1、茶 楼 规 章 制 度一、考勤制度 1、 任何事假及一般病假均不得事后补假，请假要提前 24 小 时书面向本班领班提出，并在经理批准后方可请假，未 获准假而不上班者一律视为旷工。 2、调班要经主管及以上领导批准方可，禁止员工相互商定，否则视为旷工！ 3、每迟到一分钟 5 元，迟 30 分钟以上记旷工壹天，每早退一分钟扣 2元，早退 10 分钟以上记旷工半天，早 20 分钟以上记旷工壹天！ 4、急病可以事后补假，但必须在超出上班时间 1 小时内电话告知主管，并在补假时出具正规医院有效证明，否则视为旷工！ 5、享受年休假须服从单位安排按规定时间休假，年休假其间除奖金等上岗津贴，奖金外均予以发放，放
2、弃年休假可以本人申请经理批准后折合工资发放！ 6、春节放假由单位依据工作实际需要，并酌情按员工路途远近确定分批假期的名单和时间后安排，服从公司安排的春节休假的员工享受带薪假期，不服从安排擅自不上班的员工按旷工处理！ 7、根据茶坊服务工作特点，员工各类工资，奖金，津贴等总收入中已包含节目加班，誤餐超时因素所有节假日工作均不另行补贴！ 8、员工因未完成当班本职工作（交接班，收桌，打扫卫生）和一般性超时（班会，谈话，应急工作等）的不视做加班，员工均应服从管理，完成工作方可下班，违者扣 3 分，确因工作需要而加班的，需经经理批准，员工因服从经理批准后的加班，拒不加班的扣 3 分，未经批准的加班一律无效
3、，员工加班以半班为一个单位，每一个加班按本人一天基本工资计发！ 二、服务要求 1、 迎宾及规定站位是茶坊的脸面，必须标准站姿，严禁任 何违规言行！ 2、 热情招呼进门的每一位客人，保障客人进门到就座过程 始终有引座，领班以上职务人员安排客人到最合适的位子入座！ 3、 在 2 分钟内，有到位的服务，如迎客茶，水果，茶食， 湿毛巾等！ 4、 耐心细致介绍本店特色，如特色茶，自助茶点，高雅清 静的环境等！ 5、 无论新客老友，都应上桌泡完茶才能离座，泡完茶要介 绍热水瓶，酒精炉的具体用法，提醒水盂，餐巾纸等，主动自我介绍，请客人随时吩咐！ 6、 每 10 分钟检查一次茶桌，及时添加茶水，点心，水果，
4、 更换水盂！ 7、 做服务要特别注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如 有失误及时补救，马上道歉，直至客人满意客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的服务！ 8、 客人提出达麻将，喝烈性酒不符合店规，要耐心解释， 不要一口回绝，也可以请领班等上级出面解释！ 9、 结帐到桌，往返要快，结帐要唱收唱付，双手收递，做 到细致，耐心，合理收费，不要少收，更不要多收！ 10、 客人离座或结帐，要先检查本坊中的物品再检查客人有 没有随身物品丢下，客人遗失的物品要缴值班经理登记保管！ 11、 送客人到门口说：“ 再见，下次再来” ！ 12、 看到来喝茶的客人在进入行走中，所有服务员
5、都要停 步，让路，问候“欢迎光临” ，看到结帐后的客人在离 开时，所有服务员都要停步，让路，热情招呼“再见，欢迎再来”！ 三、工作职责 1、 班前调整自己不佳状态，力求心情舒畅上班，面带笑容， 礼貌待客！ 2、 迎客前 15 分钟，全体成员必须完成一切班前例会，例 会结束立即到岗进入服务接待状态！ 3、 绝对服从管理！ 4、 上班时间严禁干一切私活，串岗，聊天，看书报，除经 常照顾客人外，空余时间站点位，搞卫生！ 5、 服从单位临时安排，例会，培训学习等与工作有关的内 容必须参加！ 6、 按规定着装，配牌上班，仪表整洁大方，适当化装，禁 止用香水，涂有色指甲油及染黑色以外的头发，搞好个人卫生，
6、无异常体味！ 7、 交班，接班必须人对人，事对事仔细交接，因漏交接造 成的损失要赔偿！ 8、 举止端正，语言文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化 装，禁止嘻笑大闹，说下流脏话，哼小调，大声喧哗，除就餐外，上班时间不吃东西！ 9、 站姿标准，说话轻，走路轻，操作轻！ 10、 上桌站立泡茶，语言温柔，吐字清晰，手法熟练，茶艺 知识丰富，泡出的茶符合标准的色香味形！ 11、 客人就座后点茶前必须明确告诉客人早晚场营业时间， 茶位价，儿童茶位费，续场及外带事物服务费等，但方法要得当，避免惹恼客人！ 12 、介绍本坊特色，客人点的茶要特别讲解，提倡节约，多推荐特色茶点，点心及水果！ 13、与客人沟通要热情
