1、大学IT 运维综合管理平台建设方案【参考方案】版本历史版本号 版本日期 修订人 说明 文件名版权声明和保密须知本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属信息技术（上海）有限公司 所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经信息技术（上海）有限公司 的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。Copyright 2012信息技术（上海）有限公司 版权所有目 录第一章 概述 .71. 项目目标 .72. 设计原则 .8第二章 大学运维体系建设方案 .101. 大学运维管理体系建设思路 .102. 大学运维管理体系建设原则 .10
2、3. 大学运维管理体系建设方法 .113.1. 以运维所服务客户的需求为导向 .133.2. 以运维团队日常业务场景为中心 .153.3. 以七位一体流程可执行性为基础 .163.4. 基于落地执行的流程表单化设计 .183.5. 关注推进障碍的分阶段推进方式 .194. 大学运维管理体系建设流程 .214.1. 项目启动规划 .214.2. 宣贯和认知培训 .244.3. 现状评估 .264.4. 体系和流程设计 .294.5. 体系试运行阶段 .564.6. 认证 .58第三章 大学 IT 服务管理系统建设方案 .611.1. 方案架构 .611.1.1. 总体架构 .611.1.2. 软
3、件实现 .631.1.3. 系统接口 .641.1.4. 架构特点 .651.2. 统一门户子系统 .661.2.1. 信息主管领导内容展示 .671.2.2. 运维人员内容展现 .671.2.3. 一般用户内容展现 .671.3. IT 运行监控子系统 .681.3.1. 基础平台功能 .681.3.2. 网络设备管理 .701.3.3. 服务器监控管理 .731.3.4. 存储监控管理 .751.3.5. 数据库监控管理 .761.3.6. 中间件监控管理 .761.3.7. web 与应用监控管理 .781.3.8. 虚拟化监控管理 .781.3.9. IP 地址管理管理 .791.3.
4、10. 信息点管理 .811.3.11. 告警监控管理与转发处理 .821.3.12. 综合监控管理 .831.3.13. 综合报表管理 .841.4. IT 服务管理子系统 .851.4.1. 功能特点 .851.4.2. 服务台管理 .881.4.3. 服务目录管理 .891.4.4. 服务请求管理 .891.4.5. 事件管理 .901.4.6. 问题管理 .901.4.7. 变更管理 .911.4.8. 作业计划 .911.4.9. 值班管理 .921.4.10. 知识库管理 .931.4.11. 公告管理 .951.4.12. IT 运维报告 .951.4.13. 用户管理 .951
5、.5. 平台安全及自身管理 .961.5.1. 系统安全管理 .961.5.2. 自身日志管理 .981.5.3. 系统自身运行管理 .98第四章 培训方案 .991. IT 运维体系建设咨询方向培训 .991.1. 培训安排 .991.2. 知识及标准培训 .1001.3. 其他增值培训 .1022. IT 服务管理系统工具培训 .1042.1. 培训对象面向各类用户 .1042.2. 培训课程 .1052.3. 制定完善的系统培训计划 .108第五章 项目管理 .1121. 实施策略原则 .1132. 沟通管理机制 .1132.1. 交流文档与交流的流程： .1132.2. 形式： .11
6、42.3. 沟通计划： .1143. 详细进度管理 .1164. 项目组织管理 .1205. 项目风险管理 .1216. 质量管理 .1237. 质量保证 .1247.1. 问题管理 .1257.2. 变更管理 .1277.3. 成本控制 .1298. 技术支撑资源保障 .1308.1. IT 服务管理技术平台研发中心 .1308.2. IT 服务管理技术专家 .130第六章 知识转移 .1311. IT 服务管理体系建设咨询方面的知识转移 .1311.1. 知识转移的对象 .1311.2. 知识转移的形式 .1311.3. 大学职责 .1332. IT 服务管理体系工具方面的知识转移 .13
