准编 号标准名称呼叫中心服务标准执行部门第 1 章 呼叫中心座席员的素质标准第 1 条 积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。第 2 条 热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。第 3 条 自信。为了保持自信，座席员
7、的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。第 4 条 节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。第 5 条 语 气 要 不 卑 不 亢 ， 既 不 要 让 客 户 感 觉 到 座 席 员 没 有 自 信 ， 也 不 要 让 客 户 感 觉 到 座 席 员 盛 气 凌 人 。第 6 条 合适的语调1语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。2太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。第 7 条 音量适当1音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。2声音太小会让
8、客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。3话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。第 8 条 语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。第 9 条 注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。第 10 条 微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。第 2 章 呼叫中心座席员语言规范标准第 11 条 要使用规范服务用语，如“您好”、 “谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。第 12 条 语速适中，语音甜美，语调柔和。1忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。2咬字清晰，使用普通话。第 13 条 耐心解
9、释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。第 14 条 应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。第 3 章 呼叫中心服务态度标准第 15 条 要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。第 16 条 对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。第 17 条 对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户。第 18 条 对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务
10、，必要时请相关后台人员处理。第 19 条 尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。第 20 条 对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题。第 21 条 在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。第 22 条 客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。第 4 章 呼叫中心座席员行为标准第 23 条 呼叫中心座席员应该做到以下几点。1专业化。2工作时，要积极、专注。3注意放松自己的情绪。 4记录所有信息。 5快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。 6使用普通话。7熟悉企业经营业务，回答各类问题。 8避免使用可能会
11、产生歧义的言词。9避免延长沉默的时间。10如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。11如让客户等待，则应表示感谢。12告诉客户服务工号，并希望能再次为其服务。13感谢客户与企业的合作。14以积极的语言结束。15让客户先挂电话。第 24 条 呼叫中心座席员不应该有以下行为。1表达含糊不清。2过于敏感。3打电话时抽烟或吃东西。4使用自己习惯的语言、俚语和行话等。5与客户开玩笑。6假装明白所有的事情。7打断或挑战客户。8使用非人性化的语气（公事公办的语气）。9大声嚷嚷。10言词粗鲁。11表现得过分谦卑。12靠记忆而不作必要的记录。13突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客
12、户等待。14离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。第 5 章 呼叫业务电话礼仪标准第 25 条 通话前准备在拨出呼出电话之前座席员应打好腹稿，力求表达准确、简明扼要。第 26 条 通话中的礼仪1座席员应在三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上工号，如，“早上/中午/晚上好，公司，我是号，请问有什么可以帮您？”2座席员执行呼出业务时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼，如，“先生（小姐），请问您贵姓？”3礼貌称呼客户并正确应答客户提问，如，“小姐/先生，您好，关于”座席员在与客户沟通中如未正确领会客户意图须主动与其确认，如，“小姐/先生，您好，您是说”4需要客户等待时，应告诉客户“为什么”并要取
13、得客户同意，给客户一个等待时限。5在客户等待过程中座席员应与客户适当地谈论相关的话题，以让客户知道座席员时刻在关注他们。6在转接客户的电话时，座席员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。7座席员转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。8被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“先生/小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的”9记录客户信息时座席员应正确拼写客户姓名，记下客户的电话号码并确认准确无误。 第 27 条 结束电话的礼仪1在结束电话之前，座席员应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。2根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，座席员再轻轻放下听筒。编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期第三节 呼叫中心管理表格
