1、万科全套物业样板房管理方案 2016-06-14 物业管理资讯平台 物业管理资讯平台 wyglzxpt 分享物管资讯、推广服务经验、分析难点热点、加强正面宣传、做城市物业服务交流的新媒体,“成就更专业,助力物业人”是我们永远追求的目标!阅读引语 为了给万科地产开发建设提供最有力的售后服务保障,达到以物业促进营销的目的,不断完善和提升楼盘形象品牌,以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。根据万科地产开发建设的需要,万科酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上,规范细化样板房管理中的各个环节,使管理更加规范化、程序化、标准化,形成统一的万科酒店物业管理模式,为今后的样板房管理
2、提供有力的管理依据和保障。特制定万科样板房管理手册,以作参考。 第一部分样板房服务接待及流程为了完善服务中心的整个流程,体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求,协助销售部做好后勤服务保障工作,给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。 一、服务接待要求:(一)、VIP 客人一级接待:1、VIP 客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领,并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介; 2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开; 3、沿楼盘入口处增设 4-8 名警卫
3、队礼宾(根据现场配备的警卫队员人数来定)敬礼迎接,离开时在路口列队行举手礼欢送。 4、准备冰冻(夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人); 5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人; 6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备 1 名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 (二)、VIP 客人二级接待:1、VIP 客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介; 2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开;
4、 3、在售楼部入口处设 2 名警卫队礼兵敬礼迎接; 4、准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人); 5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人; 6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备 1 名警卫队员负责现场接待跟进工作。 (三)、一般客人接待: 1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人; 2、由样板房接待员按 “服务流程要求 ”接待客人。 二、服务流程要求:1、样板房接待员迎接客人: 1)当客人行至离样板房岗位 3 米处, 微笑站立迎接客人:“您好,欢迎光临 XX 样板房”。 2)待客人进入样板房
5、休息区域,提醒客人:“您好!请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。 3)如果客人较多,须依次提醒客人:“请稍等,请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。 4)如果有售楼员陪同进入,接待员在门口保持等待状态;如果有老人或儿童,须随时给予照顾和看护。 5)如果没有售楼员陪同,接待员须主动与客人交流。 2、讲解样板间:外观、周边、户型结构、朝向、面积-门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等一一进行介绍、讲解。 3、客户回顾样板间: 如无须讲解时,接待员:“您慢慢参观,有需要可随时告知我们。”回到门口。 4、离开:“谢谢光临!欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 5、接待
6、员的言行举止: 1)说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客户听清为主; 2)用心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出解答; 3)注意观察客户的每一个眼神,思考他所想要了解的情况; 4)站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前或无端摆动; 5)引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。 第二部分样板房清洁标准 一、样板房清洁标准: 1、大堂:a)地面光洁、无污渍杂物; b)不锈钢、玻璃光洁明亮,无手印、污印; c)接待台、沙发等家俬清洁干净,无灰尘、污印; d)电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净; 2、楼梯:无灰尘、扶手光亮无污渍; 3、走廊:公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮; 4、厅:
