1、 毕 业 论 文海底捞基于顾客满意度的服务策略研究学生姓名： 学号： 系 部： 专 业： 指导教师： 二一五年六月赵骞 112094208经济与管理系市场营销专业王霞(讲师)诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期： 年 月 日海底捞基于顾客满意度的服务策略研究摘要：近年来中国餐饮业迎来一个迅速发展的时期，每年餐饮业的增长率比其他行业高出 10 个百分点。服务是餐饮业提高经济效益的有效途径，但通过调查发现，我国餐饮业的顾客满意度并
2、不高。然而以顾客满意为基础的服务策略已成为现代企业赢得顾客,占领和扩大市场,提高效益的关键,为企业提供竞争性服务策略,具有十分重要的现实意义。本文研究了国内外关于顾客满意度评价体系,了解了我国服务企业实施的顾客满意策略,结合了海底捞餐饮有限公司的实际,最终构建顾客满意度评价体系从而帮助企业提出有效的服务策略。关键词：顾客，顾客满意度，服务策略The Research of Hai Di Lao Hot Pot Service StrategyBased on Customer SatisfactionAbstract：In recent years,Chinese catering indus
3、try has come to a period of rapid development,its growth rate is 10% higher than other industries.Service is an effective way to improve the economic benefit for the catering industry,but through the survey, the customers satisfaction of the catering industry is not high.However,service strategy whi
4、ch based on the customer satisfaction service marketing has become a way of winning customers, expanding markets,and the key to improve business efficiency,and providing competitive strategy for a modern enterprise,which has been of much significance.This article has discussed customer satisfaction
5、at home and abroad and learned customer satisfaction of native enterprises ,and understood the domestic and combined the fact with Hai Di Lao Hot Pot.Finally,the evaluation system for customers has been composed to help enterprises come up with effective strategies.Keywords:Customer,Customer satisfa
6、ction,Service strategy目 录1.前言 .11.1 论文研究背景 .11.2 论文研究目的 .12.理论综述 .12.1 顾客满意度概述 .12.2 顾客满意度影响因素分析 .22.3 顾客满意度与服务策略的关系 .22.4 服务企业的顾客满意度维度 .32.5 海底捞顾客满意度评价指标体系 .33.海底捞公司经营现状分析 .53.1 海底捞发展史 .53.2 海底捞公司服务策略现状 .53.3 海底捞客户及经营威胁分析 .64.1 调查过程 .74.2 调查结果分析 .74.2.1 顾客信赖度分析 .74.2.2 服务专业度分析 .84.2.3 有形度分析 .94.2.4
7、 服务人员同理度分析 .104.2.5 服务反应度分析 .115 研究结论 .135.1 人员服务顾客满意度不足 .135.2 就餐环境影响顾客满意 .135.3 投诉处理顾客满意度低 .135.4 促销活动少 .145.5 存在服务过度或服务不足 .146 针对研究结果提出的建议 .146.1 提高员工满意度 .14I6.2 建立科学的顾客满意度管理系统 .146.3 网络顾客服务策略 .156.4 提高抱怨投诉处理机构专业性 .156.5 增加宣传方式 .156.6 展开公司形象化文化营销 .157 结束语 .15参考文献 .17致谢 .18附录一 .19附录二 .21太原工业学院毕业论文
