1、资源与运营管理参见资源与运营管理（下册） （第二版）第 9页1.反对全面质量管理（TQM）的说法是（B ） 。A、层层质量把关遍及整个组织 B、如果实施，花费时间过长C、质量意识贯穿供销渠道，能改善供销状况 D、持续改进使员工保持高涨的情绪2.不是所有人都认为全面质量管理（TQM）是有效的。反对 TQM的原因不包括（A ） 。A、使员工保持高涨的情绪 B、工具手段、系统和标准过于复杂C、管理层无法做出必要的安排 D、并不适合所有的组织3.赞成全面质量管理（TQM）的说法是（B ） 。A、管理层无法作出必要的安排 B、每个人都具有为客户服务的意识C、增加成本、损害财务状况 D、不可能持续改进4.
2、赞成全面质量管理（TQM）的原因不包括（D）A、可以减少产品缺陷率和客户投诉 B、动员员工改善生产状况C、员工对产品有自豪感和责任感 D、工具手段、系统和标准复杂5. 针对反对者的意见，赞成者认为，提出的这些弊端并不是不能改变的，有很多解决办法。这些办法包括（ A） 。加强奖励制度为管理者和员工留出一定的培训时间团队工作对反对者采取强制态度A、 B、C、 D、参见资源与运营管理（下册） （第二版）第 13页1.组织的客户分为内部客户和外部客户，属于组织的内部客户的是（ C） 。A、本地居民 B、立法者 C、上级主管 D、供销商2.确认谁是组织客户的最好方法是（C ） 。A、谁为企业创造价值谁就
3、是客户B、确认组织内都有什么人C、分析组织的业务范围和员工所做的工作内容D、确认提供产品的对象是谁3.组织的客户分为内部客户和外部客户，属于组织的外部客户的是（A ） 。A、供销商 B、其他部门经理 C、上级主管 D、同事4.柯明是一家公司的总经理，他想确认一下自己的内部客户和外部客户，属于他的外部客户的是（D ） 。A、下属 B、其他部门经理 C、上级领导 D、供销商5.关于“谁是组织客户”这一问题的认识，正确的是（ B）A、组织的客户就是组织提供最终产品的对象B、确认好谁是组织的客户后，就需要对他们的需求进行评估C、有的企业不存在内部客户D、竞争对手可以归类为组织的外部客户 参见资源与运营
4、管理（下册） （第二版）第 15页1.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式是（C ） 。A、问卷 B、当面交谈 C、企业内部讨论 D、普遍调查2.确认客户需求通常可以采用问卷、当面交谈和（ B）的方式。A、培训 B、普遍调查 C、主观推断 D、广告3.某公司为了更好地满足市场的需求，在网站上推出了一份在线市场研究调查表。由此可见，该公司确认客户需求的方式是（A ） 。A、问卷调查 B、电话访谈 C、当面交谈 D、观察4.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式是（ C） 。A、问卷 B、当面交谈 C、主观推断 D、普遍调查5.宝洁公司为了了解它的各种洗发产品的受
5、欢迎程度，向购买者发放调查表并回收进行分析。这种确认客户需求的方式是（ C） 。A、电话访谈 B、观察 C、问卷调查 D、当面交谈参见资源与运营管理（下册） （第二版）第 18页1.企业赢得市场的关键在于赢得客户，在安排关心客户的活动时要注意“五要”和“五不要”原则，其中属于“五不要”的是（ C） 。不要忽视庆祝和宣传好消息、新成绩不要经常提供物质奖励不要忘记对表扬和投诉作记录不要忽视内部客户A、 B、 C、 D、2.客户是企业生存的根本，关心客户的原则有“五要”和“五不要” ，不属于“五不要”的是（ C） 。A、不要忽视内部客户B、不要忘记对表扬和投诉做记录C、不要接近客户以免打扰他们D、不
