1、第七章 商务谈判语言技巧,商务谈判语言概述,一、商务谈判语言的类别 （一）按语言的表达方式分为有声语言和无声语言,（二）按语言表达特征分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等,二、语言技巧在商务谈判中的地位和作用,（一）语言技巧是商务谈判成功的必要条件 在商务谈判中，同样一个问题，恰当地运用语言技巧可以使双方听来饶有兴趣，而且乐于合作；否则可能让对方觉得是陈词滥调，产生反感情绪，甚至导致谈判破裂。,面对冷漠的或不合作的强硬对手，通过超群的语言及艺术处理，能使其转变态度，这无疑为商务谈判的成功迈出了关键一步。因此，成功的商务谈判有赖成功的语言技巧。,（二）语言技巧是处理谈判双方人际
2、关系的关键环节在商务谈判中，双方人际关系的变化主要通过语言交流来体现，双方各自的语言都表现了自己的愿望、要求，当这些愿望和要求趋向一致时，就可以维持并发展双方良好的人际关系，进而达到皆大欢喜的结果；反之，可能解体这种人际关系，严重时导致双方关系的破裂，从而使谈判失败。因此，语言技巧决定了谈判双方关系的建立、巩固、发展、改善和调整，从而决定了双方对待谈判的基本态度。,（三）语言技巧是阐述己方观点的有效工具，也是实施谈判技巧的重要形式 在商务谈判过程中，谈判双方要把己方的判断、推理、论证的思维成果准确无误地表达出来，就必须出色地运用语言技巧这个工具，同样，要想使自己实施的谈判策略获得成功，也要出色
3、地运用语言技巧。,正确运用谈判语言技巧的原则 （一）客观性原则 （二）针对性原则 （三）逻辑性原则 （四）规范性原则,提高谈判语言说服力的有效途径,直接从生活中学习语言多读中外名著掌握丰富的知识,提问技巧,（一）引导性提问 引导性提问，是指对答案具有强烈暗示性的问句。这一类问题几乎令对手毫无选择地按发问者所设计的答案作答。这是一种反意疑问句的句型，在谈判中，往往是使对方与自己的观念产生赞同反应的表示。如： “讲究商业道德的人是不会胡乱提价的，您说是不是？” “这样的算法，对你我都有利，是不是？” “成本不会很高吧，是不是？”,（二）坦诚性提问,坦诚性提问，是指一种推心置腹友好性的发问。这一类问
4、题，一般是对方陷入困境或有难办之处，出于友好，帮其排忧解难的发问。这种发问，能制造出某种和谐的气氛。如： “告诉我，你至少要销掉多少？” “你是否清楚我已提供给你一次很好的机会？” “要改变你的现状，需要花费多少钱？”,（三）封闭式提问,封闭式发问，是指足以在特定领域中带出特定答复（如“是”或“否”）的问句。这一类问题可以使发问者获得特定资料或确切的回答。如： “你是否认为上门服务没有可能？” “贵公司第一次发现食品变质是什么时候？” “你们给予 H公司的折扣是多少？” “我们能否得到最优惠的价格？” 这类发问有时会蕴含相当程度的威胁性，如上述第三句便是。但如果改用“是非问”的句型，语气就大不
5、一样，效果就好多了，如上述第四句。,(四)证实式提问,证实式发问，是针对对方的答复重新措辞，使其证实或补充（包括要求引申或举例说明）的一种发问。这一类问题，不但足以确保谈判各方能在述说“同一语言”的基础上进行沟通，而且可以发掘较充分的信息，并且以示发问者对对方答复的重视。如： “您刚才说对目前所进行的这笔买卖可以作取舍，这是不是说您拥有全权跟我进行谈判？” “您说贵方对所有的经销点都一视同仁地按定价给予 30的折扣，请说明一下，为什么不对销售量较大的经销点给予更大折扣作鼓励？”,（五）注意提问四要素,在谈判中适当地发问，这是发现需要的一种手段。一般应该考虑四个主要因素：提出什么问题；如何表述问
6、题；何时进行发问；对方将会产生什么反应。具体的注意事项如下：,1 注意发问时机。应该选择对方最适应答复问题的时候才发问。 2 按平常的语速发问。太急速的发问，容易使对方认为你是不耐烦或持审问态度；太缓慢的发问，容易使对方感到沉闷。,3事先应拟定发问的腹稿，以便提高发问的效能。 4 对初次见面的谈判对手，在谈判刚开始时，应该先取得同意再进行发问，这是一种礼节。 5由广泛的问题入手再移向专门性的问题，将有助于缩短沟通的时间。这样，可以在对方回答广泛问题的时候，注意其所提供的有关专门性问题的答案。,6 所有的问句都必须围绕一个中心议题，并且尽量根据前一个问题的答复构造问句。 7 提出敏感性问题时，应
7、该说明一下发问的理由，以示对人的尊重。 8 杜绝使用威胁性的发问和讽刺性的发问，也应该避免盘问式的发问和审问式的发问。,应答技巧,商务谈判中，需要巧问，更需要巧答。谈判由一系列的问答所构成，巧妙而得体的回答与善于发问同样重要。掌握应答的基本技巧与原则，是谈判者语言运用的具体内容。,在谈判的整个问答过程中，往往会使谈判的各方或多或少地感到一股非及时答复不可的压力。在这股压力下，谈判者应针对问题快速反应，做出有意义、有说服力的应答。应答的技巧不在于回答对方的“对”或“错”，而在于应该说什么、不应该说什么和如何说，这样才能产生最佳效应。具体应遵循的原则是：,1 谈判之前应做好充分准备，预先估计对方可
