1、 员 工 入 司 培 训 资 料第一章 公司发展史篇大中电器是由 1982 年 4 月成立的”张记电器加工铺” ，从小作坊、小 门店、专卖店、 连锁店，经历了五次质的重要飞跃，逐 渐发展壮大成为北京市最大的家电连锁店，在京拥有员工 4 千余人，15 家门店，营业面积超过 10 万平方米， 经营国内外 2 万多种商品，围绕着三环干线，延伸京昌、京沈、京顺等高速公路而广泛覆盖北京城。大中电器自 2002 年 11 月跨出京城，开始了全国连锁发展的道路。计划 2003 年上半年在天津市南开区、河西区、河东区、北辰区、西青区等新开卖门店 6-8 家，逐步占领天津市家电零售市场。大中公司的名称源自于其创
2、始人张大中先生的名字。张大中先生是” 文革”期间的高中毕业生，曾在农村插队后分到供 销社。此后，他在这个供 销社里干了整整十年的售货员。大中从小是无线电爱好者，喜欢自己 动手作点儿东西，装个半导体收音机、做个音响放大器等等。小时的喜好和兴趣后来竟成了”下海” 闯荡的资本， 这一点是张大中先生所始料不及的。二十年前，邓小平关于”让一部分人先富起来”的号召，使渴望富裕，有一技之 长的大中感动，一个可以释放个人聪明才智的创业舞台，正在脚下悄然形成。在 这个舞台上，大中用智慧、汗水演绎出一个又一个平凡的故事。第一节 落地灯的故事大中的第一个产品是落地灯。从日用杂品商店买回一个烙饼的中号饼铛，作为落地灯
3、的底托，在中间打个眼儿，接一根塑料管，用螺栓固定，穿上电线，接上灯口，买来纺织厂的废梭子，一对一地套在塑料管上，这样 ，一个多少有点特色的落地灯就做成了。 这简单的商品，在消费品奇缺的年代，某单位一次就 订了六十个。 这就是大中公司的起点。自制落地灯这看似偶然的成功，却由此激发了创业的热情。能够依靠自己创意和劳动挣钱，让大中兴奋和激动，他终于下决心辞去公职，下海博击。第二节 小作坊的故事1982 年 4 月成立的” 张记电 器加工铺” 揭开了大中商海 创业的一页。按当时的规定，个体企业只能这样注册，名称虽土，但店小二的意识却深深地烙在了大中心上。一次他偶然发现朋友单位积压了一批电子器件，质量、
4、性能又恰好能满足制作音响放大器的需要。机会来了，大中无线电爱好者的特长终于有了用武之地，他先做出一个 样品送到商店试卖，成功后，立即买回 100 套元器件开始投入的加工制作。初期的 创业充满了艰辛。他腾出住房做临时车间，饭桌当成了工作台，雇请了几个熟人帮助。加工用了一个月的 时间，销售也在一个月内完成。资本的第一个循环就这样顺利完成。大中马上用收回的资金又买来 200 套元器件开始了第二轮的生产，小作坊就这样在滚动积累中一点点扩大着规模。大中在忙碌中感动人生的充实和收获的喜悦。他即是操作工人也营业员，即是业务经理又是技术员。从照像制板、腐蚀打孔、焊接组装、 检测调试直到包装封箱，七八道工序有条
5、不紊，七、八名员工各负其责，一条简易的生产线，在小作坊里紧张有序地运转着。市场是最好的老师，大中在点点滴滴的实践中增长着对于成本、利润、价格的 认识，也积累着有关生产、管理、服务的经验。朋友单位积压的元器件很快就用完了，为了买到质优价廉的元器件，大中骑自行车几乎跑遍了元器件厂，并订阅 了全国各地的专业性刊物。 对信息的充分占有，成为大中在市场竞 争中的重要资料，使其 产 品性能价格比最优，很快便占 领了北京音响放大器 90以上的市场份额，小作坊成功了。第三节 小门店的故事1984 年，大中在西单灵镜胡同租了一间 10 平方米的门脸房，开了一个小电器店，开始从事元器件的销售。小门店成了小作坊的窗
