1、视频会议系统专业服务项目方案书视频会议系统专业服务项目方案书2011 年 10 月视频会议系统专业服务项目方案书目 录1. 我们的服务 12. 视频会议系统现状及分析 42.1. 视频会议系统现状 42.2. 目前存在的问题 52.3. 需求分析 53. 服务目标 84. 服务方案 94.1. 总体服务框架图 94.2. 预防为主的“平”时服务 94.2.1. 系统全面档案梳理（透明化）服务 94.2.1.1. 原始状况的档案建立 94.2.1.2. 维护过程的档案更新 104.2.2. 系统定期预防性维护服务 104.2.3. 系统故障响应服务 134.2.4. 报告及预案支持服务 134.
2、2.5. 设备硬件保修服务 144.3. 迅捷为主的“战”时服务 144.3.1. 专人组会操作会议保障服务 144.3.2. 流程化的协调、调度服务 154.3.3. 会中网络状态实时监控服务 164.3.4. 应急备品备件支持服务 184.3.5. 重大事件保障服务 184.4. 持续改进的服务体系 194.4.1. ITIL 服务管理体系与本方案中各项服务的支撑关系 194.4.2. 配置管理（Configuration Management） 194.4.3. 变更管理（Change Management） 204.4.4. 能力管理（Capacity Management） 214.
3、4.5. 问题管理（Problem Management） 224.4.6. 供应商管理（Supplier Management） 23视频会议系统专业服务项目方案书4.4.7. 服务台（Service Desk） 244.4.8. 事件管理（Incident Management） 254.5. 丰富有效的资源保障 264.5.1. 原厂专家技术支持 264.5.2. 行之有效的技术工具及手段 274.5.3. 备品备件库支持 275. 服务范围界定 286. 专业服务清单 29附件 1： 视频会议系统设备清单 31视频会议系统专业服务项目方案书 1 1. 我们的服务北京 XXXX 科技有限
4、公司是专业从事计算机、网络、音视频系统集成和服务的公司，拥有丰富的系统集成实施和维护经验，和技术专精、敬业负责的技术团队。在多年的为各行业客户服务的过程中，我们对服务形成了独到的理解。我们的服务理解：服务就是感受，是一种让客户感到专业的感受，让客户感觉到真诚的感受，让客户感觉到贴心的感受。因此，我们只是将丰富的专业技术经验做为服务的基础，致力于从“对设备服务”向“对人服务”进行转变的追求。我们的服务理念：IT 系统的不断投运，为客户的各项应用提供了有力的工具，而且越来越起到了业务支撑的作用。如何保障系统少出问题？如何保障以最短的时间解决问题？XXXX 的服务以“质量”和“效率”为服务焦点，依托
5、ITIL 国际标准构建服务体系，以如下服务理念为客户提供运维服务。 提前服务：故障是隐患积累到一定程度的质变，所以服务的焦点首先是隐患，我们将通过对系统的会诊，从智能监控和定期巡检提前消除隐患，使客户更放心。 主动服务：提前服务主要针对设备，主动服务则是针对人。一个系统有管理者、使用者、系统管理员等等相关者，我们将主动协助系统管理员明确各相关者的需求以及近期的应用需求，主动提出服务建议，实施服务行为。 精细服务：确保服务质量是服务的根本。XXXX 依托 ITIL 标准构建服务体系，从服务体系和服务人员两个方面力求精益求精。我们的服务目标：我们服务的第一目标是最大化降低故障，其次才是出现故障后的
