1、全面质量管理的核心观点:,一切为了“顾客”一切凭数据说话一切以预防为主一切按PDCA循环办事,全面质量管理的工作方法PDCA循环,始于品管大師戴明博士，二战后在日本取得了卓越成效。PLAN：计划DO：执行CHECK ：检查ACTION & LEARNING：改善措施及学习,PDCA循环,发现问题，找出原因为质量改进制定计划,按预定计划 组织实施,计划是否能够运行 找出偏差,采取措施纠正 进行改进,1. 计划(Plan),2. 实施(Do),3. 研究/检查(Study / Check),4. 校正(Action),P - PLAN 计 划调查研究 ,分析现状，找出存在的问题。根据存在问题，分析
2、各种影响因素，逐个加以分析。找出影响问题主要因素，从主要因素中着手解决问题。 针对影响问题的主要因素，制定计划和活动措施。,D - DO 实 施 按 照 计 划 执 行 。C - CHECK 检 查 根据计划要求，检查实际执行结果。 根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训总结出来，对原有的制度和标准进行修正，巩固已经取得的绩。,A - ACTION & LEARNING 改 善 措 施及学习 提出这一循环尚未解决的遗留问题，并将其转到下一循环。,A,C,D,P,遗留问题转入下期,执行措施执行计划,检查效果发现问题,总结经验纳入标准,分析现状找出问题,拟定措施计划,找出主因,分析影响质量
3、原因,PDCA循环八个步骤,特点1大环套小环，一环扣一环， 小环保大环，推动大循环2循环每转动一周，水平就提高一步。3A阶段是关键,维持,维持,改善,改善,PLAN计划,1、计划的方向2、计划的目标3、计划的做法4、充分的准备范例：改善项目：人员缺勤率现状分析：上月份全公司缺勤率3.8%计划目标：2个月内降为3.0%（降幅0.8%）计划做法：抓影响最大的重点部门、重点少数配合的准备：员工管理规定修订 请假规定修订 加强宣导 经常请假人员的处理,PLAN计划,1、要认清目的，即计划项目、计划目标2、要充分掌握与计划有关的事项3、现状分析4、以5W2H法从事思考5、属于改善性计划，把鱼骨图法带进来
4、运用6、做成实施方案及实施时间7、可分阶段性，但要有连贯性8、应有数据可衡量及成果评估,5W2H法5W分别是：1)Why：为什么要做这件工作？2)What：内容是什么？3)Where：在哪儿做？4)When：什么时候来做？5)Who：由谁来做？2H分别是：1)How：怎么做？2)How much：要花多少时间或其他资源？,PLAN计划,鱼骨图法,问题特性,环境,机器,材料,方法,人员,管理,DO执行,1、依计划实施方案进行2、实施前之准备工作3、其他部门之协力合作4、过程中如有异常应即时处置,CHECK检查,1、执行过程资料回馈2、检讨结果,CHECK检查,周工作计划安排表,ACTION改善,
5、1、检讨结果与计划比较2、再利用鱼骨法分析3、修订下次计划,例：外墙,某一企业，本年度的营业销售额计6500万元，希望次年度能够提升30%，达8450万元，要达成此一目标应采取那些措施？,1、PLAN计划 计划目标8450万元，每个月=8450万元12=704万元，应先检视现状：A、管理（MANAGEMENT）B、人员（MANPOWER）C、方法（METHOD）D、材料（MATERIAL）E、机器（MACHINE）F、环境（ENVIRONMENT）,依据上面各项分析，拟订计划（PLAN）做法，并做成计划控制表。,2、DO执行 按上面拟订的计划进行工作3、CHCCK检查 依照每个月分配的营业额与
6、实际结果确认对比是否达成目标，如未达成再进一步使用鱼骨图加以分析主要原因。 销售额未达成先分析是哪一个方面的原因，再进行深入分析。,4、ACTION改善 分析出来的原因，加以对策突破。 执行（DO）的结果跟检查（CHECK）后与原计划有差距，究其原因通常是：A、对计划的工作，事先未进行现状分析B、计划目标不当C、计划做法不当D、未依计划充分准备E、未依计划做彻底执行F、执行过程中未有效控制 这些可能的原因应加以逐项分析，进行修正措施，再进行 新一轮的循环。,以上PDCA一直循环，新的阶段又有新的目标。,问题,对策,问题,原因,对策,问题点,选定主題,现状把握,原因分析,掌握要因,对策提出,效果
