1、新远通石头城商场运营手册 第 1 页 2019-5-31商场运营手册-商户管理制度商场服务承诺：1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。4、 及时公正解决商户之间的争议或纠纷。5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。为树立商场的品牌形象，营造一个良好有序的经营环境，保护各商户及广大消费者的正当权益，商户需自觉遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，配合商场管理工作
2、，依法经营，文明经商；自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动；认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作；自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。现制定以下管理条例，望广大商户共同严格执行：一、依法经营、文明经商的规定1、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。3、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。4、根
3、据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。新远通石头城商场运营手册 第 2 页 2019-5-325、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止合同，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。6、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除合同。7、为了保护广大厂商的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互
4、相协商，定出共同遵守的底价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场作为公证人为商户公正。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。8、商场内各商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人赔偿道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除合同等处分。9、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。10、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应
5、积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。11、为营造良好的经营秩序，商场禁止吵闹、嬉戏、及其它与经营无关的活动，如打牌、下棋等等。违者，商场将视情节轻重，给予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等处分。12、商场将定期或不定期举办“文明商铺”的评比活动。二、 消防安全管理规定1、商铺的防火责任人为商户。各商户必须遵守国家、省、市关于安全防火的各项规定，须与商场签订并严格履行防火责任书 ，保证经营场所的消防安全。2、严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盒、塑料、新远通石头城商场运营手册 第 3 页 2019-5-33泡沫等易燃物品。3、各商
6、铺严禁使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将予以没收，并视情节轻重予以处罚。4、严禁将易燃易爆危险物品带入商场。5、商铺内不得加建阁楼，严禁留人住宿，各商户严禁擅自搭建临时建筑，违者将视情节轻重给予相应处罚。6、各通道严禁堆放货物、纸箱、等，保证商场各通道畅通无阻。7、商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己的客户不要吸烟，如有违反，本商场将对经营者予以相应的处罚。8、各商户及从业人员必须爱护商场内的消防设施，如烟感器、花洒头、灭火器等，必须掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。9、商铺内必须按有关规定配备有效的灭火器具（ABC 干粉灭火器） 。10、
7、各商户必须遵守各项消防安全规定，如有违反，商场有权要求商户限期整改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除合同等处分。三、 卫生管理规定1、商场公共区域的清洁卫生由清洁公司负责，商铺内的清洁卫生工作由商户自行负责。本商场管理人员有责任监督管理。2、各商户有义务保持其铺位内和铺位附近公共区域的卫生整洁，遵守商场的卫生管理规定，服从商场管理人员的监督管理，配合清洁人员共同搞好商场卫生，做到不乱吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放到指定地点，以便统一清扫。3、各商户必须负责本商场及前面区域的卫生，保持整洁干净。须在每天关铺前清扫卫生，并把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。严禁在正常营业时间内把铺位垃圾堆放在通
8、道内或其他公共场地上。4、商户因进货或装修形成的包装物等垃圾应及时自行清理，若需清洁部门帮忙的，由双方自行协商解决。5、各商户有责任提醒自己的客户在商场内不乱吐乱扔，遵守商场的卫生规新远通石头城商场运营手册 第 4 页 2019-5-34定。6、对于违反卫生规定的行为，商场管理人员、商场清洁人员有权制止、指正。7、商户若发现卫生不合要求，应及时向本商场反映，有权要求清洁部门改正。8、各商户应自觉遵守卫生管理的有关规定，如有违反，商场管理人员有权采取责令清洁、书面警告、罚款等措施进行处罚，情节严重的，商场将解除合同。四、 品牌进场管理规定1、品牌登记1）所有进场品牌均须填写供应商登记表，此表由招
9、商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。2）招商部根据商场整体情况，填写品牌进场审批表，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。2、进场审批1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复
10、印件转交财务部。2）财务部接到 品牌进场审批表 后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。3）商场总经理进行最终审批。3、签订合同新远通石头城商场运营手册 第 5 页 2019-5-351）品牌进场审批表 通过后，由招商部负责与商户签订联营合同一式四份，补充条款一式两份。2）财务部负责审核合同文书，并与品牌进场审批表认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。4、厂商进场1）联营合同 签署
11、后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理品牌装修方案审批表，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10 元钱，持收据复印件到招商部购买 商户管理手册 ，厂商方可进场装修。2）厂商上货并标价，正式营业。五、 商户场内管理规范客户服务中心与商户签订物业管理规定协议。双方需遵守该规定协议。1、商户进场商场的正常营业时间为 9：0022：00 ，在保证营业时间为 13 小时的前提下，商场有权根据实际情况对具体营业时间进行相应的调整，如有调整商场即对商户下达营业时间调整通知书 ，商户签字确认，及时调整进场时间。商户须按商场规
12、定的营业时间，统一开门，统一关门。商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早 8：009：00，晚19：0019：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同营业员，必须服从我方营业员管理相关规定。非营业时间，因特殊情况，有商户需进入商场的，必须详细登记其姓名、铺位号、原因、时间，并由管理人员陪同进场。2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用电梯。新远通石头城商场运营手册 第 6 页 2019-
13、5-364、销售规定：本商场交易必须遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理；必须本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客；本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见品牌进场装修管理规定）。7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自
14、主承担经营盈亏与风险。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜营业员由商户自行选择，如商户在寻找营业员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。营业员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对营业员进行统一管理，商户必须配合商场的管理。9、广告招牌、商品标识的管理规定：1）需要张贴宣传广告、商品标识、悬挂招牌的商户，必须事先向商场管理部提出书面申请，经批准后方可动工，并在规定的时间内按照商场要求完成，相关费用由商户自行承担。未经批准自行张贴宣