8、能提出的问题，回答前应给己方留有充分的思考时间，特别是多假设一些难度较大的棘手问题来思考，并准备好应答策略。,2 对没有清楚了解真正含义的问题，千万不要随意回答，贸然作答是不明智的。 3 对一些值得回答的问题，或一些不便回答的问题，决不“和盘托出”。,有些擅长应答的谈判高手，其技巧往往在于给对方提供的是一些等于没有答复的答复。以下便是一些实例： “在答复您的问题之前，我想先听听贵方的观点。” 这一句的应答技巧，在于用对方再次叙述的时间来争取自己的思考时间；“很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可作答复，但我所了解的粗略印是”这句一般是属于模糊应答法，主要是为了避开实质性问题；,“我不太清
9、楚您所说的含义是什么，请您把这个问题再说一下。”这句是针对一些不值得回答的问题，让对方澄清他所提出的问题，或许当对方再说一次的时候，也就寻到了答案；,“我的价格是高了点儿，但是我们的产品在关键部位使用了优质进口零件，增加了产品的使用寿命。” “贵公司的要求是可以理解的，但是我们公司对价格一向采取铁腕政策。因此，实在无可奈何！” 这两句，是用“是但是”的逆转式语句，让对方先觉得是尊重他的意见，然后话锋一转，提出自己的看法，这叫“退一步而进两步”。,其他语言技巧,1.幽默的语言技巧2.赞美的语言技巧3.激将法,幽默的语言技巧辜鸿铭既会讲英国文学，又鼓吹封建礼教。他当北大教授时，有一天，他和两个美国
10、女士讲解“妾”宇。他说： “妾”字，即立女，男人疲倦时，手靠其女也。”两个美国女士一听，反驳他道：“那女子疲倦时，为什么不可以 将手靠男人呢？”辜鸿铭从容申辩：“你见过1个茶壶配4个茶杯，但哪有 l个茶杯配4 个茶壶的呢？”,20世纪初，西方人曾流传一句话：到中国可以不看三大殿，不可不看辜鸿铭。 辜鸿铭何许人也？他生在南洋，学在西洋，婚在东洋，仕在北洋。精通英、法、德、拉丁、希腊、马来亚等种语言，获13个博士学位，倒读英文报纸嘲笑英国人，说美国人没有文化，第一个将中国的论语、中庸用英文和德文翻译到西方。凭三寸不烂之舌，向日本首相伊藤博文大讲孔学，与文学大师列夫托尔斯泰书信来往，讨论世界文化和政
11、坛局势，被印度圣雄甘地称为“最尊贵的中国人”。,无声语言技巧,商务谈判是人与人之间的对抗，为了促使谈判成功，除了注重有声语言外，仔细观察、收集对方发出的无声语言也是十分重要的。世界著名非语言传播专家伯德维斯泰尔指出，两个人之间一次普通的交谈，语言传播部分还不到 35，而非语言成分则传递了 65以上的信息。,表达无声语言的媒介有两大部分：一是人体语言；二是物体语言。前者是通过人体各部位变化所表现出的种种表情、态势传递信息；后者是通过人对物品空间位置的不同处理来传递不同信息。,（一）眼睛语言,在商务谈判中，常见的眼睛“语言”有： 1 对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容很感兴
12、趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的可能性大。 2 交谈涉及价格等关键内容时，对方时时躲避与你视线相交，说明对方把卖价抬得偏高或把买价压得过低。,3 对方的视线时时左右转移、眼神闪烁不定，说明对你所谈的内容不感兴趣，但又不好意思打断您的谈话而产生了焦躁情绪。 4 对方的视线在说话和倾听时一直他顾，偶尔瞥一下你的脸便迅速移开，说明对方对生意诚意不足或只想占大便宜。 5 对方眨眼的时间明显地长于自然眨眼的瞬间时，说明对方对你谈的内容或对你本人已产生了厌烦情绪，或表明对方较之你而产生了优越感乃至藐视你。,（二）表情语言,面部表情在商务谈判的传达信息方面起着重要的作用，特别是在谈判的情感交流中，表情的
13、作用占了很大的比例。 1 表示有兴趣。 眼睛轻轻一瞥； 眉毛轻扬； 微笑。,3 表示对己方感兴趣。 亲密注视（视线停留在双目与胸部的三角区域）； 眉毛轻扬或持平； 微笑或嘴角向上。 4 表示严肃。 严肃注视（视线停留在你的前额的一个假设的三角区域）； 眉毛持平； 嘴角平平或微笑向下。,5 表示不置可否、无所谓。 眼睛平视； 眉毛持平； 面带微笑。 6 表示距离或冷静观察。 眼睛平视，视角向下； 眉毛平平； 面带微笑。,7 表示发怒、生气或气愤。 眼睛睁大； 眉毛倒竖； 嘴角向两边拉开。 8 表示愉快、高兴。 瞳孔放大； 嘴张开； 眉毛上扬。,9 表示兴奋与暗喜。 眼睛睁得很大； 眉毛向上扬起；
14、 嘴角持平或微微向上。10 表示疑虑、批评直至敌意。 眼睛轻轻一瞥； 皱眉； 嘴角向下。,声调语言,1 对方说话时吐字清晰，声调柔和且高低起伏不大，语气变化的情绪色彩较淡，句尾少有“啊”、“嗯”、“是不是”等“语言零碎儿”。这种人大多是文化素质较高、富有谈判经验的业务员。,2 说话时声调忽高忽低、语调较快、语气变化中情绪色彩很浓的对手，大多是刚刚出道的年轻新手，缺乏经验和耐心，不擅长打“持久战”。,3 吐字含糊不清、语调多用低沉的喉音，说明对方对你谈的内容乃至你本人都不感兴趣甚至厌烦，或者是下意识地向你表示对方的交易优势和心理优势。,4 说话时“嗯”、“啊”、“是不是”等“零碎儿”较多的人，一
15、般都是有多年行政工作经历的国有企业官员。,手势语言,手势是人们在交谈中用得最多的一种行为语言，在商务谈判中常见的手势有： 1 伸出并敞开双掌，说明对方忠厚诚恳、言行一致。 2 说话时掌心向上的手势，表示谦虚、诚实、屈从、不带有任何威胁性。 3 掌心向下的手势，表示控制、压抑、压制，带有强制性，这会使人产生抵触情绪。 4 挠头，说明对方犹豫不决，感到为难。,5 托腮，对方托腮时若身体前倾，双目注视你的脸，意味着对你谈的内容颇感兴趣；若是身体后仰托腮，同时视线向下，则意味着对你谈的内容有疑虑、有戒心、不以为然甚至厌烦。6 搓手，表示对方对谈判结局的急切期待心理。,（五）姿态语言,1 一般性的交叉跷
