酒店各岗位职责.doc

1、 酒店各岗位工作职责一、酒店店总 职位编号 店总 职位名称 酒店店总所在部门 酒店 级别 酒店店总上级 管理公司 下属 经理、主管、领班岗位职责：在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。工作内容：1. 负责主持酒店的全面工作， 贯彻执行公司下达的经营管理指令， 对公司总经理负责并向其报告工作。 2. 负责制定本店各项业务计划， 并组织、 协调、 指挥、 控制各部门准确贯彻实施。3. 组织本

2、店工作例会， 听取汇报， 督促工作进度， 解决工作中的问题。 4. 负责本店的日常经营管理， 加强对前厅、 客房工作的巡查督促。 定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5. 负责本店的安全和日常的质量管理工作， 检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作， 实行规范作业。 6. 负责本店员工的岗位业务培训， 督促部门有计划地抓好培训工作， 提高全员业务素质。 7. 负责督促有关人员搞好卫生、 成本核算等工作。 8. 负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置， 更新和改造计划， 不断完善服务项目。 9. 认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩， 倡导民主管理气氛，

3、激发员工的士气和积极性， 不断提高管理效能。 10. 保持与其他部门的联系， 协调配合， 搞好工作。 11. 采取有效方法， 建立良好的公共关系， 广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见， 处理投诉， 不断改进工作。 12. 审阅每天的业务报表， 掌握当日预定、 货源供应等工作情况。 了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求， 认真组织做好一切准备工作。 13. 做好本店员工的工资、 奖金、福利等发放工作。 14. 做好团队建设工作， 抓好本店的精神文明建设， 关心员工生活。 2、前厅经理/主管职位编号 前厅经理/主管 职位名称 酒店前厅经理/主管所在部门 酒店 级别 酒店前厅经理/主管上级 前厅

4、经理/主管 下属 前台接待、保安员岗位职责：负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待的全部工作内容，确保酒店对客服务质量。做好前厅管理工作。工作内容: 1. 包含前台接待的全部工作内容。2、督导前台接待和保安员按标准完成各项工作任务。3. 随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜。4. 熟悉酒店应急预案，关注酒店安全动态，发生安全和意外事件时，立即报告店总，负责保护好现场，组织临时救护。5. 主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉。超过职责权限，及时请示店总。

5、6. 负责宾客遗留物品的登记、保管和领取工作。7. 按规范做好交接班，并及时落实交接工作。8. 负责前台印刷品、客用物品，小礼品、钥匙的盘点查验工作， 并将相关报表交店总审核。9. 负责按时限要求对各种表单表单完整地归类、装订、保管。10. 做好酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作。11. 负责酒店灯光(招牌、门头、大堂、走道)和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用。 12. 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。13. 负责前台员工与保安员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。14. 完成上级指派的各项工作。3、前台接待 职位编号 前台接待

6、职位名称 酒店前台接待所在部门 酒店 级别 酒店前台接待上级 前厅经理/主管 下属岗位职责：1. 负责当班时的宾客接待工作， 按酒店品牌标准提供主动、 热情的服务; 2. 保持良好规范的岗位形象， 时刻保持工作环境的整洁， 维护店面形象的美观; 3. 执行店总和部门经理/主管下达的指令， 并服从上级的工作安排; 4. 做好岗位服务， 保证岗位服务质量达到酒店品牌标准; 5. 负责做好当班账务管理， 做好当班结账工作， 确保当班营收无误， 收银准确; 6. 严格执行班班交接， 交接内容做到全面、 准确， 无遗漏; 7. 做好当班结账工作， 保证当班账务无差错; 8. 做好夜审工作， 处理好夜审房

