1、婚纱摄影市场服务链中的标准用语“三米之内有微笑，二米之内有目光接触，一米之内要说你好” 以及多用 “请”“不好意思”“ 对不起”等礼貌用词,不用“不知道”“ 不行”“不可以” 等直接拒绝词是我们公司的服务标准，但是在真正的服务过程中，还是有许多伙伴未能落实到行动中去。因此，我们对市场链中的所有标准及不标准的用语及行为做了总结，希望所有伙伴能再次学习并切实落实到平时的工作中去。一、 销售接待中1、当客人进门时：不标准：拉门，说“欢迎光临，你今天是来 ？”标 准：拉门，喊“您好，欢迎光临！ ” ，询问“请问您怎么称呼？” 客人回答姓名后，用眼角余光扫视门口欢迎牌上的服务名单，微笑的说“XX，您今天
2、是来洽谈业务的吧，请随我来！” 然后带领客人到相应的等待区休息，并奉上茶水，帮忙联系对应的服务部门或工作人员来接待客人。如服务名单上没有客人的姓名，接着询问“XX，请问有什么可以帮到您的吗？”客人在说明来意后，带领客人到相应的等待区休息，并奉上茶水，帮忙联系对应的服务部门或工作人员来接待客人。2、当正在谈单的客人提出要求看更多的样册或产品时：不标准：“好，等一下” 然后起身便去拿产品，拿到产品后单手直接递给客人并说 “给，看吧！” 标 准：“对不起，请稍等一下 ！ ”环视一下身边，如有工作人员正空闲，便叫他并说 “XX，麻烦帮我拿一下 XX 风格的样册/XX 产品，谢谢！” ；如所有工作人员都
3、在忙碌，便接着说“非常不好意思，先生/小姐再稍等一下，XX （指自己）马上去拿” 。拿到产品后，用双手将产品拿到顾客面前，然后说“不好意思，让您（们）久等了”接着同样用双手轻轻的将产品放置在客人面前的桌面上，在之后的过程总，也要表现出对产品的爱护，体现出产品的价值感。3、当谈单的客人提出参观公司时：不标准：非常直接的拒绝“不可以 /不行，公司有规定客人不能参观公司”标 准：面带遗憾，说“XX，真的非常抱歉哦！您的这个要求 XX（指自己）可满足不了你哦！因为这中间涉及到我们权限的，大部分客人都不喜欢未经自己允许就有别人观看自己的照片，你想想，如果换作是你，我们未经你的允许就把你的照片给别人看了，
4、让别人评头论足，相信你也会不开心的是不是？所以，真的不好意思，希望你能够体谅我！”4、当客人表示今天一定不可能订的时候不标准：马上由笑脸转黑脸“这样呀，那我今天讲那么多你不是耍我吗？” （恶劣）或：马上由笑脸转为不耐烦，说“哦，这样呀！那你去比较吧！我相信他们肯定没我们家性价比高的”或者“ 哦！这样呀，那随便你们吧！反正今天的优惠以后即使你来也不可能有了”标 准：笑脸以对，说“哎呀！其实你今天订不订都没有关系， XX 也只是希望能和你交个朋友啦！不过话也说回来，我们今天也聊了那么久了，XX 早就把你当朋友了，所以也是希望能够把我能给的的优惠都给到你，是吧？那 XX 你觉得现在还有哪些让你有犹豫
5、的呢？” （询问过后，参照 N 种客人的问题回答。）5、当谈单的客人在参观时要求试穿礼服时：不标准：非常直接的拒绝“不可以，这是我们不允许的。你看看款式就好了！”标 准：保持笑容，保持与小姐有身体的接触（或挽手或搭肩），体现亲切感，说：“XX，不是XX（指自己）不让你试穿，而是礼服和我们日常的衣服是不一样的，它比较隆重，需要搭配妆面和造型才能体现出效果。而且每个人的脸型呀、身形呀、高矮呀都不一样，不是所有的礼服都适合的，我们这里有那么多礼服，你要是一一的试不但感觉不到效果而且你自己也会非常累的。在预选礼服的时候，我们会有非常专业的礼服师，根据你的气质和特制帮你推荐最适合你的礼服的，所以，你放心