6、快速响应。依据以上理念，我们建立了完整的服务体系框架。如图 1.1 所示：视频会议系统专业服务项目方案书 2 图 1.1 服务体系框架服务体系的核心是平战结合的服务体系，只有平时准确，才能战时有效： 以预防为核心的“平”时服务： 就是以预防为核心，通过家底必清、巡检必细、诊断必果、预案必全、演练必勤，构建系统的预防体系。 以迅捷为核心的“战”时服务： 就是以迅捷为核心。通过专人专责、调度统一、协调迅速、响应快捷、保障及时，构建系统的应急体系。为了确保以上服务体系的准确有效，从流程和资源两方面建立支撑体系： 持续改进的服务体系我们基于 ITIL（ IT 技术基础架构库/IT 服务管理最佳实践）构
7、建服务体系； 基于 PPT（人员-People、流程-Process、技术-Technology）进行服务规划；基于 ASK（ 态度-Attitude、能力-Skill、经验-Knowledge ）组织服务实施。从流程、态度、能力、经验等方面为体系提供支撑，使服务体系能够针对性地持续改进。 丰富有效的资源保障我们通过建立厂家紧密联系、运用有效的监控工具和建立专属的备品备件保障库，从人员、技术、物料、工具等方面为实施服务建立资源支持。视频会议系统专业服务项目方案书 3 我们将依据以上体系，为提供服务，通过确保客户系统安全可靠实现我们的价值。视频会议系统专业服务项目方案书 4 2. 视频会议系统现
8、状及分析视频会议系统是进行指令下达、工作协调、应急处置等的主要系统，是连接上下级单位的主要通道，系统的稳定关乎北京交通行业管理的稳定和有序，具有重要的地位。2.1. 视频会议系统现状视频会议系统包括 1 个控制中心和 27 个视频会议会场。MCU 控制主机、2台电视墙服务器（总共 8 个计算机端口输出但实际只用到了 6 个端口）及委内部用视频会议终端（POLYCOM HDX7000）分别安装在首发大厦 C 座 5 层中心机房，主会场设置在 B 座 4 层应急指挥大厅。主会场的音频信号通过本地话筒（手拉手、无线手持或全向麦克）传送至调音台，再经音频光端机送至 5 层中心机房的音频矩阵，再经音频矩
9、阵的输出送至视频会议终端（POLYCOM HDX7000） ；视频会议终端的音频输出首先送至中心机房的音频矩阵，再经音频矩阵的输出口通过音频光端机传送至 B 座 4 层调音台直接扩声。主会场的高清信号分别通过 5 台 SONY Z330 高清摄像机进行采集，经分量高清信号（YPbPr）输入给倍线器（高清分量转 RGB 高清分量） ，然后经倍线器输出至 RGB 高清矩阵，矩阵的输出信号通过 3 对 RGB 光端机中的一路传送至 C座 5 层中心机房的 RGB 高清矩阵，然后再输出给倍线器（RGB 信号转分量高清YPbPr） ，最后经倍线器的输出口传送至视频会议终端（POLYCOM HDX7000
10、） 。主会场的标清视频信号分别通过 5 台 SONY Z330 高清摄像机采集标清信号传送至 B 座 4 层 AV 矩阵，再经 AV 矩阵输出口通过 8 对视频光端机中的一路传送至 C 座 5 层中心机房的 AV 矩阵，最后输出至视频会议终端（POLYCOM HDX7000） 。主会场的计算机信号分别通过 RGB 高清矩阵输出给 3 对 RGB 光端机中的一路传送至 C 座 5 层中心机房的 RGB 高清矩阵，再输出给视频会议终端（POLYCOM HDX7000）VGA 信号输入接口。视频会议系统专业服务项目方案书 5 C 座 5 层中心机房的电视墙信号输出至 RGB 高清矩阵，再经矩阵的输出
11、口分别通过 8 对计算机光端机传送至 B 座 4 层指挥大厅的 RGB 高清矩阵，最后通过大屏展示。视频会议系统主会场设在，分会场共 26 处。2.2. 目前存在的问题(1) 每次组会时，总有几个会场很难连上，但最终还是能全部连上。(2)MCU 控制软件上显示各分会场是连接状态，主会场分别与其他会场测试时，终端(POLYCOM HDX7000)输出都能显示对方图像，但在电视墙总有个别几个会场不能显示。(3) 各分会场看主会场图像质量特差，颜色发青。(4) 主会场听各分会场传来的声音大小不一，有的太大，有的太小，区别很大。(5) 会议有时召开不到 1 小时，电视墙的个别端口没输出，但视频会议终端
