1、一、营业管理制度（一）交接班管理每天交接班时间为每天 14：3015：00，交接班记录包括：本班发生的药品遗失情况、破损情况、销售收入记录、效期药品提示、新品种上柜情况、缺货品种情况、定购、邮购情况、卫生情况、外来人员接待情况以及需要提示转告下班的情况和上班遗留问题落实、承办情况等等。交接班记录由每班领班填写，接班人签字。凡因交接班记录不全造成工作失误或经营损失，要追究经理和当班人员的责任。收银员交接班必须由本班收银员结清本班次的营业额，与电脑核对，结清余额。在帐、款一致的前提下，向下班收银员交班。上交款由本班收银员与门店经理一起在场进行交接。门店销售额进帐单、备用金由专人保管存入保险柜，保险
2、柜钥匙由门店经理保管。财务每旬对药店进行一次清交核查。（二）药店商品的折扣权限只能凭药店优惠卡实行折扣，不得超越权限，特殊情况应报药店经理裁定。若有不遵守规定，一经查出，门店经理将作严肃处理。（三）商品遗失的处理遗失商品必须由店面主管统计出品种数量及金额。经责任人签字报门店经理统一消帐，凡遗失金超额过规定上限的部分，由责任人按进价赔偿损失，若是责任不明确，由门店人员共同承担损失。（四）效期商品的管理效期药品必须在近效期两个月时将记录清单报门店经理，由经理组织促销。若因门店主管检查不及时，造成过期、失效的药品以及因报送不及时造成损失的药品，由查出的责任人、门店主管或门店人员共同承担。（五）订购、
3、邮购药品应遵循下列要求1、做好求购登记记录，应包括求购人员姓名、商品名称、规格、数量、金额、生产厂家或产地、以及联系电话、地址等。2、先预收求购总额 15作定金。3、统一交门店负责人处理，24 小时必须有回复。各分组订购，邮购业务销售额纳入分组销售考核。（六）保持清新、整洁、干净的店内环境，所有个人物品、办公用品、卫生用具按规定定置定位存放，药店经理经常检查店容店貌，进行服务质量检查，对优胜分组颁发流动锦旗，并做为分组考核内容之一。二、药店十不准规则（一）不准干与工作无关的事情或上班时间接打私人电话。（二）不准与顾客发生争执。（三）不准占用经营商品或代亲友寄售商品。（四）不准销售商品后不输电脑
4、。（五）不准挪用公款或私设小金库。（六）不准隐瞒实情，当天货款及商品余缺应如实上报。（七）不准随意乱开发票。（八）不准未经允许擅自换班。（九）不准接受顾客及供货商的任何馈赠（含回扣、让利、宣传费、宣传品、商品）。（十）不准泄露药店机密或发生任何有损药店形象的言行。三、药店服务质量管理规范为了树立良好的企业形象，促进天龙药业连锁事业的健康发展，特订立本规范：（一）售前准备1、提前 10 分钟上班，穿着统一的工作服，正确佩带统一号牌，保持仪表仪容的整洁。2、做好橱窗、货架、场地、收银台、购物框、商场地面通道的清洁卫生工作。3、做好收银机、备用金、塑料袋、购物框等的检查整理、配备准备工作。（二）售中
5、服务1、保持商场环境整洁、美观、舒畅、灯光明亮适宜，商场走道及公用部位通畅，不堆物品。保持四洁：自身清洁、货架清洁、地面清洁、门面清洁。2、认真执行商品定位陈列规定、货架专柜、橱窗等框架上陈列的商品要做到摆放整齐、美观、饱满，不得有空格，商品售缺应及时配货补足。3、实行站立服务，保持仪容端庄、大方、微笑、接待顾客应主动热情、耐心、周到、有问必答、百问不厌、礼貌用语“您好、请、谢谢、对不起”，用普通话。不得在商场内大声喧哗，不得和顾客争吵。4、要熟悉商品的性能、特点、用途、禁忌和注意事项。准确、实事求是的介绍。对一些容易引起过敏、严重副作用（如孕妇和小儿家用的药品）或特殊用途的药品要主动劝告顾客
