1、 CRM 客户关系管理系统需求规格说明书编号：版本：作者 * 日期 2012-1-1审批 * 日期 2012-1-5CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书上海泽众软件有限公司 2修改记录状态 修订人 修改日期 版本 备注新创建修订CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书上海泽众软件有限公司 31概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对公司客户基本信息、联系人信息，交往信息，服务信息的规范化管理，希望通过对销售机会、客户开发过程的跟踪和记录，提高新客户的开发能力，希望系统提供相关报表，以便公司高层领导能
2、够随时了解公司客户情况。客户服务是一个设计多个部门，存在一定的流程工作，客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。希望通过该系统，让相关人员可以在线完成对客户相关的处理和服务记录。1.1 背景在全球一体化、企业互动和以 INTERNET 为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，
3、巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。1.2 目的本文档是上海泽众软件有限公司为制定 CRM 客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据，为项目成员理解详尽需求提供参考，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书上海泽众软件有限公司 41.3 范围本系统包括：客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理 5 个模块。另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。1.4 读者对象项目决策
4、者、开发工程师、客户经理1.5 参考文档产品需求调研CRM 计划任务说明书合作方批文1.6 术语定义系统用户：泽众公司管理员客户：购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户。客户服务：泽众公司销售人员2.系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关信息和活动。包括客户管理、联络管理、文档管理、预订管理、日志管理， 本系统需要提供客户信息预约、签约、客户服务信息的查询功能。CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书上海泽众软件有限公司 52.2 用户与角色：与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。客户经理：对客户服务进行分配
5、，指派、管理客户信息、客户联系方式、客户预定及相关文档。销售：维护负责的客户信息。创建客户信息。对处理的服务进行反馈。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。2.3 系统功能2.3.1 系统结构图：客 户 管 理文 档 管 理联 络 管 理预 订 管 理日 志 管 理新 增 客 户潜 在 客 户正 式 客 户放 弃 客 户签 约 客 户新 增 联 络管 理 联 络新 增 文 档管 理 文 档新 增 预 订等 待 预 订管 理 预 订跟 踪 记 录账 户 管 理配 置 管 理管 理 客 户系 统 管 理a d m i nu s e r系 统 首 页系 统 桌 面修 改 密 码退 出 系
6、 统系 统 首 页系 统 桌 面修 改 密 码退 出 系 统CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书上海泽众软件有限公司 62.3.2 业务流程图：执行销售计划制定销售计划创建客户信息完成寻找销售机会管理客户信息管理联络信息管理预订信息管理跟踪记录管理文档2.4 系统遵循规范和标准本系统采取 Microsoft SQL Server 数据库，采用 asp 进行开发，采取 C/S 架构，符合数据库三范式。3.功能要求本系统分客户管理、联络管理、文档报表、预定数据和日志管理、配置管理六个模块。系统功能表标识 优先级 功能需求高 管理客户高 管理联络中 管理文档中 管理预订CRM 客户关系管理系统
7、 需求规格说明书上海泽众软件有限公司 7高 管理跟踪客户管理模块：名称 客户管理功能描述 客户经理、销售创建客户信息处理说明 系统提供新建，删除，编辑、查询功能要求联络管理模块：名称 管理联络功能描述 客户经理、销售创建客户多个联系人信息。处理说明 系统提供新建，删除，编辑、查询功能要求文档管理模块：名称 管理文档功能描述 客户经理、销售服务客户产生合同、资料、订单。处理说明 系统提供新建，删除，编辑、查询功能要求预订管理模块：名称 管理预订功能描述 客户经理、销售创建预约信息，系统提醒及时服务客户。处理说明 系统提供新建，删除，编辑、统计查询功能要求日志管理模块：名称 管理日志功能描述 记
8、录服务客户相关事宜，重大事项。处理说明 系统提供新建，删除，编辑、查询功能要求CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书上海泽众软件有限公司 8系统管理模块：名称 管理系统功能描述 系统管理员维护系统数据库、服务、系统安全处理说明 管理员创建用户、分配权限要求3.1 销售机会管理销售机会管理包括对客户开发过程管理和对客户信息管理。见下图：客户开发过程新建客户信息新建联络信息新建预订信息记录跟踪客户开发过程新建客户信息指派客户记录跟踪新建联络信息 新建预订1、营销的过程是客户新开发的过程；当客户经理和销售发现销售机会后，都可以录入该销售机会的信息，所有的销售机会都有客户经理进行指派给特定销售人员
9、，本系统默认以当前创建客户信息为指派人。2、销售人员对针对自己的销售机会设计销售计划，计划好分几步开发，并且记录开发的具体步骤和时间。CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书上海泽众软件有限公司 93、制定完客户开发计划后，按实际执行结果跨功能填写每个步骤执行的结果。4、在开发计划完成后，可以设置该销售机会为已签约客户、正式客户、放弃客户。3.1.1 新增客户信息3.1.1.1 业务概述：当销售人员和销售经理发现新的销售机会后，创建自己的客户信息。系统默认以创建人为指派人，但可以由销售经理进行特殊指派，详见指派销售机会模块。在【客户管理】模块中新增客户信息；新增客户信息界面CRM 客户关系管
10、理系统 需求规格说明书上海泽众软件有限公司 103.1.1.2 使用者：客户经理、市场销售。3.1.1.3 输入要素：创建客户信息时，录入以下客户信息：数据项 说明 输入格式 是否必填公司名称 文本 是申请类型 企业、院校、代理 下拉框选择公司背景 下拉框选择公司地址 文本主营产品 文本组织结构 文本测试人员 并发数 文本申请信息 产品类型、使用目的 下拉框选择客户状态 系统默认新创建客户为潜在客户 下拉框选择新增日期 当前系统日期 格式（年-月-日）指派人 当前创建人，系统自动生成，不能更改3.1.1.4 处理流程:从页面获取录入信息，在数据库创建新纪录。根据创建客户信息指定状态分为：潜在客户、正式客户、放弃客户、签约客户，按客户信息状态分类查询。
