1、车险的一些问题:1、这价格比别人贵很多,能不能便宜点啊A.我给您买的险种也比别人多啊 ,对方给您报的第三者是多少万民呢? 有没有划痕险呢?交强险有没有加进去呢?如果是老三家保险公司 ,我敢确定价格是没多少差别的.那请问给您报价的是哪家保险公司呢?B. 我们已经给您最大优惠了，同时我们还给您带去优质的售后服务虽然我们的保费不是同行业最低的，你买保险是一天，但享受的服务是一年，每天平均下来也不过一块多钱，向您这样有身份有地位的人，也不会在乎这一点小钱，您买的是服务不是吗？C.多一分钱就是多一份保障，也许您在其他公司是同样的价格，但是在我们公司买的服务确是不一样的，您看您在我们公司可以享受到（拖车、
2、送油、免费换轮胎、15%的保费优惠、丰富的礼品、免费代办年审、代缴交通违章） ，您通过其他途径投保也许价格真的会便宜点，但是相关的服务是否有保障就很难说了。您看是吧？理赔时少赔，或者查勘不及时，这也不是您所想看到的，而这些我们公司都有保障的，我们全国有 XX家分公司，随时保障您在全国各地出险后，都会有查勘员及时到现场，不存在排队等待的情况像这样优质化的服务，不是每一家保险公司都能做到的。您还考虑什么呢？如果没有什么问题、 、 、 、 、D.这个价钱已经是最优惠的价格了,我们已经把 15 个点的优惠直接返还给您了,如果再低的话保险公司之间就会形成恶性竞争了,这不利于保险业的良性发展,您也不愿看到
3、这样的局面吧.您看这样吧,您在这边办理, 我们可以送一些丰富的礼物给您.E.我不要什么服务，可不可以把我的保费便宜一点举个例子，就像您在超市买牛奶，在另外送您一袋，您能说，我不要，送钱给我吗？语言描述（一个场景，感动客户，让客户觉得需要）2、已经买了(实际没买)?*先生( 小姐 )我在平台看到您还没有买保险啊, 您确定您是缴费了吗 ?那保单有没拿到手?我怕您被骗了3、质疑真实性您可以拨贷 95500 进行确认4、那出险的情况下找谁处理啊?( 原先的业务员离职或者请假)*小姐工作表现优秀,被调到更需要她的岗位去了 .您有出险的情况下直接联系我啊 ,您把我手机号码保存下来吧. 5、上年出了三四次险
4、,今年想在代理公司买我们一直合作开了,您就没有必要转来转去啦, 而且您之前出了三四次险就更应该在太平洋续保, 您都知道我们公司的后续服务是很不错的, 您换了一家公司又要重新适应它的后续服务, 而且不一定能保证您满意的, 况且代理公司周末不上班 ,您有什么事情的话办起来也不方便啊.6、和朋友交情好,打算在他那里买A.您当然可以相信您的朋友。 （您的朋友具体做什么的呢）而且您的朋友也会给您一定的优惠。但是您也知道，朋友之间最好别设计到金钱关系，若在以后的理赔服务方面出现什么问题，还会影响到你们之间的感情。这也不是您想要看到的不是吗？B.我打算在朋友那里买(我方价格比对方便宜的情况下)我们合作开了,
5、就在我这里继续续保下去吧, 如果是我这边的价格比你朋友的高我就没话可说了,你没有必要用更高的价格购买同样的保险啊.而且你在你朋友那购买,有什么事情的话你又不好意思麻烦他,在我这里办理的话可以随时打电话找我处理呢.7、能不能送多点礼品呢?*先生( 小姐), 您知道的,我们这里每送一份礼品都要经领导的签字的 ,我已经很努力为您争取您喜欢的礼品了.可以的话,一定会为您争取更多的礼品的,如果争取不到,也请您体谅我.8、我今年打算把车过户给别人了*先生,是这样子的 ,如果车子过户给别人了,今年的保险就按照新保的折扣来算,折扣比较高,所以我建议您先把保险在车子过户前给办理了, 到时您再拿相关资料到我这边让
