1、电子商务与销售行业发展引言伴随着科技的飞速发展，电子商务已然成为了当今无所不知的话题，作为近年新兴的热门行业，电子商务在销售商品这方面上有着非常大的优势；因而淘宝、天猫、京东商城等网络商城相继出现，一场网络销售竞争随即展开，同时在岗位竞争上又多出了一项，网购客服。网购客服作为当代销售行业的一种分支，虽说有着其独特的便捷优势，却也不乏弊端。在这种日益竞争激烈的网购浪潮中，什么才能让网络销售得更加便捷，网民购物更加放心? 如何在这样一个网络销售平台上做出更高的成就就是我们科技所需要克服的问题，也就是说这种竞争应该如何在科技不断发展的前提下改革得更全面。通过对商务及销售专业的理论认识以及我国目前网购
2、所产生的这种优劣差异，我们应该更多的去考虑认为如何解决网购中网名反感、快递漏洞等弊端。尽快的实现网购真正取代实体购物的梦想。绪论电子商务在中国的发展与应用已历时 10 余年,中国整个电子商务产业已经发展到了比较务实的、赢利的阶段。尽管如此,作为一项新事物,移动电子商务尚未取得突破性进展,涉及到在实施和操作的层面，还遇到支付、信用认证等实际问题。寻找恰当的切入点、制定有效的发展战略成为当前必须解决的现实问题。一、电子商务简介：所谓电子商务(M-Commerce)，是指通过手机、PDA(个人数字助理)、传呼机等移动通信设备与无线网络技术有机结合所构成的一个电子商务体系。移动电子商务能提供以下服务：
3、PIM(个人信息服务)、银行业务、交易、购物、基于位置的服务、娱乐等。 二、电子商务与销售行业的联系：伴随科技的飞速发展，电子商务越来越贴近人们的生活，不出门便能逛街的神话终于实现。网络交易正是为人们生活所需提供便捷的工具。社会不断发展的同时，人们对衣食住行要求越来越好越来越高，那么应运而生的网上购物也即成为新时代的潮流。这也为新时代的人们提供了更多工作和享受的机会，网购与网上销售成为网络交易必不可少的生活角色。众所周知，网购客服是新时代的一种服务行业，但目前为止，网上交易依然是新时代的热门话题。三、网上交易流程以淘宝为例：首先，你要注册一个淘宝帐号，然后下载一个在线聊天工具：陶宝旺旺。登录后
4、，可以在我的淘宝中先择你要购买的商品进行查询，在查询的页面，你可以先择以商家信誉排列商品或以价格高低排列商品，这样比较一目了然的可以看到你所要选的商品。然后，选定一家信誉尚可，价格较佳的商家，就你所要的商品和他详谈商品的品质，价格及售后和所走的物流，一切谈妥后，选择支付方式，在这里推荐使用第三方支付平台：支付宝，这一支付平台是你先把货款打入一第三方帐户，只有当你收到货时确认货品与商浓承诺一致，支付宝才会把你的款项转入商家户头，这样对你购物比较有保障。你可以用网上银行给支付宝充值，如果无网上银行，可以让有网上银行的朋友给你充值。当然，现在还有部分商家支持信用卡在线支付的。四、电商销售的特点及目前
5、存在的问题与对策新时代的电子商务被称作移动电子商务，目前，我国几乎没有电子商务方面的法律、法规，而传统的商务和电子商务的法律、法规不能完全适用新时代的电子商务，尽快完善相关的法律、法规是移动电子商务发展的重要工作。安全保障应当是最先考虑和始终保证的一个问题。无线网路中的攻击者不需要寻找攻击目标，攻击目标会漫游到攻击者所在的小区，信息可能被窃取和篡改。应该进一步完善移动通信系统的安全，提高安全机制的效率以及对安全机制进行有效的管理。移动终端的丢失意味着别人将会看到电话、数字证书等重要数据，拿到移动终端的人就可以进行移动支付、访问内部网络和文件系统。所以，应该努力减少移动终端丢失的概率，并最小化移
6、动终端丢失后带来的风险。通过技术手段实现身份认证，从而降低移动终端丢失后带来的损失，是移动电子商务能否健康发展的重要因素。移动电子商务属于新事物，商业模式还需要逐渐完善，而构建安全灵活的移动支付机制是完善商业模式的关键环节。要构建安全高效的移动支付机制，各电信运营商以及银行之间必须加强联系和合作，消除支付障碍，在提供高速网络服务的同时不断增强客户终端的功能。电信运营商和银行还要降低移动支付的手续费，从而使移动用户更方便地选择购物或者支付。其次，可将原有的各个不同支付服务、支付方式进行系统化整合。移动电子商务在配送、支付和信用上不仅没有跨越任何传统商务的瓶颈，甚至其地点的不确定性更是给配送、身份