7、费不足的在住客房间， 并能及时上报; 9. 负责做好当班房态控制， 确保预订安排准确无误， 排房合理; 10. 做好当班客房、 会员卡、 小商品等销售工作， 为酒店创造最大利润; 11. 负责管理好寄存物品、 小商品， 按要求做好登记、 保管、交接、 签收和发放工作;12. 负责为宾客提供酒店标准的问询及商务服务; 13. 按要求参加培训及相关业务考核，考试合格。 工作内容：1. 掌握员工手册 的各类规章制度， 并严格遵守; 2. 不断学习前台操作手册 及各期业务执行文件， 并通过上级考核; 3. 随时掌握市场销售活动规则; 4. 熟知当地公安住宿登记管理规定， 严格按标准流程为入住宾客办理登

8、记手续， 保证入住宾客身份信息准确、 真实， 无遗漏， 并得到宾客签字确认; 5. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑， 执行中外宾信息传送要求; 6. 随时准确了解房态、 房价等信息， 积极有效地推销客房; 7. 积极按标准流程有技巧地发展酒店会会员， 不断扩大酒店品牌的知名度; 8. 按标准流程为宾客办理客房的换房手续; 9. 按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务; 10. 负责酒店电话接听、 转接业务; 11. 按标准流程为住店宾客提供各项商务服务; 12. 按标准流程为宾客提供使用保险箱、叫醒、会员等服务; 13. 按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续; 14. 负责门卡的保

9、管， 按标准做好宾客的房卡寄存、 补办手续; 15. 按标准流程提供开门服务; 16. 按标准流程开展催账工作; 17. 按标准流程为宾客办理离店结账手续; 18. 按规定程序核对房态和房账， 发现差异及时更正并上报; 19. 随时准确了解当班预订状况， 并负责提供相关的预订服务; 20. 按标准提供问询服务， 准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、 服务及市内外交通、 旅游景点、 娱乐、 餐饮、 购物等各类信息; 21. 随时为宾客提供力所能及的帮助， 随时记录宾客问题， 不断总结完善宾客常问问题手册; 22. 负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护， 确保前台设施设备能正常运转， 若有问题，

10、及时报修; 23. 协助客房做好大堂卫生的维护工作; 24. 负责酒店小商品的销售统计工作， 为自动售货机或小商品柜及时补货， 小商品库存不足时，及时上报申购; 25. 听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。 投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交接班; 26. 负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作; 27. 参加酒店组织的各类业务培训; 28. 参加消防安全学习和演练; 29. 严格执行交接班制度， 准确填写前台交接班本， 做到内容全面、 准确，无遗漏， 交接班双方签字确认; 30. 做好当班结账工作， 发现账目问题， 及时改正， 确保账目正确无差错; 31. 当班结账完成后，

11、 做好营业款封包， 并将封包投入专用保险箱; 32. 负责夜审前在店客账务审核， 打印报表， 并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录， 完整的填写好审核日志; 33. 负责酒店电脑 PMS 夜审，和夜审后的报表打印; 34. 报表、 单据等整理并归档， 按规定装订存放好账务凭证; 35. 夜班妥善做好现金、 有价券证和设施设备的安全管理工作， 做到大额现金晚上 22: 00 锁入客用保险箱， 早上 7: 00 取出; 36. 当遇到独自一人当班， 且要离开前台时， 须做到钱物入收银柜上锁保管， 收银柜钥匙随身携带， 并保证在离开的时间段内有保安员 (或其它岗位) 人员在大堂，同时在前台对客台

12、面上放置“请稍等” 提示牌。 离岗 15 分钟内， 必须返回工作岗位; 37. 接班人未到， 当班人不得擅自离岗， 应继续服务好每一位宾客; 38. 完成上级指派的其他工作。四、客房经理/主管职位编号 客房经理/主管 职位名称 酒店客房经理/主管所在部门 酒店 级别 酒店客房经理/主管上级 管理公司 下属 客房服务员、公共区域服务员、维修工岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作， 督导、 培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作， 确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理， 协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 工作内容: 1、每天安排客房服

