1、前台情景话术前台一、预订 电话铃响服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您?客: 我想预订一个房间。服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服: 您好,陈先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。客：那你们房价是什么样的呢？服：我们大床房、双人间现在优惠价都是 元/间；也有豪华商务房是 元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？服：陈先生，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100 兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25 寸彩电，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二
2、间大床房吧。服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是 8 月 2 号下午 4 点钟的样子到吧。服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。客：13900009999。服：好的，陈先生，您预订 8 月 2 号两间大床房下午 4 点左右到，房价是 168 元一间，您的联系电话是 13900009999，对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。服：
3、方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是 138 元每间，需要付预付金 300 元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。 （给钱） 。服：好的，张先生，收您预付金 300 元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后） ，张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套） ，您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在 5 楼的 8506 房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（二）推销会员卡服：您
4、好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客： 没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓张。服：张先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客:房价怎么样的？服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满 1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至 14：00 退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间 78 元的体验大床房。客
5、:那怎么成为你们的会员？服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费 30 元。客：好， （顾客填写资料）服：那张先生，您今天需要什么样的房型？客：豪华商务房吧服：好的，张先生那房间为您安排 8702，会员价是 元。您看可以吗？客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是豪华大床房，房间价格是 148 元每间，需要付预付金300 元，会员卡的工本费 30 元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。 （给钱） 。服：好的，张先生，收您预付金 300 元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后） ，张先生，这个是
6、您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套） ，您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在 7 楼 8702 房，这个是您的房卡，请收好，电梯在左边，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（二）顾客对价格异议服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客： 没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓张。服：张先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，
7、豪华商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客: 价格太贵了，有什么优惠吗？服：我们目前在做顾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满 1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至 14：00 退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间 78 元的体验大床房。您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠客:我又不经常住酒店，你们的价格还能不能再优惠点？其他酒店都很便宜。服：张先生，您说的是，外面有的酒店确实比我们的便宜，但从性价比来看，目前我们酒店是排在前面的，无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们有几
8、百个会员，这么多位客人之所以成为我们的会员，那也是对我们酒店服务和硬件的肯定。 （在说的时候，注意顾客的表情。如果顾客还有异议，可不断复述酒店的优点）客：还是太贵了，服：那要不您先看看房间再做选择，实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种 198 元特价房。客：不要，你就给个最低价吧，不然我就到别处去了。服：那张先生，您可能对我们酒店还不太了解，要不这样，我帮您申请一个会员价。让您今晚先体验一下我们的房间和服务，可以吗？客：好吧（客人对会员价还有异议，以下会话只限只有一批客人在场的情况下）客：还是太高了，我到别处去看看，服：那张先生，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申
9、请一下，看能否再优惠点。客：好拨打电话：服：经理，您好经：您好服：是这样的，有位张先生先在在前台，想入住我们酒店，因为是第一次入住，对我们酒店不太了解，所以他想让我帮他申请一个优惠价格，经：那就会员价吧服：是呀，我也是这么说，让张先生以会员价入住，但张先生对这个价格还是不满意，但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不能在优惠点呢经：那这样是吧，那就给特别体验价吧。服：那太好了，我知道了。谢谢经理放下电话，转向客人服：张先生，很高兴的告诉您，刚才我已向我们经理申请了一个特别价，房价是 元/间，这可是个例外哦。您看可以吗？客：好前台三 寄存行李服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？