6、要忘记动员所有员工讨论客户服务工作3.在对新员工进行培训时，要明确地告诉员工关心客户的原则，其中“五要”原则包括（C ） 。要与所有员工讨论客户不同层次的需要要用精神奖励代替物质奖励要接近客户要经常分析投诉，辨别有什么新趋势A、 B、 C、 D、4.客户是企业生存的根本，不属于关心客户的“五要”的是（B ） 。A、要接近客户 B、要隐藏公司的任何消息C、要经常提供物质奖励 D、要经常分析投诉5.小孙是一家公司市场部的员工，在一次主题为“关心客户”的活动中，有个客户问了他一个不属于他负责、他也不懂的技术问题，这种情况下，他的回答最合适的是（ D ） 。A、这不属于我负责 B、这和我无关C、技术问
7、题不要问我，找别人去 D、请您稍等，我找技术部的同事帮您解答参见资源与运营管理（下册） （第二版）第 26页1.CRM是用于满足客户需求的一种方式，它主要通过信息技术的应用来满足客户的需求。CRM 是指（ C） 。A、信息安全管理 B、全面质量管理 C、客户关系管理 D、库存控制管理2.柯经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（CRM）来满足客户需求。CRM 的缺点是（ C） 。A、对客户的响应时间太快 B、根据客户的反馈，降低采取行动的能力C、成本太高 D、无法运用组织所掌握的信息3.客户关系管理是用于满足客户需求的一种方式，关于这一概念及其优缺点，说法不正确的是（C ）
8、。A、客户关系管理的目的在于集成所有与客户相关的信息，包括与客户接触的历史资料、客户选择偏好等B、客户关系管理有助于企业有效地确定商业战略、市场运作等决策C、客户关系管理系统的优点在于成本低D、客户关系管理主要依赖新技术，通过信息技术的应用满足客户的需求4.客户关系管理（CRM）有很多好处，但也有一些缺点，很多小企业不能使用它，主要原因不包括（D ） 。A、实施费用太高 B、成本太高 C、所需软件系统过于庞大 D、对客户响应时间太快5. 王经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（CRM）来满足客户需求。不属于 CRM的优点的是（ C ） 。A、增加满足特定客户需求的能力B、更
9、好地运用组织所掌握的信息C、建立的 CRM系统所需的软件系统很庞大D、加快对客户的响应时间（一）教材索引参见资源与运营管理（下册） （第二版）第 30页。（二）练习题1.“选用合适的人员、原材料、信息、设施和基础设备，使它们达到质量要求”这属于系统管理五个方面中的（ B）要素。A、控制过程 B、规划和提供资源C、提高质量 D、监督与检测2.“在一个组织中，谁应当做什么主要的活动、进程和过程、工作目标、业务描述、实施目标等”这属于系统管理五个方面中的（B ）要素。A、控制过程 B、明确权责并进行记录C、提高质量 D、监督与检测3.“检查是否达到目标，如果没有达到，是否已经采取了补救措施”这属于系
10、统管理五个方面中的（ D）要素。A、控制过程 B、明确权责并进行记录C、提高质量 D、监督与检测4.不属于系统管理五要素的是（ A） 。A、以客户为中心 B、明确权责并进行记录C、监督与检测 D、控制过程5.系统管理包含五个方面，在平时的工作中要注意对这些要素进行改进，如“完善质量政策”是对（B ）要素进行的改进。A、明确权责并进行纪录 B、提高质量C、规划和提供资源 D、控制过程（一）教材索引参见资源与运营管理（下册） （第二版）第 31页。（二）练习题1.6 是质量管理的重要概念之一。6 的四个相关概念是（ A） 。A、正态分布、过程的自然偏差、容错范围、处理能力B、正态分布、过程的自然偏
11、差、容错范围、提高质量C、偏态分布、过程的自然偏差、容错范围、处理能力D、偏态分布、过程的自然偏差、容错范围、提高质量2.在 6 标准中，为了解决控制过程中自然偏差是否可接受的问题，操作管理员需要对过程设置上界和下界。这些上界和下界是操作可以接受的数值范围，被称作（ C） 。A、正态分布 B、偏态分布C、容错范围 D、处理能力3.在 6 标准中，大多数的观测值会分布在某控制值的附近，并且在平均值的两侧这些数值是逐渐递减的，这属于（A ） 。A、正态分布 B、偏态分布C、容错范围 D、处理能力4.6 标准中的处理能力等于（B ） 。A、容错范围/正态分布B、容错范围/过程中的自然偏差C、过程中的
