1、生鲜处员工培训大纲1、 生鲜处主管的岗位职责及工作内容 2、 生鲜课主管的岗位职责及工作内容 3、 生鲜理货员仪容仪表及服务礼仪4、 生鲜商品陈列规范 5、 生鲜商品订货、上货作业规范 6、 生鲜商品鲜度的管理7、 生鲜商品市调作业规范 8、 生鲜商品定价、变价作业规范 9、 生鲜商品贩售技巧 10、 生鲜电子秤使用及价签使用规范 11、 生鲜道具操作说明 12、 生鲜处卫生标准规范 13、 生鲜理货员服务常识14、 突发事件的处理 15、 生鲜盘点作业规范制度第一章 门店处长岗位职责及工作内容岗位职责：1. 严格执行公司的各项规章制度，负责所属人员的培训教育和作业督导；2. 协助店长作好营运
2、的日常工作，并及时向店长反馈信息；3. 负责对门店周边竞争环境的调查和评估；4. 对所属单位的订单负责，负责卖场、仓库商品的正常回转；5. 对所属单位商品进、销、退、存流程的正常运行负责；对本单位商品的盘盈亏情况负责。工作内容：1. 定期对本处员工进行公司规章制度、商品知识、各项工作流程的培训和考评；2. 定期召开本处会议，布达总部的各项指示，进行本处作业检讨；对本处电脑资料报表进行分析，并根据数据反映的问题提出相应的改进方案；3. 督导各课仓库管理工作、前后场人员的协调；指导营业主管及处内员工的工作；4. 负责制订本处年度、季度、月度的业绩、毛利、预算指标；并根据目标制定相应的工作计划；5.
3、 负责督导处内营业各课对负库存、A 类商品缺货、滞销品、残次品、新品、促销品等商品的管理；6. 负责对处内促销品区域、陈列方式的安排与调整；7. 根据季节性、竞争等因素提出和执行卖场相应的调整计划；8. 负责处内商品陈列标准化的监督和检查；9. 协助店长处理各项突发事件、紧急事件和顾客投诉；10、在维护公司利益的原则下，协调并服务好供应商。第二章 生鲜主管岗位职责直属部门：生鲜处直属上级：生鲜处长岗位职责：1 负责完成部门的销售、毛利、损耗、库存等指标；2 负责督导本部门优质的顾客服务；3 负责本部门的所有商品陈列，按照公司陈列标准、规范进行陈列； 4 监督课内商品及原物料的进货、生产、销售以
4、及保质期的检查，为顾客提供新鲜、干净、美味的食品5 执行安全生产的标准，避免工伤事故的发生，控制营运成本和人事成本；6 完成每日订货，负责促销计划的实施，确定竞争品项，提高季节性商品的销售业绩；7 控制缺货和库存积压，保证仓库商品的安全存放；8 负责本部门区域内的清洁卫生标准的维护，保持干净、舒适的购物环境；9 实施每周、每月的生鲜盘点，核算本部门的经营状况，分析毛利情况；10检查所有的冷库、冷柜的温度是否正常，确保所有生鲜加工设备的正常运转；11负责本部门员工的培训、考核等事宜。主要工作：1 关注、处理顾客投诉，检查整个区域内的顾客服务情况，确保无 顾客排队过长的情况；2 召开晨晚会，填写工
5、作日志，传达、执行公司的政策，解决部门的营运难题；3 检查所有商品在开店前是否已经陈列好，自制商品要进行试吃，确保商品的质量；4 检查进货的质量和数量，特别是促销商品；5 检查整个部门的清洁卫生标准，检查个人卫生和着装标准；6 检查整个部门的补货、理货、价格标识、陈列、安全生产情况；7 检查每日变价是否 100%正确，确保前后台售价保持一致；8 检查冷库、冷柜温度是否在正确的温度范围内；9 核决本部门每日商品报废登记表；10 负责本部门道具及耗材的申购；11 检查孤儿商品的回收情况；12 检查仓库商品是否安全存放、是否做到先进先出，有无积压；13 检查消毒及清洁工作落实情况；14 负责本部门所
