1、XX 商场保洁规范及内容流程1 一保洁人员行为规范. 热爱本职工作，具有奉献精神，保持顾客至上，兑现服务的承诺。2. 克己奉公、不谋私利，爱护公共（公司、个人及顾客）财物，珍惜荣誉。3. 一视同仁、童叟无欺，耐心服务、主动服务。4. 保洁人员着装统一，工装整洁，工牌整齐。5. 坚持站立服务，不双手插袋、双臂交叉胸前，不倚靠物架。6. 保洁人员在岗七不准： 不准串岗、脱岗擅自离开工作岗位。 不准在岗时聚众聊天谈笑，会客长谈。 不准在上班时吸烟、吃零食、打瞌睡、看书报杂志，以及做一切与工作无关的行为举止。 不准在顾客或员工面前发牢骚、说闲话或说带有刺激性的语言。 不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头
2、、杂物不准乘坐自动扶梯或用扶梯与客梯拖运垃圾。 。不准以任何借口拒绝上级领导安排的临时性工作。二日常保洁项目1. 各楼层地面及外围广场的地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁（商城门口的防尘脚垫每天 清理不得少于 2 次） 。 2. 各楼层及楼道垃圾筒的擦拭与清倒。3. 各楼层及楼道的护栏、扶手及顾客休息座椅的擦拭， 4. 各楼层及楼道遗弃包装箱及垃圾的收集清运。5. 各楼层玻璃门、消防门、门帘、橱窗、玻璃幕的清洁擦拭。6. 各楼层及楼道窗台、公共标牌、广告牌、展示板的擦拭。7. 各楼层楼道及公共区域的花架、消防栓、POP 展架、灭火器、消防门等消防设施的擦拭。 8. 各楼层的洗手间及打水房的清扫保洁
3、工作。9. 各楼层的自动扶梯、扶手及直梯门、框、轿厢的清洁擦拭。三注意事项 1. 为减少顾客将室外尘土带进营业大厅内，营业厅入口处会铺设防尘脚垫。防尘脚垫必须 每日清扫， 每周用清水冲洗一次。 遇雨雪天气， 应加铺临时性的防护脚垫 （由商场提供） ， 但不得加铺纸箱或商品外包装。 2. 每日进场后要抓紧时间换工装后开始清洁工作，在开门营业前要对营业大厅地面进行一 遍清洁推尘。3. 商场客流量大，并有老、幼、病、残顾客。作业时要十分注意，扫帚、拖布等工具不能 碰触到顾客，不要影响顾客游逛。不能因为顾客将地面弄脏指责顾客或在顾客面前发牢 骚、抱怨引起顾客的反感。 4. 严格遵守保洁人员行为规范。严
4、格按照日常保洁项目进行操作清洁。 5. 保洁人员在清洁作业中，应及时检查卫生间、开水房等处的节水情况，杜绝长流水。在 保洁过程中应检查所有清洁岗位水龙头是否关闭，有无漏水现象。一经发现应立即向上 级领导汇报，及时维修。在使用机械进行清洁作业时，必须注意节约用电。严格禁止出 现设备在不用状态下空转现象。 如夜间需进行清洗施工需与保安人员配合， 不单独行动， 待清洗施工完毕后检查清洗机械及照明开关是否关闭，并与保安人员一起退场。6. 日常保洁作业中经常会遇到跑水地漏或卫生间堵塞事件的发生。类似事件发生时保洁员 应遵循如下原则进行处理：（1）. 首先发现情况的保洁人员应速度联络本层其他保洁员工，同时
5、协助处理； （2）.由一名保洁人员将事件的详细情况（楼层、具体位置、发生情况等）及时通报给保洁主 管或领班，组长。 （3）. 其他保洁员应根据具体情况进行应急，设置摆放“故障维修、暂停使用” 的标示牌。提 醒协助人员清洁鞋底，避免将污物带入其他区域。在确认部门使用许可后全面清洁达到 使用标准，撤掉标示牌。继续其他保洁服务。7.冬季雨雪天气增多一旦下雨雪， 保洁人员将在进入卖场十分钟内将蹭脚垫与 “小心地滑 ” 的标示牌摆放在各入口处。8. 定期要参加我商城进行的消防知识培训及演练，学习四懂四会，了解商城建筑格局和安 全通道情况，了解消防设备的使用方法和放置地点，清楚指定的逃生路线。四保洁人员工