6、口，大中开始踏进贸易这个领域。小门房的优势在于低廉的价格。大中直接搞销售的初衷，是想利用在生产扩音板过程中掌握的元器件市场行情，把批量购进用于生产的元器件的多余部分售出，从批零差价中获得少量利润。但他很快便发现这是一个极有潜力的市场，不仅贸易量越来越大，而且很快显示出从事贸易有资金周转快的特点。大中从 单纯的生产加工，转向生产、贸易综合发展。贸易的另一个特点是市场信息密集，产与销、供与求、我与物都在 这小小的门店汇集、交叉，一些专业我才开始在大中凝聚，音响施工 单位也登 门咨询。 为了满足顾客需要，对不会安装调试的用户实行上门服务。随着这类需求的增加，大中建立了音响工程部， 专门负责音响工程的
7、设计、咨询，工程安装及售后服务，大中从此 实现 了由工贸综合发展向技、工、贸三位一体的进化。1990 年初，大中参加亚运会工程招标， 竞标的企业有十多家，无 论是企业实力还是社会知名度，大中当时都是竞标单 位中最小的一个。但大中凭借技、工、贸综合发展以及销售、施工、服务三位一体的优势，一举 中标。 ”店小二” 开始做起了大生意。第四节 专卖店的故事1992 年底，大中音响公司已是西四电器一条街上的知名企业，但如何在这几十家、上百家的电器商中，加速发展，脱颖而出呢？开大型专卖店的 设想开始酝酿。1993 年初， ”大中音响器材城”在京西玉泉路开业了。这是一个四千平方米的大卖场，汇集、展示全球著名
8、厂家生产的音响器材，堪称中国音响器材第一店。营业面积从百十平米一下扩大到四千平米，员工从几十人猛增到几百人。规模扩大了几十倍，但销 售并不理想，一天营业额只有几千元，店内的员工比顾客还多，照这样下去，公司将难以维持。 经过反复论证，大中感觉到专业的电器大卖场 必须将有良好的发展前景。音响城制定了” 大、全、 专、廉”的发展战略，大的 经营面积，能集展览、展示、销售、咨询、服务于一体，并为门类扩充做准备；齐全的商品，能满足顾客一站购齐的需求， 专业化的销售队伍提供了专业化的服务；低廉的价格吸引了更多消费者。几年后，玉泉路大中音响城的经营面积扩大到一万多平米，产品门类从音响器材扩展到彩电、冰箱、洗
9、衣机、空调、小家电、通讯、电脑、音像等二万种商品，每年举办多次大型展览、展示活动向消费者介绍最新的家电产品。 ”买电器，不跑空、要满意、到大中 ”这些当年的广告词让许多消费者记忆犹新。玉泉路”大中音响城 ”出名了。第五节 连锁店的故事通过认真总结玉泉路店的成功作法，并把它标准化、程序化，大中开始将玉泉路 专卖店的模式复制、克隆。自 1998 年，仿佛一夜之 间，十多家大中电器如春笋般在马甸桥、洋桥、中关村、西坝河、大山子等交通干道旁 陆续出现，而且每一个电器城里的人流都熙熙攘攘，店堂的布置、商品的陈列、营业员的生动讲 解， 宽敞明亮的购物环 境，便越来越多的人 ”选电器，到大中” ，大中开始成
10、为北京电器销售市场的领航者，专卖店开成了连锁店。有人说零售业就是选址的艺术，也有人说零售业成功的要素第一是位置，第二是位置，第三还是位置，大中公司连锁 店成功其最主要的原因是每家门店的位置，他们选址的要求是周围居民密集，紧邻交通干道，车辆进出方便，有足 够的停 车位，面积一般都在 4000 平方米以上。优越的店面位置加上优质低价的营销策略，常常是开一个店火一个店。大中马甸桥店位于京城龙脉，成了京城单店电器销 售额最大的店，大中洋 桥 店住居南城交通要道，开 业不到一年时间成了南城电器第一店，等等。世界上成功的连锁店，其特点是管理规范、服 务到位、标准统一，因此形成了品牌效应。大中新建的连锁店也
11、都严格遵循”五统一” 的销售规范，即：统一采购、统一结算、统一店面销售、统一诚信服务、统一宣传促 销活动。充分 发挥了连锁经营、 规模经营的特色和优势。大中公司的持续健康发展，得到政府和社会各界的肯定，获得了许许多多的社会荣誉， 连续多年被评为先进民营企业， 获得了市级”诚信单位 ”荣誉称号，连续 8 年被评为北京市工商局”重合同、守信誉”单位。大中本人也担任了北京市政 协常委、石景山区工商联副会长等社会职务。第二章 企业成功要素篇大中公司的成功，体现在服务、低价、特色、团队这些普通、平凡的要素中。第一节 顾客永远是对的一天，在国外某杂品商店进来一位顾客，拿着汽 车轮胎要求退货。 这个商店从来
