1、一、站务员岗位概述车站服务员（站务员）是轨道交通行业内直接面对乘客并提供客运服务的人员，其服务包括：售票、检票、站台监护、问讯、充值、便民服务等内容。主要分为：1、站厅售票岗：工作地点位于车站站厅，其主要工作内容包括：售票、充值、票卡分析等票务处理、问询、兑零、公共交通卡故障卡维修管理以及各类便民综合服务。2、站厅巡视岗：3、站台监护岗二、站务员主要工作职责1、监护站台安全、督促乘客安全、有序候车2、负责票务处理，人工售检票等工作3、履行服务承诺，热情为乘客提供服务4、使用运营设备，并指导乘客正确使用各类自动设备5、服从上级安排，积极处理各类突发事件三、站务员的基本技能1、轨道交通基础知识2、
2、客运服务技能3、行车、客运等基本设备操作使用4、票务基础知识、票务设备操作使用5、突发事件应急处置办法6、各类规章、制度、岗位作业标准四、机电设备系统4.1 环控系统环控系统是环境控制系统的总称，其主要作用是：为车站内乘客及工作人员提供舒适的环境；为区间隧道通风换气，包括平时的通风换气及列车因故阻塞在区间隧道时的通风换气；火灾时排除烟气，利于人员疏散。环控系统包括车站空调通风系统和隧道通风系统。车站空调通风系统包括车站公共区域空调通风系统（大系统）和车站设备及管理用房空通风系统（小系统）以及车站制冷空调循环水系统。隧道通风系统包括区间隧道通风系统和车站隧道通风系统。4.2 低压配电系统低压配电
3、系统是为通风空调、消防联动设备、给排水设备、自动扶梯、屏蔽门系统提供电源。4.3 给排水系统提供所需生活、生产和消防用水，收集生活、生产、消防废水及雨水等，通过车站排水泵提升后排出车站。4.4 消防报警系统消防报警系统简称 FAS，包括火灾自动报警、气体灭火控制、火灾感应装置以及电气火灾监控四个系统。其主要功能有：探测火警及监控凶啊放装置的动作状态；接收所辖区域火灾报警信号，并显示报警部位；确认灾情后，发出声光报警；当确认发生火灾时，联动或启动防排烟通风系统、自动灭火系统，并切断非消防电源。4.4 电梯、自动扶梯车站垂直电梯按乘客进出流线设置在出入口、站厅层和站台层，原则生每个车站至少有一个出
4、入口必须设置一台垂直电梯，便于特殊乘客，如伤残人士、老年人和携带大件行李的乘客进出。电梯轿厢内设置有连通车站综合控制室的通话装置或报警按钮，便于在紧急情况下与外部保持联络。车站均应设置上、下行自动扶梯，包括出入口以及站厅与站台层之间。五、站务员岗位标准化作业5.1 客服中心岗标准化作业（一）准备作业上岗前应按照岗位通用标准的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等） 。上岗前参加班前点名，听取车站站长布置的一日工作事项。带好工作用品，领取足够数量的票卡，备足备用金（包括纸币和硬币） ，带好抽屉钥匙、发票等，并做好领用记录。 （备足票卡和备用金）用自己的密码登陆，备足发
5、票。严禁携带私款、卡等与工作无关的物品进客服中心，与工作无关的物品不得放于桌面及设备上。客服中心门必须保持锁闭，严禁无关人员进入客服中心。 （工作抽屉在人员离开时应及时关闭）（二）基本作业1、上岗要求：（1）精神饱满，举止规范（2）执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语，不能直接回答的，要给以解决方案。（3）接待乘客问询要主动，接待乘客小额兑币。（4）知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡视范围。2、岗位交接要求：（1）进行岗位交接前需各自提前做好交接准备工作（2）交接班时，不能中断服务工作，应在一次服务作业完成后进行（3）交接班时应逐个在窗口放置“暂停”牌，不可所有
6、窗口同时一起交接，以免影响乘客售票。（4）应交清当班情况、设备使用情况以及其他岗位相关事项。（三）标准化作业1、售票/充值作业严格执行“一收、二验、三售找、四清”的一次作业程序准确发售车票，按规定提示乘客确认票卡面值。（1）一收：收取票款，要求严格执行 50、100 大面额钞票“唱票”服务，严禁拒收旧钞、零币、分币。唱票：正确：收您 50 元！ 错误：充 50？（2）二验：严明钞票真伪后放在桌面上（防止出现忘记找零的情况） ，如票破损严重或疑似为假钞，向乘客说明情况并请乘客调换。 “对不起，请换一张”。（3）三售找：出售票卡或充值，并找零。售票员必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将票卡、
7、找零、发票一起交给乘客。出售公交卡时，应说明押金金额，加值前后应两次提示乘客确认。（4）四清：等乘客离窗口后，方可把桌面钞票进行清理。2、检（验）票作业严格按照“一迎，二导，三处理”的作业程序指导乘客正确使用票卡，对无法进出站的票卡进行处理，维持良好的进出站秩序，并随时监督闸机运行状况。（1） “一迎”：面向乘客，站立服务（2） “二导”：指导乘客进出闸机，对不能正常进出闸机的票卡进行分析。（3） “三处理”：第一，票卡按规定更新处理，按情况规范发售免费出站票，并做好记录；第二，废卡要及时投入废票箱；第三，严格按规定管理专用通道，对可免费乘车的优待人员认真做好验证工作，使用专用通道做到随开随关
