1、苏宁 O2O四位一体模式苏宁 O2O 定位苏宁的 O2O 模式是集全域、全需、全智于一体，线上线下相互融合，随时随地提供随心所欲之用户体验的互联网零售模式。(一)苏宁 O2O 模式对于自身的意义1. 在转型互联网零售过程中，苏宁史无前例的在行业内提出了 O2O 模式，借助线上线下的经营融合优势，快速提升创新产品经营、丰富用户体验、融合渠道发展等能力，率先实现从传统零售模式向 O2O 模式的转型。2. O2O 模式让苏宁寻找到多渠道融合发展的方向。在 2014 年年初，苏宁已经成功完成 O2O 模式的布局，进入 O2O 战略执行阶段。从 2014 年二季度开始，苏宁的 O2O 战略模式效益已经逐
2、步显现，下半年 O2O 执行步入体系化、批量化展示成果阶段。（二）苏宁 O2O 模式对于行业的意义1. O2O 模式先行者：苏宁是国内率先提出并实践 O2O 模式的企业。2. 互联网转型标杆：苏宁是国内率先从传统零售成功转型互联网零售的企业。3. O2O 模式的坚定实践者：前几年，当行业唱衰实体零售的时候，苏宁在布局 O2O；而现在，当行业拥抱 O2O 的时候，苏宁已经在部署战略执行。4. O2O 模式领导者： 苏宁是国内率先成功转型互联网零售并践行 O2O 模式的企业，也是国内唯一同时拥有线上线下强大优势的企业。2014 年开始，O2O 模式引来阿里巴巴、万达等众企业效仿。苏宁 O2O 历程
3、（一）2012 年：O2O 战略元年2012 年 3 月，苏宁云商董事长张近东在北京两会期间提出，苏宁的目标是要做中国的“沃尔玛+亚马逊”，苏宁的 O2O 模式就此开启。同时这一年也被称为苏宁的 O2O 元年，中国 O2O 也因此拉开了发展的序幕。（二）2013 年：O2O 战略布局年2013 年 2 月，在苏宁 2013 年春季工作部署大会上，张近东表示，苏宁要为中国零售业的春天做出贡献，做线上线下的零售服务商，“店商+电商+零售服务商”，以互联网技术为基础，整合苏宁前台后台、融合苏宁线上线下，服务全产业、服务全客群。这就是苏宁倡导的中国互联网零售模式，同时也是苏宁 “沃尔玛+亚马逊”战略的
4、升级。（三）2014 年：O2O 战略落地年2014 年 2 月，为推动 O2O 融合，苏宁对组织架构进行了又一次深入调整，原来负责线下实体门店经营的连锁平台经营总部和负责线上苏宁易购经营的电子商务经营总部统一整合为全新的“运营总部”，在门店端、PC 端、手机端和TV 端的多入口布局统一融合落地，打造线上线下一致的消费体验。同时，为进一步增强物流这一零售核心服务能力，提升物流在集团发展战略中的地位，苏宁在原有物流事业部的基础上成立了独立的物流公司。另外，还相继成立了红孩子、超市、自主产品、金融、苏宁互联、商业广场等公司。至此，苏宁的 O2O 模式布局宣告全部完成，苏宁成为国内率先践行 O2O
5、模式的企业。8 月，张近东宣布苏宁 O2O 执行进入由点及面，由个案到全局的体系化、批量化成果展示阶段。通过百日会战的“魔鬼赛程”，用创新的产品、服务和互联网营销，主动出击，检验自己，将 O2O 模式的先进性充分展现出来。苏宁 O2O 模式路线图：四位一体（一）一体互联网零售：苏宁 O2O 模式的布局和执行将始终围绕互联网零售的主线推进，以产品经营和客户服务为基本出发点，借助大数据、云计算和智能搜索等技术的运用，不断完善渠道、入口、品类、展示、支付、物流、售后等各个环节的体验建设。（二）四位1. 全域（1）全渠道拓展以用户需求为出发点，在现有 PC 端、门店端、移动端、TV 端等渠道端的基础上
6、，不断完善渠道的纵深建设，创新渠道形式，实现对用户的全渠道覆盖。（2）全渠道融合依托互联网技术，实现 PC 端、门店端、移动端、TV 端等渠道端的横向融合，通过打通价格、会员、流量等一系列进入瓶颈，实现全渠道的无缝融合。苏宁 V 购苏宁 V 购是苏宁打通渠道融合建设的一个重要服务，即消费者可以通过苏宁易购网站或者手机客户端预约门店导购服务，说明需求，苏宁线下门店便可为消费者提供私人定制的导购服务。身边苏宁身边苏宁是实现线上线下服务融合的一项重要举措，是苏宁移动端的一款专属产品，用户通过移动端可随时随地了解身边最近的苏宁门店正在开展的服务和促销活动，以及门店的基础信息等。用户还可以直接在移动端进