16、腿的坐姿（俗称“二郎腿”），伴之以消极的手势，常表示紧张、缄默和防御态度。 2 架腿。对方与你初次打交道时采取这种姿势并仰靠在沙发背上，通常带有倔傲、戒备、猜疑、不愿合作等意思；若上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情且文化素质较低的人，对谈判内容感兴趣。,3 并腿。交谈中始终或经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高。时常并腿后仰的对手大多小心谨慎、思虑细致全面但缺乏信心和魅力。4 分腿。双膝分开上身后仰者，表示对方是充满自信、愿意合作、自觉交易地位优越的人。,5 十指交叉、搂住后脑，则显示一种权威、优势和自信。
17、 6 一手支撑着脑袋，则说明对方处于思考状态。 7 对方若频频弹烟灰、一根接一根地抽，往往意味着内心紧张、不安，借烟雾和抽烟的动作来掩饰面部表情和可能会颤抖的手，这十有八九是谈判新手或正在采取欺诈手段。 8 点上烟后却很少抽，说明对方戒备心重或心神不安。,二、物体语言技巧,物体语言是指在摆弄、佩戴、选用某种物体时传递的某种信息，实际也是通过人的姿势表示信息，在商务谈判中可能随身出现的物品有笔、本、眼镜、提包、帽子、香烟、打火机、烟斗、茶杯以及服装、衣饰等。这些物品拿在手中，戴在身上，呈现不同姿势，反映不同内容与含义。 1 手中玩笔，表示漫不经心，对所谈问题不感兴趣或显示其不在乎的态度。,2 慢
18、慢打开笔记本，表示关注对方讲话，快速打开笔记本说明发现了重要问题。 3 猛推一下眼镜，则说明对方因某事而气愤。,4 摘下眼镜，轻轻揉眼或擦镜片，说明对方精神疲倦，对争论不休的问题厌倦和正在积蓄力量准备再战。 5 如果轻轻拿起桌上的帽子，或轻轻戴帽，则可能表示要结束这轮谈判，或暗示告辞。,6 打开包可能想再谈新的问题，关上包则表示到此为止，夹起包则可能无法挽留。 7 将烟向上吐，表示有主见、傲慢和自信；向下吐，则表示情绪低沉、犹豫、沮丧等。,（三）表示性格的无声语言,1 不敢抬头仰视对方的谈判者或被人注视时将视线避开的谈判者，多具有自卑感。 2 谈判强调以“我”为中心，说话时抑扬顿挫明显、频繁提
19、出自己的主张和使劲与人握手的谈判者，多具有主动、自傲的性格。,谈判礼仪,谈判礼仪的内涵与原则,一、谈判礼仪的涵义 （一）谈判礼仪的特征 谈判礼仪具有下列特征： 1社会历史性 2社会文化性 3约定俗成性 4规范性,谈判礼仪的内容,谈判礼仪的内涵从礼节角度，主要包括以下内容：称呼礼节、见面礼节、介绍礼节，座次礼节、交谈礼节、私下交往礼节、合影礼节等等。 谈判礼仪的内涵从礼仪角度，主要包括以下内容：迎进礼仪，会谈准备礼仪，会谈过程中的礼仪等。,谈判礼仪的原则,1平等对等原则2自尊尊重原则3守时践约原则4尊重女性原则5尊重隐私原则,谈判开始前的礼仪,一、迎送规格 涉及到政治、军事、经济和商务等重要的谈
20、判活动，当客人抵达某地时，在车站、码头和机场，主人要前往迎接且有明确的要求，尤其在规格上应注意以下几个方面：（1）由级别相当的人员或人数出面迎送。（2）交通工具安排符合规格。（3）食宿安排要符合规格。,迎客时介绍礼仪,（1）在迎客的场合，主人应先走上前去向来客边握手边进行自我介绍。自我介绍时，要介绍清楚自己的姓名、身份、职务等 。（2）介绍他人时要注意介绍顺序。（3）如果双方以前有过较好的合作成私人关系比较密切，可以先作寒暄，而后再向别人介绍。,行走次序礼仪,（1）二人并坐或并立，右为上、左为下。 （2）二人并行，右为尊，左为次。 （3）三人并行成并坐。 （4）公事陪车时。,谈判过程中的礼仪,
21、一、洽谈开始时应注意的礼仪（示范性讲授）（一）准时到达洽谈地点 （二）着装适合谈判环境 1身着西装或轻便西装。2衣着式样和颜色应保持大方稳重。3不要配戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。,4不要穿绿色衣服，流行服装最好不要穿。5不要戴太阳镜或变色镜。6不要配戴大多的饰品。7携带一个大公事包。8尽量不要脱去上装，以免削弱说话的权威和成严。,洽谈中应注意的交谈礼仪,（一）选择适当非正式话题，以培养交流情感 （二）掌握口语交谈的礼仪，以增进彼此交流思想 在谈判活动中，交谈即发表自己的看法和交换意见，是信息传递和相互沟通的渠道。在口语交流中的礼仪要求具体包括“倾听”、“提问”、“答辩”和“说服”四个方
22、面。,（三）运用非口语交谈的礼仪，以加强交谈活动的开展在交谈过程中，非日用活动与口语活动紧密相朕。谈判人员必须在非口活动上培养自己良好的礼仪。非口语活动具体包括：态度、姿态、手势、眼神、面部表情、位置和距离。,签订协约时应注意的礼仪,（一）注意着装整洁（二）掌握抵离时间（三）安排好座次（四）协约签毕相互致意（五）场外聚会圆满结束,常用的商务礼仪,NO.1 谈判桌上的礼仪规范 NO.2 仪容、穿着 NO.3 行为姿势与礼节 NO.4 介绍、称呼、致意 NO.5 与女性交往的礼仪 NO.6 交换名片的礼仪 NO.7 会客室入座的礼仪 NO.8 怎样拜访客户 NO.9 接待预约和临时访客 NO.10