8、01.前言1.1 论文研究背景随着人们收入水平的提高，消费水平也开始逐步提高，消费者的需求开始向着多样化、细致化的方向转变，影响消费者消费的因素有社会、环境、文化、历史、地域等。海底捞公司自成立后，在其董事长张勇的差异化服务战略指导下，为顾客提供个性化的服务。在短短二十几年内发展成为全国知名的大型连锁餐饮企业，服务策略在海底捞发展史上起到重要的作用。海底捞公司的成功秘诀是可以保证顾客满意度1。餐饮业的复杂多变影响因素，决定了餐饮企业时时刻刻在激烈竞争的环境中优胜劣汰。餐饮业公司之间的竞争归根结底就是对顾客资源的竞争。顾客是影响餐饮企业生存和发展的战略性资产。赢得顾客，就在竞争中取得了优势，赢得
9、了未来。在竞争激烈的餐饮业，在顾客满意的情况下消费者的可替代性选择越多，顾客的忠诚度就越低，为顾客着想，最大限度的满足顾客的个性化需求和特殊需求对于提高顾客忠诚度有着很大的影响。海底捞公司作为一个餐饮业市场主体也不可能回避这个现实，为了提升公司的市场竞争力获得企业生存空间，必须研究基于海底捞公司当前顾客满意度的服务策略提升。1.2 论文研究目的通过对海底捞公司的顾客满意度进行分析,分析顾客对海底捞公司的具体需求，结合海底捞公司的服务经营现状，根据科学全面和可操作原则，找出海底捞公司的成功发展中发挥重要作用的服务策略，并寻找其中是否存在不足，提出有效的服务营销策略，为海底捞公司竞争力的增强作出贡
10、献。2.理论综述2.1 顾客满意度概述1965 年，顾客满意度理论首先由美国学者 Cardozo 提出2。顾客满意度就是对顾客满意的定量描述,它是指目标顾客群体感受到的满意程度的衡量3。顾客太原工业学院毕业论文1满意度是一种心理体验。是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。顾客满意度给出了或者正在给出一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。顾客满意度并不是固定的衡量度，消费者不同，所得到的满意度也不一样；同一个消费者，在不同时空和地点也会得到不同的满意度。2.2 顾客满意度影响因素分析费
11、耐尔博士设计了顾客满意度的 ACSI 模型，模型里的企业形象、感知质量、顾客忠诚、顾客抱怨四个变量,影响顾客的满意度,是顾客满意的前因4。通过对 ACSI模型的借鉴，影响顾客满意度的三个因素为顾客感知、顾客预期和顾客情感5。顾客感知对象是饭店提供的产品和服务。顾客感知是由饭店店所提供的产品和服务的质量来决定。产品主要是饭店的菜品和酒水、饭店的硬件设施等，这些都会让顾客形成最基本的印象和感受；而饭店的服务则包括前台服务、餐位服务、特色服务等。服务的质量包含的指标是多方面的，如服务态度、服务效率、服务技巧等。这些指标与饭店员工的工作态度和工作技能直接相关。饭店顾客的感知是顾客对饭店提供的产品和服务
12、的总体感受，服务的任何一个环节出现问题，都可能导致顾客产生非常不好的印象，同时，顾客感知还受到饭店内部企业文化的影响。顾客预期是顾客对饭店将要提供的产品的一种总体期望。顾客在一个饭店就餐前会做一个选择，顾客选择在这家饭店就餐，是他觉得这个饭店可以为他提供满意的产品，顾客的预期一般受到三个方面因素的影响，首先是饭店店本身的形象、口碑；其次是顾客本身的偏好或直觉，爱好火锅就会对火锅店抱有较高的期望；再有，饭店本身的宣传也会对顾客的预期产生很大的影响，如活动、宣传等。顾客情感是顾客在接受饭店店的服务过程中产生的。顾客情感不是稳定的，是在与酒店员工的相互关系中产生的。如服务人员的微笑会使顾客觉得亲切、
13、门店服务员熟练而迅速的上菜技巧会让客人觉得物有所值等等。因而，总的来说，顾客的情感与酒店员工的服务态度和技巧直接相关6。太原工业学院毕业论文22.3 顾客满意度与服务策略的关系顾客满意度是服务策略设计的出发点7。设计基于顾客满意度的服务策略必须对企业的顾客满意度进行正确评估。提高顾客满意度是服务策略的实施目的。服务策略必须结合企业的实际，构建顾客满意度评价体系，从而全面展开服务营销策略的实施。 顾客满意度是检验服务营销策略的重要标准。服务营销策略实施是否有效，取决于顾客满意度是否提高。 2.4 服务企业的顾客满意度维度服务作为企业的一个重要利润来源，公司必须将其重视并发展到最好8。任何一家服务