10、客：帮我把这个寄存一下。服：好的，我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是 1408 房的张先生。服：请问您什么领取行李呢,张先生？客：退房的时候，大概明天吧服：您好，张先生，您寄存的一个箱子，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的服：这是您的行李寄存卡，请收好！需要凭卡领取行李，谢谢您！再见前台四、前台催续住8 月 3 日中午 11：30 催 D/O服：先生，您好，我是前台，请问您是 1406 房陈先生吗？客：是的。服：陈先生，请问您今天这两间房需要续住吗？客：要。服：好的，陈先生，请您下午 15 点钟之前到前台办理一下续住
11、手续好吗？客：嗯。服：好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店愉快，再见。前台五、客人办理续住手续中午 12：30 分，1408 房张先生致前台续预付金 800 元。服：先生，您好，请问有什么可以帮您？客：1408 续一下房。服：好的，请问 1408 房，房主姓名呢？客：张兵服：好的，张先生，您这边还有一个 1406 房跟您是一起登记的，请问是一起续交预付金吗？客：可以服：好的，张先生，您这边两间房，一起请续交 800 元预付金好吗？客人递 800 元预付金，服务员开预付金单。服：张先生，收您预付金 800 元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。客：我只带 1408 房的。服：那
12、好的，张先生，我先帮您换 1408 房房卡，1406 的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？客：好的，也许不是我过来，可能是 1406 房主本人过来。服：行，没问题，1406 房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？客：好的。服：张先生，这是你的续交 800 元预付金条，及您 1408 房卡，请您收好，祝您住店愉快！前台六、贵重物品寄存服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下。服：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是 1408 房的张先生。服：张先生，方便留一下您的电话号码
13、和身份证号码吗？客；我的电话是 13900009999，身份证号码你们总台有登记。服：好的，请问您什么领取电脑呢？客：明天退房的时候和我的行李一起领取服：张先生，请问到时候是您本人领取行李吗？客：是的，我本人领取服：好的，张先生，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的服：这是您的寄存卡，请收好！需要凭卡领取您的电脑，谢谢您！再见前台七、23：30，有外线电话找 1406 陈先生服：Good evening,MINI HOTEL 您好,浪漫之旅酒店!客:帮我转一下 1406 房间.服:先生,请问您贵姓呢?客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗?客:潘长江.服:哦,潘先生,请问 1406 房主
14、贵姓呢?客:姓陈啊.服:好的,请您稍等前台致电 1406 房间,询问客人是否转接电话服:陈先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘长江先生致电前台,需要转接电话于您房间,您看可以吗?客:可以.服:好的,那打扰您休息啦,现在电话帮您转进房间.服务服再次转线总机服:潘先生,不好意思,让您久等了,现在电话为您转接,祝您通话愉快前台八、叫醒8 月 3 日晚上 20:00，客人致电前台要求 8406 和 8405 房间第二天早上 6:30 叫醒。电话铃响服：您好总台，请问有什么可以帮您？客：8406 和 8405 房明天 6：30 分叫醒服：好的，8406 房陈先生和 8405 房张先生房间是需要 8
15、月 4 日早上 6：30 分叫醒，对吗？客：对服：可以，没问题，谢谢您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？客：不用啦。服：好的，谢谢您，祝您住店愉快。前台九、到了 8 月 4 日早上 6：25 分，前台致电房间。一个叫醒成功，一个叫醒失败服：您好，我是前台，请问是 1406 房陈先生吗？客：是的。服：您好，陈先生，您设的 6：30 分叫醒服务，现在时间到啦，祝您旅途愉快。客：好的，谢谢。服务服致电 1405 房间，一直无人接听服务服致电楼层服务服（或对讲机）服：你好，我是前台，现在 1405 房张先生设立 6：30 分叫醒服务，现在电话无人接听，麻烦你到房间看一下。前台十、退房查房服：先生，您好
16、，请问您是退房吗？客：是的。服：好的，先生，请问您是哪个房间，请问你的房卡和预付金单带了吗？客：带了，1405 和 1406 房。服：好的，是张先生与陈先生登记的房间是吧。服务服用对讲机通知楼层，收回房卡，预付金单，确认信息总服：14 楼服务服，1405、1406 房退房。客服：收到前台十一、客人领取寄存物品客：我领取一下我寄存的行李服：您好，张先生，方便用一下您的寄存卡吗？客：好的，给你。 （将两个寄存卡交给服务服）服：请您在寄存卡上签一下您的名字好吗？客：好的，签字服：请稍等，马上为您领取您的行李和物品。您好！张先生，这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑，请您确认一下好吗？客；（看了一下） ，好
17、的，没有问题，谢谢！服：这次我们应该做的，很荣幸为您服务，您慢走！前台十二、 查房发现房间少物品前台：您好总台，请问有什么可以帮到您？服务服：你好，8406 报消费。客人遗留一件白色衬衣，少一个衣架，还有客人借用的万能充电器没有找到。我是 XX，请问您哪位？前台：我是 XX，你到 8405 找一下看有没有多衣架，这两间房是一起的，好吗？再见！（放下电话，面向客人）先生，您的房间遗留一件白色衬衣，请问需要服务服给您送下来吗？客人：不用了，先放在这里吧，我下次再来拿。前台：不好意思，先生，请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了，我们的服务员没有找到。（客人稍稍思索一下）客人：噢，我想起来了，我今天
18、收拾行李的时候好象把它放到我的包里了，我找找。 （随即打开包拿出充电器交给前台服务服）前台服务服双手接过充电器前台：谢谢您。这时，4 楼服务服再次打电话过来前台：您好，前台，请问有什么可以帮到您？服务服：您好，1406 的衣架已经找到了。前台：找到了是吧，好的，谢谢。客人的衬衣麻烦你们先收好，客人下次过来取，万能充已经放在前台了，再见！打印帐单，双手递给客人，跟客人确认。总服：陈先生，跟您确认一下，你两间房，房价是 168 元一间，每间住两晚，两间共计672 元，您这边两间消费 MINI 吧 8405 旺仔牛奶 1 瓶 8 元，8406 可乐 1，6 元，您这边总计消费 686 元，你总共交预付金 1600 元，退您余额 914 元，对吗？客：好，总服；好的，陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗？可以一起结帐吗？客：行，总服：好的，陈先生帐单这边请您签名确认一下，谢谢。总台收回帐单，看帐单找余额服：陈先生，找您余额 914 元，请您收好，欢迎下次光临，谢谢，再见！客人主动提出索要发票，我们才提供发票服：先生，这是您消费 686 元发票，请您收好，谢谢，再见。