6、有员工的考勤、排班、排岗、绩效考核、人员培训；15 检查水、电、气的安全使用状况，加强防火、防盗、防工伤的管理；16 负责与其他部门进行沟通协调。辅助工作：1 检查电子磅秤的价格与价格牌、价格标签是否一致；2 检查理货员、促销员的个人卫生、着装标准、安全生产、顾客服务等；3 检查专柜厂家的卫生标准、产品质量、安全生产、顾客服务、商品存放等；4 组织盘点，对盘点结果进行分析并提出解决异常问题的措施；5 组织安排市场调查，及时调整商品价格、结构与品项；6 指导对冷库、冷柜和其他设备的正确使用和合理保养；7 审批各种假单、申购单、考勤表等；8 处理突发事件；9 组织优秀员工的评选。农产：1 检查本日
7、蔬果的进货质量和数量；2 确定每日订货数量、品种和促销计划；3 检查保质期、先进先出；4 检查商品的存放条件是否适宜，存放的方式是否正确；5 检查商品的转化落实情况；6 检查部门的报废情况和商品的调拨情况；7 检查蔬果的包扎物料是否充足 畜产：1 检查进货质量；2 核算白条猪的分割毛利；3 检查分割、服务、补货等情况；4 检查冷藏库的清洁和存放是否符合卫生标准；5 检查是否存在交叉感染的危险；6 检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确；7 检查是否正确操作绞肉机、锯骨机、分割刀具； 水产：1 检查陈列鱼缸是否正常运转；2 检查活鲜、冰鲜的进货质量是否优良，进货品种是否齐全，数量是否足够；3
8、检查制冰机是否正常运转，早班是否有足够的冰使用；4 检查杀鱼是否遵循安全程序进行；5 检查死的海鲜是否已经正确地处理。6 检查鱼缸的水是否需要更换； 面包熟食：1 检查所有的商品是否在开店前陈列好；2 检查所有商品的质量是否符合要求；3 检查是否正确执行生鲜试吃程序；4 检查各个生产是否执行公司的配方和标准；5 开发新商品，制定促销计划；6 负责所有生产原料的订购、验货、存放事宜；7 检查生熟是否分开，有无交叉感染的危险；8 检查凉菜加工间卫生标准是否符合要求；9 检查所有的食品加工设备、食品器皿、陈列柜、运输车、冷藏库是否清洁完毕；10检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确；11检查所有的
9、陈列柜的温度是否保持正常；12检查是否安全用电、安全用气、安全用水、安全使用刀具；13检查报废商品的品种和总金额；14检查生产设备是否正常运转。第三章 生鲜理货员仪容仪表及服务礼仪工装规范：农产课员工夏装应白色短袖翻领 T 恤(自备), 蓝色牛仔裤（自备）, 束腰，绿色围裙。冬装应上着黑色带领衬衣(自备), 蓝色牛仔裤（自备）, 束腰，绿色围裙。畜产课、水产课和面包熟食课理货员(含课主管及生鲜促销员): 夏装： 白色短袖上衣, 白色长裤, 佩戴白色帽子和绿色围裙.冬装：白色长袖上衣, 白色长裤, 佩戴白色帽子和绿色围裙胸卡：胸卡需佩戴于左胸前，胸卡须无破损、无污渍，不得粘贴胶带或其它饰品；班别
10、：农产课、畜产课、水产课员工目前多数采用班别为早、晚班，早班 7：0015：00 晚班 14：3021：00，员工上班应在规定上班时间之前打上班卡，规定下班时间之后打下班卡。如出现因公或忘记等情形而没有打卡，需在返岗 8 小时内在电子签呈内录入未打卡并由课主管及处主管审核。面包熟食课员工目前多数采用班别为全天班，后场全天班为 6:3018：00，前场全天班为 8:3021:00。 （该班别有加班补助）员工上班应在规定上班时间之前打上班卡，规定下班时间之后打下班卡。如出现因公或忘记等情形而没有打卡，需在返岗 8 小时内在电子签呈内录入未打卡并由课主管及处主管审核。一、仪容仪表1、以自然、大方、端
