1、护理礼仪服务规范,麦松江,仪表是一种文化，是一种修养，护士因职业的需要，对仪表有特殊的要求。护士的形象以及语言举止、音容笑貌，都可能对护理对象直接或间接的影响，从而影响护理效果。良好的修养和礼仪规范，是护理质量提高的一个重要标志。护士的礼仪是否规范，直接影响到我院的医疗护理质量和社会声誉。,护士礼仪规范,第一章 护士礼仪规范,第二章 护士服务及推荐用语,规范,目,录,规范,目,录,护士一般礼仪规范,1.表情 表情自然，面带微笑。2.目光 柔和，给人以真诚，亲切，和善的印象。3.语气 吐字清晰，语音、语速，语调， 使用文明用语。4.精神状态 精神饱满，精力集中5.淡妆上岗6.站立姿势7.坐姿8.
2、下蹲姿势9.行走,1,站立姿势,坐姿,下蹲姿势、行走,护士着装礼仪规范,1.头发2.首饰3.燕帽4.护士服5.工作鞋6.口罩7.胸卡8.挂表,2,短发佩戴护士帽（正位与后位）,3-5cm,1.进行中,2路遇同事、 病人时：,应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。,护士见面礼貌规范,1相遇领导时：,要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导走过后再继续前行；,3,护士见面礼貌规范,如陪同领导、客人或患者一同上楼梯时，要在领导、客人或患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。,如陪同领导、客人或患者一同下楼梯时，要在患者或客人的前侧下行，并适时回头照
3、顾，给予关照和保护。,护士应站立于电梯门的一侧，手扶手梯门用手势请领导、客人或患者先上；请患者客人先下。,3,2.上楼梯,3.下楼梯,4.乘电梯,陪同领导、客人、患者上下楼,行走时右下右上,护士陪同引导患者,上下楼梯护士在前,1、指引方向手势：在回答询问的同时做引路手势：单手臂肘关节自然屈曲，四指并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向患者询问的方向。,2.请坐手势：“您请坐”，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。 3.引导手势：“请随我来”，小臂与身体成直角，同时手掌心朝向鞋上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。,护士手势礼仪规范,4,（一）接打电话的礼仪要求及时接听，语调温和，语速和语
4、音适中，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以仪。,护士电话礼仪规范,5,（二）打电话礼仪规范1.打电话前应选择对方适合的时间，准备好打电话的内容。2.耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。3.听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。4.通话尽量简明扼要，时间不宜过长。,护士电话礼仪规范,5,5.对方不在在时的应对：使用“对不起、打扰了、再见、谢谢”结束通话。请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式；请求留言：“如果可以的话，麻烦您转告他给他打过电话。”6.打错电话要道歉。7.等对方说“再见”后再挂断电话。,护士电话礼仪规范,5,（三）接电话礼
5、仪规范1.电话铃响，应尽快去接；一般以铃响三声拿起电话最为适宜。2.拿起电话，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名。应使用“您好，科，请讲。”“您打错了”等用语。不可以直接问答：“不认识、不知道、没听说、没这个人”等。3.转接电话前应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前，最好先确认对方的身份，如：“对不起，请问您是哪位？”,护士电话礼仪规范,5,4.转接电话前说“请稍等”或“您稍等”，并及时找人接听。5.尽量给人方便“很抱歉或对不起”，不在，请问需要转告或留言吗？”6.接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。”7.应在对方挂电话后再挂断电话
6、。,护士电话礼仪规范,5,（四）电话交谈礼仪规范1.拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑。2.寒暄和礼貌用语，开始时“您好或早上好”，结束时“谢谢或再见”。3.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见，需要用一些简单的字，“好、是、奥、嗯，”作为礼貌的反馈。4.认真倾听，必要时记录；未听懂的地方再次询问清楚，切忌不懂装懂，避免造成转达错误。,护士电话礼仪规范,5,（五）注意事项1.工作期间不得携带手机，管理人员应将手机置于静音状态。2.查房及操作期间不得回复电话。3.如无特殊公务，上午治疗时间不打外线电话。4.工作期间不得打电话聊天。5.遇有故障，及时报请通讯站人员维修。6.科室电话为
7、公共电话，应注意电话的卫生处理，定期用消毒液擦拭。,护士电话礼仪规范,5,护患交流礼仪规范,1.对患者的称呼：使用敬语，准确的称呼，可以拉近护患间的距离。融洽的交往，利于工作的正常进行。对明确职务的领导者：可以直称“姓氏职务” 对不明确职务的领导，可以直称“领导”对老年人，可以称呼“大爷、大娘” 对男士，可以称呼“先生” 对女性，可以称呼“女士” 对小儿，可以称呼“小朋友、小同学” 禁忌：直接称呼“床”,6,护患交流礼仪规范,2.与患者打招呼：护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍，语言简洁友好，如“您好、您早、晚上好”；当需要呼唤患者时，切忌称呼“床”，也不可对面相遇视而不见。3.与患