7、行相关产品或者服务的预约，在门店直接享受各项服务。会员融合为扫除了多渠道会员数据共享的障碍。2013 年 10 月中旬，全面完成苏宁、红孩子、乐购仕、苏宁易购四大渠道的会员数据库整合升级。同时，通过电子会员卡打通线上线下的会员服务。2. 全需（1）全品类延伸全品类是苏宁完善 O2O 模式购物体验的重要部分，在过去传统的 3C、家电等品类经营的基础上，如今的苏宁已经呈现出 3C、家电、母婴、美妆、超市、百货、服饰、图书、虚拟产品等全品类发展的局面，未来在品类发展方面将继续以产品经营和用户服务为中心，实现全品类的延伸拓展。（2）全流程体验零售服务环节中用户的感知包括展示、体验、支付、物流、售后、休
8、闲社交、市场推广等，在全渠道的环境下，实现这些环节的全流程体验是 O2O 模式的关键。苏宁的全流程体验便是通过打通以上环节，带给用户随心所欲的购物感受。互联网门店互联网门店是苏宁实现线下经营 O2O 化的一大重要举措。面对互联网技术的高速发展和用户需求逐渐呈现出个性化、多元化的趋势，苏宁不断加速互联网门店的定位和功能变革，将过去单一销售功能的实体店，全面升级为集销售、展示、推广、体验、服务等功能为一体的综合性经营平台。用户在门店内既可以实现线下体验、线上支付，也可以线上购物、线下支付，线上商品可在门店自提。开放平台开放平台是苏宁进行全品类拓展的重要手段。苏宁于去年 9 月上线的开放平台，集双线
9、开放、统一承诺、精选优选和免费政策等四大特点，重点发力母婴、美妆、百货、服饰、图书、虚拟产品等品类的建设。截至目前，苏宁开放平台商户已达万家，商品 SKU 数增长至 600 万。3. 全智（1）大数据苏宁大数据技术通过打通 O2O 双向数据，对线上线下会员进行全触点数据采集，建立起企业自身的数据挖掘能力，实现对消费者的精准画像和精准营销，为经营决策提供分析支持。同时通过大数据作为技术支撑，创新产品和服务，提升 O2O 模式下的用户体验。（2）云计算苏宁云计算面对多类型客户的复杂需求、全球化的跨区域管理，运用云的理念和技术，高度整合、灵活调动企业内外部资源，在供应链合作、消费者服务、企业内部管理
10、等方面形成云服务平台和瘦客户端的模型，不同对象都可以随心订制、自由获取到更专业化、更个性化、更便捷化的服务。目前苏宁云计算计划主要分为针对供应商的供应云、针对消费者的消费云、针对内部员工的管理云。（3）微创新苏宁微创新以零售服务为核心，通过互联网技术和创意思维的运用，实现产品和服务的创新和快速迭代，服务于供应商、消费者等苏宁产业链的上下游用户。免费贴膜免费贴膜是苏宁在用户服务和经营创新方面的一项重要突破。为全国人民手机免费贴膜，旨在通过门店免费贴膜服务的推广，激活门店线下优势，聚集流量，通过商品、体验和增值服务将流量变现，获取利润；此举推出后，在苏宁门店客流量激增的同时，苏宁手机品类的销售也实
11、现了增长。闪拍闪拍是苏宁运用互联网技术进行营销产品创新的一次有效实践。通过限时加价拍卖的形式来拍得超低价商品。设置的闪拍时间是 10 秒，用户可以按照固定的台阶出价，只要用户的出价在十秒内没有更高的出价者，就可以拍得这款商品。闪拍产品的推出是基于平台商户发展的需求，为了进一步吸引流量，丰富商户的营销方式，提升用户的购物黏性。苏宁手机家族计划苏宁手机家族计划是苏宁推行消费者反向定制服务的重要举措。携手国内外优秀手机品牌，对苏宁会员数据库系统进行深入挖掘，针对消费者的行为偏好等差异化需求进行共同研究，从而为消费者提供新品独家首发、明星产品独家定制等专属服务。目前推出么么哒、美图手机 2 等产品。类
12、似模式的服务还包括“苏宁 S-TV 计划”、“苏宁 S+空调计划”等。大聚惠大聚惠是苏宁挖掘平台商户价值、创新营销产品的一次积极尝试。大聚惠分为品牌惠、单品惠和生活惠。品牌惠主要面向对品牌追求较高的用户，打造正品+折扣+限时的模式，在限定的时间期限内，确保服务质量和正品保证的前提下提升商户的品牌价值。单品惠主要通过限时、直降的营销方式，遴选各品类高效商品聚合展示，为用户提供简单直接的爆品推荐。生活惠主要为本地生活服务商、商品供应商提供精准的营销服务，通过各种先进的营销方式把合作伙伴所需要宣传推广的商品精准地展现给受众消费者。苏宁“急速达”“急速达”是苏宁充分运用线下优势推出的一项物流服务的拳头
