1、第 1 页 共 90 页思凌团队介绍同一个团队，同一个梦想。我们来自不同的学院，只要有梦我们就会尽自己最大的努力将它变为现实，这是我们整装出发的信念。一路上难免会遇到“荆棘” 、 “险滩” 、 “激流” ，可是我们坚信从泥层上挤跃出来的水珠会更加清澈！因为，我们捆在一起是一股火绳，聚在一起是整个星空。创业的梦想并不遥远，我们会朝着比蓝天更广阔的前景一同奋飞指导老师： 周仁仪 王正飞 贺康庄 周军军队 长： 刘 诚 计算机与电子工程学院 电信 0802 班副 队 长： 房先明 计算机与电子工程学院 电信 0802 班队 员： 刘巧立 会计学院 会计 0805 班贺 丰 设计艺术学院 广告 080
2、1 班张晓晴 工商管理学院 营销 0802 班刘可涵 计算机与电子工程学院 计科 0802 班杨 顺 计算机与电子工程学院 电信 0802 班蔡杰杰 计算机与电子工程学院 电信 0803 班向伟香 计算机与电子工程学院 计科 0802 班团队宣言： 睿行千里，笑对天下！第 2 页 共 90 页目 录第一部分 执行摘要.4 公司简介.5 主营业务.5 核心竞争力.5 公司发展战略.6 企业文化.6 公司无形资产.7 投资与财务.8 公司选址.9第二部分 项目分析.10 项目定位.11 项目背景.11 市场现状.12 市场发展趋势.14 项目可行性分析.15 SWOT 分析 .18第三部分 公司管
3、理.19 公司组织形式.20 部门职责.22 管理策略.24第四部分 标准化运营模式.25 服务模式 .26 零配件管理模式 .28 客户投诉管理模式 .29第五部分 营销策略.30 市场环境分析.31第 3 页 共 90 页 市场营销策略.32第六部分 财务体系.39 融资战略.40 第一年成本预算.41 模拟财务计划.42 盈利能力分析.46 发展能力分析.46第七部分 风险分析与策略.48 风险种类.49 风险策略.50 风险资本的退出.51附表：公司标志及设计理念.53附表：标准化门店平面示意图.54 附表：业务细分及收费标准表.55附表：主要竞争对手分析表.56附表：关于电子产品售后
4、服务的调查问卷.57附表：电子产品售后服务调查问卷分析报告.59附表：长沙地区手机售后服务维修点调查报告.64附表：市场推广活动策划方案.70附表：2009 年上半年度消费电子产品投诉统计分析报告.73附表：客户投诉处理表.86第 4 页 共 90 页第一部分 执行摘要 公司简介 主营业务 核心竞争力 公司发展战略 企业文化 公司无形资产 投资与财务 公司选址第 5 页 共 90 页1.1 公司简介亚奇售后服务有限责任公司，简称“亚奇”维修，属初创期公司，拟注册资金为 190 万元人民币。公司的主营业务为电子产品的售后服务，力争在六年时间内成为全国连锁、全国知名的独立第三方电子产品售后服务商。
5、由于我国目前没有类似的公司，我们的出现将改变当前的市场格局，开创电子产品售后服务业的全新局面，给客户带来全新的服务体验，为生产厂商完善售后网络，为销售商解除售后服务负担。1.2 主营业务公司的主营业务是电子产品的售后服务，立志成为中国首家规模化、专业化、连锁化经营的独立第三方电子产品售后服务商，为顾客解决在电子产品使用过程中遇到的一切困难。初期着重发展个人及家庭消费电子产品维修业务，包括手机、电脑、数码相机、MP3/MP4、家电(空调、电视冰箱、洗衣机)，及售后增值和配件销售业务。之后拓展投影仪、摄像机、打印机、复印机等高端设备以及企业级用户。2009 年全国电子产品售后服务市场达到 240