7、确认,效果维持,残留问题,问题与对策,解 决 问 题 的 步 骤 : (1) 确 定 要 改 善 的 主 题 注 意 主 题 要 切 合 实 际 , 不 能 太 笼 统 , 要 具 体 。 主 题 的 结 构 一 般 采 用 动 宾 结 构 , 比 如 : 降 低 啤 胶 不 良 率 。 (2) 现 状 分 析 调 查 现 状 , 掌 握 实 际 情 况 , 为 目 标 设 定 提 供 依 据 。,(3) 目 标 设 定 和 活 动 计 划 作 成 目 标 设 定 不 能 好 高 骛 远 , 设 定 得 太 高 , 以 致 于 无 法 实 现 ; 也 不 能 太 低 。 设 定 目 标 要 适
8、 度 , 要 富 于 一 定 的 挑 战 性 , 通 过 努 力 能 达 成 目 标 为 宜 。 要 作 成 活 动 计 划 表 , 以 便 能 够 按 计 划 进 行 。,(4) 要 因 分 析 分析造成问题的各种可能原因,并从中确定出主要因素。一般使用鱼骨图进行分析(即4M1E : 人-Man、 机器-Machine、 材料-Material、 方法-Method和环境Environment ) 。 (5) 确 定 改 善 措 施 根据造成问题的原因,制定出相应 的改善措施 。注意改善措施应与所确定的问题 原 因 的 影 响 度 相 适 应 。,(6) 改 善 措 施 的 实 施 和 效
9、果 确 认 切 实 实 施 改 善 措 施 , 并 对 其 效 果 进 行 确 认 . 如 果 发 现 没 有 效 果 或 者 效 果 不 明 显 , 则 必 须 重 新 制 定 改 善 措 施 , 再 确 认 其 实 施 效 果 , 并 最 终 达 成 目 标 . (7) 标 准 化 及 残 留 问 题 处 理 对 成 功 的 措 施 应 实 施 标 准 化 , 以 利于 长 期 保 持 其 效 果 . 如 果 还 有 改 善 的 必 要 , 应 确 定 新 的 目 标 作 进 一 步 的 改 善 .,表1 PDCA循环的典型模式四 阶 段 阶 段 概 括 八步骤活动内容 工 具 方 法Pl
10、an计划 按用户需求和市场情报制订出符合用户需要的产品品质计划，并根据生产需要制订操作标准作业指导书等 1. 分析现状，发现品质问题 排列图、直方图、控制图、亲和图、矩阵图2. 分析产生品质问题的各种因素 因果图、关联图、矩阵数据解析法、散布图3. 分析影响品质问题的主要原因 排列图、散布图、关联图、树状图、矩阵图、亲和图4. 针对主要原因，制定问题解决方案 关联图、树状图、箭形图、PDPC法Do实施 按上述计划认真贯彻执行 5. 执行，按照措施计划实施 树状图、箭形图、矩阵图、PDPC图Check检查 检查计划执行情况，找出差距，分析原因 6. 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比 排列
11、图、控制图、树状图、PDPC法、检查表Action处理 总结经验教训，并加以标准化，指导下一循环的品质管理 7. 标准化，把成功经验总结出来，加以标准化 亲和图8. 把未解决或新出现的问题转入下一PDCA循环中,一維持：按計劃、按標準行事 確實執行新標準 使正常狀態能持續出現 二改善：將異常迅速改善至正常(消極) 不斷提昇現有水準,管理的主要兩項功能,高層管理中階管理督導人員作業人員,高層管理中階管理督導人員作業人員,改進,維持,創新,改善,維持,日本觀的工作機能,改進分為創新和改善,維 持 與 改 善,一信心：相信這些改善活動會帶給你好處。 二決心：下定決心趕快去做，不要猶豫不決。 三耐心：
12、要永遠持續做下去，成果自然呈現。 四關心：對員工表示出你的關懷及重視之意。 五愛心：多用鼓勵的方式來鼓舞員工士氣。,日本式改善活動 五心,A,P,改 進,處置,計劃,執行,查核,C,D,PDCA 循環計劃-執行-查核-處置,A,S,維 持,處置,標準化,執行,查核,C,D,SDCA 循環標準化-執行-查核-處置,PDCA 循環 與 SDCA 循環,解决问题的PDCA循环,发现问题：感知现场发生的异常情况与问题,将问题可视化：向所有人员公布发现的异常情况与问题,解决问题：在都了解问题后，大家一起商讨解决办法,确认问题是否解决：确认实施对策后，问题是否得到解决,Problem-finding,Display,Clear,Acknowledge,Problem-finding,Display,Clear,Acknowledge,双PDCA循环,解决问题,达成计划,从PDCA到PDCAA,计划(Plan),执行(Do),检查(Check),改善(Action),效果检验(Achievement),目标,PDCA 循环,目标,CAPD 循环,控制被动型改进主动型改进,P,D,A,C,P,D,A,C,原有水平,新的水平,维持,改善,维持,改善,维持,改善,维持,改善,