13、产品。依托苏宁全国的门店仓库存和对周边用户购买习惯的大数据挖掘分析，提前备货到门店，客户网页下单后物流立刻作业，2 小时内货物送达客户，满足客户对时效的极限要求，且不加收任何费用。4. 组织管理（1）架构调整O2O 模式的企业管理架构区别于传统企业和电子商务企业，在增加架构的规划中它更需要倾向于线上线下业务的协作发展、融合运营。而苏宁转型过程中的架构调整正是基于 O2O 模式的驱动。（2）内部管理连锁时代，苏宁的快速成长和成功得益于制度的标准化。而在互联网零售时代，面对新业务、新需求和新标准，苏宁需要员工通过自主创新、自主管理等方式去推进项目的执行，用互联网技术和方法指导工作的开展。（3）人才
14、激励人才激励是苏宁推动企业内部管理、激发员工创新能力的一项举措。“人力资本是比货币资本更重要的资本”是苏宁企业文化中一直坚持的信条，在互联网零售环境下，苏宁更是把对人才的关注放在了更高的高度，通过创新各种激励形式推动人才的快速发展。三效法则结合互联网行业精髓以及零售实践特点，苏宁明确了以“三效法则”作为苏宁的创新执行标准。即“顾客体验讲效果，经营创新讲效益，制度优化讲效率”。强化“产品突破、项目跟进”的意识，门店、支付、营销、物流、售后所有和用户互动的界面都是产品，按照互联网的思维打造多样性的产品。以产品推进带动目标的实现，用项目管理的方式打破组织壁垒，打破流程障碍，提升效率、注重效果、创造效
15、益。简政放权简政放权是苏宁在内部管理方面进行互联网转型的一个重要方面。互联网时代的执行不再是标准化的复制，而是创新执行，改变以往自上而下的管理方式，转而以基层员工的创意和执行驱动项目的执行，建立以结果为导向的互联网化管理方式。与简政放权同步推进的内部管理措施还有流程优化、小团队项目制等。互联网创新基金建立互联网创新基金是苏宁推行公司内部创新机制的一项激励举措，1000万元只是一个起点，上不设限，无论是运营和产品开发与设计、新型市场的推广手段，还是信息平台建设与信息技术创新，只要是对苏宁转型有益，不论是一线员工还是管理者，都将给予奖励。另外苏宁还同步建立了 2000 万元的人才发展基金。苏宁发展
16、 O2O 模式的特点与优势（一）苏宁是国内首家同时拥有线上线下强大优势的企业未来零售发展趋势是线上和线下的融合发展，而目前 O2O 是唯一具备线上线下融合特点的互联网零售模式。苏宁线下第一，线上第三，是行业内唯一具备两个量级基础的零售企业。（二）苏宁物流网络布局及服务优势远超同行苏宁始终认为物流是实现良好用户体验的关键环节，物流能力是零售企业核心竞争力的关键要素，因此苏宁在企业二十多年的发展中，始终将物流作为企业发展的战略重点予以不断推进。借助线下门店仓优势，苏宁成为行业内率先攻克物流“最后一公里”问题的企业。今年下半年苏宁陆续推出了急速达、半日达、一日三送等特色化服务，物流配送妥投率达到 9
17、9.02%，服务满意度达 95%，并以 27 分钟刷新行业最快配送速度。截至目前，公司拥有的物流仓储及相关配套总面积达到了 352 万平方米。（三）苏宁已率先构建起了自身的 O2O 闭环O2O 发展中需要融合商品、渠道（门店端、PC 端、移动端、TV 端）、支付、物流、售后、客服等环节，而苏宁是行业内唯一掌握这些环节并具备一定能力的企业。（四）苏宁是在移动端拥有最多线下服务的企业借助线下端优势，苏宁积极拓展移动端业务向线下的延伸。像苏宁移动端推出的身边的苏宁、苏宁 V 购等创新型服务均是借助线下端门店优势打造的明星产品。（五）苏宁是行业内率先完成内部组织管理 O2O 化的企业通过运营总部的成立实现前端线上线下渠道和服务内容的融合，通过商品经营总部实现后台线上线下商品的融合，作为行业内同时拥有线上线下强大优势的企业，苏宁从今年年初开始便已完成内部组织管理的 O2O 化改造。
