1、紧急突发事件的应对及处理,百亮中国安全部,紧急突发事件,紧急突发事件种类 顾客、员工事故顾客投诉顾客、员工损坏商品及设施顾客、员工冲突顾客骚乱顾客物品丢失抢劫停电火警可疑物及爆炸物恐吓电话内、外盗媒体采访恶劣天气,紧急突发事件,处理紧急突发事故的原则 面对突发事件，要保持相应的冷静和镇定，不要盲目进行处理和操作，本着“尽量减少损失和避免人员伤害”的原则，尽快地妥善处理各类突发事件。在处理突发事件的过程中， 不盲从、不蛮干，要科学、理智、合理的运用相应的手段和技术，做到大事化小、小事化无，灵活机动的快速反应，只有这样才能妥善的处理各类突发事件，有效的保障超市的正常运营，维护公司的良好形象及声誉。
2、,紧急突发事件,1、顾客、员工事故： 当顾客在超市内发生意外事故（发病、摔伤、划伤、撞伤等），防损人员应及时赶到现场维护现场秩序，如只是一般事故（摔伤、划伤、撞伤等），协助管理层对顾客进行安抚及简单的医务处理；当事故比较严重（发病、不明原因等）时，及时通知门店管理层（同时上报总部安全部相关负责人），并询问当事人是否需要就医，如与当事人无法进行正常沟通，应由门店管理层决定是否报警或拨打急救电话120，防损人员要全力配合门店管理层（如有必要现场拍照取证）。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管。 当员工在超市内发生意外事故时，防损人员首先要确定事故类型（属于意外事故还
3、是属于违章操作），然后对事故现场进行确认并拍照取证。员工如需就医，防损人员要协助客服人员。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果及现场照片，通报上一级主管。,紧急突发事件,2、顾客投诉： 在接到投诉时，要保持冷静、以静制动，心态平和不受对方情绪的影响，始终保持微笑，表示出肯定和同情，不能轻易超出自己的职权范围给顾客任何性质的承诺。及时将顾客的投诉内容反映给门店管理层，做到有效的协助管理层处理客诉。如门店遭到恶意投诉（碰瓷、敲诈等），防损人员应第一时间通知总部安全部，并在事后24小时内，将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管。,紧急突发事件,3、顾客、员工损坏商品及设施： 如顾
4、客将店内的商品或设施损坏，防损人员应及时留住肇事顾客，并要求顾客对损害的商品或设施进行相应的赔偿，同时要拍照取证，处理中要注意言辞不要过激。如顾客拒绝配合且态度恶劣，建议门店管理人员报当地警方处理，并协助警方人员进行妥善处理。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果及照片，通报上一级主管。 如员工在工作期间将商品或设施损坏，防损人员应及时通知门店管理层，同时对损害的商品或设施进行拍照取证，并要求肇事员工写出书面经过，如何赔偿由门店管理层与员工进行协商，防损人员进行协助并记录处理结果。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果及照片，通报上一级主管。,紧急突发事件,4、顾客
5、、员工冲突： 当发现顾客之间发生争吵时，应第一时间上前劝阻吵架的顾客，尽量让双方分开，以免事件升级不要对吵架内容做任何评论；如果顾客已扭打在一起，及时通知门店管理层，配合管理层将打架的顾客分开，如被打顾客伤势严重，询问被打顾客是否需要报警，尽量留住打人的顾客，交由警方处理。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果，通报上一级主管。 当员工与顾客发生争执或冲突时，防损人员应立即上前将双方分开。同时，通知该员工的直接上级赶到现场，对事发情况作详细了解，协助门店管理人员本着顾客利益第一的原则对事件进行处理，在处理中要注意言辞，防止事态升级。如有人员受伤（必要时进行拍照），询问当事人是否需