12、自然偏差/容错范围D、正态分布/容错范围5.在 6 标准中，处理能力（A ）表示容错范围与过程中的自然偏差是一样的。A、等于 1 B、小于 1C、大于 1 D、无法衡量（一）教材索引参见资源与运营管理（下册） （第二版）第 32页。（二）练习题1.要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，不属于这六个步骤的是（C ） 。A、订立产品和服务的质量标准 B、确定如何测量每一项标准C、让产品变得值得信赖 D、依据标准控制质量2.为了达到优质产品和服务的目标，在订立产品和服务的质量标准后的正确步骤是（A ） 。依据标准控制质量确定达到标准的可测量的指标并规定每项指标应达到的标准值持续改进发现质量低劣
13、的原因并进行纠正A、 B、C、 D、3.要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，不属于这六个步骤的是（B ） 。A、依据标准控制质量 B、全面参与C、确定达到标准的可测量的指标 D、订立产品和服务的质量标准4.要想达到优质产品和服务，首先应该（A ） 。A、订立产品和服务的质量标准 B、确定如何测量每一项标准C、持续改进 D、依据标准控制质量5.达到优质产品和服务目标，就要事先确定达到标准的可测量的指标。关于如何测量，说法不正确的是（ B） 。A、要考察饭馆的环境，可以检查饭店是否每天都进行清扫B、测量值是一个特性指标，它只能是定量的，不能是定性的C、要测量电池的耐用性，可以看它使用多长时
14、间D、要测量电池的耐用性，可以看它是否能超过其他电池的寿命（一）教材索引参见资源与运营管理（下册） （第二版）第 45页。（二）练习题1.PDCA循环展现了持续改进的过程，这个循环开始于（ C）阶段。A、检查 B、执行C、规划 D、操作2.PDCA循环的最后一个阶段是（ D） ，然后重新开始循环。A、规划 B、执行C、检查 D、操作3.PDCA循环中的 D代表（ A） 。A、执行 B、规划C、检查 D、操作4.PDCA循环中的 C代表（C ） 。A、规划 B、执行C、检查 D、操作5.PDCA循环改进图是由全面质量管理大师戴明发明的，因此又叫“戴明轮” ，PDCA 循环依次表示（A ） 。A、
15、规划、执行、检查、操作 B、规划、检查、执行、操作C、操作、规划、执行、检查 D、检查、操作、规划、执行（一）教材索引参见资源与运营管理（下册） （第二版）第 50页。（二）练习题1.在 5W2H改进法中,“2H”所表示的因素是（B ） 。A、何人和何事 B、如何做和成本如何C、为什么和何时 D、何地和如何做2.在 5W2H改进法中,“5W”所表示的因素是（ A） 。A、为什么、何事、何时、何人、何地B、为什么、何事、何地、何人、如何做C、何事、何时、何人、何地、如何做D、何事、何时、何人、何地、成本如何3.在 5W2H法的应用程序中，首先应该（A ） 。A、审视目前形势和问题 B、找出主要的
16、优点C、找出主要的缺点 D、做出决策4.5W2H改进法的第一步是审视目前形势和问题，需要对相关内容作出回答，其中对“Who”分析的要点不包括（B ） 。A、由谁去做 B、谁是我们的竞争对手C、由谁来配合 D、由谁来监督5.5W2H改进法简单、方便，易于理解。关于 5W2H法及其应用程序，说法不正确的是（C ） 。A、这一方法的第一步是审视目前形势和问题B、 “2H”表示如何做和成本如何C、5W2H 法是确认顾客需求的一种方法D、如果现行的策略或做法经过这七个问题的审核已经无懈可击，我们便可认为这一做法或策略可取（三）练习题分析练习题答案：1.B；2.A；3.A；4.B；5.C；其中第 1、2 题是从知识点的基本概念角度考核；第 3-5题从知识点的理解角度考核。