7、确认等方面增加了不小的难度。让移动用户先付钱再消费(预付)显然不利于推动移动电子商务的发展，尤其在前面两个问题没有得到彻底解决之前；而如果采用先消费后结算(透支)方式，就必然要启用手机实名制、信用评估和担保体系，而且透支额度太小，也会阻碍交易的进展。此外,针对目前我国网络速度普遍较慢的情况,应该采取增加网络容量、优化网络带宽的使用等措施来提高移动网络的可靠性。针对我国电子商务存在的问题，现提出以下建议对问题进行解决：(一)改良移动终端推广移动商务的使用,必须普及移动终端的使用,可采取的方法有:降低移动终端的价格、改进移动终端设计,使操作足够灵活,此外,目前,手机功能的限制,使移动电子商务的推广
8、受到了一定的限制,必须提供方便可靠和具备多种功能的移动设备。(二)提高移动电子商务的安全性移动商务信息的安全性以及支付交易的安全性是用户最为关心的问题之一,除了正确的使用方法保障用户信息的安全性外,从技术上保障移动电子商务的安全显得更为迫切,可以采用数字签名、移动终端实名绑定,指模识别、语音识别系统等方法加强整个商务过程的安全性。(三)加强营销推广,吸引更多的用户移动电子商务在我国的发展刚刚起步,正处于市场培育阶段。根据吸引更多的用户群是当前移动电子商务的首要任务,通过各种营销推广手段,加强人们对移动电子商务的认识,树立品牌效应,扩大市场份额。(四)提供更多个性化的移动服务推广移动电子商务,首
9、先应进行市场定位,采取有针对性的市场策略,为不同的用户提供更丰富的个性化业务,如除提供商务业务外,可以针对一般用户提供娱乐、信息咨询等多元化的增值业务,此外,手机上网、移动支付也将是移动商务的发展趋势,应该大力推广。(五)加强企业以及社会信息化进程移动电子商务是电子商务与移动通信技术结合产物,其发展与电子商务的发展一样,离不开全社会信息化的推进。(六)完善移动电子商务的法律体系,加强监督良好的市场环境、完善相关的法律法规是移动电子商务稳定发展的基础,如建立移动电子商务交易的法规,建设面向全社会的诚信体系等。(七)政府的扶持政府的大力扶持有利于移动电子商务正确导向以及快速稳定的发展,政府应鼓励相
10、关的移动运营商与服务商的相互合作,构建统一的移动商务交易平台。五、如何做好一名网店店长提供网购的平台是为人民服务，而要想在网络销售行业有所发展就必须首先认识网购，从中理解这样的一个交易模式，获取信誉，进而成为卖家，网上销售对很多人而言不仅仅是商品的销售，也更是人品和信誉的销售。那么应该如何在网上销售行业成为一名合格的网店店长呢？1、 要有明确的负责人态度，网络交易过程中避免不了各种客观原因未能解决的问题，所以对网络交易要有一种绝对的负责任的态度，这样才能赢得客户的亲睐，也能促进网购的发展。2、 其次、要有亲切的交易态度，客户是上帝的在销售行业永远存在。3、 真诚，一分钱一分货，中国所存在的各种
11、交易中都会有虚假的问题，然而网络销售，虽然是虚拟的购物，但更要求了产品的真是姓，打击盗版，传递真诚是每一位网店店长要做到的。4、良好的售后服务，售后服务是整个物品销售过程中重点之一，好的销售服务会给买家非常好的购物体验，特别是对于那些第一次网上购物的新买家，可能嘎这些买家会成为你忠实用户，以后经常购买你店铺的物品。六、网店管理技巧： 任何卖家都不可能让买家 100%满意，都有可能会发生纠纷。处理客户纠纷是倾听他们的不满，不断纠正卖家自己的失误，维护卖家信誉的补救方法。运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。当然不同的卖家处理投诉的问题也不尽相同，这里总结了一些网店店
12、主版主对纠纷的处理方式，希望能对卖家有所帮助。 1、快速反应顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。2、认真倾听热情接待顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。顾客收到东西后过来反映有什么问题，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不