6、好了！你还不相信XX 嘛！ ”6、当谈单客人要求参观正在拍摄的影棚时：不标准：非常直接的拒绝“不可以，有客人正在拍照呢！反正你如果定单就都会拍到的”标 准：（挽着客人的手或者搭着客人的肩，体现亲密度）非常惋惜的说“XX，真的很抱歉！现在XX（指自己）还不能满足你的要求哦！因为现在还有客人正在拍照呢！如果我们现在进去，会影响他们的拍照情绪的，也会使他们不开心的！我想，如果换作是你，你也肯定不喜欢在你拍照的时候有别的人进来是吧？真的很不好意思哦！不过你放心啦！你刚才看到的那些漂亮的照片都是从这里拍出来的，所以我相信你的照片出来会比那上面的更加漂亮的，是吧？而且 XX（指自己）也会帮你好好安排的！7
7、、当客人需要去到公司内部哪个部门或洗手间时：不标准：用手比着方向，然后带微笑的语气告知路线。标 准：如果自己有空，面带微笑的说“不好意思，请随我来” ，然后在客人左前方 15 度的方向引领客人至该部门交与相应的工作人员，如客人是去洗手间，则带领客人至洗手间，然后告知客人“您请，XX会在这边等您的。”客人出来后，再以同样的方式引领客人回到原位置。如自己没空，则说：“不好意思，您稍等一下 ”然后找一位空闲的工作人员引领客人至客人需要到达的地方。8、当不认识的客人由别的同事陪同离开时不标准：抬头看客人一下，继续低头做自己该做的事情标 准：看见客人后，立刻露出微笑，并说“谢谢光临，请慢走！”二、礼服预
8、选接待1、当自己正在忙碌而门市又带领新的客人过来时：不标准：看一下客人，然后说“等一下哦！我正在忙 ” 然后便忙自己的工作，把客人谅在一边。标 准：如果不是正在接待其他客人，就必须先放下手上的工作，对客人说“不好意思，请您这边先休息一下，稍等我一分钟，可以吗？” 客人同意后，寻找是否有空闲的部门同事？如果有，马上让同事来接待客人；如果没有，马上先将手上工作放下，先接待客人。如果正在接待其他客人又没有其他空闲同事时，对正在接待的客人说：“非常抱歉，您稍等我一分钟，可以吗？” 经客人同意后，拿上主题礼服手册双手递给新来的顾客，并说“ 非常抱歉，这是我们目前有在拍摄的几大主题的主题服装，您可以先看一
9、下，看是否有喜欢的。”然后再对带客人上楼的门市说“XX，麻烦您先带客人到礼服区大致的参观浏览一下，帮我了解一下客人的需求及喜好，麻烦了！”最后再跟客人说“非常抱歉，请您稍等一下，XX（指门市）会先陪同您们参观一下的，我大概 N 分钟后马上就过来。真的非常非常抱歉”2、当客人选好一件礼服并告诉你时不标准：从礼服架上脱下，随手递给客人“这件是吧，去试吧！”标 准：在取礼服之前，与客人确认“请问上这件吗？” 然后根据客人本身的条件及礼服的款式从专业角度去解释这件衣服是否适合客人。如果适合客人，对客人加以赞美，并轻轻取下衣服，双手托住，然后对客人说“ 请随我来”，在客人做前方度带领客人到更衣室更换。三
10、、拍摄当日1、客人进门后，明确客人是来拍照的后不标准：“哦！红单带了没？”客人将红单拿出来后，一只手拿过来，说 “你们先坐一下，我先办一下手续” 找到企划书后在前台旁喊“先生，过来办一下手续”。好了后，对客人说“跟我上楼吧” ，然后便自顾自己走在前面了。标 准：“两位是来拍照的！那不好意思请问一下两位的红色合同单或者收据带了吗？” 如果客人表示带了后，跟客人说“哦！那麻烦两位将单据先交给 XX（指自己）， XX 帮你过去办理一下手续，可以吗？另外还要麻烦两位交 20 元作为今天您的储物柜钥匙的押金。在一天的拍摄完成后，你们可以拿着钥匙来退回押金和红色单据。”在客人给出红单及押金后， “对不起！
11、请稍等一下！ ” 帮客人办理好手续后“不好意思！让你们久等了！现在请随我上楼吧！” 然后以在客人右前方 15 度一个人的位置带领客人上楼，遇到楼梯需说“ 请小心楼梯！” 直至带至调度台，一手交一手交于调度。2、门市将拍照客人带到调度台后不标准：“XX（指调度），客人来了，你安排一下。喏，这是企划书” 然后转身对客人说“你们 先稍等一下，调度会帮你们安排的” 说完就离开回一楼标 准：到达调度台后，用手比向调度介绍“XX（指客人），这位是我们的调度老师 XX（调度），今天的整体拍摄流程由他为你们安排。”然后向调度介绍客人“XX（指调度），这两位是我的朋友，XX 大哥及 XX（名字），请多多照顾哦！