7、地面干净、无杂物、无污渍; 5、房间:干净、无尘、无杂物、无污渍; 6、厨房:洁具、厨具内外干净无尘、无污渍; 7、花园和阳台:干净、无沙粒、无垃圾; 8、洗手间:a)洗手间空气清新,无异味; b)纸巾、洗手液补充及时; c)坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮,无水印、手印及污迹; d)枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍; e)天花、空调口,抽风口,灯管清洁干净,无灰尘、无蛛网,无污迹; f)隔板、瓷砖墙面,门、门锁无灰尘污迹,无任何涂面; g)废纸桶、烟灰盅内外清洁干净,无污渍; h)洗面台、地面清洁及时,无任何杂物,污迹、水迹; 9、天花:无蜘蛛网、
8、无灰尘; 10、大理石:光亮、无污渍、无垃圾; 11、石面上蜡:蜡面均匀,光泽度好;无蜡痕,已清洁干净; 12、木地板:洁净光亮,无污渍、尘埃或水渍; 13、不锈钢:不锈钢表面光亮,无尘无手印无污渍; 14、灯具、灯饰:干净、无尘; 15、电器:干净、无尘; 16、电梯清洁:a)玻璃、不锈钢清洁光亮,无手印、污渍、灰尘; b)轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物; 17、家俬、装饰品:光亮,整洁无尘、无污渍无手印; 18、玻璃:玻璃洁净光亮,无污渍,无灰尘、手印; 19、地毯:清洁干净,无污渍杂物; 20、墙身:窗台、光洁无尘; 21、空调、排风扇:干净、无尘; 22、镜、窗、门
9、:明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。 二、日常清洁工作操作程序 (一)开荒清洁1.开荒清洁是样板房装修完毕之后的全面清洁。 2.清洁之前,应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有无破损。 3.检查如有问题,应登记报告主管,然后清洁。 4.检查没有任何问题,可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁。 5.操作过程 5.1 准备好清洁工具和清洁剂。 5.2 打开玻璃窗,清除室内施工垃圾,用胶丝袋装好,放于指定地点,以便清运。 5.3 用扫把从上到下,从里到外清扫一遍。 5.4 窗、玻璃门清洁:5.4.1 用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲
10、干净。 5.4.2 用毛刷将窗槽的灰尘、泥沙垃圾等刷净。 5.4.3 用洗净的毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净。 5.4.4 用干毛巾擦干水迹。 5.4.5 操作时,应小心细致,以免损坏玻璃,刮花框架,弄脏墙身。 5.5 阳台清洁:5.5.1 拿铲刀铲除墙身上的、地板上的大块水泥、白灰等。 5.5.2 用扫把从上到下清扫干净灰尘、垃圾。 5.5.3 打湿墙身、地板。将扫把倒立、用毛巾卷到扫把上,用胶夹子夹好,浸入装有配制好的盐酸溶液中,提起来不滴为止,以免弄到身上或眼睛里,然后把墙身从上到下均匀扫至地板上。再配合铲刀、钢丝球清洁墙身、地板。 5.5.4 用洗净湿毛巾擦净墙身及墙身上的水管等其它设施,
11、再用清水冲洗地面,再用拖把拖干为止。 5.6 卧房、梯级清洁:5.6.1 卧房、梯级木地板有纸皮时,应从周围往中间边撕边折,尽量把垃圾卷入纸皮中,将纸皮连带垃圾运到垃圾筒边,以待垃圾车清运。 5.6.2 用扫把将家俬、窗台、地板上的灰尘、垃圾清扫一遍。 5.6.3 用洗净的毛巾将灯座、开关、家俬、窗台等擦净。 5.6.4 用湿润的毛巾小心擦拭地角线,用钢丝球沾少量洗衣粉水轻轻擦拭,如有大片白灰,宜用铲刀轻铲,再用洗净的毛巾拧干将地角线擦干净,注意不能刮花木质表面,弄脏墙身。 5.6.5 用湿润的拖把将地板拖抹一遍,而后配用铲刀、钢丝球、刀片将木地板上的胶水、白灰铲除、刮掉,再用扫把清扫。而后用
12、洗净的拖把拧干水后拖两遍。 5.6 用湿毛巾擦净房门。 5.7 厕所、浴室清洁:5.7.1 用铲刀将墙身、地板上大块水泥、白灰铲净,然后拿扫把从上往下清扫一次。 5.7.2 将墙身抹湿,用放稀盐酸清洁剂涂抹一遍,注意门框周边的油漆、胶水、黑色水泥污质等,多抹一次,配合铲刀、钢丝球、刀片清洁,然后用湿毛巾擦净墙身。 5.7.3 用铲刀、刀片将洗手盆、浴缸、坐便器上的商标、白灰、水泥铲除刮净,而后用洗净的毛巾将梳妆镜、洗手盆、浴缸、坐便器、门等室内设施擦净。 5.7.4 用水打湿地板、而后用较浓盐酸清洁剂拖抹地板配合铲刀、钢丝球清洁,再用清水冲洗,而后用拖把拖干净为止。 5.8 厨房清洁:5.8.