6、作流程1. 营业前工作 穿戴好工作服，佩戴好上岗证按时签到。 整理清洁用具，将垃圾筒摆放整齐，擦拭干净。发现有未倒垃圾及时清理。 清扫各大门外及广场周边地面卫生区。 清扫楼道自动扶梯的梯坎、踏板、扶手及装饰玻璃。 清扫、拖洗各楼层的地面。清洁商城大门、门帘、不锈钢栏杆及装饰玻璃。 开业前卫生间较混乱，要及时处理卫生间及水房的地面水迹，发现影响营业厅地面的要 及时处理，确保开业时以清洁光亮的地面迎接顾客。2.营业中工作. （1）.按照商城卫生标准随时清理各自区域的卫生，保证卫生达标。（2）.负责回收各部门，各专柜的垃圾及装修后的其他杂物。 （3）.随时清理各楼层垃圾筒（筐）的垃圾，筒内垃圾不能过
7、满、不能过夜。 （4）. 随时清扫地面的纸屑、果皮、痰迹、烟头及赃物。大厅地面要不停的推尘。 （5）. 清运垃圾的同时必须清理每层货梯口地上的垃圾。垃圾车装满必须压紧不泄漏，保持垃 圾车完好无损。（6）. 随时清理各楼道地面、垃圾筒及顾客休息椅和楼梯扶手，消防设施的卫生。 （7）. 时刻保持卫生间的卫生清洁，做到无异味、无滴漏、无堵塞。 （8）. 按规定时间认真交接班，坚持班清班结，工具现场两清，不清不交班。 （9）. 晚班必须在闭店前 30 分钟把楼体内所有的垃圾倾倒于垃圾车，按楼层从上至下乘坐货 梯将垃圾清运到场外，楼层内不允许垃圾过夜。 （10）. 保洁用具要摆放在指定位置，要求整洁、整
8、齐。3. 营业结束后工作清理检查垃圾筒内垃圾是否清倒，并摆放在指定位置。清理脚垫、地垫并收集在一起，放在指定位置。 用具及用料使用得当、用具要保持洁净， 无严重性损坏。 最后一次对地面、卫生间的清理 整理好清洁用具，存放在规定位置。检查卫生间、打水房的水阀、灯、电源是否关好五保洁员服务用语规范1.如遇顾客吸烟时应说： “先生，对不起。本商场是无烟商场为了大家的安全，请将烟熄灭， 谢谢合作” 。2.如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向顾客解释： “对不起，卫生间 正在维修，请稍后再用” 。3.在现场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或礼貌的说： “对不 起，劳
9、驾您让一下”或“我来清理一下，打搅您了，谢谢” 。4.顾客或营业员不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客或营业员发生争执。如 对方表示谢意或歉意应说： “不客气”或“没关系” 。等清理完毕后可以善意的提醒营业员注 意保持环境卫生。 5.地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客： “不好意思，小心地滑，请慢走” 。6.需要进办公室时需敲门经过允许后方可入内，并说： “打扰下，清理垃圾” 。7.同顾客说话四不准： 不准说粗话，使用蔑视和侮辱性的语言； 不准以任何借口顶撞、挖苦顾客； 不准对顾客讲过分的笑话、玩笑话； 不准模仿顾客的语言、语调和谈话；六保洁主管岗位职责 1.接受现场管理部经理的领导。2
10、.负责公司内部环境卫生及外围周边环境卫生管理工作。3负责公司因营业、装修产生的废弃物、各类垃圾的回收、管理、清运工作。4.每天定期到营业现场巡查卫生执行情况，发现问题，及时整改。5.负责保洁物料的采购计划的制定与报批，保洁物料的保管、发放管理工作。6.负责抽查保洁人员出勤及检查仪容仪表、劳动纪律情况。 七日常清洁服务作业技术规范及其他 （一）保洁基本操作技术1.擦: 干擦： （高档漆面、铜面、不锈钢面等）不宜经常湿擦，一般都用干抹布擦拭操作时，就像抚摸似的轻擦，以去除表面微细的尘土。 湿擦： （建筑材料、家具、地面等）可运用水擦和湿擦，湿抹布可将污垢溶于水中去污除尘效果好，使用过程中应经常洗涤