12、” 待调度与客人握手认识完毕后，将企划书递给调度，告知“XX （指调度），这是 XX（指客人）的企划书，你收好了！” 然后对客人说“现在，你们先到休息区休息一下，待会调度会安排礼服师为 XX 换礼服的” 同样的，带至休息区以一手交一手交与新人秘书，然后对客人说“那XX，你们先休息一下，我先回一楼，有什么事情你都可以随时找到我。拍照时要尽情发挥哦！祝你们拍摄愉快！拜拜！” 然后再离去。3、调度通知客人更换礼服时不标准：在位置上喊“XX，在吗？过来换礼服了 ”标 准：调度找到礼服师并告知该客人第一套需要换什么衣服并且由哪位化妆师为起化妆。然后再让礼服师过去请客人。礼服师在与调度或者新人秘书确认客人
13、的位置后，找到客人“XX，您好！我叫XX，是礼服部的换装师，很高兴为您服务！现在，请小姐先跟随我去更换礼服，先生在休息区再继续休息稍做等候，待会我会再请您过去更换衣服的。”然后带着小姐去更换礼服。更换好礼服后，再将小姐一手交一手交于化妆师。4 、礼服师在为先生寻找衣服换穿时：不标准：礼服师问客人“你穿多大号？ ”找到客人要穿的号后，伸手一递说 “给”，尤其在找裤子的时候，蹲着递给客人标 准：“不好意思，请问您平时衬衫和裤子穿多大的号？ ” 在客人回答后，说 “好的，那请您稍等一下。” 找到衣服后，双手递给客人，并说“ 不好意思，让你久等了！请您试一下，看看是否合适，如果不合适我再帮你做调换。”
14、5、化妆助理请先生化妆时：不标准：化妆助理在调度台旁，喊“XX 先生，过来化妆了”标 准：化妆助理确认好先生所处的位置后，走到先生旁边，弯腰对先生说“XX，不好意思，打扰一下！我是您们今天的化妆助理，很高兴为您服务！现在请您跟随我到化妆部化妆吧！”然后等先生起身，走在其右前方 15 度的位置，边说边比手势“请随我来！”6、在先生化好妆后：不标准：化好妆后，对客人说“好了 ”然后便忙自己的事情去了标 准：化好妆后，化妆助理对客人说“XX，辛苦了，已经化好了。你看看，还觉得还有什么需要调整的吗？” 如果有，就帮客人调整；调整过后或者先生没有需要调整的，就对客人说“ 那好的，现在请您先到休息区再休息
15、一下，等小姐化好妆，摄影助理会过去带你们去拍照的。”7、在小姐化好妆做好造型后：不标准：对客人说“好了，可以去拍照了 ”标 准：对客人说“XX，辛苦了！妆面和造型完成了，你看看。 ”然后跟客人大概的讲解一下这样做造型对他优缺点的突出或演示。然后问“XX，你看，还有没有需要哪里要调整的？”如果有调整在调整好后或者没有要调整的，对客人说“那好的，那现在我让 XX（指化妆助理）带你过去，看调度是怎么安排的，待会一定要好好表现哦！”8、客人拍摄完成后不标准：摄影助理将客人带出影棚，只管自己到调度台告诉调度已经拍好标 准：摄影助理将客人带出影棚，并且引导客人到调度台，然后对调度说“XX（指调度），XX（
16、指客人）的白纱 /礼服/特色服/已经好了。你看一下，他们下一套应该换什么？ ”调度回答后，对客人说“刚才你们表现的非常好，下一套是白纱 /礼服/，要继续加油哦！”（在调度空闲的状况下，将客人交于调度并说“现在，我们调度会帮你安排换装师帮两位换衣服，我先回影棚。待会 XX（指自己）再过来带你们接着拍下套” ；如果调度比较忙，就将客人带至礼服部，交由礼服师，然后告知礼服师客人的下套衣服。然后对客人说“ 接下来，XX （指礼服师）帮你们更换礼服，待会我再过来带你们接着拍下一套）9、礼服师在客人更换礼服时不标准：“小姐跟我来，先生先等着吧 ”标 准：首先对先生说“不好意思， XX（指先生），请你现在先