6、亿元人民币，并以每年 25%的速度增长。仅以长沙为例，市区就存在着数以千计的年营业额在 10-30 万左右的小型维修提供商乃至个体户，市场总量近 5 亿元。做为全国首家专业化售后服务提供商，我们的发展潜力无疑是巨大的。公司详细业务表及收费标准见附件。1.3 核心竞争力中国首家规模化、专业化、连锁化经营的独立第三方电子产品售后服务商，我们的核心竞争力主要体现在：高效的资源整合：我公司的发展将改变目前电子产品售后服务业弊病诸多、分散经营的混乱格局，我公司的高效率、低成本、专业化服务不仅可以打败小型、分散的服务提供商，给顾客最优质的服务，也可以整合知名厂商自己建立的售后服务网络，彻底减轻它们的售后服
7、务压力和成本。专业诚挚的服务：公司以“真诚服务客户”为理念，专业诚挚的服务是我们赢得客户取得市场的利器。我公司的出现将改变电子产品售后服务业不好的现状，带给客户全新的服务理念和服务体验。第 6 页 共 90 页1.4 公司发展战略我们立志于做中国首家规模化、专业化、连锁化经营的独立第三方电子产品售后服务商，六年内将“亚奇”打造成电子产品售后服务业的第一品牌。目标远大，任务艰巨，我们将执着专注，务实前进。第一阶段：公司成立 1-2 年，重点做好长沙旗舰店，取得长沙 60%的市场份额。并全面进军长株潭市场。总结长沙旗舰店的经营经验，塑造更为完善服务体系和更为标准的业务流程。积极做好人才储备工作，为
8、进军全国奠定坚实的基础。实施品牌战略，为“亚奇”塑造成电子产品售后服务业的第一品牌努力。第二阶段：公司成立 3-5 年，进军京津唐地区、长三角地区、武汉城市群及川渝试验区，以北京、上海、重庆、武汉、南京为重点。加强与知名厂商的合作，巩固企业的发展优势。实施品牌战略，积极参与公共活动，勇于担当企业应有的社会责任。第三阶段：公司成立 5-6 年后，进军全国，完善全国服务网络，把我们的连锁店开到每一个有国美、苏宁的地方。让全国人民都能享受到我们专业、高效、人性化的服务。积极实施品牌战略，再为中国塑造一个优秀的民族品牌！1.5 企业文化小企业做事，大企业做人，小企业靠权力管理人，大企业用文化管理人。亚
9、奇要成为中国乃至世界级的电子产品售后商，必定要塑造一流的企业文化，用我们的文化感染力，征服我们的世界！亚奇文化的核心是服务，服务客户，服务企业，服务世界，更为自己的美好未来服务！企业宗旨：诚心诚意为客户提供专业、高效、人性化的售后服务。亚奇使命：打造一流服务，塑造一流人才，创造一流品牌。打造一流服务面对当前售后服务市场的局面，我们要抓住历史机遇，只有为客户提供一流服务我们才能吸引客户，占领市场高地，最终做到市场占有率第一、品牌影响力第一、资本号召力第一、人才拥有量第一。塑造一流人才第 7 页 共 90 页站在国家、社会与人类文明进步的高度来看待一个企业：造就人才其实是一个优秀企业责无旁贷的社会
10、责任。没有员工个人梦想的实现，要实现组织目标是不可能的，也是不仁义的。我们在倡导服务的同时，首先要能够让员工对生活充满激情，只有快乐的人才是我们的人才，才能更好的服务。创造一流品牌品牌无国界，优秀品牌的诞生体现了一种文化的生命力，是一个企业留住客户走出国门的名片。真正赢得客户支持和信赖的，必定是有优秀文化内涵的优秀品牌，然而优秀品牌的诞生必将经历一个漫长遥远的过程。所以我们必须从公司创立之初，就注重亚奇品牌的塑造，并将亚奇的服务文化融入其中，我们才能再为中国创造一个优秀的民族品牌！亚奇精神：服务世界，快乐自我。这是亚奇对自身所生存和发展的社会环境的最高理解和承诺，体现了亚奇人伟大的无私奉献精神
