1、 前言1.公司使命：为提供顾客舒适、便利的优质购物环境，成为城区的好邻居，及值得消费者信赖的采购代表。2.公司定位：会员制的连锁平价购物便利店3.服务态度：热情、微笑、协助、真诚。4.团队精神：服务支援、可以讨论、互相学习、具反省力 。5.组织气候：心怀感激、面带微笑、处处掌声、欢乐团队。6.我们的诉求：新鲜、舒适、便利。7.我们的目标：顾客满意。 8.工作态度：甘愿做，欢喜受。9.我们的职责：增进顾客购物愉悦度。10.做人原则：同仁互帮互助的关系。顾客老板的关系。厂商合作伙伴的关系。11.基本理念：以人为本、以客为尊、参与管理、共同成长。12.公司愿景：成为最受顾客喜爱、信赖的员工引以为傲的
2、一流零售业者。13.企业文化：感恩，责任，态度，服务，学习，共赢。 14.创业精神：勤与俭所谓勤：亲临现场，以身作则;所谓俭：为顾客节省每一分钱。15.如何提升进步率：保持创业精神、要有执行力、执行力没有任何借口。16.满意保证：品质有保证、售后有服务。17.我们的工作是：协助顾客购物的服务人员。18.四个坚持：品质、价格、服务、效率。文明服务的十项要求：1、顾客进店，热情欢迎，不冷落人。2、顾客询问，详细回答，不讨厌人。3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人。4、顾客少买，同样热情，不讽刺人。5、顾客退还，事实求实，不埋怨人。6、顾客不买，自找原因，不挖苦人。7、顾客意见，虚心接受，不报复人。8、
3、顾客有错，耐心解释，不指责人。9、顾客伤残，关心帮助，不取笑人。10、顾客离店，热情道别，不催促人。员工守则：1、服从管理，勤奋工作，不从事有损企业的行为。2、团结同事，尊章守纪，不从事有损团队的行为。3、热爱生活，努力学习，保持旺盛的精力和精神。4、规范服务，互相帮助，企业的兴衰是我们共同的命运。全员原则：1、全员必须熟悉各岗位的工作职责及工作流程。2、全员必须树立安全防范意识，减少商品的损耗。3、全员必须按公司的运营标准执行，热情服务礼貌待客。4、全员必须有团队精神，共同维护企业的荣誉和利益。5、全员必须遵守工作纪律，遵守法纪，爱护国家和企业。超市运营主管工作要求（1 ）召开晨会，布置当天
4、工作，传达公司相关信息。（2 ）检查本部门人员出勤、商品陈列、环境卫生要求。（3 ）检查商品陈列是否丰盈、整齐。（4 ）检查本部门货源情况，要求台面商品充足、补货及时。（5 ）检查工作的落实情况和店内管理工作。（6 ）巡视卖场，检查员工违纪情况。（7 ）监督、检查卖场卫生清洁工作情况。（8 ）检查清场后的各项设施的安全情况。（9 ）协助盘点工作。超市店长岗位职责（1 ）保证店内良好的销售； （2 ）严格控制店内的损耗； （3 ）保持店内整齐生动的陈列； （4 ）合理控制人事成本，提高员工工作效率； （5 ）保证卖场内良好的服务态度； （6 ）审核店内预算和店内支出。 超市店长主要工作： （1
5、）全面负责门店管理及运作； （2 ）指导各部门的业务工作，努力提高销售业绩、服务态度； （3 ）倡导并督促实行“顾客第一、服务第一 ”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境； （4 ）严格控制损耗率、人事成本、运营成本，树立“低成本 ”的经营观念； （5 ）进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放； （6 ）督促门店的促销活动； （7 ）负责全店人员的培训； （8 ）授权值班经理处理店内事务； （9 ）负责店内其他日常事务及辅助工作； （11 ）指导员工的工作，努力提高销售业绩、服务态度。 （12 ）倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁
6、、舒适的购物环境。 （13 ）进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时提交。（14 ）保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理，设备的日常维护。 （15 ）负责店内其他日常事务。 （16 ）监督门店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业； （17 ）执行总部下达的商品价格变动通知； （18 ）执行总部下达的促销活动，掌握门店销售动态，建议新商品的引进和滞销商品淘汰；理货员的岗位职责（1 ）掌握商品整理的技巧、保证商品整理包装完毕后整体观感。（2 ）了解门店的整体布局和商品陈列的具体原则，熟悉商品的陈列图表，随时整理商品。（3 ）经常巡查陈列架商品情况，维持商
