1、一、 店长的身份二、 店长应有的能力 三、 店长不应具备的素质四、 店长一天的活动安排及工作流程五、 店长的职责六、 店长的管理细节1、人员的管理 2、缺货的管理3、损耗的管理 4、收银的管理5、报表的管理 6、卫生的管理7、促销的管理 8、培训的管理9、奖惩的管理 10、目标的管理11、情报的管理 12、对投诉的管理13、突发事件的管理 14、降低成本的管理15、安全的管理 16、店面设备的管理 17、保密管理 18、和总部的联系一、 店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司的整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，
2、达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，大部分是依赖你个人的优异表现。3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、
3、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不应有的素质1、 越级报备，自作主张（指突发性的问题）2、 推卸责任，逃避责任3、 私下批评公司，抱怨公司现状4、 不设立目标
4、，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、 有功劳时，独自享受6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、 不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、 早晨开门的准备A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：物品的陈列、店面的清洁、灯光、暂缺产品的统计、设备、零钱等状况。C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因） 、寻找提高营业额的方法。2、 开店后到中午1、今日营业额要做多少A：今日工作重点的确认 2、今日全力促销哪些产品B：营业问题的追踪（设备修理
5、、灯光、产品等）C：今天的营业高峰是什么时候？D：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气E：对发现的问题进行处理和上报F：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）3、 傍晚A：确认营业额的完成情况B：检查店面的整体情况C：指示接班人员或代理人员的注意事项D：进行订货工作，和总部协调3 工作开展中A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全） 五店长责任制度1 认真领会公司意图，领导全体员工积极完成经营指标。及时向公司汇报年度、月度的经营情况。2 根据经营情况和顾客需求，定期或不定期与厨师长、吧台长、部长做好协议工作及监督，直接管好
6、后勤工作。 （厨师长、吧台长、及部长未经公司协调，店长不具任用或解聘权利。 ）3 制订服务标准和操作规程。检查部长、厨师长、吧台长的工作态度、服务规程、以及食品（饮料）质量和各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。4 正确的掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及各种物品的使用管理。5 熟悉和掌握员工的思想状况，工作表现和业务水平，注重培训、考核、做好员工的调整工作。6 抓好店内设备、设施的维修保养，使之经常处于完好状态，并得到合理的使用，防止事故发生。7 抓好食品及店内环境的卫生。8 特别注重店里的营业气氛。9 热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。10 店长须随时
7、审核所有收支帐并监督做好市场调查。六、店长的管理细节1、从业人员的管理A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D：对不合格的管理。一般分两种情况：对不合格的员工进行再培训对屡教不改的顽固员工进行辞退工作2、缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡3、损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在餐饮业的经营中，每损耗1 元钱，就必须多卖出 10-1
8、5 元的产品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗营业店主要以收取现金为主，现金收入是本会所的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机员工没有请假就擅自离开门店店员无证据却怀疑他人不诚实收银台内零钱过多（或当天收银未交给出纳）店员的工作态度异常店员抱怨报表难以和现金收支核对起来店员抱怨收银系统有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现先进短溢，所