13、务员的工作， 合理调配好人员使用。 检查仪表仪容。 2、每天仔细检查每十间走客房， 抽查住客房保证清洁质量及物品补充、 摆放达到要求、 设施情况良好。 3、客房经理/主管每天早上召开客房人员例会。 4、巡视公共区域， 保持清洁、 整齐、 畅通及设施完好， 排除安全隐患。 5、发现客房或公共区域设施设备有故障， 及时联系工程人员维修， 检查维修质量。6、妥善处理客人的投诉， 努力满足客人的要求。 7、制定客房设施设备保养计划、 公共区域大清洁计划、 客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 8、负责客房服务用品、 库房管理工作， 物品按运营标准保证使用、 消耗控制得当。9、做好棉织品的收发、 送洗、 交

14、接等工作。 10、按要求管理好酒店制服， 做好保管、 发放、 洗涤、 申领等工作。 11、做好每月盘点及编制预算, 制定用品申购计划。 完成盘点明细表和物品申购表。 12、督导服务员按操作标准实施卫生工作， 检查质量， 做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 13、 每天准确地填写房态表。 14、负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 15、负责清洁用品、 用剂的发放和回收工作。 指导客房服务员、 安全使用和稀释。 16、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 17、关心员工， 及时将员工的要求和想法反映给店总。 18、写好每天的工作报告与做好交接工作。 19、做好每月的培训计划和实施， 完

15、成员工的每月质量考核评估， 并做好记录。 20、完成上级指派的其它任务。 五、客房服务员职位编号 客房服务员 职位名称 酒店客房服务员所在部门 酒店 级别 酒店客房服务员上级 客房经理/主管 下属岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域， 为客人提供干净安全的客房和环 境，满足客人正当合理的服务需求， 负责本区域安全工作。 工作内容: 1、规范着装， 保持良好的仪容仪表， 做到“三轻” : 说话轻、 动作轻、 走路轻。2、遇见客人微笑和问候， 礼貌待客， 提供温馨的服务。 3、按照规范流程和质量标准， 完成每天所规定的工作。4、真实填写工作报表， 发现特殊情况及时反映给主管， 并在报

16、表备注上注明。 5、按照操作标准和消毒要求， 清洁消毒、 杯具、 恭桶等需消毒的物品和设施。 6、 检查退房， 按规范处理客人的遗留物品， 及时报告上级和前台。 7、做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏， 立即报修。 9、做好楼层客房钥匙的领用、 保管和交接工作。 10、中班按要求提供夜间服务， 做好楼层和公共区域的清洁工作。 11、及时执行前台的服务指令， 满足客人要求， 并及时反馈结果。 12、做好布草的收发、 盘点、 运送及补充， 正确使用和保管工作车、 保洁工具、通讯工具和客用品。 13、熟悉酒店医疗服务规定， 遇生病客人给予关心和帮助

17、， 并立即报告上级。 14、及时满足客人提出的需求， 超出职权范围及时报告。 15、树立安全防范意识， 发现可疑的人和事， 立即报告上级。 16、完成上级指派的其它任务。 六、保安员职位编号 保安员 职位名称 酒店保安员所在部门 酒店 级别 酒店保安员上级 前厅经理/主管 下属岗位职责：负责维护酒店和宾客安全; 维持酒店停车场和正门秩序; 随时为宾客提供力所能及的帮助， 通过服务为客人留下深刻美好的印象; 工作内容: 1、上班前自查仪表仪容， 做到仪表规范， 精神饱满，准时到岗。2、阅读班组交班簿、车辆停放记录， 有不明之处及时交班人询问清楚。3、负责饭店安全保卫工作; 4、负责保持内院和正门