23、 餐饮礼仪,NO.1 谈判桌上的礼仪规范,坐下后，脚不要蹬在或放在任何物体上；不要把鞋底冲人，不要抖腿 ；不要目不转眼地盯视女宾，也用不着过分勤快。吸烟应征询对方尤其是女士的同意；与人交谈时保持一定的距离，小心别把唾液溅到对方用脸上；避免粗俗用语和使用不文明的词汇；一般不要打断别人说话；不要直接嘲讽某种人、某种职业或某件实物；避免用手指指人或物，正确的姿势是五指伸开，手心朝上；在人多的场合尤其不要用手指远处的人或物，应用语言替代，避免不礼貌的行动。如果谈判结束，你为表示对对方的尊重而相送，应把对方送出门或送上车，待车开走后10秒再转身 ； 下续,谈判桌上的礼仪规范（续上）,回避令人感到或联想起
24、不幸的个人话题。不要问年轻小姐年龄，不要问外国人的职业和经济收入。女士的手机最好放在手袋里，挂在腰间则不成体统。消去手机的声响；不要当别人的面大声打手机。眼镜是女性美的死敌。站着时身体要直立，保持协调的姿式。与人面对而立时，不要把手插在兜里，不要抱臂，不要摸 头部。保持良好的个卫生，保持体味自然，口气清新。男不露鼻毛，女不露腋毛。胡须要么剃干净，要么正儿八经的留型。吃饭喝汤都要让主人先行，表示对主人的尊重。中国人讲“茶七饭八洒十分”，即倒茶盛饭勿满，唯独酒须斟满。,NO.2 仪容、穿着仪容,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。 眼睛：无
25、眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 (下续）,NO.2 仪容、穿着穿着,帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄身份。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要
26、挽袖子。质地、款式与颜色与其他服 饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱、不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上衣口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭
27、配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 感觉,她们给你的感觉有什么不同？,NO.3 行为姿势与礼节站立、就座,站 立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿 ： 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。就 座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠
28、沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。（下续） 感觉（17）,站 姿,坐 姿,蹲 姿,上 车,下 车,拾东西,职业便装,职业礼服,NO.3 行为姿势与礼节鞠躬、行走,鞠 躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 行礼图行 走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,行礼的方式,15度行礼
29、,45度行礼,30度行礼,NO.3 行为姿势与礼节手 势（1）,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握
30、手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,NO.3 行为姿势与礼节手 势（1）,NO.3 行为姿势与礼节视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,距 离,70至80厘米（熟悉）1米至1.2米（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）,目光接触的技巧,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。
31、,视线水平表现客观和理智。,NO.4 介绍、称呼、致意介绍,自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但
32、在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,NO.4 介绍、称呼、致意称呼、致意,称 呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。 致 意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头