7、42.1. 项目主要技术文档 .1342.2. 项目技术文档管理规范 .1362.3. 文档移交 .137第七章 项目验收 .1381. IT 服务管理体系建设项目咨询方面验收 .1381.1. 培训服务验收 .1381.2. 咨询服务验收 .1381.3. 咨询整体验收 .1381.4. 质量保证 .1392. IT 服务管理体系建设项目工具方面的验收 .1412.1. 系统测试 .1412.2. 移交测试 .1412.3. 系统初验 .1422.4. 系统试运行 .1432.5. 系统终验 .1432.6. 交接 .1442.7. 收尾 .146第八章 售后服务 .1471. IT 服务管
8、理体系建设咨询方面售后服务 .1472. IT 服务管理体系建设工具方面售后服务 .1512.1. 服务范围与期限 .1512.2. 售后服务方式与标准 .1512.3. 售后服务内容 .1522.4. 售后服务流程 .1533. 技术支持方式 .159第九章 实验室介绍 .1611. 联合研发中心 .1622. 实验室 .1653. 荣誉资质 .1664. 关注 .167第一章 概述1. 项目目标加强信息资源的维护平台建设，提高信息资源的运行管理水平，通过运维体系的建设，结合构建集中式的服务热线、运维流程、系统监控和综合展示系统，通过系统联动，及时、准确、全面反映与掌握信息系统的运行状态，保
9、障各业务系统的正常运行，应达成如下目标：(1) 强化主动监控，实现集中管理。以 IT 资源可用性监控为主线，构建统一集成的 IT 资源及应用服务监控平台，能够主动、及时地发现问题，并调度资源解决问题，形成 IT 运维管理主动服务的新局面。(2) 帮助定位故障，快速恢复系统运行。建立集中的告警分析及展现平台，提供灵活、自动化的事件处理能力。当故障产生时，可以进行故障的快速定位，发现故障原因，调度资源快速恢复系统服务，从而缩短故障解决时间，降低维护成本，提高系统整体可用性。(3) 掌握运行质量与效率，合理利用资源。建立 IT 运维平台后，可以实时了解全部 IT 资源的负载与使用情况，根据需要从整体
10、角度考虑资源的使用，同时可以根据业务高峰期的不同来调剂业务系统对资源的使用。(4) 规范运行管理，有序开展维护。参照 ITIL 规范，对运维管理工作进行优化，对服务管理进行改善，将管理数据电子化，管理过程规范化。根据相关制度进行运行维护管理，对内完善流程，对外提高服务，加强管理，使流程更规范更合理，使技术人员具备更高的工作效率，提高业务技术能力和解决实际问题的能力。(5) 共享运维经验，完善知识库。把运维过程中产生的丰富经验进行积累和总结，形成有效的知识库，建立知识的共享机制，提供信息共享和交流的平台，提高运维人员的工作效率。2. 设计原则IT 运维平台作为信息中心未来运维工作的核心支撑系统，
11、需要系统本身具有高可靠、易扩展、易维护等特点，并且在系统功能应用上要具备一定的技术先进性和实用性。所以，本次项目的方案设计遵循以下设计原则：(6) 先进实用平台注重先进性和实用性的统一，以实用为目的，合理选用各类成熟、先进技术。在体系结构、功能算法等诸多方面都采用先进计算机技术和理论，应用功能体现实用性。(7) 可靠性在系统结构、设计方案、设备选择、技术服务等方面综合考虑，保证系统能够 7*24 安全无故障运行，系统有很好的容错功能；对 IT 资源的监测应保证不影响相关设备和系统的正常良好运行，并实现最好的响应效率及最小的资源占用。(8) 安全性注重安全方面的设计，确保 IT 运维监控管理平台的稳定、安全运行。系统要保证数据的安全，不会增加现有应用系统的复杂性，更不会降低现有应用系统的稳定性。(9) 开放性采用符合国际国内标准的通用协议，为实现与其他系统监控软硬件互联或接入本系统进行监控提供接口，支持各种主流计算机平台