7、品整洁的形象。（4 ）掌握库存与陈列架底下商品的存放原则。例如分类、分包装大小、规格等，保证不阻塞通道。（5 ）及时将问题商品分类处理。（6 ）做好每天商品的缺货、补货、损耗报表，及时汇报商品质量和实时销售情况。（7 ）了解本岗位所辖商品的品质、功用、形状，利于向顾客及时推介和收货提供标准。（8 ）保证本岗位用具的正常使用、维持周围环境、通道、货架的卫生整洁。（9 ）对顾客的疑问耐心解释、回答、指引。多说：“请稍等、很抱歉 ”、 “我带你过去” 。（10 ）了解商品的销售动态，及时的提出补货建议，并开出补货单。（11 ）要有强烈的责任心，注意商品的安全，做好商品的防盗防损工作。（12 ）搞好卫
8、生，包括通道货架和商品等。（13 ）对顾客的合理化建议，要及时的记录并向主管汇报。（14 ）服从门店的主管的管理和工作安排。理货员的工作流程（1 ）营业前的准备工作：打扫责任区内的卫生。检查购物篮和购物车的准备和卫生情况。检查劳动工具的准备情况。作好货架上相关货品的补货。检查缺货到位情况，做到对缺货心中有数。检查用电设备，如电子称的正常情况。整理好商品的陈列。检查仪容仪表（女理货员要求束发） 。核对是否有未做到标价签和特价牌并补充好，没有的要及时的登记记录并报到信息部。整理补充必备的物品，各种记录本、抹布等。（2 ）营业中的工作职责：巡视卖场及责任区的货架，了解商品的销售动态根据销售动态及时的
9、做好领货补货货架整理及保洁工作，做到抹布不离手。协助其他部门做好销售工作。（3 ）营业后的扫尾工作：打扫卫生。整理劳动工具。检查商品的缺货情况并上报。整理商品的进销存单据，并交专人保管。检查所有的门窗、货架、电器等的安全。理货员补货要求（1 ）补货必须迅速清理场面卫生，不得留下任何杂物。（2 ）补货要及时。（3 ）补货要遵循先进先出的原则；（4 ）补货必须检查商品有无条形码，价格签是否一一对应；（5 ）检查价格签是否正确等；（6 ）事先依照商品陈列台账，做好固定陈列位置管理；（7 ）商品应做好前进陈列，表现丰富感；（8 ）新商品必须在到货当日上架，并完善价格等事宜的工作；（9 ）理货发现的破损
10、/折包商品要及时处理，不得放于卖场内；（10 ）理货时应注意食品商品的保质期与生产日期，注意商品的有效期防止过期商品上架销售。（11 ）注意商品的安全陈列。收银员岗位职责（1 ）每日按规定时间交清营业款项。 （2 ）按时到岗，备足营业用零钞、发票，做好营业前的准备及清洁工作。 （3 ）认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还，向客人解释并调换。 （4 ）认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。 （5 ）严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。 （6 ）收银员不得在上班时间擅自离开岗位。 （7 ）收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现一律开除并赔偿经济损失。（8
11、 ）收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。（9 ）收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短( 长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理 （10 ）收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒） ，否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。 （11 ）收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由总经理签字方能认可，否则一切损失由责任人承担。收银员工作流程：分三个部分开店前的准备工作；营业中的工作；营业终了的工作。做好营业前的各项准备工作，包括清洁卫生、必备物品的准备、零用金的领取等等。 清洁整理作业区：包括收银台、收银机、收银台四周之地板、收银台前头柜、购物车、篮放置处等。整理补充必备的物品：包括点钞油、打印色带、吸管、汤匙、各式记录本及表单、胶带、塑料袋、笔、便条纸、剪刀、钉书机、钉书针、空白收银条、装线币袋、暂停结帐牌等。检查收银机：包括日期是否正确，机内的程式设定和各项统计数值是否正确和归零，目前收银机是否联网等。收银运作：熟记单价及促销活动重要商品所在位置，便于顾客询问；及其他注意事项，如仪容仪表、规范用语，正式进行收银。