11、抹布，保持抹布清洁，而抹布不可水渍太多。 擦拭方法：擦拭方法选用吸水性强，较厚实的毛制毛巾做抹布。使用时将毛巾折三折。一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦拭物的表面。擦拭时应从左 到右或从右到左，先上后下将被擦物全部均匀地擦遍。不要落下边角漏掉死角等。有些污垢 要特殊擦拭，一般抹布擦不掉，可用百洁布、刷子等特殊工具去除。也可用消毒水去污粉、 清洁药物等去除污垢。2.扫：准备好清扫的工具抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器等。 清扫： （一般的建筑楼层，小区外围等）用扫帚从上到下，从里到外的清扫。门口处脚垫必须用吸尘器等工具清扫。3.推尘： 推尘时用尘推（又叫“ 平式拖布或除尘拖布
12、” ）对各种高档地面（如大理石地面、瓷砖地面 等）的灰尘进行清除，操作简单省力，随着牵除灰尘力强，可保持地面光亮，广泛应用于商 场大厦的日常清扫保洁。 尘推的基本操作如下： 将极少量的牵尘油渗入拖布 12 小时后。 沿直线推尘，尘推不离地。尘推沾满尘土时，将其放在垃圾筒上用刷子刷净后再使用。当尘推失去沾粘能力时要重新用尘推处理液处理，然后再使用尘推用脏后，可用碱水少须清洗，干后重新喷上尘推处理液在使用。 。尘推用脏后，可用碱水少须清洗，干后重新喷上尘推处理液在使用。（二）清洁保养技术 1.不锈钢的清洁保养 范围：护栏、标牌、门框、电梯轿厢、扶梯护栏、宣传栏等 作业程序：用兑有中性清洁剂的溶液擦
13、拭不锈钢表面；表面积大的不锈钢应用油倒于无绒毛巾上再对不锈钢表面进行擦拭。标准：亚光面不锈钢表面无污渍、无手印，0.5M 内可映出人的影子；不锈钢表面像镜面一样光洁明亮。 注意事项： 不锈钢油不宜太多，防止油沾污他人衣物； 在清洁电梯时要使用干净的干毛巾，防止沙粒划伤不锈钢表面。 2.玻璃的清洁 范围:玻璃门、玻璃窗、玻璃幕墙、门厅、镜面装饰柱等。 作业程序：先用刀片刮掉玻璃上的污迹；将玻璃清洁剂与清水按 1：5 的比例调兑成玻璃清洁液； 再将有清洁液的毛巾裹在玻璃刮上， 然后用适当的力量按在玻璃顶端从上而下洗抹。 污迹较重的地方重点擦拭；用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分，一刮连贯进行，当玻璃的位
14、置 和地面较接近时， 可以把玻璃刮做横向移动。 最后利用无绒毛巾抹去玻璃上的水珠及边角的 浮土，用墩布墩净地面的污水。高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上使用。 注意事项：高空作业时应两人作业，作业时注意防止玻璃刮的金属部分刮伤玻璃。标准：玻璃清洁明亮。无污迹、无灰尘。3.卫生间的清洁 作业程序： 每天上午、中午、下午各做一次重点清理； 打开门窗通风，用水冲洗大小便池，用夹子夹出小便池内的烟头等杂物； 清扫地面垃圾，清倒垃圾筐，换新垃圾袋后放回原位。将洁厕灵倒入水勺内，用厕所刷 沾洁厕灵洗刷大小便器。然后用清水冲净。洁厕灵不能抹到不锈钢及瓷砖表面。 用湿毛巾和清洁剂擦洗面盆、大理石台面、墙面、门
15、窗、标牌；先将湿毛巾拧干擦镜面， 窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。 喷适量香水或空气清新剂，小便池放入樟脑丸或清洁球。 每半小时至一小时保洁一次，清理地面垃圾、积水等。 每月用干毛巾擦拭灯具一次，清扫天花板一次。标准：目视天花板、墙角、灯具无灰尘、蜘蛛网等污迹。 目视墙壁干净，便器洁净无黄渍；室内无异味、臭味等。 地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮等。 注意事项：禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面；用洁厕灵时应戴胶皮手套，防止损伤皮肤；下水道如有堵塞应及时疏通。 4 八服务内容及频率和标准区域 保 洁 项 目 及 作 业 内 容 入口处地面的清洁，擦洗；脚垫清扫，吸尘 服 务 标 准 干净无尘，光洁