11、庄为基本原则2、头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物3、颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲4、除农产课员工之外，其他各课员工上班期间必须佩带一次性口罩5、男性员工的具体要求：（1） 头发整洁无头屑、不留长发及奇异发型（2） 五官清洁、修剪鼻毛、不留胡须（3） 保持口腔清洁，不吃有刺激性气味的食品（4） 不带手链、穿耳洞等标新立异的装扮（5） 随时修剪指甲、保持手与指甲的清洁6、女性员工的具体要求：（1） 头发整洁无头屑、不染刺眼颜色、不留奇异发型，头发长度不得过长，不宜挡住眼睛（2） 卖场营业部门员工不允许随意将头发披散开来，在上岗之前，应将长发束起来、编起来或盘起来，或是置于
12、工作帽之内，不可以披头散发（3） 五官清洁，上班期间化淡妆，不浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水（4） 保持口腔清洁，不吃有刺激性气味的食品（5） 不佩戴长耳环等耀眼饰品（6） 双手清洁，不留过长指甲，不涂颜色艳丽的指甲油（7） 夏季着裙装的女性员工在工作期间要穿连裤丝袜，不要光腿、光脚，不要露趾、露跟三、仪态规范（一）原则1、 精神饱满、举止文雅、礼貌待人，神态自然2、 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉（二）站姿1、 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开2、 卖场男性员工在站立时，可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚
13、可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限3、 卖场女性员工在站立时，可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开4、 会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前5、 在公众场合应避免以下不良姿势：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动；同时还要避免以下动作，如揉眼睛、掏耳孔、抠鼻眼、剔牙齿、搔头发、抓痒痒、脱鞋袜，或是双手四处乱摸、乱捡地上的物品（三）行走1、 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜2、 在公司内推行“三米微笑原则”3、 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意，在示意时要注目、
14、微笑；遇到领导要打招呼4、 遇到同事或领导正在谈话时，点头行礼表示致意即可5、 走通道、走廊时要放轻脚步，不能横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路，不能一边走一边大声说话， 更不得奔来跑去或唱歌、吹口哨等6、 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行7、 在卖场行走或进行检查时，几个人不要并排行走，更不得大声喧哗或抽烟、吐痰（四）出入房间1、 进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进2、 进入后，回手关门，不能大力、粗暴3、 进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话“（五）递交物品1、 递交物件时，如递文件等，要把正面、