8、者交谈时：身体正面朝向患者，保持适当距离，双目注视患者，认真倾听患者讲话，适当的回答或提问，不得坐病床上与患者交谈。,6,护患交流礼仪规范,要先请患者稍等，找其他人询问、了解清楚后，返回再给患者答复，,如果遇到自己不懂或不知道的问题时：,用通俗的言语，清楚、简洁的回答问题，,不能回答：,4.回答患者的询问：,“不知道、不清楚”，或有去无回，应做到首问负责，有问必答。,6,护患交流礼仪规范,5.搀扶患者：当遇到需要帮助的患者时，有可能的情况下，要主动上前帮助。双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行，同时还注意观察患者的意愿和病情。不可将身体靠近患者的手臂。,6.安慰患者：当发现患者情绪低落时，护士应主
9、动询问，安慰患者，转移患者的注意力。在可能情况下，谈论一些轻松地话题，如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等，注意运用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。,6,护士临床礼仪规范,1.领导、客人等进办公室（到护士站前）：,7,凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公室护士主动迎上前去打招呼：“您好！请问您有什么事？我可以帮您做什么？”并主动或安排他人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借口工作忙，不站立、不礼貌接待。,护士临床礼仪规范,2.清晨护士进病房：,敲门，面带笑容，问候：“大家好，我是护士，现在是整理病房时
10、间，请大家配合”；床前问候一声：“您昨晚睡得好吗？”“生活习惯吗？您感觉好些吗？”患者从护士彬彬有礼的话语中感受到被尊重、被理解、被关心，使患者每天都有一个好心情。工作结束时致谢：“谢谢大家或谢谢您的配合。,7,护士临床礼仪规范,3.端治疗盘姿势：4.推治疗车：5.携带病历或血压计：携带病历：携带血压计：,端治疗盘、退治疗车姿势,端治疗盘（侧面观）,端治疗盘（下面观）,携带病历或血压计,护士临床礼仪规范,6.迎接新患者入院：主动站立，按规范手势并热情打招呼：“您好，请稍等！”如可以放下手中的工作，应立即给患者办理住院手续；如暂时不能放下手中的工作，则应主动向患者表示歉意：“请您稍等”，同时尽快
11、完成手中的工作，帮助办理入院手续，减少患者等候时间。,7,护士临床礼仪规范,7.引导新患者进病房：视情况主动帮助拿取患者所携带物品，引导途中上身稍转向患者侧前行，边走边介绍病区环境如：医生和护士办公室的位置、订饭和开饭时间、地点，病房内床单位、房间设施及公物等，嘱患者在病床上等候医生进行入院候诊。,8.特诊检查及留取标本的宣教：要以通俗的语言向患者详细解释检查单的项目、目的、时间、楼层、注意事项；留取标本的时间、要求等，必要时重复解释，直至患者或家属能够完全了解和掌握，避免告知时语言简单、口气生硬、盛气凌人或言辞随意。,7,护士临床礼仪规范,11.操作失败时道歉：“对不起，我再重新做一次，可以
12、吗？谢谢您的理解”，或“换一位护士给您操作，好吗？”虽然操作未成功，但让患者感到您的态度是认真和充满诚意的。,12.拔输液针规范：到患者床头打招呼：“您好，今天的输液全部结束了，现在我来帮您拔针。”拔针后说：“请您按压针眼5分钟后，将按压的棉棒置于黄色垃圾袋内，谢谢您的配合！”帮助患者盖好被子，将输液架放回原位。禁忌：进病房不与患者打招呼，拔完输液针后转身就走。,13.送别患者出院时祝福：“祝您早日康复！请慢走”；“回家后好好休息”；“请多保重，按时复诊”。禁忌：说“再见”。,7,护士文明服务规范,1.在病区，不开玩笑、追逐、打闹、大声喧哗，做到“四轻”。2.不留长指甲、不涂指甲油（肤色以外颜
13、色）。3.在患者面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懒腰、打呵欠时要侧身用手遮掩。4.不看手机，不干私活，不聊天，不看报刊，不擅自离岗位，不在工作区聚堆吃饭。,8,护士文明服务规范,5.工作时间和场所不议论住院患者，更不可以在患者面前议论工作人员之间的问题。6.单独操作时，不做有损于患者利益的事，保护患者隐私。7.操作时注意不要散落地面垃圾，不慎落地时请及时捡起。8.工作人员之间称呼，应以正式的称呼为宜。一般为姓氏主任、医生或护士等，如：“李主任、张医生、陈护士”等或直接称呼：“老师”；避免称呼：“姐、姨、哥、叔”等。,8,护士常用的文明用语,“早上好。昨晚睡得好吗？”“您好，我是您的责任
14、护士，您有什么事请找我？”“您好，您有什么事吗？”“打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好起来的。”“非常对不起，给您增添痛苦了。请允许我再打一次好吗，谢谢。”“您如果有什么事，请按呼叫器，我随时回来。”“熄灯时间到了，请做好熄灯前的准备，祝大家晚安。”,9,护士服务忌语,“不知道！去问医生吧。”“这事别找我，我不管（我不 知道）。”“没见我正忙着吗，等着吧”“嫌慢，你早干什么来着！”“上面都写着呢，自己看去！”“谁和你说的，谁和你说的找 谁去。”,“瞧这破血管，扎都扎不 进去。”“治病还能不疼！”“你这样的见多了，有什 么了不起的。”“我解决不了，你爱找谁 就找谁去！”“家属陪着干啥的？你怎 么看着病人的？”,10,出院病人护理服务推荐用语,推荐用语：“您好，您的病情现在已经痊愈，根据医嘱今天您可以出院，希望您回家好好休养，尽快恢复。”推荐用语：“您好。您的出院信息已转到住院处了，请您的家人到住院处去结账，若您还有任何疑问请您找我。”推荐用语：“您好！您可以给我们的工作留下一些宝贵的意见吗？以促进我们今后更好地开展工作，谢谢您的支持！” 推荐用语：“（老师、大爷、大娘，根据职业、年龄、性别给予适当称呼），您回家好好休息，按医嘱要求及时服药，祝您早日康复。”,听,聆,谢,谢,