6、我帮您做批改.您觉得怎样呢?9、你们公司一点也不出名我们公司没有过多的投入品牌广告宣传，是因为我们公司把这些费用直接让利于广大客户，靠的是客户传客户10、公司服务差是您自己亲身体验的呢？还是听您朋友说的呢？对于您所说的这种情况,我们深感抱歉. （因为我们公司 XX 正处于改革期间，难免会有服务不周到的地方，今年是我们的品牌服务年，相信今年的服务一定会令您满意） （今年您在我们公司电话直销中心投保，您可以享受绿色通道，直接给您最方便最快捷的服务）另外,您在我这里续保，车子出了险，您可以直接打我的电话，我来帮您跟进。这样您就省去了很多不必要的麻烦，也节约了您宝贵的时间。11、接电话的人和车主本人不
7、吻合A.请问先生 (小姐)认识*小姐 (先生)吗? 那您有没一台*的车子呢?B.请问是不是*小姐(先生)家里人呢?那您有没一台*的车子呢?12、 2 次以上的回访(学会要求客户作出决定)A.那个 *的车险考虑得怎样了呢?要不要帮您办理续保呢?B.*先生, 明天是您过来我公司还是我过去您那边呢 ? 不用考虑啦,都到期了,把它定下来吧.C.您这样子吧,今天帮您出单,明天给您送过来吧.13、我现在很忙啊,迟点再给你电话吧A.有什么事情令你这么忙呢?(根据客户个性问, 扯谈其他事情拉近距离 )B.您这么忙哪有时间给我电话啊,到时还是我联系您吧.14、我还要考虑一下能告诉我您考虑的因素是什么吗?是价格、
8、公司实力还是服务呢? 您不告诉我我就很难知道您所担心的问题,也很难给您解决哦.同时我们也不清楚自己的不足.15、你怎么获知我的信息的?A.*先生 (小姐), 既然能拨通您的电话,说明我们有缘,你又何必去考究这个问题呢?B.*先生( 小姐 ),我打电话给您是为您提供服务的 ,如给您造成不便 ,我感到非常抱歉,希望您能见谅.C.我们是通过交强险平台和理赔信息得知的16、客户不表态也不说话的情况下*先生,您看您今年也要年审了吧, 为了让客户更方便的完成这些事情,我们公司现在免费代办年审、车船税和同缴啊,违章的话我们这边有台违章缴费的机子 ,你带上银行卡和身份证过来就可以直接办理了。*先生,你去年有没
9、有违章呢? 要不要帮您查一下17、很多保险公司给我报价,我要到到期前几天才决定A、*先生( 小姐),您现在都这么忙,无暇顾及这些, 到时候到期你可能有更忙的事情甚至要出差, 如果因为这样的情况而耽误您没有及时续保, 那样会给您带来一定的风险呢.B、*先生( 小姐 ),虽然有很多保险公司给您报价 ,但很多都是代理公司或者是从上海、北京等外地打电话过来的啊,我们公司是东莞总部 ,地理位置又方便,还可以给您办理年审, 车船税等事项, 您开车过来也方便很多啊 .18.保险公司的服务都是差不多的 听上去是差不多的，但是每个公司走的路线不一样，在很多细节上是不一样的，现场查勘的时效、理赔时效、服务态度等等
10、这些实际体验过的客户是深有体会的19.如果是对方全责,你们公司能先把赔款赔给我吗(一般不建议使用)A.先生,您这个问题问得好,很抱歉告诉您,这种情况是对方公司赔款给您的 ,同样的道理,如果我我司客户负全责,也是我们公司赔款给对方客户的 ,所有的保险公司都这样,责任分明,谁该履行义务谁就得去履行B.关于代为追偿:如果对方全责,对方客户没有买保险, 我方客户没法取得赔偿,可起诉对方客户,在起诉的前提下, 我方客户可到我司签一份权益转让书,我司则可先向我方客户赔偿,而后再向对方客户行使代为追偿权利. 可以行使代为追偿权 ,但前提是保险事故发生后,被保险人未放弃对责任方请求赔偿的权利,而且要弄清楚对方
