1、 物业公司客户服务服务制度为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。物业公司客户服务中心文明服务制度第一章 总则第一条 为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快 捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。第二章 仪容仪表第二条 仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。第三条 上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。第四条 制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。第五条
2、严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。第六条 仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。第八条 办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。第九条 注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。第三章 文明用语第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,作到彬彬有礼,态度亲切。第十一条 接听电话务必注意以下事项:1. 在第一时间接听电话;2. 首
3、先向对方问候“你好,万怡物业客服中心,我姓,请问有什么可以帮助您?”3. 不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条 客服中心员工应掌握以下 20 条文明用语,并切实在工作中运用:1. 你好!(您好!)2. 上午好/下午好/晚上好!万怡物业客服中心,我姓,请问有什么可以帮助您?3. 谢谢!4. 对不起!5. 不客气!6. 再见!7. 请稍等!8. 是的,先生/小姐9. 请问你找谁?10. 请问有什么可以帮助你吗?11. 请你不要着急!12. 请你与 部门 先生/小姐联系。13. 请留下您的电话号码和姓名,好吗?14. 我们会为您提供帮助!15. 请您填好投诉单!16. 谢谢您的批
4、评指正!17. 这是我们应该做的!18. 感谢您的来电!19. 对不起,打扰了!20. 对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复,好吗?第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现:1. 喂!2. 不知道3. 墙上贴着,没长眼睛呀4. 急什么,烦死人了5. 急什么,没看到我在忙着吗?6. 哪个?他不在7. 要下班了,有事明天再来8. 不舒服,你别来了9. 快点,说完了没有10. 就这么说,怎么样?11. 有本事你去告12. 喊什么,等一下13. 讲了半天,你还没听懂?14. 出去,今天不办公15. 你问我,我问谁?16. 我不管,该找谁找谁?17. 我说不能办就不能办18. 你怎
5、么这么麻烦19. 这个事儿我处理不了20. 我正在忙呢,你找他吧21. 你说话清楚点22. 你真烦,等一会吧,我在忙23. 你找谁呀,再说一遍,我没听清楚为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。24. 都下班了,你不知道呀25. 急什么26. 你看清楚再问27. 墙上有,你自己看看就行了28. 你找谁,没这个人儿29. 渴了自己倒水那儿有杯子30. 你自己都不知道,我怎么知道第四章 投诉处理第十五条 认真听取住户的意见,弄清情况,作好笔录。第十六条 即时处理,如非本职工作范围,非本部门工作范围的情况,应及时通知有关部门或责任人。第十七条 重大问题实行三级负责制:接待人-客服主管-主管副总经理逐级上报,直到处理完毕。第十八条 态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户,向住户索要钱物。第十九条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间,不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的,处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外,情节严重的,当月只发放基本工资,造成恶劣影响的作解聘处理。第五章 附则第二十二条 本制度最终解释权归总办所有。第二十一条 本制度自公布之日起开始实施。
