1、万科物业管理系统使用指导手册万 科 企 业 股 份 有 限 公 司物 业 管 理 部 目 录1、 系统功能模块分类. .32、 各模块使用要求总表. .33、 房产管理模块. .44、 客户管理模块. .55、 收费管理块. .56、 车位管理模块. .67、 入住管理模块. .88、 综合服务模块. .89、 调度系统模块. .910、 出入证管理模块.1011、 安全管理模块.1112、 环境管理模块.1213、 设备管理模块.1314、 会所管理模块.1415、 社区文化模块.1416、 租赁中介模块.1517、 仓库管理模块.1518、 产管理模块.16万科物业管理系统软件功能分类万科
2、物业管理系统客户服务类 业务管理类 增值服务类 内部管理类1、房产管理2、客户管理3、收费管理4、收费管理5、车位管理6、入住管理7、综合服务8、出入证管理9、综合查询1、安全管理2、环境管理3、设备管理1、社区文化2、会所管理3、租赁管理1、仓库管理2、资产管理万科物业管理系统各模块使用要求总表模块名称 应用要求 模块名称 应用要求房产管理 要求使用 安全管理 要求使用客户管理 要求使用 环境管理 要求使用收费管理 要求使用 设备管理 要求使用车位管理 要求使用入住管理 选择使用 社区文化 要求使用综合服务 要求使用 会所管理 选择使用调度系统 10 万平方米以上社区要求使用选择使用出入证管
3、理 选择使用综合查询 要求使用 资产管理 要求使用仓库管理 选择使用房产管理模块使用指导：首先应该在系统里“新增管理区” ， “管理区名称”统一使用该项目物业管理机构的全称。然后，在管理区名称目录下“新增大楼”号，在“大楼”目录下“新增房间” ， “大楼”目录的层级根据小区具体情况确定，但必须保证全部的目录是四层、房间号的前缀拼音字母统一使用物业给定的编号：房产管理模块支持图片存档得功能，为了方便今后的管理工作，可以在管理区名称下保存小区平面图，在“大楼”名称下保存大楼的平面图，每间房的户型图保存在该房的房号下：如果小区有独立车库，应在房产管理模块中建立车位的房产目录，在车位管理模块中可以看到
4、车位的房产目录。使用要求:1、新建小区入伙前一个月，应制定熟悉情况的专业录入人或导入房产资料；2、在房产基本资料中，应该将已经收集到的资料全部录入，其中必须填写的项目包括：房间代码、房间名称、建筑面积、收费面积、户型、朝向等资料；3、房屋交付时，房屋检查验收的记录应该记录在“房产验收 ”记录中，保持房屋原始资料的可追溯性。客户管理模块使用指导：客户管理模块的资料是在房产资料的基础上录入的资料，是系统运作的基础之一。客户资料可以直接从地产公司销售软件中导入，也可以逐户录入；填写业主资料前必须选中房号，填写租户户主后还需要对租户的家庭成员进行登记。使用要求：4、业主信息尽量完整填写，其中客户名称、
5、客户类型、性别、证件号码、证件名称、户口所在地、紧急联络人、紧急联络人电话是必须填项目，家庭电话和手机两种联系方式至少填写一种；5、租户资料登记的信息尽量详细，其中必填包括客户名称、客户类型、性别、证件号码、证件名称、户口所在地、紧急联络人、紧急联络人电话、家庭电话和手机两种联系方式至少填写一种；6、业主和租户的家庭成员的信息尽量详细，其中必须包括：姓名、性别、与业主关系、证件名称、证件号码；7、在管理服务过程中收集到新的业主资料或业主家庭成员资料需要及时在系统里更新；8、对于公司户和多业主的房屋，必须选定“收费对象” ，在收费对象发生变化时及时进行更新。收费管理模块使用指导：收费管理模块具有