11、为何不赔. 21.不是说暴雨导致车辆损失可以赔吗?那还要涉水险干嘛?涉水险主要是针对车辆因在积水路面涉水行驶或者在水中启动而造成发动机的损坏,保险公司负责理赔,如果客户在水中行驶造成车辆的损失 ,相关的一些维修费用,烘干费用等由保险公司负责承担,但若客户车辆在水中强行启动导致发动机损坏,车损险是不理赔的.22.你们说什么都对的啦,保险公司就是霸王条款所有保险公司任何条款都是有保监会统一批的，不是哪个保险公司自己想怎么定就怎么定的。23.想买高点司机,乘客的保额,但价格比较高建议客户选择赠送的乐驾卡,有 18 万保额的车上人员意外险,不需客户额外付费,作为赠送礼品之一24.我奥迪车的不就撞了个消
12、防栓,都 6 天了你们公司还没赔下来,怎么搞的?消防栓属于公共东西,双方都要定损, 而且保险公司对其市场价格了解不多,时间相对比较慢,如果是车子的内部配件则会比较快, 但也没至于五六天那么久,肯定是中间环节出现了什么问题,客户讲话一般会夸大事实25. 车子在停车场不小心被刮花,自己第二天才发现,怎么处理?这个是需要报公安处理,由公安提供相关证明, 客户凭证明向保险公司索赔,这种找不到第三方的情况会有 30%的绝对免赔率26.车子在路边发生单方事故,但是为了节省时间,自己直接把车开到 4S 店,能不能赔单方事故是不需报交警处理,但必须等保险公司的查勘员过来查勘定损,不然难以证明车辆的实际损失以及
13、损失的原因,好比如有些车明明是双方事故的,但客户撒谎说是单方事故.不然就利用 2 次免现场的权利27.如果定损的价格比实际价格低,有没得补偿没有的,定损员是经过专业培训的, 定损的金额是根据车辆实际损失的价格进行定损的,同时也有和维修厂协商过,至于超过的部分由客户来垫付是因为有些地方是除外责任,或者是绝对免赔率,这部分的损失保险公司是不负责赔偿的.至于工时费也会在定损金额里体现,会一同打到客户的账户里,车子维修好后, 客户需要向维修厂支付工时费.28.双方事故报了交警,交警会出一个事故认定书,但前提是双方要提供相关证件,假如是我方全责,对方不愿意提供证件,交警是出不了证明,那么保险公司是没法定
14、损赔偿,这样需要起诉对方客户 如果立案没有赔到 案子没有取消,对客户没什么影响,对保险公司有有一点点影响.最好是消案,不然都赔不了,又不消案,放在那里也不好看,会影响保险公司对客户的印象.车险案子的时间是两年，在这期间中我们也会回访你这边的情况，是再等资料还是不需要理赔了。如果确定不需要理赔的话我们会提醒您消案. 29.香港人在本地买保险需要提供什么资料若是内地车,需要提供本人的身份证复印件或者回乡证,身份证号码是头像下面那个.若是港澳车,只能买交强险30.倒后境什么情况下有得赔?在太保,如果是倒后境单独损坏是没得赔的, 如果是意外事故造成的，有其它车损的就可以赔31.可不可以叫保险公司报案中
15、心的人在接到客户报案的时候,问清楚相关情况,如果能很明确的判定出不属于保险责任范围内的,那我们也不需要浪费时间在那里等查勘员啊报案中心的人不可以随便告诉客户不赔偿，这样是不负责任的表现，如果是您只买了交强险或者是单买第三者险，而您的车您自己撞坏了车损，这种就可以直接告诉客户不责任范围内，因为您没有买车损32.双方事故必须报交警处理,除非是互碰自赔,也就是自己保险公司赔给自己话术流程1. 自我介绍（您好，这里是 XX 保险电话销售中心，您是.先生/ 小姐吗？您那个粤 S*的保险*到期了（确认车主，或和车主的关系）2. 您看我给您报个价把（介绍险种，根据车型，根据客户以往投保习惯，询问客户并做好互
16、动，尽量介绍常用险种）3. 销售过程：A.客户说要考虑：您是考虑服务还是价格呢？（永远给客户二选一）性价比（我们将给您提供）4. 预约（明天还是后天，上午还是下午）具体时间一般跟进客户，不要超过三天（隔一天）5. 直接促成，不要给客户等待，考虑的机会您看我给您出单吧，我们的快递明天就会把保单送到您手中。您的身份证多少，我给您出单吧。销售过程中注意的问题：1. 根据车型判断客户性格2. 说的越多错的越多 3. 学会复杂的东西简单化4. 语言包装（不要说满口话）5. 计算时间成本，学会放弃客户6. 注意倾听，细节（不要出现过多的语气词，熟练、尊称）7. 销售过程，在于客户交流过程，要富有激情、热情