13、是那种虚伪的。不能刚开始的时候很热情，等钱收到之后，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会再来。3、认同客户的感受做出安抚和解释客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的。她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决。所以要跟顾客说， “我同意您的看法” ， “我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多。4、诚恳道歉提出补救措施不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客
14、致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。5、通知顾客并及时跟进给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。6、超越期望不要弥补完过失，使客户的心理平
15、衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。七、网上销售行业走向网络交易将成为未来的主导地位，这也许已经成为不争的事实了网上交易需要什么来推进他的发展，在今后的几十年里，电子商务依旧会是非常热门的行业，而网购作为这个行业的一个热门话题应该在今后几十年里如何发展的更好呢？阿里巴巴的总裁马云这几年做了几个举措，首先分权，将公司分为几部分，由各自的老板负责各自的电子交易；其次将单一的淘宝分为淘宝商城、淘宝网、聚划算等，之后
16、又不断扩大网络交易范围及额度，在人们日益需求和生产者的需求推动下，网购这个交易平台也在不断扩大，从最开始的小商品、衣物到家电、家居、建材、五金、甚至现在涉及到了房产销售，近日还出现了上亿的商品拍售，虽然很多人对这个行业的信誉度存在或多或少的怀疑，但这是中国人人品素质问题，相信不久的将来，人们素质提升的同时，这种交易模式也会不断更新，范围也会不断推广，更便于人们的衣食住行，也能给更多人提供就业创业的平台。在中国，电子商务未来将呈现如下发展趋势：第一、电子商务的深度将进一步拓展。目前受限于技术创新和应用水平，企业发展电子商务仍处于起步阶段。随着这两方面水平的提高以及其它相关技术的发展，电子商务将向
17、纵深挺进，新一代的电子商务将浮出水面，取代目前简单地依托“网站电子邮件“的方式。第二、电子商务网站将会出现兼并热潮。首先是同类兼并。目前中国为数不少的网站属于重复建设之列，定位相同或相近，业务内容趋同。由于资源有限，并且在 Internet“赢家通吃” 原则下，最终胜出的只是名列前茅的网站；其次是互补性兼并。那些处于领先地位的电子商务企业在资源、品牌、客户规模等诸方面具有很大的优势，但与国外著名电子商务企业相比还有很大差距。这些具备良好基础和发展前景的网站要发展，必然采取互补性收购策略，结成战略联盟。第三、行业电子商务将成为下一代电子商务发展主流。中国电子商务进入迅猛发展时期的典型特征是风险资金、网站定位等将从以往的“大而全”模式转向专业细分的行业商务门户。第一代的电子商务专注于内容，第二代专注于综合性电子商务，而下一代的行业电子商务将增值内容和商务平台紧密集成，充分发挥 Internet 在信息服务方面的优势，使电子商务真正进入实用阶段。八、结束语中国有着庞大的移动用户数基础，在这样的基础下，电子商务销售在中国有着巨大的发展潜力。 “前途是光明的，道路是曲折的” ，虽然电子商务面临各种亟待解决的问题, 但是在技术更新与社会需求的交替推动下,网络销售行业已成为不可阻挡的发展趋势, 将对中国的经济产生深远的影响。
