1、人保财险河南省分公司核损核赔中心 第 1 页 共 54 页中国人民财产保险股份有限公司河南省分公司理赔标准化手册车险查勘、定损标准化手册（2014 版）2014年2月人保财险河南省分公司核损核赔中心 第 2 页 共 54 页目 录第一章 调度4第二章 上岗准备5第三章 现场查勘6第四章 定损29第五章 附则48前 言为贯彻落实公司“专 家治司，技能制胜” 的关键举措，保人保财险河南省分公司核损核赔中心 第 3 页 共 54 页证车险查勘、定损岗位工作质量，使查勘、定损工作标准化、规范化，特制定本守则。 车险查勘、定损人员必须通过总公司统一组织的“三师九员” 考试 并取得资 格证书，实行查定分离
2、，分级授权。查勘、定损人员可以相互轮岗，另外，查勘岗位除负责现场查勘外，还可以对理赔无忧案件和快捷案件进行定损处理。一一一 调 度95518 专线是唯一的调度指挥单位，未经 95518 专线调度，任何人不得参与现场查勘及定损。人保财险河南省分公司核损核赔中心 第 4 页 共 54 页各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点，提前合理安排查勘、定损人员的上班时间，并书面通知 95518 专线，保证查勘 365 天 24 小时全天候服务。如在岗人员发生变动，应及时通知 95518 专线；如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气，应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和到达率。查勘、定损人员必须保证移动
3、终端 24 小时开机，上班期间严禁饮酒，如因病或其他情况不能到岗，应及时向领导请假。市分公司需及时变更查勘人员信息，并通知 95518 专线登记。95518 专线未调度期间，所有查勘、定损人员（调休人员，放假人员除外）必须在岗，以备临时调度。查勘 、定 损人员原则上应无条件地接受 95518 专线的指挥调度，如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而不能接受调度的，应如实向 95518 专线反馈。上班期间严禁公车私用，只有接受 95518 专线调度时才可使用查勘车辆；查勘、定损期间，严禁无关人员参与和介入；严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。一一一 上岗准备查勘、定损人员须提前 10 分
4、钟到达工作岗位，做好工作前的各项准备工作，确保准时开展工作。人保财险河南省分公司核损核赔中心 第 5 页 共 54 页一、检查并准备理赔服务车辆理赔服务车辆必须保持内外整洁卫生，清洁干净；座椅不得放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖板不得放置任何物品；除随车工具、单证资料、赠送客户的矿泉水、索赔指南等物品外，行李箱不得放置其他与理赔工作无关的物品；常用险种条款明细、简易医疗工具箱等。二、检查并准备必备单证包括：报案登记簿、保单抄件、索赔申请书、索赔须知、服务监督卡、现场查勘报告及附页、简易事故处理单、询问笔录、现场草图纸、保户放弃索赔申请书等。三、检查并准备必备工具包括：随身携带的移动终端
5、、手机、PICC 专用相机、笔、印泥、米尺、粉笔、A4 纸、自喷漆、胶带等。四、检查并准备车上携带工具千斤顶、拖车绳、灭火器、消防锤、安全提示牌、电瓶连接线、胶鞋、雨衣等。一一一 现场查勘人保财险河南省分公司核损核赔中心 第 6 页 共 54 页接 95518 调度拍摄现场照片了解车辆承保、报案信息缮制查勘报告及询问笔录查明出险原因、情况估计事故损失金额了解涉案车辆历史出险信息与客户和相关人员联系告知后续处理流程组织现场施救发放索赔申请书、 索赔须知携带查勘工具及相关单证查勘资料入机，移交查勘报告现场查勘初步判断保险责任 反馈 95518 专线填写大案报备表超权限机动车查勘工作流程图一、现场查