7、，大方，切忘玩笑过头，对客人的玩 笑，要巧妙处理，切忘不理不睬，更禁止恶语伤人！ 14、 上桌服务要先打招呼，进包厢要轻轻敲门，提示后进入并问候“大家好，你们好”！ 15、 端茶倒水要用礼貌敬语，多说“请谢谢对不起” ！ 16、 遇客人招呼服务员要第一时间立即回答“哎，马上到” 并以最快的速度前往服务！ 17、 对老客人要热情，主动打招呼，对新客人更应该有周到细致的服务，注意细节，礼物需请示领班后按规定赠送！ 18、 服务要做到新有茶可，泡一桌就要照顾一桌，服务从泡完茶才开始！19、 注意本区域内外环境，死角卫生经常检查，勤清洁，负起责任！ 20、 团结一心，主动积极，肯吃苦耐劳，工作上相互帮
8、助，生活上互相照顾！ 21、 凌晨收班必须做好本人责任区域内的一切工作标准是马上再接待客人，特别是门窗，水电，煤气，冰箱，橱具，音响设备及各类电等设施的安全运转和关闭！ 22、 全体人员要团结一致，对茶坊碍有害的一切行为（如： 遇火警，盗，强及无赖客人等）！ 四、卫生检查 1、包干区：一做二查三维护，做到即使，全面彻底，整洁，美观保洁！ 2、卫生间：纸巾，烟缸，地面，空气，植物，墙面，顶灯，门，水池，香炉，烘干机！ 3、收银台：茶，茶具，陈列柜卫生及美观，台面。音响主机，电话机，记帐台，地面！ 4、备茶台：茶具，纸巾机，迎客茶茶桶，台面，炉架及酒精等水壶，茶谱，地面！ 5、茶具：壶，品茶杯，闻
9、香杯，茶托等每周彻底清洁一次！ 6、花架，货架，书架，每日擦净摆设美观，整理书架，清洁花盆，叶面！7、桌面：每日擦净按标准摆设美观，缝隙死角每周彻底清洁一下！ 8、桌，椅，凳，茶几：每周检修并彻底清洁一次！ 9、窗帘布：每月清洗一次，完整编号入库。 10、 香台；检查香火，擦净香台。 11、 空调换气扇，通风口：每月清洗一次！ 12、 玻璃大门，包厢内灯罩摆设时常清洁。 13、 墙上各类挂件；每班矫正一次。 14、 灯具及水电开关：每天各班班前全面检查一次，报维修 组尽快修好！ 15、 拖把抹布营业结束务必清洗搅干，再通风处凉干，确保 次日干燥。 16、 更衣室由当班领班负责分管。 17、 大
10、扫除每月一次，主观通知并检查结果领班落实。 五、服务检查 1、招呼客人进门路过，结帐你下班后送客时，客人招呼没有？ 2、迎客茶送了吗？及时吗？怎麽解说迎客？ 3、客人落座满意吗？几个人同时配合了服务？ 4、介绍茶谱，理解客人喜好，推荐茶类客人满意吗？ 5、不论新老客人都要上桌泡茶，不同茶用不同的茶具不断提高讲解水平，泡茶要仔细讲解，这些做了吗？ 6、明白无误的告诉客人我们的早晚场时间和营业结束时间了吗？客人确实清楚了吗？ 7、告诉客人我们的服务特色了吗？茶淡了要及时换，点心及自制茶食吃完了要及时适量加，茶不合口味要换同价茶！ 8、点心及自制茶食换了品种合口味要重点介绍，及时换空碟，有要求再加尽
11、力满足！ 9、桌上的垃圾卫生常常去收了吗？教客人把果壳丢进水盂。 10、检查了热水瓶，提梁壶，酒精炉了吗？告知了客人使用这些物品的方法了吗？提醒了客人注意热水瓶及酒精炉的安全了吗？ 11、客人送回空碟，空水壶等物品要谢谢主动积极做出良好的反应。 12、经常检查添加更换干纸巾，开水空碟水盂。 13、单独的客人主动为她他送上报纸杂志。 14、带孩子的客人说明照常收费但家长要督促管理好自己的孩子，与孩子游戏顽皮等要再三向家长强调管理，不会走路的怀抱婴儿免费。 15、提醒客人不要遗忘物品为客人做最后一次检查，拣到东西主动归还。16、再客人走后立刻收拾残桌时间限制再五分钟内完成。 17、客人要求打包不能
12、同意要解释不能打包的店规。 18、散座不许打牌，茶坊禁止任何人打麻将，不得因烈性酒自带酒水不得饮用，客人强烈要求的，要经过领班同意后按标准说明加收的服务费。19、不到营业结束时间不许换工做服。 六、奖罚条例 一、针对第五大项服务检查中： 1、 常规违规每每次扣 1 分，一个月累计三次常规卫生违规处罚者，追加扣 2 分。 2、较为严重违规每次扣 2-5 分。 二、如下违规每次扣 1 分： 1、迎宾不标准常规服务不及时怠慢客人，迎送客人不说标准语不热情，未按标准上桌泡茶，茶叶投量不标准，班前准备不合格，上班聊天，看书报，常规站姿不标准，空时离开点位本区域环境未保洁，着装，配牌不标准，用浓香水，图有