15、传广告、商品标识或悬挂招牌的，商场有权制止并根据情况予以警告、拆除没收相关物品等处罚，由此所产生的费用和损失均由商户自行承担。2）为维护商场形象，未经商场书面许可，不得在商场外墙及玻璃上张贴任何宣传广告、商品标识以及堆放箱、柜、椅、台、商品等杂物，如有违反，商场有权制止并根据情况予以相应处罚。3）为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴任何有损商场和其他商户利益，影响商场正常经营的标识，如铺位转让新远通石头城商场运营手册 第 7 页 2019-5-37等。4）为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴商品促销广告标识。如需进行促销活动的，必
16、须提前向商场管理部提出书面申请，经批准后方可张贴，张贴不得影响商场的整体美观。如有违反，商场有权给予警告、清除、罚款等处罚。5）为维护商场的整体形象，商场有权对需要制作灯箱广告（商铺招牌）的商户进行统一规划指导，商户需在规定时间内按照商场要求制作安装，相关费用由商户自行承担。如有违反，商场有权根据情况予以相应处罚。6）商户在商场内外张贴、悬挂的招牌、广告和标识，其制作内容和形式必须符合有关法律法规规定及商场管理规定。如有违反，商场有权进行监督整改，由此产生的费用和责任均由商户自行承担。10、商品摆放及通道、公共区域的管理规定1）各商户要将货品摆放整齐，不得妨碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及
17、电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商场的整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致的一切损失和费用由商户自行承担。屡劝不改者，商场将给予罚解除合同等处分。2）商户不得私自占用公共场地。如 情况，需临时利用其铺位周边场地的，需事先向商场管理部提出书面申请（需注明使用面积、时间） ，经批准后，商场将根据情况收取一定的费用。擅自占用公共场地的，商场有权开具“公共场地占用罚款通知书” ，按占用面积及天数处以租近三倍的处罚。3）正大门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其他出入口进出货时应保持通道的畅通、不得在通道内整理货物。如有特殊情况需要从正大
18、门装卸货时，如大宗大件物品，必须事先向商场管理部提出申请，原则上只能安排在非营业时间进行。4）商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品11、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以 505000 元的罚款，罚款由商户押金中扣除，有另行管理规定者并行处罚。新远通石头城商场运营手册 第 8 页 2019-5-3812、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额 40的奖励。六、品牌进场装修管理规定1、审批管理程序1）品牌进场或移位必须填报区域装修方案审批表，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及 PV
19、C 管的合格证。由运营经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合格。公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。2）办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书（附）。3）商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。4）商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。2、商场品牌装潢十五大禁令：1）严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款 1000 元。2）严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款 1000元。3）严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。
20、一经发现，立即整改，罚款 5001000 元。4）严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款 500-1000元。5）严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款 200500 元。6）严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低 200 元。7）严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款 5001000 元。8）严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款 5001000 元。新远通石头城商场运营手册 第 9 页 2019-5-399）严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款50
21、01000 元。10）严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款 200500 元。11）严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款 500 元。12）严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款 200元。13）严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款 200500 元。14）严禁私自张贴广告和 POP。一经发现，立即整改，罚款 100200 元。15）严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为 A 级不燃材料，B1 级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。3、电气安装工
22、程规范化管理规定1）严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款 500 元。2）未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留存动工楼层，并到工程部备案。否则立即停工并处以罚款10002000 元。3）公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。4）照明支线导线型号截面为 BVR2.5 且必须穿 20 阻燃 PVC 管，局部用金属蛇皮管，严禁用 BBV 型护套线或绞线。5）开关箱电源线必须用 BVR4、20 阻燃 PVC 管。6）用电量大于 500W 或灯
23、数超过 5 个者必须加装 PZ 型开关箱，不足500W 可使用墙壁开关。7）牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为 50W、12V，严禁用 220V 射灯和碘钨灯。除珠宝及化妆品柜台，其他区域一律禁止使用牛眼射灯。新远通石头城商场运营手册 第 10 页 2019-5-3108）灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。9）胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条件时可以用麻接，但对 2.54 平方毫米的导线，其麻接长度不得小于 1 厘米。10）荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用“菲利浦、索
24、恩、阳光”灯具厂产品），耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。11）为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。12）镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃 PVC 管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。13）库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。4、施工现场安全管理规定1）进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。2）夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。3）施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理认可方能进场。4）区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。5）油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在保安部认可安全的情况下，方能进行。6）区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场保安部，工人下班后交给保安部监控人员妥善保管，且集中定点存放。否则一经发现，立即没收处理，并处罚款 500-1000 元。7）进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。