6、灵活的收费项目自定义功能，系统实现按年份、月份（季度）记录每个物业单位（房间）的各项收费，对拖欠款进行催交等业务处理、对预收款、银行托收、现金等多方面收款方式提供平台；能够计算出每个房间在相关收费期间的应收款数目（如物业管理费、代收的水电费、家政服务费等） ；能够应用系统打印出准确的“收费通知单”给每一位业主，打印出相关的收款收据给业主。能够编辑打印出相关的财报表；能够对业主的预收款使用方案、预收款项、冲抵预交款等进行管理；所有业主的预交款都要在系统中体现；建议尽可能引导业主通过银行托收的方式进行费用的收款，所有的费用收取都要在系统中体现：一个收费周期结束后，要进行月结，进入下一个收费周期。使
7、用要求：9、能够使用软件完成成为顾客提供收费单据并实施收费管理的工作；10、 在系统内可以查询到物业管理收费情况的真实数据。车位管理模块使用指导：车位管理模块用于对小区车位和在小区停放的车辆进行管理，在小区入伙前，应指导熟悉情况的专人在车位管理模块内登记车位情况。登记车位时，车位在“大楼”周边的，在“大楼”目录下登记车位，车位是独立车库的，在房产登记中建立独立的车库目录，再在车库目录下登记车位。所有红线范围内的车位都必须进行准确登记。使用要求：11、 一个小区必须使用统一的车位号编制方法，在软件里登记的车位号必须和现场车位号相一致；12、 生成车位号以后，需要对车位资料进行详细登记，其中必须登
8、记的项目包括：车位类型、车位号、车位位置、车位名称、车位权属；13、 对于车位产权属于业主的，必须在“车位服务合同”记录表格中登记房间代码。客户名称、车位号、车位收费单价、合同起始日期、合同终止日期、合同有效性处必须打钩；14、 对于产权属于全体业主或产权属于万科地产的，必须在”车位租赁合同“记录表格登记房间代号、客户名称、车位号、车位租金单价、合同起始日期、合同终止日期、合同有效性、提前提醒天数；15、 和车位有关的特殊事件要求登记在”车位记录“表格中。登记的范围包括突发事件、车位特殊情况等；16、 凡是与小区签订了车位管理协议和车位租赁协议的车辆都应该在”车辆管理“表格中进行记录，车辆记录
9、必须填写的内容有：车牌号码、汽车型号、汽车颜色、车主，有对应固定车位的应该填写“对应车位号” 。其他项目根据项目需要选择填写；17、 采用不固定车位管理模式的小区，车主已经购置了车位的，应该签订“车位管理合同”，并在软件中进行记录，记录表中必须填写：房间代码、客户名称、车位号、车位收费单价、合同起始日期、合同终止日期、合同有效性；18、 采用不固定车位管理模式的小区，与 车主签订了车位租赁协议的，也应该在软件中进行记录，记录表中必须填写房间代号、客户名称、车位号、车位租金单价、合同起始日期、合同终止期、合同有效性、提前提醒天数；19、 与车辆有关的突发事件。特殊情况应该记录在“车辆管理”功能模
10、块的“车辆记录”表格中。入住管理模块使用指导：入住管理模块使用于顾客集中入伙情况下录入顾客资料，已经导入了客户资料的情况下，集中入伙时可以不使用入住管理模块；在使用中、入住管理模块录入客户信息的情况下，客户信息尽量完整填写，但客户名称。证件名称、证件号码、客户类型。房间代号。入住方式。入伙起租日期、收费截至日期、建筑面积、收费面积是必须填项目，家庭电话和手机两种联系方式至少填写一种；录入资料保存后可进入第二步“收费初始化” ，收费初始化中的“常规费用”必须正确选择，代收水电、煤气费的，需要在走表费用中进行正确设置。收取了预缴费用的，需要在“预交收款”登记表中进行登录；在第三步“划款协议录入”阶