6、。对所有顾客都必须告知：“请详细阅读说明书”（非处方药）或告知：“请在医生指导下使用”（处方药）。5、要严格检查商品的质量，不得将过期、失效、变质、破损等商品存列在货架上。6、商品标价要统一打价，清楚醒目，商品标签脱落要及时补好，不准出现无标价或多张标价重叠的商品出现。7、收银员收找钞票，要做到“三唱一单”即唱收、唱价、唱找、同时给顾客一张收取货款的打印单据。8、顾客购买商品付清款后，一般要用塑料袋将商品装好。凡需要包扎商品应替顾客包严扎牢，便于携带。递交商品要轻拿释放，注意礼貌用语，不要让顾客久候。9、对顾客的要求及建议要如实记录，及时向经理汇报，可以立即答复的，应立即答复，不能立即答复的，
7、应报告门店经理处理。10、随时留意商场情况，做好安全保卫工作。（三）售后服务1、认真做好商品的调换工作。凡符合调换规定的，办妥退调手续予以迅调。对不符合退调规定的，收银员应耐心解释清楚，注意文明礼貌。2、顾客购物，发生遗忘物品要妥善保存，设法归还，发生业务差错，经查对核实，予以纠正。3、下班交接前，收银机上的营业额累计数须严格查对，履行复核手续后，认真做好结帐、填单、交款工作。4、交接班前要严格按照规定整理货架，清点货物，如有短缺报经理处置。（四）纪律1、服从经理的工作安排。2、上班时间不得干与本职工作无关的事，不得带领家属小孩在商场逗留，不得陪同熟人选购商品。3、丢失商品由当班人员赔偿，收银
8、不入帐，经查实将从严处罚。（五）服务公约文明服务，礼貌售货，千方百计，方便顾客。上岗着装，佩带胸章，仪表端庄，用语文明。店堂清洁，商品整齐，质量保证，安全有效。明码标价，唱收唱付，认真核对，一丝不苟。有问必答，百问不烦，介绍商品，实事求是。遵守店规，严明纪律，团结协作，争创名店。四、药店商品陈列规则商品陈列规则与方法（）目的：创造更多的销售机会，提高销售业绩（二）原则：1、易见易取一般水平视线下方 200 为中心的上 100 下 200 范围。 高度：中段 易拿 男性 70 一 160CM女性 60 一 150CM次上端 男性 160 一 180CM女性 150 一 170CM次下端 男性 4
9、0 一 70CM女性 30 一 60CM上下端 男性 180CM 40CM女性 170CM 30CM上端可进行色彩调节和装饰陈列。远近：放在前面的比放在后面或里面的东西容易拿到。2、分区定位原则所有商品要按 GSP 要求进行分类管理，详见“门店质量管理制度” 。要求每一类、每一项商品都必须有一个相对固定的陈列位置，使商品陈列标准化，方便老顾客。要把相关商品的货位布置在邻近或对面，便于顾客相互比较，促进连带购买。商品货位下端应勤调整。区定位并非一成不变，要根据时间、商品流行期的变化，随时调整。但调整幅度不宜过大。3sp; 3sp; 3sp; 3sp; 3sp; 3sp; 3sp; 3、前进梯状原
10、则前进式陈列：按照先进先出的原则，补充的新货放在后面，陈货放在前面，并要保持陈列丰满。梯状陈列：陈列商品应前低后高，呈阶梯状，使商品陈列既有立体感和丰满感，而有不会使顾客产生压迫感，破坏商品陈列的连续性，使顾客产生舒适感，亲切感。（三）商品陈列的基本方法量感陈列、展示陈列1、量感陈列；指商品陈列的数量的多少。强调注重陈列的技巧，使顾客在视觉上感到商品很多，实际数很多。季节性促销、节庆促用、新产品促销、媒体大力宣传及顾客大量购买等多采用此方法。2、展示陈列：强调特别推出的商品魅力而采取的陈列方法。主要吸引顾客的注视和兴趣，营造店铺的气氛。陈列场所；橱窗、店内陈列台、柜台、手不易够到的地方（贷顶）