8、，并正确记录，如正在进行服务工作的，需在服务空闲期间，及时补登记。3、客服中心作业1）为乘客处理无法进站或无法出站的票卡：一分析、二解释、三处理2）接待乘客问讯时：一迎、二听、三答3）办理兑币业务时：一收、二验、三兑、四清4）为乘客提供便民服务时：一观、二问、三帮4、岗位巡视作业（1）逃票稽查作业：对违反轨道交通管理条例相关规定的乘客应及时予以制止，对于不听从劝告，欲强行进、出站者，应及时通知值班站长或安保人员处理。（2）密切关注乘客情况，及时为需要帮助的乘客提供服务，遇有乘客前来处理票卡或寻求帮助等，应主动招呼乘客、热情招待；若车站有“乘客求助铃” ，遇乘客按压“乘客求助铃” ，应及时赶到（
9、3）注意本工作范围内进出闸机、导向标志、移动消防设施、护栏等设施设备运行情况，确保活动导向标志按规定摆放，发现问题，应及时向值班站长汇报。5、岗位环境作业负责本售票亭及相关设备的环境整洁工作（四）整理作业1、离岗时按规定注销人工售票机，进行岗位交接班作业，如为夜间运营结束，则应做好岗位整理工作2、将票款、票卡放入专用袋中带至编码室结账3、清点售出金额和张数，并准确填写票款结算单4、将结算单和当日票款一同交至票款人员，退回备用金和剩余票卡。经票款人员当面清点一致后，做好签收记录。5.2 站台岗标准化作业主要工作内容：维护站台正常候车秩序；做好接发列车工作；监护行车安全；服从车站值班站长安排，确保
10、岗位环境整洁等。（一）准备作业1、上岗前应按照岗位通用标准的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等） 。2、上岗前参加班前点名，听取车站站长布置的一日工作事项。3、带好工作用品：对讲机、信号旗、屏蔽门或安全门钥匙、便携式扬声器等必需品，确保工具状态良好。（二）基本作业1、上岗要求：（1）精神饱满，举止规范（2）执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语，不能直接回答的，要给以解决方案。（3）接待乘客问询要主动（4）知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡视范围（5）站台站务员在岗时必须随身佩戴便携式扬声器（6）早、晚高峰，在一次接发列车作业中必须
11、至少对乘客进行引导及安全告知。必须人工播报宣传用语：请乘客们站在屏蔽门两边排队候车；请乘客们站在安全黄线内候车，不要艺考护栏；请乘客们先下后晌，文明乘车，注意安全；门灯闪烁，请乘客们停止上下车，注意安全；本次列车空车通过不上客，请乘客们耐心等待后续列车。2、岗位交接要求：（1）进行岗位交接前需各自提前做好交接准备工作（2）交接班时，遇接发列车时，必须完成一次作业后再交接（3）应交清当班情况、设备使用情况以及其他岗位相关事项（三）标准化作业：接发车作业、 “关门良好”手信号作业、岗位巡视作业、清车及夜间作业、岗位环境作业1、接发列车作业：一看、二接、三送，面向列车并左右瞭望（1）一看列车进站时，
12、站在安全线内，面向股道，目光左右巡视，确认线路无障碍，并引导乘客站在安全线内候车，宣传安全候车。若发现轨道上有异物或有危及行车安全和乘客安全的情况，立即向司机发出停车信号或按下紧急按钮，并向行车值班员汇报。（2）二接列车停稳后，目光注视车门开启情况及乘客上下车情况直至全部车门关闭。如车门未正常关闭，应及时排故有屏蔽门的车站，站务员应密切关注屏蔽门、车门的情况，发现故障及时排除，确保列车正常上下客。（3）三送注意列车动态及站台情况，车门关闭、屏蔽么良好，无夹人夹物情况，持展开绿色信号旗高举头顶前后摇晃如有异常，立即按压紧急停车按钮，及时通知值班站长或行车值班员列车正常启动后，将信号旗收回拢起。当
13、列车尾部经过站立位置后，面向列车出站方向，90 度转身，目送列车出站界。2、 “关门良好”手信号作业（1）显示时机：左一秒，右一秒，前一秒，确认列车车门、屏蔽门之间无夹人夹物时，方可显示（2）显示方式：面向列车，展开的绿色信号旗，高举头顶，前后摇晃（3）收回时机：列车正常启动后，收回（信号旗拢起） （4）站立位置：尾部紧急关闭按钮 2 米内3、岗位巡视作业（1）对乘客要做到热情服务，重点照顾，做好乘客询问的解答工作。做好列车与站台乘客的巡视工作，注意乘客候车动态，及时发现乘客异常，防止跳下站台，进入隧道，积极疏导宣传，维护车站正常的候车秩序，确保站台与乘客安全。（2）做好设备巡视工作，发现问题及时向值班站长、车站值班员汇报。（3）夜班车站服务员按规定巡视车站，并在夜间巡视记录本上如实登记。4、清车及夜间作业（1）列车到达终点站或故障时根据上级命令做好列车清客工作，清客工作必须按规定操作，在 2 分钟内完成，并做好解释工作。（2）夜间车站站务员负责车站的道床清扫工作（3）夜班站务员根据车站值班员命令，做好夜间施工的监护工作，确保设备设施完好和车站安全。5、岗位环境作业负责本岗位范围内环境整洁工作，做好卫生巡视工作，随脏随扫。
