1、前台管理制度提要：前台是公司对外的窗口，是树立公司良好形象，提高公司声誉的窗口。为更好地体现公司的整体形象，特制定本规定。行政前台管理制度前台是公司对外的窗口，是树立公司良好形象，提高公司声誉的窗口。为更好地体现公司的整体形象，特制定本规定，具体内容如下：1、接待工作1.1 应创造优雅、清新的前台接待环境，前台桌面物品摆放整齐，不许放置与工作无关的物品。1.2 应做到仪表端正、言行得体、并按公司规定穿着制服，制服要保持整洁。1.3 应对来客热情大方、礼貌周到、不卑不亢、微笑服务。1.4 有来客来访，接待人员应了解来客的身份、意图，根据需要与有关部门联系，做好引见工作，并带来客到指定会议室或说明
2、方向。1.5 遇到对我司投拆之客户，应尽可能安排会议室接待，并迅速通知相关部门处理，以免对其他来客造成不良影响。1.6 应配合各部门搞好接待服务工作。1.7 须负责公司会议室的安排、管理和安排茶水供应。1.8 须负责公司信件的邮寄、收发，报纸的收发，公共报纸架中杂志、报纸的管理工作。1.9 应及时、准确将电子传真件转发相关人员，以免影响工作。2、电话接听2.1 电话接听工作是公司对外联系的窗口，接听人员的服务态度、语言艺术、操作熟练程度决定整个话务质量，体现了公司形象和声誉。2.2 接听电话时，应统一使用标准用语：“您好，天港置业“ 。转接电话时，应使用礼貌用语：“请稍等 “。2.3 听到电话
3、铃声，应准确、迅速地拿起听筒，要求在三声之内接听。2.4 如正在接听电话时有另外一台电话铃响时，应请正在对话的客人稍等，再接听铃响的电话并尽快处理，若长时间无人接电话或让对方久等是很不礼貌、也是公司不允许的。2.5 处理无人接听或占线的电话，应主动提议是否需要给受话者留言或请稍后再打来；如对方要求留言，应主动问明对方姓名、单位、电话号码，并做好电话记录，受理长途电话时要注意听清、用语简洁，接听电话语言应亲切、温和。2.6 上班时间应坚守岗位，不得擅自离岗，因公事须离岗时要有人顶替。出现情况要沉着冷静，按公司有关规定执行。2.7 多了解公司业务，掌握各项目公司基本情况，扩大知识面，在电话服务中为
4、客户提供方便。2.8 尽可能多记忆电话号码，多熟悉客户声音。2.9 若对方要求提供我司人员电话，应要求对方留电话，并立刻通知我司人员。不允许随便将我司人员的手机号码告知对方。2.10 不能用免提接电话。3、处理技巧3.1 接待业务咨询和推销3.1.1 简单了解业务类型，有礼地让来客或来电者留下回复电话，并承诺尽快转告相关负责人。如遇难以打发的来客或来电者，应灵活、果断地处理，以免长时间占用公司电话线路。3.1.2 用语指引：“请问有什么可以为您服务？“请问有什么可以帮您的？“谢谢您的支持 /关心，可否把您的推广资料/ 合作建议传真或邮寄致我司，我将尽快转告相关负责人，谢谢您。“非常抱歉，我不能
5、就您的问题做出回复，请稍等，我把电话转接相关负责人。“转接电话前请确认接听人是否在岗，如果暂时没有适合的接听人，可回应如下：“抱歉，相关负责人不在，请您留下联系电话，我将尽快转告相关负责人。“3.2 业务咨询的来电可转相关业务部门：如拉广告、求赞助类的电话-转办公室。项目开发情况-转各营销部。项目租赁情况-转营销部。材料供应商、相关建安类的业务咨询-转采购/合同管理部。应聘、人事资料类-转办公室。产品推销-转办公室或委婉拒绝3.3 接待指名道姓找某位公司高层的来访者3.3.1 接待指引若清晰了解需找的公司高层不在，应将来电者有关资料记录（姓名、公司、电话、留言等），便于转告。明确事由后，可转接
6、秘书处理，转接时应事先告知秘书大概情况，并告知客户将要作出的处理。3.3.2 用语指引“请问先生（小姐）贵姓，找 X X（高层）有什么事呢？“ “抱歉，X X（高层）外出办事/正在开会，可否留下您的姓名、电话、留言，待 X X（高层）回来/开完会，我立刻转告，以便与您联络/解决您的问题，谢谢！“请您稍等一会儿。 “3.4 接待业主投诉电话3.5 咨询开发项目情况（项目情况、售价、配套设施等）3.5.1 接待指引了解需要咨询的项目名称，告知项目现场售楼热线电话。未开盘项目，致电项目营销组。3.5.2 用语指引“非常感谢您的关心，请您直接致电 XX 销售中心，销售人员将解答您项目的有关情况，XX 销售中心电话是：XXXXXXXX，谢谢您对我们项目的关注，再见！“非常感谢您的关心，请您直接致电 XX 营销组，营销组人员将解答您项目的有关情况，XX 营销组的电话是：XXXXXXXX，谢谢您对我们项目的关注，再见！三大注意：1.三声之内接起。2.在电话中微笑。3.号码四号一组.三大细节：1.在电话傍准备纸和笔。2.把握通话节奏，给对方留说话的时间。3.声音适中，即让对方听清，又不影响他人。