9、收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。产品短缺，所收餐饮数目或结算核查数目时总和报表数目不符和员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入员工给顾客找零时，故意少给店员监守自盗开门和关门时偷窃产品下班时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（3）作业疏忽产生损耗帐目检查错误店门没锁好物品物料已超过保质期B：外部损耗（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗出货单有改过的痕迹出货单模糊不清在没有入库之前，产品直接进入各部门搬运工快速点收自己送来的物品，并留下出货单不能让库管员仔细点收产品进入店面时，不通知出纳供货商快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠企图威
10、胁检查他的员工员工私自任意向仓库领货员工对自己的工作不快或对公司强烈不满员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不当造成的损耗应该采购的产品未采购，而不该采购的却采购了没有验收品名、个数、品质、有效期、标签忘记将验收好的产品上架解决的方案-订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额-订货前，要严格检查存货量和卖出量-参考以前的货单-单笔大订单，应要追踪情况-核对送货的出货单-问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并有主管及店长的签名-暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对（3）退货处理不当造成的损耗保质期已过的物料必须退货脏、破损的产品必须退货没有订货而送到的（除
11、新产品及有总部通知外）必须退货退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客偷窃的损耗顾客带大型的包进店顾客携带物品离店，没有付钱，造成跑单顾客边走边吃，不付钱，或过多拿我们的餐巾纸顾客数人一起进店打包外购，掩护偷窃顾客打包香烟然后掉包换成假的并以假货为由退掉遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误的损耗对顾客的赔偿没有记录对顾客的优惠没有记录临时退、换产品没有记录各类易耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项店面要明亮收银台仅保持一定的现金夜间灯光要开亮保
12、持警觉性发生抢劫，应注意事项听从劫匪指示保持冷静、不惊慌仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录同时通知上级（不要越级通知） ，暂停营业，保护现场，张贴内部调整通告。静待警方和上级的意见（7）意外事件造成的损耗1 火灾 2 水灾 3 风灾 4 停电 5 打架、斗殴 6 人员意外受伤发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题4、收银的管理 收银的现金如和帐目不符，应找出原因收回的现金要安全保存收银要放好钥匙防止个别员工的偷窃行为收银要做好收银系统的密码保密工作5、报表的管理报表填写必须正
13、确，签名后不能更改要仔细，发现涂改要问明原因报表错误，要严格审查-哪些卖的好-哪些卖的不好-找出原因6、卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动清洁卫生是做餐饮的重要条件，现代的餐饮店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。下列是餐饮门店卫生管理制度：1、 必须持有卫生许可证并悬挂于醒目处。2、 从业人员必须经健康查体并持有效健康证及卫生知识培训合格证方可上岗。3、 要有禁止吸烟标志，娱乐场所内禁止吸烟。4、 保持环境整洁，随时清扫垃圾，并设有专门容器存放。5、
14、应设有通风换气设施，室内保持良好通风。6、 要设有消毒设施、对消毒器具良好的保存。7、 顾客用的餐具及器具等公共用具用后应清洗消毒。8、 空气质量、微小气候要符合文化娱乐场所卫生标准。7.促销的管理 店面营销的概念：营销是以餐厅顾客需求为导向,以消费动机为市场契机 ,以培养忠诚顾客为终极目标的营销活动. 营销八法：1 主题营销 2 事件营销 3 品牌营销 4 联动营销5 文化营销 6 公关营销 7 节日营销 8 组合营销店面营销的特点：1重视过程与结果的双重标准2阶段性强3针对性强4团队配合性强5操作性简单而严密6传播媒介的应用程度高。营销的核心帮助顾客发现自己的兴趣并专注 ，得到需求的满足
15、营销活动的双重标准：过程挖掘 传播 引导 结果双赢明确消费者对餐厅的真正需求客人需求什么，不是直接就提出来的，提出来的通常大多只是表象消费者的消费需求与消费心里的不对称性用餐顾客的消费需求与消费心里生理上的需求 维持个体生存和人类繁衍而产生的需要，如对食物、氧气、水、睡眠等的需要。 被尊重的需求作为消费和支付报酬的主体，有被尊重的要求。安全的需求对提供的产品、卫生、清洁以及环境有着安全的需求。品质的需求对产品的口味、质量以及餐厅的环境、 服务、卫生等有着品质的需求。自我实现的需求私秘、体验，感受等的需求顾客的消费心里动机求实动机：它是指消费者以追求服务的使用价值为主导倾向的。在这种动机支配下，