11、和积极乐观的生活态度，这也是亚奇文化的主旨和灵魂。核心价值观：先做人、后做事，服务改变世界。 亚奇作风：满腔热诚，全心服务。经营理念： 一切为了客户，一切源于创新 。1.6 公司无形资产随着人类社会的进步，科学技术的不断发展，特别是进入了知识爆炸的时代，知识、技能、人力资本和信息等无形资产的产生和应用，使得每个企业都必须重视对网址、商标等产权的开发和保护。加强无形资产的管理，以提高企业的知名度和美誉度，并为企业带来实际的经济收入。做为一家专业化服务型公司，网址、服务热线等无形资产也是我公司赢得客户，为顾客提供服务的重要渠道。面对未来的形势，我公司从建立之初就将成立专门的部门，对我们的无形资产进
12、行系统的开发和保护。1.6.1 商标我公司的注册商标为“亚奇” 。商标，作为知识产权的一员，不仅能让顾客对我公司的优质服务有很好的映像，同时也是我公司宝贵的无形资产以及获取竞争优势的重要武器。随着知识经济的发展和商标在企业发展中战略地位的进一步提升，我公司从建立之初第 8 页 共 90 页就将注重“亚奇”维修这一商标的系统开发和保护。在公司的第二发展阶段，我们将启动品牌战略，致力于把“亚奇”打造成为中国电子产品售后服务第一品牌。1.6.2 通用网址我公司的通用网址为 等，短信网址为 等。短信网址、域名都属于稀缺资源，不仅是企业的名片，更是企业与客户沟通的重要桥梁。我公司从创立之初就将大力推广我
13、们的域名和短信网址，以扩大公司的知名度并增加我们和客户直接沟通的机会，和我们的潜在客户建立很好的关系。最终将我们的网站打造为中国最优秀的售后服务平台，以增强我公司的竞争力和品牌美誉度。1.6.3 服务热线我公司将开通 800 和 400 服务电话。我公司开通的 800 和 400 服务热线能够很方便的为我们的客户提供服务，是我们和客户沟通最直接最快捷的方式，更重要的是能够为老年客户提供更好的服务，能够完善我公司的服务网络。1.6.4 其它我公司无形资产制度还涉及到技术开发管理、市场营销、广告宣传、财务管理(含会计核算)、对外经济技术合作、情报信息管理、质量管理等各个领域。在企业发展的过程中我们
14、将会有专门的管理们对我们的无形资产进行系统全面科学化的开发和保护，不断完善我们的管理、服务体系，不断增强我们的实力和竞争力，不断提高我公司的知名度和美誉度。1.7 投资与财务股本规模及结构暂定为：公司注册资本 190 万，第一年资金成本约 217 万。外来风险投资入股 57 万(30%)，负债 30 万。我公司发展初期出现亏损状况，但随着业务量的扩大，我公司于第三年盈利约为 9 万元，并在以后的经营期中，利润不断增长，企业呈现良好的盈利能力。(具体详情见第六部分财务分析)公司发展到第六年左右，将在证券市场上公开发行股票募集资本，采用二次出售的方式使风险资本得以退出。(具体详情见第七部分风险分析)第 9 页 共 90 页1.8 公司选址通过一系列的调查、探索和研究，以及各个指标的权重和衡量，公司初期拟定开一个旗舰店，选址于天心区侯家塘体育馆旁(新一佳超市对面)。图 1-1选址原因分析：核心商圈优势。有多家大型上市的金融证劵公司及购物中心，还有许多知名品牌企业。商业较发达、客流量较大、人口密度高、可以吸引不同地域、不同层次的顾客。交通便捷优势。此路段交通非常发达，几乎贯通整个长沙市的交通，其交通具有极大优势。其它。该地区店面租金较为合理，适合我们公司的初期发展。第 10 页 共 90 页第二部分 项目分析 项目定位 项目背景 市场现状 市场发展趋势 项目可行性分析 SWOT 分析