15、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着2、 递交刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己四、行为规范1、不准在卖场聚堆聊天，打闹嬉戏，大声喧哗。2、不准在卖场双手叉腰，抱胸，插入衣兜。3、不准在卖场揉眼睛，套耳孔，抠鼻眼，剔牙齿，抓痒痒，挠头发。4、不准在卖场靠货架、爬地堆。5、不准在卖场打电话，玩手机和其他饰物。6、不准在卖场吃东西。7、不准在卖场勾肩搭背。8、不准在卖场打哈欠、伸懒腰。9、不准在卖场剪指甲。10、不准横冲直撞、悍然抢行。第四章 生鲜商品陈列规范为营造丹尼斯大卖场良好的购物环境，统一大卖场形象，特制定生鲜商品陈列规范：生鲜商品的基本陈列原则:1、按商品分
16、类的原则陈列；2、商品应陈列在合适的温度下；3、商品陈列的价格标识清楚、干净、醒目、有规律；4、商品的陈列遵守先进先出原则；5、商品的陈列与销售相配合；6、商品的陈列有美感（色系搭配） 、协调感、丰满感、整洁感、方便感；7、排面所陈列的商品质量都是优良的；8、商品陈列的区域、设备符合清洁卫生标准；9、节假日、促销活动期间商品的突出性陈列。第五章 生鲜商品订货、上货作业一、订货管理 生鲜区农产品的产量和品种受季节、天气与产地的影响较大，因此订货作业较难把握。订货要掌握“货品齐全，不能缺货“，又要控制达到“质量好，鲜度足“。卖场生鲜部必须掌握各种农产品的生产季节、产地、各种保鲜方法、鲜度判断方法、
17、市场价格变化等产品因素，这是订货管理中必须做好的工作。生鲜区经营能力较强的超市一定会招徕很多顾客，它可以使超市在竞争中处于绝对有利的位置。生鲜经营务必重视“生鲜商品的周转率“，而生鲜商品周转率又是建立在订货准确与上货勤快上的。因此要实现以“生鲜来抓住顾客“的目的，订单、上货的质量、数量、配送稳定度务必要求到位。生鲜订货必须考虑的因素 1、库存天数、当日库存数量及生鲜库存空间（冷冻、冷藏库房）。 2、天气、节庆、周六、日各种“旺日“下单。 3、季节性大宗产品。 4、日均销售量及商品的周转率。 5、生鲜基本的陈列面乘以上货次数。 6、促销期及折扣期。 7、依往年的销售记录及购买习性下单。 8、健康
18、、安全、卫生的生鲜绿色食品。 9、市场流行趋势下单。 10、加工厂产品的特殊要货规定。二、上货管理 （一）上货作业 商品管理首先必须严守“先进先出“原则。上货时除了空间陈列补足外，应将旧货取下，补进新货，再将旧货放在前边。要知道“整理排面比上货优先”原则。商品入库存储时也要遵守先进先出，堆积在库房外的商品先行上货，再补库房内的商品，避免仓库内的旧货有效期过期。（二）上货注意事项 1、收掉不可贩卖的商品-已变质、受损、破包、血水渗出、受污、过期、条码有错误或不清楚的商品。 2、上货前先整理并维持陈列架或冷冻、冷藏柜的清洁，保持良好的商品卖相。 3、利用平板车、周转箱等工具上货。 4、货物叠放在栈
19、板上时，注意重的、体积大的放在下层，体积小、怕压的放在上层，尽可能互相交叠整齐。 5、上货商品尽可能靠近陈列架，避免影响顾客购物。上货完毕后、速将托板车、栈板、纸箱及剩余商品归回定位。 6、上货完毕后须注意价签是否对齐，品名、价格是否正确。 7、上货时商品要轻拿轻放，避免重摔。 第六章 生鲜商品的鲜度管理一、鲜度管理1、鲜度管理的目的保证生鲜商品在卖场及加工间都能处于最佳卫生状态下，使商品的寿命更长、价值更高，从而提供给顾客最新鲜的商品。2、鲜度管理的重点 如何长时间保持生鲜商品的鲜度，以确保商品品质不受损失，这是顾客放心购买的关键，只有具备良好的现场作业管理与良好的保鲜专业技术才能确保生鲜商
20、品的鲜度和质量。二、保鲜方法 （一）卫生管理是生鲜商品鲜度管理的关键 细菌滋长是导致生鲜商品鲜度下降的原因之一，因此有效地抑制细菌活动，是达到保持鲜度的第一步，而抑制细菌滋长最有效的方法就是将生鲜商品保持在“低温“状态下，才能确保质量。 （二）商品保鲜的基本方法1、“低温与湿度“管理-防止蔬菜的散热作用及抑制呼吸量最有效的方法。 2、冰冷水处理-利用冰冷水及碎冰覆盖于生鲜产品上面的方法。如：冰鲜鱼、葱、蒜保鲜等。 3、冰盐水处理-提供一个盐浓度 3.5%、加上碎冰、使水温降至 0C 环境下的处理。此方法可保持生鲜商品养分不易流失、保持新鲜。4、强风预冷设备-利用强风预冷，使其呼吸未达到高度时就