14、型组织,要想赢得长期顾客,就要做到让顾客满意,而要做到这一点,企业不仅需要比竞争对手更了解顾客的需求及其消费行为,同时也要清楚顾客满意发生的机制,如何能最大限度地产生顾客满意9。全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司近 10 年对全美银行、制造、保险、服务维修等行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究,发现一个可以有效衡量客户服务质量的指数。这个指数包括信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度五个方面10。顾客对于公司的满意度直接受到这五个方面的影响。2.5 海底捞顾客满意度评价指标体系通过顾客满意度的影响因素分析，确定了影响顾客满意度的评测内容。海底捞公司的顾客满意度
15、评测内容如下：海底捞公司在顾客心中的信赖度，通过对海底捞顾客的就餐频率、印象中的海底捞服务、是否愿意向身边的朋友推荐到海底捞就餐，通过这三个方面了解顾客心中对海底捞的信赖度。海底捞公司的特点是其独特的服务，服务人员的专业度会对海底捞公司的顾客满意度产生巨大的影响。通过对外卖服务、结账效率、员工礼仪、员工服务态度，通过顾客感知来了解海底捞公司的顾客满意度。有形度指的是公司有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的太原工业学院毕业论文3帮助和关怀的有形表现。在对海底捞公司的顾客满意度调查方面，可以调查顾客对海底捞公司门店外部装修、内部就餐氛围、服务人员仪表、卫生条件、特色服务及菜品外观、
16、品质的满意度。服务人员只有了解顾客的需求才能够更好地满足顾客的需求，同理度在了解顾客需求上起到重要作用，可以通过调查服务人员的服务主动性、对顾客疑问的解答及是否能够站在顾客的角度着想，从而了解海底捞公司员工的服务质量。海底捞公司的反应度调查是了解其顾客满意度的一个方面，服务人员的服务及时性、顾客抱怨与投诉的产生及处理效果，是顾客满意度中的重要评测内容，通过对顾客满意度影响因素、服务业的顾客满意度维度的学习、借鉴，海底捞公司的顾客满意度评价指标体系见表 2.1。表 2.1 海底捞公司顾客满意度评价指标一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标进 店 频 率总 体 印 象信 赖 度推 荐 就
17、餐结 账 效 率服 务 人 员 态 度服 务 人 员 礼 仪专 业 度外 卖 服 务服 务 人 员 仪 表门 店 外 部 设 计门 店 内 部 环 境特 色 服 务 表 现 性菜 品 品 种 、 口 味有 形 度卫 生 条 件服 务 人 员 主 动 性疑 问 解 答 满 足 性同 理 度帮 助 前 询 问海底捞公司顾客满意度指标服 务 及 时 性太原工业学院毕业论文4投 诉 抱 怨 发 生 率反 应 度投 诉 抱 怨 处 理 后 满 意 率3.海底捞公司经营现状分析3.1 海底捞发展史 四川海底捞餐饮股份有限公司于 1994 年成立，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直
18、营餐饮民营企业。自成立之日起，海底捞公司始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心、周到、优质的服务，赢得了广泛的顾客和社会赞誉。以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇和良好的口碑。二十年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高、具四川火锅特色、融汇巴蜀餐饮文化的优质火锅品牌。3.2 海底捞公司服务策略现状海底捞公司虽然是一家餐饮公司，但它的核心业务是其独特的服务，海底捞公司的服务人员在顾客就餐过程中，会为顾客提供很多的细节服务，顾客在就餐过程中能够获得与其在其他餐厅就餐时不同的感受。海底捞的员工在上班期间始终是充满干劲的。每当顾客有需求时所有的服务人员都会用最快
19、的速度尽量去满足顾客的需求。服务人员仪容仪表，基本礼貌用语等在工作中也会受到严格的要求。海底捞公司在经营品种多样化同时保证菜品的新鲜度以及口感的独特性，使消费者可以享受更多不同品种的食品，使简单的火锅饮食丰富化。推出新菜品、宣传饮食健康知识，改变点菜方式。在节假日海底捞开始开展一些促销活动，如双 12 支付宝支付减50、会员推广等多种形式开展业务。在厚利经营的基础上大方的赠菜，将更多的资金用来放心的购买高质量食材。厚利经营模式为海底捞公司得到更广阔的发展空间。同时海底捞拥有完整的物流配送体系，确保了公司食品的口味统一及食品安全。拥有专业的工程装饰、装修公司为各个门店提供专业的装饰、装修，通过对门店环境的专业设计与展示，给顾客提供等坐大厅、普通餐座、包间、儿童游乐场、美甲处等场所。