6、要就医或报警，并对处理结果作详细记录。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果及照片，通报上一级主管。,紧急突发事件,5、顾客骚乱： 当发现个别群众起哄捣乱，引起人员骚乱、拥挤时，防损人员应马上制止当事人的行为，必要时强行将其带离现场（在将当事人带离现场时，注意不要有过大的肢体冲突），及时移交当地公安机关处理。同时，做好顾客的疏导工作，减轻顾客心理压力稳定现场秩序。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管。,紧急突发事件,6、顾客物品丢失： 当顾客在超市购物时，如发生钱包、贵重物品等丢失事件时，首先要安抚顾客的情绪，并第一时间协助顾客查找，同时播发寻物广
7、播。如需要报警，由顾客自行拨打报警电话，驻店防损员要全力配合警方人员（包括提供监控录像资料及询问笔录等）。如顾客提出赔偿要求，应第一时间通知门店管理层（视情况向公司进行汇报），并协助管理层进行解决。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管。,紧急突发事件,7、抢劫： 在处理抢劫事件时，首先应考虑的是人员安全问题，尤其是收银员，因为她们在抢劫过程中是直接受害者，距离犯罪嫌疑人最近，人身安全直接受到严重威胁。 在保护收银员不被伤害的前提下，尽量满足犯罪嫌疑人的要求，并拖延时间。与此同时，立即拨打报警电话110（不要当着犯罪嫌疑人的面拨打电话）请求警方协助，并有序的疏散现
8、场顾客。在警方未到达之前，不要轻举妄动，更不要试图尝试制服犯罪嫌疑人。在这个过程中，要注意观察犯罪嫌疑人的体貌特征，包括相貌、穿着打扮、说话口音、年龄、身高、有无明显特征等（已备警方取证所需）。 如警方及时赶到现场，应立即向警方简明扼要的叙述现场情况，并协助警方维持现场秩序，其他事宜由警方全权处理。 如在警方到来之前犯罪嫌疑人已经逃离现场，应立即进行跟随（注意保持安全距离），并 注意观察犯罪嫌疑人的逃跑方式（乘车要记清车型及牌照、徒步）及路线，同时继续报警给警方以有效指引。可以考虑适当的追赶，但一定要注意安全，不要让犯罪嫌疑人狗急跳墙，产生不可预知的严重后果。,紧急突发事件,8、停电： 停电发
9、生后，首先要控制银台区的安全，防止发生现金事故；其次，对场内的顾客进行安抚和劝解，取得顾客的谅解和配合，有秩序地进行疏散，同时要保证商品安全，避免发生哄抢或偷盗事件；再次，了解停电原因及时间，向上级主管领导进行汇报并作相应记录。最后，协助门店管理层维持现场秩序，检查设施设备有无损坏并关闭电源，如果停电时间过长应关注冷冻食品的储存情况，由门店管理人员决定是否提前闭店，防损人员全程进行协助。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管。,紧急突发事件,9、火警： 当火警发生后，防损人员应第一时间切断门店电源，同时选取适当的灭火器材赶到现场对初期火灾进行及时扑救，确定不再死灰
10、复燃后，对现场进行保护拍照取证，并对起火原因进行初步调查，第一时间上报总部安全部，不要随意声张。事后24小时内，防损人员要将详细的起火原因、事件经过、处理结果及照片，通报上一级主管。 如果火势较大，应建议及协助门店管理层立即进行人员疏散，并拨打报警电话119，同时通知总部安全部。撤到安全区域后，协助管理层清点人数。 在火灾扑灭后，要负责维持现场秩序，严禁外来人员进入事故现场，全力配合消防人员调查事故原因。同时，要婉言回绝媒体的采访，严禁随意泄露任何信息，由此引发的严重后果将由个人进行承担。,紧急突发事件,10、可疑物及爆炸物： 如在门店发现可疑物及爆炸物，严禁任何人进行触碰及移动，应第一时间通
11、知总部安全部及门店管理层，并对可疑物及爆炸物进行拍照取证，建议门店管理层立即对人员进行疏散，同时拨打报警电话，如有防爆设备可事前进行苫盖。疏散中注意对顾客进行安抚及解释，但不要说出实际情况，以免导致顾客紧张出现混乱局面，从而引发其它突发事件。 在确认人员已经撤至安全地域后，防损人员要对门店出入口进行严格控制，除警方人员外其余任何人员不得进入门店，防止发生人员事故。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果及照片，上报总部安全部。,紧急突发事件,11、恐吓电话： 当接到恐吓电话时，尽可能以听不清内容为借口，让对方稍后打到有来电显示的电话上，并立即上报给总部安全部和门店管理层，严禁信息外