16、消费者在选餐厅时，特别重视餐厅的质量，要求一分钱一分货，以实惠的快餐和便餐为主的消费人群。求新动机：它是指消费者以追求差异、时尚新颖、服务、奇特为主的，在这种动机支配下，消费者选择餐厅时，特别注重流行性、独特性与新颖性，相对而言，产品的本身、价格等成为次要的考虑因素。一般而言，在收入水平比较高的人群以及青年群体中，求新的动机比较常见。求美动机：它是指消费者以追求感官感受为主要倾向的购买动机。在这种动机支配下，造型美、装潢美和艺术美。求美动机的核心是讲求赏心悦目，注重商品的美化作用和美化效果，它在受教育程度较高的群体以及从事文化、教育等工作的人群中是比较常见的。据一项对近 400 名各类消费者的
17、调查发现，首先考虑餐厅美观、漂亮和具有艺术性的人占被调查总人数的 41. 2%，居第一位。而在这中间，大学生和从事教育工作、机关工作及文化艺术工作的人占 80%以上。求廉动机：对降价、折让等促销活动怀有较大兴趣。 求便动机：它是指消费者以追求省时、便利为主导倾向的消费者对时间、效率特别重视，对食品本身的营养则不甚挑剔。他们特别关心能否快速解决吃饭的问题。模仿或从众动机：它是指消费者自觉不自觉地模仿他人的行为而形成的购买动机。模仿是一种很普遍的社会现象，其形成的原因多种多样。有出于仰慕、钦羡和获得认同而产生的模仿；有由于惧怕风险、保守而产生的模仿；有缺乏主见，随大流或随波逐流而产生的模仿。不管缘
18、于何种原由，持模仿动机的消费者，其购买行为受他人影响比较大。一般而言，普通消费者的模仿对象多是社会名流或其所崇拜、仰慕的偶像。电视广告中经常出现某些歌星、影星、体育明星使用某种产品的画面或镜头，目的之一就是要刺激受众的模仿动机，促进产品销售。求名动机：它是指消费者以追求名牌、高档商品，借以显示或提高自己的身份、地位而形成的购买动机。当前，在一些高收入层、大中学生中，求名购买动机比较明显。求名动机形成的原因实际上是相当复杂的。购买名牌商品，除了有显示身份、地位、富有和表现自我等作用以外，还隐含着减少购买风险，简化决策程序和节省购买时间等多方面考虑因素。 好癖动机：它是指消费者以满足个人特殊兴趣、
19、爱好为主导倾向的购买动机。其核心是为了满足某种嗜好、情趣。具有这种动机的消费者，大多出于生活习惯或个人癖好而购买某些类型的商品。比如，有些人喜爱养花、养鸟、摄影、集邮，有些人爱好收集古玩、古董、古书、古画，还有人好喝酒、饮茶。在好癖动机支配下，消费者选择商品往往比较理智，比较挑剔，不轻易盲从。8.培训的管理企业的发展离不开人才的培养，因此各家门店都要重视我们的人事培训，公司各部门人员都必须保持过硬的专业技能，良好的服务，才能为我们创造更大的成功。店长要监督好每一个部门的培训工作，制定年度培训总计划，制定月度培训计划。切实做好培训工作，避免形式化。培训后要有效果验证。用以验证培训的效果。9.奖惩
20、的管理 根据公司的奖惩制度，店长要公平公正的做好“法官” 。要客观，严谨的对待问题。一定要严于律己！做好制度的监督者和执行者。10. 目标的管理要做好整体规划，店内的环境规划，营业额的目标规划，员工职业生涯规划，帮助大家实现目标。11.情报的管理 及时准确的掌握竞争对手的信息，知己知彼方能运筹帷幄。 12.对投诉的管理要分析并正确的处理一切投诉，避免同一错误多次发生。13.突发事件的管理要机智灵活的处理一些突发事件*火灾* 水灾*风灾*停电* 停水*打架*斗殴* 人员意外受伤等的处理。 14.成本的管理要了解每一个部门的成本结构，并懂得成本的控制。协调好每一个部门，使其紧密配合，将成本控制在每
21、一个环节：降低原材料的采购价格，加强员工的专业技能减少产品的出错率，合理利用边角余料让原材料充分发挥其最大价值. 例如厨部成本控制可以参考下表：成本的构成 影响成本的因素蔬菜类 1、采购数量过多，导致浪费，计划不到位。2、价位过高，市场调研不够或受季节影响，3、加工出净率不够，造成浪费，4、烹调一次炒的过多，时间久，变质造成浪费鲜肉类 1、买不合格的肉，导致使用标准，只能降级使用2、保管不当，买回的鲜肉没有及时进冰柜变质，造成浪费。3、烹调技术不过关，将产品做坏，要从新制作4、半成品制作过量，导致过期变质，降级处理冻品类 1、冰冻时打水过多，增加原料成本2、参杂废料，很多冻品解冻后里面添加了好
22、多不合格次料或边角料充数3、包装破损，冻品变质，影响冻品质量海鲜类 1、不新鲜导致不能使用，或降级使用2、含水量大，导致实际使用率变低3、保存时间短，不容易保管，造成成本控制困难调料类 1、假货，影响菜肴质量和口味2、浪费，员工餐也按照客人标准使用鸡精及调味品3、使用量不统一，导致没有标准干货类 1、购买过多，导致积压2、放置时间过长，导致霉变3、购买的质量不好，导致涨发率不高 粮油类 1、厨师技能不扎实导致用油过量2、干净油与脏油没有细分，导致脏油增加，造成浪费3、大米用量没有把握好，导致剩饭，倒饭现象。煤气 1、空烧：锅离火没有调整火焰，导致火源没有从分利用，空烧。2、煤气没有过磅，由于温度和气压原因，导致不能够从分燃烧，而浪费3、没有合理利用，蒸柜最浪费气，经常开关蒸箱门，气压不够，重复开炉，导致煤气煤气浪费4、煤气泄漏，忘记煤气开关，导致煤气泄漏15.安全的管理消防安全（要有良好的消防设施） 人身安全（建议给员工买入保险） 财产安全（安装防盗报警器 110 联网，并适当安排守夜人员） 食品卫生安全