12、（POLYCOM HDX7000）没断开，有对方发言时图像。(6) 个别分会场反应在他们本会场听到其它分会场传来的声音特大，但主会场测试时却认为这个发言会场的声音不够大。(7) 个别分会场反映主会场传来的声音明显比各分会场传来的声音要小很多。2.3. 需求分析针对上一章节中描述的视频会议系统现状及问题，我们可以做出如下分析：问题编号及描述 可能导致这一问题的原因分 析及解决途径(1) 每次组会时，总有几个会场很难连上，但最终还是能全部连上。 系统结构相对复杂； 操作人员不够熟练； 网络链路状态不稳定。(2) MCU 控制软件上显示各分会场是连接状态，主会场分别与其他会场测试时，终端(POLYC
13、OM HDX7000)输出都能显示对方图像，但在电视墙总有个别几个会场不能显示。 Polycom MCU 与电视墙服务器的产品兼容性； 相关产品已经过保，原厂配合力度不够。(3) 各分会场看主会场图像质量特差，颜色发青。 视频转换设备有问题； 会场灯光问题。(4) 主会场听各分会场传来的声音大小不一，有的太大，有的太小，区别很大。 各会场调音台设置不统一；视频会议系统专业服务项目方案书 6 MCU 相关设置不正确。(5) 会议有时召开不到 1 小时，电视墙的个别端口没输出，但视频会议终端（POLYCOM HDX7000）没断开，有对方发言时图像。 电视墙系统与 Polycom系统兼容性问题；
14、需要厂家紧密配合解决； 没有制定相应的应急预案。(6) 个别分会场反应在他们本会场听到其它分会场传来的声音特大，但主会场测试时却认为这个发言会场的声音不够大。 个别会场与音量有关的设备配置不统一； 没有标准的操作指导手册。(7) 个别分会场反映主会场传来的声音明显比各分会场传来的声音要小很多。 各会场与音量有关的设备配置不统一； 没有标准的操作指导手册。经过上表的分析，我们认为，本项视频会议系统专业服务工作的重点需求如下：(一) 建立平时的预防体系建立完善、细致的操作流程及操作指导手册，对视频会议系统的所有操作人员进行定期的培训和演练，固化其操作习惯；对视频会议系统进行全面、细致、准确的档案梳
15、理，并建立和实施配置管理流程、变更管理流程，保证全系统档案的完整性、准确性和更新的及时性；建立严格的定期巡检及报告、预案制度。通过严格执行的定期巡检、测试工作，诊断出系统的薄弱点，制定相应的优化报告或应急处置预案，从而最大限度的减少故障的发生频度，避免相同故障的二次发生。(二) 建立战时的响应体系建立一套以迅速、快捷为核心的，全面、细致的，流程化的会议保障体系，包括会议保障协调专员、统一的调度协调机制、迅速的事故响应机制、及时的应急资源调配机制等，以确保视频会议系统在使用期间发生故障时，能够在第一时间解决故障，恢复会议的正常进行。(三) 建立规范的服务管理体系视频会议系统专业服务项目方案书 7
16、 以 ITIL（ IT 技术基础架构库/IT 服务管理最佳实践）中定义的服务管理框架为基础，选择部分与视频会议系统运维工作关系最密切的管理模块，构建视频会议系统运维服务体系。这些 ITIL 管理模块包括：服务台、事件管理、配置管理、变更管理、能力管理、问题管理、供应商管理。(四) 建立合理的资源保障体系对所有与视频会议系统相关的硬件设备进行续保，并针对重点设备及损耗配件构建备品配件库，同时对关键设备制定维修流程及应急备机更换操作指导手册（必要时还应进行定期演练） ，以确保设备故障能够及时得以解决；鉴于对目前用于承载视频会议系统的网络链路无管理控制权限这一情况，建议配备一套网络状态实时跟踪监控系统。该系统在视频会议进行中可以实时监测网络链路的通讯质量；在视频会议系统空闲时可以继续跟踪记录网络链路的状态并形成历史记录。从而可以更加准确的识别出导致会议异常的网络链路原因。