33、致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,NO.4 介绍、称呼、致意微笑、鼓掌,微笑 自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌 两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。,NO.5 与女性交往礼节 ：绅士风度,女士优先原则,行 路并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后乘 车给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车
34、。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,社 交先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。餐 饮在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。,NO.6 交换名片的礼仪,名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方
35、好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,如何接拿名片？ 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,NO.7 座位次序礼仪：会客室入座1,A,B,C,D,门,NO.7 座位次序礼仪：会客室入座2,NO.7 座位次序礼仪：记程车,NO.7 座位次序礼仪：主人开车,NO.7 座位次序礼仪：乘火车,NO.7 座位次序礼仪：如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！
36、”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,NO.8 怎样拜访客户:约会和准备,1、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品
37、介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。,NO.8 怎样拜访客户:出发前和到达前,、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。,NO.8 怎样拜访客户:到达和见面,5、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待
38、员转交。6、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,NO.8 怎样拜访客户:会谈和告辞,7、会 谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。8、告 辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,NO.9 接待预约和临时访客,1、接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室
39、。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。2、接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌
40、送客。,NO.10 餐饮礼仪：奉茶或咖啡,您会奉茶或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。,NO.10 餐饮礼仪：中餐礼仪（1）,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，
41、将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,NO.10 餐饮礼仪：中餐礼仪（2）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘
42、深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,NO.10 餐饮礼仪：中餐礼仪（3）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,NO.10 餐饮礼仪：怎样吃西式自助餐？,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用
43、专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,NO.10 餐饮礼仪：西餐的基本礼仪,（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。（2）进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,