17、到休息区休息一下，你的礼服我们要根据小姐的服装来搭配，而且小姐换妆也需要花一点时间。所以等小姐换妆时，XX（指自己）再来带您换礼服。”10、当休息区旁的更衣室有人，而客人不知道另外一个更衣室在等待的时候不标准：礼服师或者其他工作人员视若无睹，只管做自己的事情标 准：任何工作人员，主动到另外的更衣室观看是否空闲，如果空闲，就主动带领客人去其他更衣室更换；如果也有人，就主动和客人说“先生/小姐，不好意思，现在几个更衣室都有人在更换，你可以先到休息区休息一下，这边好了，XX 到休息区叫你，好吗？”11、客人更换好礼服后，主动将礼服递给礼服师时不标准：坐在原位，单手接过来标 准：如果坐着，马上起立，双
18、手接过衣服，并说“谢谢” 。12、礼服师带客人至化妆区时不标准：礼服师带领客人到化妆区，指着相应化妆师的化妆台说“到那边化妆就可以了”标 准：将客人带至该客人化妆师的化妆台前，将化妆椅拉开请客人入坐，然后对化妆师说“XX 老师（指化妆师），XX （指客人）好了，可以做造型了” 然后再对客人说 “那 XX（指客人）你先慢慢做造型，有什么想法一定要说哦！我先回礼服部了，有什么事情叫我一声就可以了”13、礼服师带客人到化妆师面前的时候不标准：当客人到面前，而化妆师坐着的时候直接就对客人说“坐吧”标 准：客人未到达时就要起立，然后对客人说“您好，请坐”14、客人完成整体拍摄后A、摄影师不标准：拍完后，
19、对客人说“好了，拍好了 ”标 准：拍完后，主动跟客人握手并说“辛苦了，今天的拍摄到此结束了。今天过程中，如果有什么不到位的地方，请你们多多原谅。今天回去后，好好休息哦！再见”B、摄影助理不标准：拍完后，就去导片了标 准：拍完后，将客人带出影棚交于化妆助理，并对客人说“今天一天辛苦了！回去好好休息哦！再见！”然后再去告知调度已经好了C、化妆助理不标准：接到客人后，告诉客人，“你们先去拿自己的衣服吧！”标 准：接到客人后，询问客人“不好意思！ XX（指小姐）您是先更换衣服还是先卸装呢？我建议还是先换上自己的衣服，这样会轻松一点”客人同意后，跟随客人一起去取便服，然后帮忙小姐更换。更换好后，再带至化
20、妆区帮客人拉椅让她入坐，然后继续询问客人“XX （指小姐），你是要把妆面全部洗干净还是稍微卸掉局部的呢”在卸妆完成后，带领客人至一楼退置物柜押金“XX（指客人），麻烦你把钥匙给我一下，我帮你办理一下手续”退好押金后，再将客人带至看样区，找到看样门市预约看样时间。直到将客人送出门“XX（指客人），今天辛苦了。回去好好休息哦！再见！”带着企划书回到调度处。D、看样门市不标准：“你们什么时候有空呀？ ”如果客人所说时间已有约，就立刻拒绝 “不行，已经有人了” 标 准：“不好意思，请问一下两位基本上是什么时间比较空闲一点的” 待客人回答后，结合看控表，对客人说“ 现在还有 N 号的 N 点、 M 号的
21、 M 点可以，你们看你们选择哪个时段呢？”如果客人一定要按照自己的时间，要解释“非常抱歉，因为我们每个时段都只能服务一个客人，那个客人已经提前预约确认好了，如果您们到时候来的话，要你们等我们也非常不好意思的。我们希望给您提供最好的服务，所以还是非常抱歉的希望你们能够谅解！”四、看样当天1、客人到达看样区，但是需要等待的时候不标准：直接对客人说“你们稍等一下 ”然后便走开标 准：要非常抱歉的对客人说“非常不好意思！因为 原因，可能还需要麻烦两位等待 N 分钟，真的非常非常抱歉。”征得客人同意后，再离开。每隔几分钟就要去关心一下客人。五、看设计效果1、客人表示对你的设计不满意，需要修改的不标准：不
22、耐烦的对客人说“这个就是这样才好看，如果按你说的那样子设计出来肯定很不好看的，你相信我好了。”或者：“我是设计师，我是专业的，你放心好了。按你刚才说的那样放在一起很难看的啦！”标 准：认真的聆听客人所说的，然后对客人说“按照您刚才所说的也可以，但是从专业角度来说的话，（从专业上包括色彩搭配、构图设计上给客人做专业的讲解），所以从设计上讲，我想可能还是这样会比较好，你们觉得呢？”2、客人看好设计后：不标准：“那就这样了，没有问题的话你就签字确认了，我就按这样输出了”标 准：“（指客人），你们在整体看一下还有没有其他需要修改的地方？如果没有，我们就这么确定下来喽！另外，你们对修片还有哪些细节是需要