11、 、新品展示台。基本要点：明确主题，注意构成手法。注意表现手法（独特展示）展示陈列馆用的表现手法：七种突出陈列：目的是诱导、招揽顾客。高度应适宜，不宜太多端头陈列：货架两端，是销售力极强的陈列位置，陈列品种要有关联性岛形陈列：陈列柜、平台、货柜等陈列工具强调季节感、潮流、丰富感 一般置于店内前部和中部去盖包装整箱陈列悬挂陈列树丛式陈列散装或混合陈列五、药店营业人员着装仪容、仪态及行为规范（一）售前准备1、着装基本要求。本店统一着装，工作牌佩戴在左上方。服装分有等级；经理服及店员服。男士着装：西装或马夹、衬衫、领带（款式特定） 、黑色皮鞋女士着装：西装或马夹、衬杉、领花、黑色皮鞋、肉色长袜2、仪
12、容面容整洁 男士：不得留胡须女士：化淡妆发型美观大方 男士：平头或分头，发脚不得盖耳部及后衣领女士：短发不得过肩，长发束起或盘发髻饰物适当 要与着装相搭配，女士头饰一般为黑色个人卫生 口腔 不得有异味指甲 短指甲，不得涂有色指甲油服装 外套清洁，衬衣每天或隔天换洗一次3、定岗、定位迎候客人开业前 3 一 5 分钟，全体店员定岗、定位，经理在门口迎候第一位客人（1）姿态站姿要点：挺胸收腹，提臂，抬肩，双腿并拢成丁字步或略分八字步，臂自然下垂，双手环抱腹前或自然背于身后。手势动作：交谈礼貌手势（再见）报示方向手势（引领客人）业务操作手势（递交商品）（2）面都表情基本要求：表情自然 上下唇微闭，口角
13、微侧拉；微笑表情 口嘴含笑，嘴唇似闭非闭，以露出不到半牙为宜（3）眼神坚持三米原则，三米之内就要用眼神表达。表示对人的尊重、坦率、诚恳、亲切，不得表露出厌烦，惊奇等，不同人要用不同眼神。老人尊重目光 儿童爱护目光一般客人亲切、诚恳目光 客人求助同情目光（4）语言称呼适当：一般情况：先生、小姐、太太、夫人、女士知道姓名或职务：XX 经理， X 总内地人：同志、大伯、阿姨礼貌用语：早上好！您好！请！谢谢！对不起！祝您健康！对不起，让您久等了！请随我来。禁语：再见！欢迎再来！请再次光临！你自己看（你自己找） 。不知道。忌用否定词，如不知道，没有等。（二）售中服务当顾客临近柜台（面都表情十语言十姿态）
14、视线转向顾客主动打招呼 先生或小组，我能为您做些什么？您需要什么？抬头售货 顾客多时，表示对顾客重视人未到声先到“请稍候”话未到眼神先到点头示意帮助客人选择商品 系列性，连带性介绍，当好顾客参谋，注意“实事求是”拿递商品 轻拿轻放，动作敏捷（仪态，熟练）易碎贵重商品（双手递到客人面前）交易结束 与顾客道别“谢谢，请拿好！”指示客人交款“请到收银处交款”（手势） “请到那边交款”收银服务 收找钞票唱价唱收唱找开发票递交手势“请您收好”“请您过目”装袋包装，递交商品轻拿轻放告辞 “让您久等了，请您慢走”“让您久等了，请您走好”（三）营业结束下班时间已到，客人依然挑选，可以对顾客说：“先生（或小姐）
15、 ，不用急，您慢慢选。 ”不能作出收摊（关灯、关门、扫地、换衣等）动作不能有催赶客人举动送客：“天晚了，请您慢慢走。 ”六、退换货管理（一）药品为特殊商品，售出后除下列原因外，一般不予退换或换货。1、凡售出商品经确认质量存在问题，给予退货。2、商品内包装当时发现破损，可立即退换。3、顾客购错商品，原商品完好无损，可在一周内凭本店电脑单（或发票）办理退换货手续，逾期不予受理。（二）超越上述范围，必须有门店经理签字方能予以退货或换货。（三）贵重商品退换货，必须请报门店经理批准。（四）商品退换，必须填写商品退换登记表。七、门店失窃商品处理的有关规定（一）门店在经营中因明显工作失误造成商品失窃或打碎，应由责任人承担赔偿。特殊情况经查证核实后，由门店主管提出报告，经经理批准，可以酌减赔偿额。（二）门店经营中意外失窃，在每月盘点后经复核确认失窃无误，由门店主管统计后作报销处理，打印并改报销单为失窃单，随盘点单交经理。（三）允许失窃商品额为当月营业收入的 3，超出部分由各员工分摊赔偿。在允许商品失窃额范围内的金额按失窃单经经理批准后由财务核销，超出部分分摊交赔偿款给财务上帐。