12、泄给第三人； 接听恐吓电话时保持镇静，将恐吓电话内容登记尽量详细，如是炸弹威胁需问清炸弹的类型、爆炸时间、安放位置、为什么要这样做；如是投毒恐吓电话需问清在什么商品上、投毒类型、投毒原因、需要商场做些什么。同时记录对方的性别、口音、背景声音、大概年龄等。 接听电话后，由门店管理人员拨打报警电话，防损人员根据记录的电话内容进行相应的操作，如进行人员疏散、寻找可疑物品、进行商品下架等，并全力配合警方人员工作。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管。,紧急突发事件,12、内、外盗： 当门店发生内盗时，防损人员要第一时间通知门店管理层（如有必要，可要求总部安全部予以支持）
13、，并立即检查其更衣箱（由当事员工自行打开并翻动），对被盗商品进行拍照取证，然后与当事员工进行面谈，要深挖事实、扩大战果，让当事员工写出书面陈述，当事员工、门店管理层、防损人员三方签字确认，当事员工要立即停职等候公司处理。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果、照片及陈述书，通报上一级主管。 当门店发生外盗时，首先要确认外盗类型（随窃、团伙、惯盗）；然后要遵循“抓盗四要素”采取相应行动，即亲眼所见、确实我超市商品、商品藏匿位置、全程有效跟踪；其次要注意只有在行为过失人走出超市银线后，方可进行截停；最后，在最短的时间内以简捷有效的语言向行为过失人说明原因、表明身份，在确认其偷盗事实后
14、（令其将全部或部分商品交出），迅速将行为过失人带到指定区域内进行解决。,紧急突发事件,处理内、外盗的注意事项如下：1、在处理内、外盗过程中，尽量避免使用敏感词语，如小偷、贼、偷窃、罚款 等；2、在处理内、外盗过程中，严禁侮辱、打骂、讥讽、体罚行为过失人，更不得进行搜身、囚禁等行为，要尊重行为过失人的人格和公民权，以免在处理过程中触犯国家法律法规；3、在处理内盗过程中，不得掺加任何个人情感及私人恩怨，就事论事、一视同仁。以公司规定及流程为标准，秉公处理、不得偏私；4、在处理团伙盗窃时，我们提倡“盛情服务”及“三米微笑”原则，以防为主、以抓为辅；5、在处理外盗时，尽量不要拖延时间，速战速决。但要注
15、意方式方法，不要恐吓和暴力威胁行为过失人，一些本着“自愿”的原则进行处理；,紧急突发事件,6、在处理外盗时，如抓获对象为老人、儿童、残疾人和智障人士，应本着“教育为主、从速放行”的原则；如是态度恶劣者，一律不要纠缠不休，立即通知属地派出所、本人单位或其所在街道，要抓住其要害，迫其就范；如是团伙和惯偷，直接通知属地派出所，将此类行为过失人移交公安机关处理，决不姑息养奸；7、要有良好的忍耐性和职业素养，对于一些偷窃人员的辱骂、侮辱及威胁，要视而不见、充耳不闻，不受其情绪的影响，不要做出过激的举动，以免节外生枝；8、在抓盗过程中，如果没有十二分的把握，就不要轻举妄动，“宁可放走一千，不可错抓一个”。
16、因为抓盗错误所引发的一切不良后果，由本人全部承担。切记！,紧急突发事件,13、媒体采访： 当发现有人摄像或采访时，应礼貌上前询问是哪个单位的，能否出示工作证件，并婉转的告知对方如需采访请与总部相关部门联系，不要接受对方采访和回答任何问题，在和对方接触的过程中，注意自身的言辞和举止动作，不要给媒体留下不好的印象，要维护公司的整体形象和声誉。 如果对方强行拍照，不要用手去遮挡镜头或有过激的举动，并第一时间通知门店管理层，如果事态进一步升级，防损人员要立即通知总部安全部，并可考虑报警处理。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过及处理结果，上报总部安全部。 公司任何人员在未接到授权的情况下，不得接
17、受媒体任何形式的采访！,紧急突发事件,14、恶劣天气： 随时关注天气变化，如遇恶劣天气应提前通知门店管理层，做好相应的防护措施，保证顾客的购物安全。如：下雪天要注意防滑，对门前的积雪进行清理，对台阶进行防滑处理。同时，还要提醒员工在上下班途中要注意安全，避免发生人员意外伤害事故。,紧急突发事件,镇 定,冷 静,+,第一时间通知你的主管,发生了上述的紧急事件，怎么办？,紧急突发事件,现场指挥员除火警和暴力事件由防损人员担任。其余紧急事件由现场职务最高者担任，负责维持紧急事件现场秩序，及处理相关事宜，防损人员予以协助。,谁是紧急事件的指挥员？,你的职责是：听从指挥员的安排,紧急突发事件,天天都是安全日，人人都是防损员,