6、勘实务（一）查勘前的准备1、查勘人员接到调度后首先查阅抄单，重点查阅保险人保财险河南省分公司核损核赔中心 第 7 页 共 54 页期限、承保的险种、历史出险记录、保险金额及责任限额、交费情况等，有利于根据承保结构进行重点查勘。2、查勘人员接到“95518”调度指令后，须在 5 分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，明确到达时间；确属特殊原因无法前往的应将原因及时反馈给 95518 专线，95518 专线安排其他查勘人员赶赴或及时告知客户解决办法。（二）查勘现场查勘人员到达现场后，要对以下各项工作进行认真查勘：1、“车 、证、人、路、 货 、行” 六个方面（1）车： 查验事故车辆是否属于承保标的
7、，对 VIN 码、交强险标志、发动机号拍照，保单、行车证对照确定标的信息。 对事故车的结构及配置进行查验，重点查验事故车辆是否非法改装（增加栏板高度、加大轮胎、增加钢板片数及厚度、增加车厢宽度和长度、开天窗、客车安装行李架等）。 汽车使用年限。弄清出险车辆的使用年限，对于界定事故车辆的合法性十分必要。 使用性质。出险时使用性质与保单载明的是否相符（常见不相符情况营运货车按非营运货车保；非营运乘用车从事营业性客运），必要时做好取证工作。（2）证：人保财险河南省分公司核损核赔中心 第 8 页 共 54 页 驾驶证。对驾驶证真假、有效期、审检情况、准驾车型是否相符、是否暂扣、是否为被保险人允许的驾驶
8、员、是否保单约定驾驶员进行核实；驾驶各种专用机械车、特种车查验驾驶员有无国家有关部门核发的有效操作证，驾驶营运客车的驾驶员有无国家核发的有效资格证。 行车证。对行车证真假、有效期、行车证核定载重吨位数进行查验，对行车证车主与被保险人关系进行查验，是否具备保险利益，确定出险车辆是否在其行车证核定范围内运载。（3）人：对真实驾驶人、是否为合格驾驶员、是否为车主准许的驾驶员、是否是驾驶员准驾车型、是否是保单约定驾驶员、是否酒后驾驶或服用违禁药物后驾驶进行查验。（4）路：对出险路况进行查勘，防止故意、车底损失与路况不相符等情况发生。（5）货：对标的车的装载、高度、宽度，原始运单的件数、价格和品种，发往
9、什么地方有无危险品进行查验，确定出险车辆是否违反装载规定。机动车载货要遵循中华人民共和国道路交通安全法实施条例，不得超过机动车行驶证上核定的装载质量，装载长人保财险河南省分公司核损核赔中心 第 9 页 共 54 页度、宽度不得超过车厢。 重型、中型载货汽车、半挂车载物高度从地面起不得超过 4 米，载运集装箱的车辆不得超过 4.2 米； 其他载货的机动车载物，高度从地面起不得超过 2.5米； 摩托车载物，高度从地面起不得超过 1.5 米，长度不得超出车身 0.2 米。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15 米，三轮摩托车载物宽度不得超过车身。 载客汽车除车身外部的行李架和内置行李箱外，不得载
10、货。载客汽车行李架载货，从车顶起高度不得超过 0.5米，从地面起高度不得超过 4 米。（6）行：对驾驶员是否故意行为、驾驶员有无违章行为进行判断、查验。2、“问 、闻、看、思、 摄 ”五字法取证（1）问：到达现场后向当事人和目击者询问相关情况，重点是出险时间（接近保险起保、终保日期的要做询问笔录）、地点、原因、经过、财产损失、人员伤亡（问清伤亡者性别姓名及与车主和司机的关系，确定是车上人员或三者人员）、施救情况等。双方事故应重点询问事故对方司机事故发生原因及我方驾驶员是否为当事司机，并做好询问笔录以避免出现更换人保财险河南省分公司核损核赔中心 第 10 页 共 54 页司机的道德风险。单方事故
11、特别是有疑点的事故要多寻找附近的目击者询问情况，以验证事故的真实性。（2）闻：通过闻确定驾驶员是否酒后驾车（尤其是 13 点至 16 点、20 点至 24 点），如有可疑，可以拨打 110 与公安人员一起取证。出险气囊爆出的事故要进入车厢闻闻是否有火药味，刚引爆气囊不久车厢内会有火药味，如果没有则该事故有疑点可进一步调查。（3）看： 到达现场后仔细查看事故车辆及周围情况，查清事故发生的直接原因。以下列出几种事故现场查勘方法，仅供参考。碰撞现场：动手摸一摸发动机是否有温度，观察碰撞痕迹，地面是否有碰撞后的残留物。火灾现场：要寻找起火部位，观察烧毁情况，初步界定案件是否属于自燃。水淹现场：观察事发地点是否能够造成水淹损失，是否属于保险责任。盗抢现场：观察事发地点是否属于收费性营业场所。 观察驾、乘人员是否神色惊慌，是否有掩盖事实迹象。