12、都没有经营过轮胎，但顾客仍然坚持退 货，店 员请示老板，老板沉思片刻后，指示退货。然后老板把这个轮胎挂在店内墙上，指是轮 胎告诉店员这就叫”顾客永 远是对的”。故事的真实性无从考证，但在大中公司却发生过一个” 大中版本”的真实故事：一次有位顾客在大中选中了一款 29 寸彩电，提货时，售货员把同一品牌同一尺寸但型号仅差一个字母的另一款电视错发给了顾客。当天结帐时才被发现，作为一般的补偿措施，向 顾客更换错发的电视并亲自上门赔礼道歉完全可以。但大中公司不仅派负责人带着这名员工到顾客家登门道歉，退还顾客的全部购货款，并把 顾客 选中型号的电视无偿送给了顾客以表示歉意。这就是大中的服务，这就是”顾客永
13、远是对的”这一经营理念在大中的体现，并由此产生了具有大中特色的” 四为主原 则” ，即：售出商品可换可不换的以换为主、可修可不修的以修为主、可退可不退的以退为主、责 任分不清的以我为主。服务是没有止境的，大中总能站在顾客的角度， 时时事事想在前面。 虽然大中公司生产越做越火，连锁店的数量越来越多，但真情 实意的”店小二”的意识始终如一。第二节 低价：为顾客节省每一元钱一般人总是认为，从顾客那里得到的越多，企业的赢利才会越多。但公司的做法却与此相反。公司认为，只有消费者得到实惠，商家才能被 认 可，企业才能生存和发展。二十多年来，大中公司无论是制作落地灯还是加工电路板，无论是销售元器件还是搞工程
14、施工，始终坚持低价争取市场，以优质赢得信誉。争取市场份额需要坚持优质低价，而企业生存发展则需增加利润利益。这是在市场竞争中任何企业都会面对的矛盾。大中公司之所以能够以低廉的价格占领和扩大市场份额，又能够不断发展壮大，最主要的作法其 实很简单，一方面通 过 薄利实现多销，通 过多销实现赢利；另一方面就是降低成本，内部挖潜。节约每一元钱既是为了 顾客，也是 为了自己。公司对于节约成本已精确到每一分钱，公司的 办公用纸，一律两面使用，只是在 对外行文时才使用新的办公纸。各工作部门领取各种办公用品时，一律用内部代金券结算，制度严格、 细致，便于检查、核算，有利于节约习惯的培养和形成。成本越低就越具有让
15、利空间，在价格竞争中就越有优势。公司经过调研和论证，看准了运输和库存降低成本的重要环节，于是建立了商品配送中心，对各连锁店实行统一配送， 这样，每台彩 电可节约运 输成本 10 元，减少店内商品存放面 积，同时增加了店面的营业面积后，又可使每台彩电节约成本 10 元。彩电销售竞争激烈，使得一台上千元的彩电全部利润也就是几十元，把降低成本所节省的 20 元钱直接反映到彩电的销售价格上，往往就能决定一名顾客 对商家的选择。正是这样一点一滴的积累，才形成了公司的低价优势，大中才敢于率先提出” 所售商品、价格最低、发现更低、大中补差”的口号。第三节 特色：商场是教室、是音乐厅、也是博览会通过普及家电知
16、识培育市场，引导消费，也是公司的经营特色。大中公司在销售商品的同时也”销售” 知识，是从玉泉路大中音响城举办音响知识讲座开始的，至今已近十年。一批又一批音乐爱好者在大中公司成为” 发烧友”，这些人又成为公司的忠实顾客。公司在举办各种家电知识普及讲座的同时，还定期举办视听会、星期音乐会等活动，不 仅提高顾客关于商品购买、使用、维护、保养等方面的知识，更针对音响产品的特定消费群体，有意识地培养他们的欣赏品位、 兴趣、 爱好。公司还利用营业面积宽敞的特点，每年定期在店内举办家电博览会，广泛邀请国内外著名厂家，展示时尚，宣传科技，引 导消费潮流，博览会期间邀请著名企业的老总直接向消费者提供咨询服务。大