11、段，必须正确选择银行划款方案并正确填写以下资料：开户人，银行账号、银行名称、划款协议号码、客户名称。综合服务模块使用指导：综合服务模块有四个功能块：装修管理、室内维修、家政服务、投诉访谈、其中装修管理功能块必须使用，家庭维修、家政服务、客户投诉功能块是否使用根据“调度系统”的使用情况确定。对于小项目，认为没有必要使用“调度系统”的，必须使用“综合服务”模块对室内维修情况。家政服务情况、客户投诉情况进行记录、使用了调度系统的情况下，综合服务模块的上述三块功能可以不使用。使用要求：20、 装修管理功能模块的登记表格需要记录项目的包括：房间代码（按房间选择会自动弹出） 、业主姓名、装修项目、装修公司
12、、装修起始日期、验证时间、验证结果、验收人、业主保证金是否可退、装修公司保证金是否可退等，如果有违章记录需要登记在“违章记录”栏目中；21、 室内维修功能模块用于服务过程结束后进行事后记录，在记录表格中：客户名称（按房间选择会自动弹出） 、维修项目。开工时间、完工时间、维修人员、服务费用项目必须填写，其他项目根据需要选择填写。室内维修项目无论收钱与否，无论收钱多少，都应该如实填写。以便对顾客需求进行准确分析；22、 家政服务功能块用于家政服务结束后进行事后记录，在记录表格中: 服务项目。客户名称（按房间选择会自动弹出） 、服务日期、数量、单位、单价、应收款、回访人、回访时间等项目必须填写，其他
13、项目选择填写：23、 客户投诉功能块用于对投诉处理结果进行简单记录，表格中：类别、内容、客户名称、房间代码（按房间选择会自动弹出） 、处理人、回访人、回访时间等项目必须填写，其他项目选择填写。投诉事件如果演变成突发事件，可以在“是否是突发事件”处打钩；24、 与装修管理、室内维修、家政服务、客户投诉相关的文件必须保存到综合服务模块的“文档管理”中相应的文件夹里。调度系统模块使用指导：大项目必须使用调度系统记录和管理服务提供过程。目前只要求用于对顾客的服务需求进行记录和调度，并对回访结果进行记录。内部事件不要求使用调度系统进行管理。目前，具体责任人还没有条件使用电脑接收任务的，接待人员在“服务规
14、则”中设定将任务发送给责任人所在部门主管。发送任务以后，可由部门主管将任务分配给责任人，也可以由接待人员使用对讲等方式将任务分配给责任人。采用哪种方式分配任务，由各地公司根据实际情况确定。无论采用上述哪种方式，责任人在完成该项工作后或在一天的工作结束后，应在主管电脑上填写任务完成反馈，做到任务每日盘点。当日要求完成的应该当日完成，不能完成的要对本部门主管和任务发送者进行情况说明。主管人员和任务发送者要求说明的情况进行记录，并进行后续跟进，直至任务关闭。接待人员在责任人反馈完成情况后应该及时进行任务完成效果的回访。使用要求：25、 顾客提出的服务需求（包括室内维修、家政服务、投诉等）都要在“接待
15、中心”进行登记。管理项目有多个信息口的，各信息口都应该使用调度系统的“接待中心”功能，实现，对顾客需求的记录和调度。26、 “接待中心”的记录表格带红星号的项目都是需要填写的， “移动电话”和固定电话可以选择其中之一进行填写。 “约定时间从”与“约定时间至”栏目的填写要求是：如果要求马上提供服务，可以按照系统默认的时间；如果顾客另外约定了时间的，应该按照顾客月定的时间正确填写。27、 事件责任人填写完工反馈时，除系统自动生成的信息外还要选定完工状态、完成时间、开工时间、完工时间、顾客满意程度等项目，如果顾客不满意的，要求如实填写顾客不满意的原因，并电话知会直属上司，以便组织资源及时采取改善措施。对于投诉处理过程、比较复杂的室内维修服务和比较特殊的家政服务应该在“内容”栏进行简要描述。28、 服务回访人员对顾客实施回访时，除系统默认的信息外还需要对回访时间、顾客满意度进行选定。顾客不满意的，要求对顾客不满意的原因进行记录。顾客表达了其他意见的情况下，将其意见记录在“顾客意见”栏内。