21、迅速下降，因而保持叶面翠绿，常用于刚采摘的叶菜类。 5、保鲜膜包装-抑制水分的蒸发，防止失水、皱缩，以达到保鲜目的；抑制呼吸作用，防止呼吸热的无谓消耗，以达到保鲜目的。 6、冷藏库冷藏-将生鲜商品保持在 05C 的低温条件下保鲜. 7、冷冻库冷冻-将生鲜商品保持在18C 以下冻温条件下冷冻。 8、清洁、卫生条件-作业场地、设备、处理切割刀具清洁，作业员工个人卫生好、服装干净。 9、冷藏、冷冻的运输设备-防止长时间的运送而产生的鲜度减退问题，是极重要的鲜度管理。运送过程中，温度过高、风吹、无冷藏、冷库、退温等均需防止。第七章 生鲜处市调作业规范一、市调目的：为提高市场竞争力在合理的利润下建立市场
22、最低价的形象，并籍由市调的行为，了解公司经营状态的优劣缺失，继而拟定更完善的经营策略，保持并创造良好的经营业绩和利润，同时也吸引更多的消费客流。二、市调对象：同类的同级别的竞争店，不同形态的集贸市场或专营店。三、市调的周期：1、定期市调 即每周市调一次，或一次市调多少内容。2、不定期市调 即每一内容的市调在不同的时间，不同的地点加以市调，或不同内容的市调在不同的地点进行。四、市调的内容：1、整体性 2、局部性1、整体性 A、市场或竞争店的位置区域的优劣。B、市场或竞争的周围消费人群多少，及消费水平高低。C、市场或竞争的市场定位如何。D、竞争店的交通便利性及停车位，便利性等。E、竞争店的人员服务
23、水平和服务的深广度。F、生鲜商品的齐全性和新鲜度。G、商品价格的价格带。H、促销品、特价品的设定。I、商品的陈列及供应的量感。J、竞争店的企划指引氛围及销售氛围。K、竞争店使用的生鲜道具的优势及便捷性。2、局布性： A、生鲜道具的使用和运用。B、生鲜区的企划布置及指引系统，图文配置。C、生鲜各课的商品售价、特价对比。D、生鲜价格标识及 POP 的使用。每个内容单独作为一个市调目的来进行。五、市调分析：A、整理市调内容进行分类。B、书写市调报告，竞争店与本店进行对比说明。C、市调者分析，或呈交给上级主管进行市调分析。D、提出可行性应对措施或建议意见。 （可操作性的）E、立即改变或重新制定策略方案
24、。F、及时与相关部门协调、沟通，达到更好的效果。 （如采购、营业部、公司领导等）第八章 生鲜商品定价、变价作业制定售价是超市经营管理成效的关键，定价并不是获得利润的手段，而最有效的手段是运用定价策略来赚取最大的利润。若单纯以毛利率的多寡来拟定价格高低，是经营管理者最不可原谅的错误。高明的手段是灵活运用定价策略，“制定合理售价，赚取最大利润”。对于生鲜商品，定价策略的核心是用低毛利来刺激销量，生鲜是以量取胜，量大才能维持产品的鲜度及周转率，而不是采取高毛利、低销量的策略。一、定价策略1、市场区隔策略： 不同区域、城市、消费水平，决定了毛利空间大小不同，不能以偏概全。要会综合该地影响价格的种种因素：消费人群的收入、支出水平、人口密集度、消费习惯等来决定自己的价格水平。另外，市场空间的大小、市场的成熟度、竞争环境的优劣及市场的开放或封闭程度，都影响价格的制定。2、商品的敏感度策略：消费者对商品的敏感度决定价格的变化、毛利率的高低。较不敏感品项（水产冻品、干货）价格、毛利偏高；较敏感品项（肉、蛋、菜）价格、毛利偏低。 3、树立公司低价形象策略：经常性的促销，略低于竞争对手的价格水平，调低敏感商品价格等方式，在消费者头脑中建立整体低价的印象。并周期性不断强化，刺激购买欲，提高销售量，同时也带动高毛利品项销售，赚得利润。