13、1 如遇厨柜垃圾较多,宜用扫把先清扫一次,用铲刀将墙身、地板上的大块水泥、白灰铲除,再清扫垃圾。 5.8.2 将厨柜用洗净的毛巾擦净,如角落擦不到位的地方,可用刀片或铲刀,顶着毛巾擦净。 5.8.3 用湿润的毛巾将大理石台面抹拭一遍,用铲刀或刀片将台面的杂物小心清洁干净,再用干毛巾擦净台面为止。 5.8.4 洗手盆、水龙头宜用湿毛巾沾少量洗衣粉擦洗,不宜用酸性清洁剂、钢丝球清洁,先用洗净的湿毛巾擦拭干净,再用干毛巾擦一遍。 5.8.5 将地板打湿,水泥较厚时,用较浓盐酸拖抹地面,而后用铲刀、钢丝球清洁,再用清水清洗。 5.9 大堂清洁:5.9.1 用湿毛巾擦净大堂的开关、灯座、家俬、窗台等。
14、5.9.2 用铲刀将大块水泥、白灰铲除后再清扫。 5.9.3 用湿润的拖把抹地面。 5.9.4 将拖把洗净,浸入装有稀盐酸的水桶,拧干后拖抹地面,配合铲刀、钢丝球、刀片,将地面清洁干净,而后清扫。 5.9.5 擦净大门。5.9.6 把拖把洗干净,拖干地面。 5.10 开荒清洁过程中所注意事项: 5.10.1 用盐酸时戴手套进行清洁。 5.10.2 云石、大理石、木地板、不锈钢等器具,不能用酸性清洁剂。 5.10.3 木地板表面、地角线表面、不锈钢不能损伤、刮花。 5.10.4 木地板不能有太多水迹,防止发霉变形,清洁地板时,不能弄脏墙身。 5.11 清洁工作完成后,整理清洗好的工具,关好门、窗
15、、水、电,把垃圾及时放到垃圾筒里,并将大门口清洁干净。 (二)、大堂清洁1.大堂保洁工作,应在大堂区域巡回作业,要重点工作先做,全面兼顾,保持干净、明亮、清洁的居住环境。 2.及时用尘推推干净大堂地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。 a)尘推按平行方式顺序前推,转弯时要转半圈,控制污物以推净; b)积累的尘污,推到不影响他人位置,用扫帚、畚箕或吸尘机清理干净; c)脏的尘推头要换下清洁干净; d)有水或油污等在地面先用毛巾抹干,方可使用尘推,避免污染尘推。 3.经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物,保持地面洁净光亮。 4.大堂玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过
16、,再用不脱绒的布擦干净。较脏时应依照玻璃清洁操作程序。 5.及时清洁垃圾桶、烟灰盅,保持干净。 6.大堂门口垫进行清扫或吸尘清洁干净。 7.大堂沙发、茶几、前台、台面等可用微湿布抹尘,如为光滑表面、湿毛巾抹后,要用净布抹干水印。 8.电梯清洁干净玻璃、地面、不锈钢。 9.保持宣传牌、置伞器干净。 10.外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物,有污渍及时清理。 11.楼梯、通道的地面,扶手护栏定时清洁,注意天花、灯饰清洁。 12.如遇雨天要在大堂放置 “小心地滑”告示牌。 13.注意事项: a)仪容仪表整洁; b)勤巡查、有污脏及时处理; c)微笑工作,讲文明、有礼貌。 (三)、电梯清洁
17、1.电梯全面清洁 a)电梯全面清洁应每天进行一次; b)用微湿布抹拭轿厢天花、灯具及四壁装饰板,如较脏应使用适量清洁剂清洁; c)清洁轿厢内的玻璃,按玻璃清洁操作程序进行; d)清洁电梯不锈钢门、按钮牌,按不锈钢的清洁保养操作程序 进行; e)清洁电梯槽缝,可用细窄物品顶住毛巾清洁,或用吸尘机吸净; f)用湿毛巾抹干净地面,如需上蜡依照石面上蜡操作程序进行; g)擦干净每层楼电梯门和按钮牌,标识牌。 2.电梯保洁 a)玻璃镜上的手印或油污,用喷壶喷少量已经稀释后的玻璃水,再用不脱绒的布擦净;b)内外电梯门,按钮牌不锈钢上的手印、污印、灰尘等用带有少量不锈钢油的不脱绒的布擦至光亮; c)扫净轿厢内地面的垃圾杂物,如有污渍、痰渍用湿毛巾擦净。 3.注意事项:注意尽量对客人使用电梯减少影响。 (四)、洗手间清洁