17、、感染力8. 是什么打动客户，为什么要购买，信誉与承诺9. 不要让客户感觉我们是在销售东西，介绍服务，避开客户敏感话题（保费贵，价格高）10. 学会判断客户是否是真是潜在客户11. 学会举例子，生动的表达需要表达的意思（客户不着急购买，可以说我们这里有客户出现这样的一种情况、 、 、 、 ）12. 主义和客户交流的过程中，不要出现冷场13. 坚持度 遇到客户不同，要区别对待，灵活应变对话1.业务员: 您好,先生,我是之前一直有联系您的太平洋小姐,我给您车的报价方案您觉得怎样呢客户: 哦,那个我打算在我朋友那里买,他那比较便宜,也比较方便业务员: 您朋友是哪家保险公司的啊客户: 平安业务员: 如
18、果您朋友给您做的方案和我的一样,我能确定不会比我们电销中心便宜客户: 找他理赔比较方便业务员: 电销和其他渠道的理赔是一样的 ,再者, 我们太平洋的理赔相对没有那么严格. 比如单方事故或者两者损失均在 2000 元以内的双方事故,能确定保险责任的情况下 ,我们公司是不需报交警处理的.客户: 是吗?我还不知道有这回事呢业务员: 是的,您现在在我们公司续保正好赶上我们的奖励方案,我们还为您准备了丰富的礼品呢!客户: 有什么礼品呢?.2、已经买了(实际没买)业务员: *先生 (小姐),恭喜您为自己添加了一份保障啊, 那请问您买的是太平洋保险还是其他保险公司的保险呢?客户: 这个我买了哪里跟你没有什么
19、关系吧业务员: 您说得对 ,是没有什么关系.我只是想了解一下,如果您买的是我们太平洋的 ,那肯定是我哪方面没有做到位,您的建议将对我的改进有很大的帮助, 如果您买的是别的保险公司的保险,那就是说明我们公司肯定有哪方面做得不够好, 您对我们提出的问题也会对我们公司的改进有很大的帮助.客户: 那个我也忘了我买的是哪家保险公司的(或者我买的是人保的)业务员: 那要不这样吧,*先生(小姐), 我帮您上平台查看一下您买的是哪家保险公司的 ,毕竟现在市场也有些乱,怕您被骗了业务员: *先生(小姐), 我帮您去平台查看了一下 ,您还没有续保哦,你是不是还没有付钱呢3、要求面谈客户: 你这样吧 ,我这边还有一
20、台车 ,你看你能不能过来我办公室面谈 ,电话上能讲清楚什么业务员: *先生( 小姐),您说得对 ,面谈能让您较容易的理解您的方案,但是从另一方面来说,您买的保险保障无非也是几个险种而已,这些都可以在电话上面说清楚的,您知道现在为什么电话销售会如此热门吗?那时因为它能够有效的节约双方的时间和成本,我给您报的价格之所以那么优惠,是由于电话销售提供的支持.客户: 如果您真要做这 2 份单的话就过来面谈吧,电话销售让我觉得不够安全业务员: *先生(小姐),如果您真要面谈的话,那不仅会浪费我的时间,更重要的是也会浪费您的时间,您想想,您和我面谈首先要预约好时间,你得在办公室等我,而我也要坐车去到您那里,
21、如果中途突然您有别的事情要处理,您不可能推掉不去处理吧,那我就又得坐车回公司了,这样子一方面浪费了我们的时间,另一方面您我的事情都不能办好,浪费了我们的成本. 至于电话销售的安全问题,您就放心吧 ,我们的通话公司是有电话录音的,这是保护您我双方利益的最好方法.客户: 您过来面谈的话, 有什么事情我就推掉业务员: *先生(小姐),真感谢您对我的支持,只是我真过去面谈的话,我也只能带几份纸质的方案过去,如果您到时要改变什么险种的情况下,我没能上到内部网帮您报价,给您处理问题.那样效果也是没能达到啊.4、等到到期前两天才出单客户: 现在不急啊, 快到期那几天才办理吧业务员: *先生(小姐), 您说的