23、我去注意的，你边说我边记录，可以吗？”客人回答时认真记录，最后检查一次，再次对客人说“，你看是不是这样的，如果没有问题的话，麻烦您在下面签字确认一下，我就按照这样帮你设计和修片了。”3、客人起身离开时：不标准：送到办公室门口，说“那我不送了，你们慢走哦！ ”标 准：将客人亲自送到公司大厅，询问客人“请问还有什么需要帮忙的吗？” 如果没有的话，将客人送出门，并说“谢谢光临，请慢走！如果有其他问题的话，可以随时打电话给（指自己）哦！六、取件时1、门市让客人在大厅等候，将红色单据交与取件员后：不标准：门市将红色单据交给取件员后，走出取件室告诉客人“你稍等一下！里面已经在帮你找了”然后就离开，取件员也
24、只管自己在里面找件。标 准：门市人员首先让客人在大堂休息，然后奉上茶水。接着再到取件室找到取件员，最后再将客人一手交一手交至取件员手上。取件员对客人说“你好！我是 XX，很高兴为你们服务。现在请您稍等一分钟，XX （指自己）先进去将您的相册取出来，请你先仔细检查一下，好吗？“ 客人认同后，马上进去将昨日已打包物品找到并取出交给客人，在客人观看相册及小产品的时候，将放大框以最快的速度整理出来，然后再请客人到取件室观看检查“ 对不起！因为放大框比较重，请你随我到取件室看一下，可以吗？”2、当将客人所有物品打包好后不标准：取件员对客人说“好了，所有物品都打包好了，可以啦！ ”标 准：取件员再次跟客人
25、确定“不好意思！让你们久等了！ XX（指自己）再跟你核对一下所有产品，你清点一下！如果没有问题的话，XX（指自己）帮你把所有产品一起送到车上 ”经得客人同意后，主动找公司员工一起帮忙，尽量大件物品由我们为客人抬出去，放到客人的车上或者帮客人打到车后放上出租车上。再跟客人说再见。3、当门市带客人来的时候取件员正在忙：不标准：直接告诉门市在忙，就不管了；而门市也是告诉客人等一下然后就不管了。标 准：取件员在忙的情况下，门市先到大堂告知客人“不好意思！请您先稍等一下。因为前面还有一对客人正在取。XX （指自己）先帮你把相册取出来让你们先看一下，好吗？ ”经得客人同意后，马上用最快的速度将客人产品找到
26、，然后陪同客人一起看，并不时给予赞美。同时，还要随时关注取件时，前面客人一完成，马上找到取件员为客人取其他的产品。取件员找到产品出去请客人入室看放大的时候“非常抱歉，让您久等了！这是你们的放大照，请你们仔细审视一下”之后，同样的帮客人打包，并将客人的产品送至车上说再见。七、客人挑选结婚当天礼服时当客人来的时候没有空闲电脑时不标准：“对不起，现在没有电脑，请你先梢等一下 ”标 准：“XX（指客人），在帮你选礼服之前呢， XX（指自己）先跟你沟通一下你喜欢的类型还有比较适合你的款式。”然后咨询客人想要选的类型、款式、风格，根据客人的自身条件跟客人讲解她所适合的服装领子、腰身、裙摆、款式等等。如在仔
27、细沟通结束后，电脑依然还在使用中，礼服师就找出两款跟你描述差不多的礼服先试穿，“XX （指客人），我刚刚所说的礼服便是这两种类型的，你先试穿一下，然后验证一下我给你推荐的对不对！呵呵！相信我啦！肯定没错的” 。八、化新娘妆的时候当客人迟到半个小时以上：不标准：调度对客人说“你迟到了，我让别的客人先化了，你要等了！标 准：对客人说“非常抱歉！您现在可能要稍微等一下了。因为您迟到了 N 分钟，所以我让后面达到的客人先开始化了，所以请您先稍等一下。等这边一结束，XX（指自己）马上就安排你过去。 ”如果有空闲的化妆助理，调度边要找到客人，跟客人说“XX（指客人），这边先安排助理帮你卷头发，等 XX（指化妆师）老师一结束前面的客人，我马上就帮你安排！真的很抱歉！”