18、环境清洁， 5、为来宾提供车辆引领服务， 保持车辆停放有序、记录停车; 6、随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑， 并致以问候“先生/女士/小姐， 您好!” 7、随时为客人提供车辆引领服务， 将客人的车辆引导到指定位置， 为客人拉车门， 并协助需帮助的客人下车; 8、随时帮助客人搬运行李、提供行李寄存服务; 9、为住店客人提供叫车服务; 10、参加由部门经理/主管主持的班前会; 11、了解当日预订， 做好预留车位;12、查看车辆外观;晚班宾客车辆掸灰， 并安放迷路卡。13、完成上级指派的其它任务。七、公共区域服务员职位编号 公共区域服务员 职位名称 酒店公共区域服务员所在部门 酒店 级别 酒店公

19、共区域服务员上级 客房经理/主管 下属岗位职责：负责酒店公共区域的清洁， 为客人提供干净、 温馨、 安全的环境。 满足客人的服务 需求。 工作内容: 1、规范着装， 保持良好的仪容仪表， 做到“三轻” : 说话轻、 动作轻、 走路轻。营造良 好环境。 2、遇见客人微笑和问候， 礼貌待客， 提供温馨的服务。 3、每天按规范流程和质量标准完成酒店内院、门庭、 大堂、 客厕、 客梯、 员工区域等公共区域的清洁工作。 4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 5、按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。 6、打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7、工作中遇到困难或不能解决的问

20、题， 及时报告客房经理或主管。8、正确使用、 保管和保养清洁工具、 通讯工具。 9、及时解决客人提出的需求， 安抚和处理客人的投诉， 超出职权范围， 及时报告。10、树立安全防范意识， 发现可疑的人和事， 立即报告上级。 11、完成上级指派的其它任务。 八、维修工 职位编号 维修工 职位名称 酒店维修工所在部门 酒店 级别 酒店维修工上级 客房经理/主管 下属岗位职责：负责酒店日常维修， 负责设备保养和维护， 定期检查客房、 餐厅和公共区域设施， 保持酒店设备完好;负责为宾客提供上网和长途电话技术咨询和协助; 负责保证酒店设备安全; 负责酒店消防设施的维护和检修; 负责管理酒店设备供应商资料，

21、 协调与设备供应商的关系; 负责按时抄水电煤表， 编制能源报告。工作内容：日常工作：1、按店总批准的计划， 完成每日 23 间保养客房;(填客房检修记录），2、完成每日报修项目;(每项维修项目需填报修单， 并由部门经理/主管签字验收， 写清维修用料情况) 3、每日抄表, 完成能源报告， 入指定文件夹存档; 4、 完成当日计划保养， 并在计划保养本中做记录; 5、 巡视重要设备区域， 并填写设备区巡视检查记录; (电梯机房运、锅炉、给排水、配电、电话交换机) 6、完成每日计划卫生， 并填写设备区巡视检查记录， 在进入原因中写明“计划卫生”; (电梯机房、 配电间、 水泵房、 工具零件仓库) 7、

22、全店公共区域和后场巡视一次; 8、随时迅速处理紧急维修和宾客的维修项目; 9、将当日报修单整理装订成册， 将未完成报修项目的报修单复印至总经理， 说明原因; 10、 下班前向部门经理/主管交当日交班报告， 归还工具间设备间钥匙; (工具间钥匙、 对讲机、 未完成保养、 未完成维修、 当日特殊事件) 11、随时应上级要求完成其他工作任务; 每月工作：1、完成每月计划保养项目; 2、参加部门经理/主管和安保参加的每月安全检查；3、每月 5 日完成能源报告交总经理 4、参加岗位培训; 5、每月全面检查公共区域设施一次， 填写酒店公共区域维护保养检查表， 抄总经理，并落实有关维修工作。 每季工作 ：1、 完成季度计划保养项目; 2、 汛期完成防汛防台检查; 3、 冬季防火防冻检查; 4、 完成消防设备测试; 5、 参加酒店组织的消防演习;九、出纳职位编号 出纳 职位名称 酒店出纳所在部门 酒店 级别 酒店出纳上级 店总、酒店会计 下属