13、色指甲油，染发，吃大蒜等有异味，未说明茶谱内容造成客人投诉，进包厢不敲门，不用礼貌语言，客人招呼服务未立即回答并快速前往服务，礼物未按规定赠送给客人。 2、如下违规每次扣 2 分： 迎宾聊天，服务不标准，及时造成客人向领班级管理着一般性投诉，未上桌泡茶，茶叶投量不标准造成重泡，未提前 5 分钟到岗进入服务状态，交接班遗漏，营业场所挖鼻，剔牙，化妆，嬉笑打闹，哼小调，大声喧哗，与客人沟通玩笑过头，对客人不理不睬。 3、如下违规每次扣 3 分： 迎宾无故脱岗，服务不标准，及时造成客人向主管级管理者一般性投诉，茶汤不标准造成客人投诉并重泡，上班时间赶私活，串岗，营业场所说下流脏话，上班时间吃东西，例
14、会，培训，学习不参加。 4、如下违规每次扣 5 分： 迎宾无故离岗，服务不标准，及时造成客人向经理级管理者一般性投诉，不服从上级管理恶语伤客人，接受客人钱财不立即上缴，员工间吵架，凌晨收班未按标准。 5、如下违规每次扣 10 分： 不服从上级管理并与管理着争吵，接受客人外出吃喝玩了的邀请并赴约，员工在营业场所吵架！ 6、 造成重大服务违规者，每次扣 10-15 分，直至并处开除。 7、 遇有对茶坊有害的一切行为未参与及时有效制止，遇险不报，逃离现场者，其他造成重大违规行为者，每次扣 20-50 分，直至并处开除。 三、针对第四大项卫生检查中： 1、 常轨违规每次扣 1 分，一个月累计三次常规卫
15、生违规处罚者，追加扣 2 分。 2、 较严重违规每次扣 3 分，违规情节严重或客人投诉者每次扣 5-10分！ 四、遵守本店规章制度并表现出色的员工应予以表扬，加分的奖励，违反本店规章制度的员工应予以批评和处罚，每一分计合人民币 10 元，奖罚员工必需现场进行，隔班隔日奖罚无效并追究当班管理者责任，员工奖罚单应在当天下班前全部上缴经理保管，奖罚单由经理月度汇总造册月底报公司造册。 五、工作规范，尊章守纪，表现出色的员工，结合企业经营效益酌情予以加薪，升职等多种形式的其他奖励。 六、凡违反本规章制度中相关条例的员工，对应条款中有具体扣分尺度的，每次按对应条款处罚。 七、无具体处罚尺度的，每次违规酌
16、情予以扣 1 分以上，10 分以下的处罚，屡教不改或情节严重的，可以执行最高 100 分以内的处罚。 八、依据员工违规程度，性质和造成的负面影响，可以在处罚扣分得同时，另外同时酌情给予写检讨书，通报批评，终止或延长培训实习期，降薪（含基本工资以外的一切收入）降职，留用查看，即时开除等处罚。 七、其 他 1、损坏物品的员工要照价赔偿，因服务违规，客人投诉等造成给客人减价打折，免收的企业损失，由违规员工按实际损失金额赔偿。 2、员工偷吃盗窃单位食品等任何财物，轻者按原价 10 倍以上 50 被以下处罚（最底每次扣 10 分），重者处罚金额外并处开除，管理不严，同流合污，知情不报，甚至包庇他人偷盗行
17、为者一律从严处罚。 3、未按规定操作设施设备者每次扣 5-10 分，并自己承担全部赔偿责任及附带间接责任。 4、上班时间不打电话，接电话需领班同意，时间不超过 2 分钟（营业高峰期及该员工正在做具体工作时禁止接电话，）违者 每次扣 3 分。 5、离开工作场所要请假，领班及以上管理者同意后方可，时间不要超过10 分钟，为着扣 5 分。 6、任何私人物品一律放衣柜工具箱，不得带入营业场所，违者每次扣 3分。 7、衣柜工具箱发放到人，离开务必上锁，钥匙随身携带，违者每次扣 5分。 8、按规定时间和地点就工作餐，违者每次扣 2 分。 9、除主观及其以上职位人员外，任何员工上班时间不得随身带手机，违者每次扣 3 分。 10、当月全勤员工奖 8 分，矿工一天扣 10 分！ 八、附则及说明 1、以茶坊经理为核心的管理组，负责直接管理员工遵守本制度的情况，领班及其以上职务人员有责任对下级直接予以扣分处罚，主管及其以上职务人员有权对基层员工予以加分奖励。 2、员工享有申述权，对处罚不服的可以先签字后向处罚人的上级申述，申述应不影响正常工作并说明理由，申述结果要服从。 3、遇员工有本制度以外的其他过失和损害企业行为的，由总公司茶坊管理组会同茶坊经理酌情处理。 4、员工当月净扣分超过 20 分或季度累计净扣分超过 50 分者，将予以开除！