17、中公司靠这 种特色经营发展壮大，并使之成为企业与消费者之间良好互动的纽带。第四节 团队：蓝马甲精神大中公司最大的成功是形成了一支高素质，讲团结、肯奉献的团队，它的价 值则是难以用数字标准来衡量的。培养人、锻炼人、提高人，始 终是大中公司高度重视 的，特别是在公司走上连锁发展的道路后，管理跨度不断拓宽，对管理者及员工素质的要求也越来越高。在公司内，从董事长到营业员，上班 时间都一律穿着印有” 为您服务我最佳”的蓝马甲。公司内有创业者、有专家权威、有普通员工，但只要穿上蓝马甲，任何人都不会拒绝做服务生的工作，任何人都保持服务生的心态，每一个人都是 顾 客和厂家的” 店小二”。蓝马甲这一普通工服体现
18、了一种团结、服务的 团队精神。“大中怀”北京广州自行 车拉力赛更是培养团队精神的重要 举措。1992 年，大中骑自行车南下广州，每天骑行 150 公里，17 天到达。此行使他感触颇深，认为这是培养员工团队精神的好方法，从此在公司内开展了一年一度的京广自行车拉力赛。拉力赛是多人参加的集体项目，参赛者在”磨 炼坚强意志、打造团队精神”的誓言中出发，许多参赛队员先后成为公司的业务骨干。第三章 企业文化篇1、企业文化的核心：快乐服务，幸福生活。2、服务原则：顾客永远是对的。3、工作作风：整洁-店面整 洁，办公场所整洁，员工穿戴整洁。信誉-对消费 者讲信誉，对供应商讲信誉，对社会讲信誉。服务-员工为顾
19、客服务，商家为厂家服务，上级为下级服务。效率当天事当天完，计划在前行动在后，日清月 结，事事有 结果。4、企业宗旨：建造最优的平台 服务顾客、服务厂商。第四章 用人原则篇1、领导：具备良好心态者用 缺乏健康良好心态者不用积极学习创新者用 不思变芏墨守成规者不用团队精神至上者用 心胸狭窄拉帮结派者不用精神旺盛充满激情者用 缺乏激情缺少干劲者不用2、干部坚决执行命令者用 阳奉阴违自以为是者不用服务下级热情者用 嫉贤妒能盛气凌人者不用廉洁自律以身作则者用 见利忘义损公肥私者不用3、员工工作认真负责者用 粗心大意不负责任者不用服务顾客周到者用 对待顾客漫不经心者不用努力学习积极进取者用 得过且过不求进
20、步者不用4、促销员精通商品性能者用 不善掌握产品性能者不用对待顾客热情者用 对待顾客麻木不仁者不用尊重同行相互协作者用 诽谤别人抬高自己者不用第五章 公司组织结构篇第六章 员工规范篇第一节 员工守则1、热爱公司，严格遵守公司的各项规章制度， 坚决按照公司的原 则宗旨做事，认真执行上级安排，完成各项任务。2、勤奋好学，熟练掌握本职工作的业务内容和专业知识。3、树立良好的个人形象，具有敬 业的工作精神，培养良好的道德品 质。4、尊敬领导、精诚团结、互敬互助，维护公司利益，树立良好的企业形象。5、为人诚实、本分。6、不滥用职权，不谋取不正当利益。7、自觉保守公司商业机密。8、认贤为师，虚心求教。第二
21、节 行为规范1、服务讲究以“五心”换“ 三心 ”的“八心”服务。“五心”是指：诚心、热心、细心、耐心、爱心；“三心”是指：放心、舒心、开心。2、柜台内站立姿势要端正，面带微笑，文雅大方。3、员工在接待顾客时要做到“接一顾二招呼三”。即手里接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客，并对其点头示意。4、收银员在计价收款时要快速无误。要求做到：一要快，二要准。坚持唱收唱付，计价金额、收找票款当场向顾客交代清楚，并礼貌地送到顾客手中或放在柜台上。5、递交商品文明礼貌，要求做到：准确、文明、礼貌，必要时还要做一些特殊说明。6、保持工作环境整洁卫生。7、保持良好的精神状态，不准在顾客、客人面前 挠头 、化妆、剔牙、剪指甲、抠鼻子、掏耳朵、伸懒腰、身体歪斜等，更不能边吃东西边接待顾客、客人。8、遇到生理有缺陷的顾客，要关心，要主 动热情上前服 务，若遇顾客不想买时，不得流露出不悦的表情。9、未经许可，禁止兼职或进行其它以盈利为目的的行为。10、严禁与供应商发生吃请行为。11、在公司经营活动中产生的回扣，应为公司所有，员工不得私自收取或发放。员工如收到回扣（包括物品、钱物）时， 应立即上交公司并汇报。12、未经允许，员工不得使用顾客专用设施。