16、明亮 无污垢，无污迹，无 杂物，无死角，无水 迹，表面清洁明亮 无灰尘，无手印，无 水迹 无灰尘，无污渍 无灰尘，无污垢，无 蜘蛛网 无灰尘，无手印，无 水痕 无灰尘，明亮无污渍 无灰尘，无污渍 表面无尘土，无垃圾 干净，无异味 无灰尘，无污渍，无 手印，地面无杂物干 净 无灰尘，无蜘蛛网 无尘土，无杂物，地 面清洁 无灰尘，无污渍。无 蜘蛛网 表面无尘土，无垃圾 干净，无异味 表面无尘土，干净 干净无灰尘 明亮无污渍 干净无灰尘 无灰尘，无蜘蛛网 * * * * * * * * * * * * 每 日 * 每 周 每 月 每 季 半 年 商 场 大 厅 营业大厅地面牵尘，擦洗 * 门口处玻璃
17、门及拉手的擦拭 消防器材，消防灭火器，柱子，开关盒的擦拭 * * 营业厅内墙面 的 楼体内公共区域玻璃及玻璃窗彻底清刮 清 天花板饰物，灯，灯桶的擦拭 洁 及 垃圾筒的擦拭，倾倒 维 护 垃圾筒的清洗，消毒 自动扶梯，梯材，扶手，客梯，货梯轿厢内外 空调风口的擦拭 * * * * * 营业厅内监控器外罩，红外线外罩 楼体地面的杂物垃圾及尘土的清洁 楼道墙壁上的饰物，广告位及墙壁上的灰尘 垃圾筒的擦拭及倾倒 楼 道 公 共 垃圾筒的清洗，消毒 顾客休息椅的擦拭 排风口的擦拭 天花板饰物，灯，灯桶的擦拭 墙体上的饰物，电源开关盒的擦拭 楼体扶手，挡板，栏杆 5 五层天井平台地面，公共通道的地面清洁
18、 五层入口处，门、门帘及玻璃窗的擦拭 区 各楼道消防门的擦拭 域 陶瓷棉砖地面的清洗；石材地面的养护抛光 卫 地面、洗手池及拖布池的擦拭 小便池，蹲便池的擦拭冲洗 生 门窗、隔板的擦拭 墙面的擦拭、清洁 间 灯具的擦拭 及时冲洗大小便池，倾倒纸篓，补充樟脑丸、 清洁球 排风扇的擦拭 办公区域走廊的地面清洁 办 公 区 域 办公区域消防栓，消防器材的擦拭 各办公室垃圾的清理收集 办公区域垃圾筒的擦拭，清理 办公区域垃圾筒的清洗，消毒 电梯门及门框的擦拭 标志牌，消防栓的清洁 广 场 外 围 的 清 洁 铁艺栏杆，旗杆的擦拭清洁 中心广场及西南广场地面的清洁打扫 中心广场及西南广场地面的彻底清扫，
19、清理 配楼二层平台的地面，楼体打扫清洁 外场垃圾筒的擦拭，倾倒 无垃圾，无杂物 无手印，无灰尘，无 水痕 无灰尘，无污迹 无灰尘，干净明亮 无赃物，无污迹 无赃物，无黄渍 无灰尘，无字迹 无灰尘，无蜘蛛网 无灰尘，干净明亮 无杂物，无异味 无灰尘，无蜘蛛网， 干净 无垃圾，无灰尘 无灰尘，无污渍 无垃圾，垃圾不过夜 表面无尘土，无垃圾 干净，无异味 无污渍，无手印，无 灰尘，干净明亮 无灰尘 无灰尘 无垃圾，无杂物，干 净 无垃圾，无杂物，干 净 无垃圾，无杂物，干 净 无垃圾，表面无尘土 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 另附：XX 保洁服务达标评分表 6 XX 保洁服务达标评分表检查项目 分值 10 5 检查内容 1.营业大厅地面牵尘、擦拭 2.门口处玻璃门及拉手的擦拭 扣分原因 项目得分 商场 4 环境 3.消防设施、开关盒的擦拭 4 卫生 4.楼梯内玻璃及玻璃窗的保洁 8 5.垃圾筒的清倒、擦拭 40 分 6 6.自动扶梯、扶手。客梯、货梯 轿厢的内外擦拭清洁 3 7.入口处地面、 脚垫的清扫及擦 拭、吸尘 3 楼 道 公 共 区 域 15 分 1. 楼体地面的杂物垃圾及尘土清洁 2.楼道墙壁上的饰物、广告位、 墙壁上的灰尘、 蜘蛛网、