22、我能理解 ,只是您现在购买的话就一定是我给您报的优惠价格,如果您非得等到那个时候办理,我就不敢确定了.客户: 为什么?业务员: 就拿我上个月一个客户的例子来说吧, 他和您一样要等到月底才续保 ,谁知道这过程中他发生了一次理赔,保费一下子贵了好几百. 对于这个我抱歉 ,如果我能经常提醒他早点办理,那他就不会因为这个原因而交多这么多的保费了.客户: 哦,这种情况是不可能发生在我身上的业务员: *先生(小姐),我当然也不希望发生在您身上啦,只是意外是谁都始料不及的,如果我们能预测风险,那保险就失去了它的意义与功用了. 您想想 ,您的车子为什么要准备个备用胎呢?客户: 为了防止在开车途中爆胎业务员:
23、对啊 ,同样的道理, 及时的给您的爱车送上保障,也是为了在开车途中发生意外损失的情况下,保险公司能给您分担责任,减少您的支出.客户: 好吧,我这两天比较忙,考虑好再告诉你吧业务员: 好的, 您记得到时候买一定要找我，我是太平洋的李婷哦. 车行行销话术 首先，进驻车行与保险公司跟踪不同的地方是: 1、客户在出险之后直接到车行,更直接更贴切的跟进服务。 2、因是车行，偶 尔客户来保养或修车的话，我们能了解更多客户信息，也彼此增加印象。 3、结合了在太平洋总部与在车行的双方面的优势。 车行行销话术： A 情况：出过险的客户，在此车行修车理 赔过，得到客户的肯定，那么续保就不那么费劲，最好客户自己找过
24、来。 B 情况：未出过险的客户，那么就要让他们知道在 XX 车行续保与其他代理公司的差别。 就针对 B 情况怎么展开电话我得出的看法： 客服员：您好！先生小姐，我是太平洋财产保险驻 XX 车行的续保客服员小姐。 客户：恩（一般客户刚接到电话均会笼统归为又是卖保险的，反应麻木之余还有点无奈。 ） 客服员：通过电脑系统归档显示，您去年 年 月日在 XX 车行办理的保险马上要到续保期了（介于客户区别我们不时一般的代理公司，而是专门为他车子服务的 XX 车行，所以透露一些他的资料，只有我们才有，让他相信这回事。 ） 接下来有三种客户的反应： 1、客户：知道知道了，有人办了（这类客户可能接电话太多了，认
25、为我们是卖保险的那思想已根深蒂固。 ） 客服员：好的。 （我们也果断点，说多无效，下次再打） 2、客户：还早呢！到时再说吧（这类客户不拒绝不接受，我们就要从他说话的态度、语速、音量来决定跟他接下来说的内容的侧重点及时间的长短。 ） 客服员：恩！可以的，我只是现在给您说声，让你心里有个数，我们保持联系就好， （刚接触客户，态度客气点，说的话中性点，毕竟还不了解他，也给自己话术转变的空间。 ）通过对客户的初步判定，我们还可以适当的渲染现在推出的续保优惠政策（不偏离主题：卖保险） 3、客户：恩，是的，差不多了，你是 XX 车行的？去年你给我办的吧？ 客服员：是的，我是专为你车子服务的，太平洋总部驻
26、XX的客服员， （首先给客户一个肯定）接下来可以说在车行续保的理由：一站式受理，一条龙服务，代理索赔，节约时间减少与保险公司产生的不必要的纠纷。 对于第一种情况：我们看着办，找对时间给他电话，忌罗嗦） 对于第二种情况：客户比较果断，我们在推荐在此续保的优势：（通过与保险公司签定协议来确保车主在出险后爱车的配件渠道和修理质量得到保障，更可享受到增值服务，高品质的维修，保养服务，透明度的收费，及时周到的道路事故、非事故救援服务，车管业务：即代办违章罚款、年审等） 方法可直接可间接，我们可以通过跟他聊其他客户在这续保后的到的快速专业的保险一条龙服务的事例，从而灌输给他这个思想。 对于第三种情况：客户
27、是肯定我们的，要么车行，要么太平洋，这比较好办，只要价格接受（我们可以跟他渲染那个套餐政策）应该都可以搞定，后续的跟进大抵跟上面第二种情况均围绕在本车行续保的理由展开。另外，在车行随时可能见到客户，同时客户与车行销售及其他工作人员都比较熟悉，所以我们在话术上就要更实在一点，比以往加多20%的可行度。再者，与车行维修接车等工作人员关系处理好点，因为客户已经跟他们熟悉，很多时候客户听取于他们的意见。这样就能达到事半功倍的效果。 总结：任何一类客户也许结果都不时绝对的，我想都要本着热诚的心， ，诚恳的态度，充足的底气，灿烂的笑容，我想一切都会往好的方向发展。我们的优势:1.车险事故理赔服务流程:发生
28、意外事故-拨打报案电话和报警电话报案(太平洋产险报案电话 95500,报警电话 110.122,人身伤亡急救电话 120)-理赔人员将第一时间赶到现场查勘,核定损失-提交索赔申请,事故证明,损失清单, 费用凭据等资料享受服务,领取赔款.2.95500 客服电话服务流程拨打 95500-财产险按 1-购买保险按 3,出险报案按 1,咨询按 2,投诉按 43.特色服务快处快赔机制单方事故:现场报案, 经我司现场查勘核实,属保险责任的事故,无须报交警处理;双方事故:两车损失金额均在 2000 元以内,现场报案,经我司现场查勘核实,当事人对事故责任、保险责任及定损金额的确定无异议,无须报交警处理;人员
29、伤亡案件:在交警部门出具事故责任认定书,属保险赔偿责任的:(1) 人伤案件,我司可在交强险赔偿限额内及时垫付医疗费;(2) 伤残、死亡案件,经我司调解, 事故双方对赔偿项目及金额无异议的,我司可在交强险赔偿限额内及商业险赔偿限额内快速垫付或支付赔款预付赔款机制对事故责任,保险责任及定损金额确定的保险赔案, 损失金额较大,经被保险人提出预付申请,我司可向被保险人预付不低于 50%的赔款事故调解及法律援助机制(1) 涉及人员伤残,死亡案件,我司可提供专业人员进行事故赔偿调解(2) 涉及诉讼案件,我司可向被保险人提供专业律师进行案件诉讼援助和诉讼调解车险事故理赔服务承诺销售理赔网络遍及全国,全年无休
30、,随时随地的为您提供周到服务,全国统一客户服务热线 95500(24 小时接听),提供出险报案、保险顾问、续保提醒和防灾防损等服务.专业的理赔定损技术、一流的理赔专业队伍、合格的配件供应商,为您提供事故车维修质量保证.服务承诺1.赔付时限承诺资料齐全,双方无异议:无人伤,25 万以下 5 天赔付(1 万以下,1 到 2 天赔付)2.现场查勘时限承诺市区 20 分钟到达, 镇区 30 分钟到达(迟到 1 分钟扣 100 元)3.车辆救援服务东莞市内 24 小时提供拖车与救援服务4.VIP 客户自然灾害预警服务5.索赔提醒服务及时提醒客户交齐索赔资料6.法律咨询服务交通事故类,赔偿标准, 车险其他
31、服务7.全国道路免费救援服务自2012年7月1日起，全国范围内故障车辆免费道路救援增值服务由电网销客户独享扩展至所有非营运客车客户均可享受。 全国范围内故障车辆免费道路救援增值服务是指：所有非营运客车客户在保单有效期内车辆故障、需现场修理、派送燃料、拖车牵引、困境拖吊、或者需在线解决问题、在线医疗建议和医疗转介服务、紧急信息传递时，客户均可拔打95500-3享受在全国范围内无限次免费救援服务。免现场前提:2000 元以下单方事故,不涉及伤亡和配件更换的免费代办年审(240 元), 统缴, 车船税,可以帮查询违章 (12580)公司电话销售中心的优势: 价格低礼品丰富免费代办年审 ,交通违章 配送缴费,保单
