1、思麦乐商贸（深圳）有限公司- 1 -XXX 商贸（深圳）有限公司新店员培训教材姓名： 入职 日期： 职位： 所属门店： 直属上司姓名： 直属上司职位： 本次培训负责人： 培训负责人职位： 思麦乐商贸（深圳）有限公司- 2 -培训目录、 1 、：岗前培训基本要求告知、 2 、：新员工两天培训内容、 3 、：店铺规范及须知、 4 、：顾客服务规范、 5 、：收银与营业款管理、 6 、：商品订货与验收管理、 7 、：商品管理、 8 、：门店清洁管理规范、 9 、：门店防盗防骗防抢防火、 10 、：突发事件处理、 11 、：店内相关设备保养与清洁思麦乐商贸（深圳）有限公司- 3 -第一节 岗前培训基本
2、要求告知一、工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准， 维护思麦乐良好形象二、工作细节：1.提供快捷及良好的顾客服务2.收银机操作3.处理收货及退货程序4.按照公司守则陈列货品及补货5.保持店铺清洁卫生及相关设备的正常运行6.维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失， 协助控制店 铺存货差距7.报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货8.小心地把货物摆放在适当位置，切勿阻碍顾客及其他员工9.与同事须友善，乐于助人；协助、尊重上司；主 动关心新同事10.执行店铺推广活动11.爱护店铺及公司财物12.具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店长保持联系。三、培训守则及注意事项1.
3、店员在接受完培训后，你需要对其实习进行跟进指导，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中。2.在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详思麦乐商贸（深圳）有限公司- 4 -细教导每一项工作的细说程序。四、培训前：请新员工先熟悉培训手册的内容五、培训中：利用培训手册的问题向其发问， 让他用自己的语言回答，你必 须就共他未明事项作出解释；切记，店员有机会发问。六、培训后：让店员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求第二节 新员工两天培训内容第一天一、店务工作须知新店员加入你的店铺：首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当班的同事认
4、识，让其感觉到公司对他的重视。 让店员了解店务守则，向他 发问以下问题：1.以你所知，店员在店铺有何纪律必须遵守？2.如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？3.你对这些要求有何看法？4.若遇到其他店员违反这些规定，你会怎样处理？思麦乐商贸（深圳）有限公司- 5 -二、店铺重要物件以下物件为店员日常工作所必须，请向店员解释这些物件摆放的地方：1.排班表 2.重要人员通讯录3.每天工作安排表 4.备用金存放5.文具 6.抽屉柜钥匙三、介绍店铺环境你必须和新店员从门外到货场，库房，逐一和他介 绍店铺的情况，和他一同分享你的经验，并向店员发问 一下问题；1.客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？
5、2.店外所见，怎样才算清洁整齐？3.进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？4.高毛利和特殊陈列商品怎么才能吸引顾客购买？5.收银柜台范围是顾客的必经之处，你对这个区域的摆设及清洁工作，有何看法？6.库房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？7.若以上各点，你发觉有问题，你 应该如何解决？四、特设货品介绍1.先请店员说出什么是“ 特 设货品” ，然后告诉正确的是那些。2.售卖特设货品，应注意以下事项：冰咖啡与热咖啡1）冰块量的标准，切勿直接用手触摸冰粒 2）保证杯、盖及吸管的供应3）保持托盘的清洁 4）清洁机身及附近的糖浆迹5）每天清洗喷嘴 6）提醒顾客小心热水思麦乐商贸（深
6、圳）有限公司- 6 -7）保证搅拌匙的干净 8）包装好的冰块储存冷冻柜3.烟柜1 逐一介绍每一种烟给新员工，内容：名称、售价、产地2 畅销的烟品是哪几类？五、顾客服务我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您 须向店员灌输“ 以客为先”的观念，向店员发问以下问题，在他回答问题的过程中， 纠正其顾客服务观念的偏差。1.当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？2.当阻碍顾客主要通道，应如何处理？3.顾客到收银柜台付款时，应如何处理？4.顾客付款后，准备离开店铺， 应怎样对待？5.遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？六、收银机操作由于店员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段练习。1.在开始练习时，你必须演练完整的
7、收银动作给他看。2.用一个培训专用账号登录，准备一袋 500 元备用金，并让新员工清点确认。3.你必须和他一同处理 5 个顾客的交易后，方可让其独立操作，并在旁不时提供帮助，解决所遇到的疑难问题。4.教导新店员在操作收银机时兼顾顾客服务，看你的店员是否能做到：1)保持微笑2)和顾 客保持眼神接触3)提供快捷的服务4)将货 品入机，告知顾客合计金额思麦乐商贸（深圳）有限公司- 7 -5)向顾 客进行附加推销6)做到唱收唱付。7)把货 品分类入胶袋8)说谢谢 ，再见9)超过 三名顾客待候时， 应安抚后面的顾客， “不好意思，请您稍等一下。 ”5.在两天培训期间，新员工收银误差 10 元以内的不予处
8、理，由培训负责人报请公司财务核销。10 元（含）以上的，按照收银规范进行处理。七、快餐食品加工1.教导店员处理快餐食品时，注意以下事项：2.是否清楚机器的加热程序？3.是否明白快餐食品的加工要求？4.是否清楚快餐商品库存位置？5.控制快餐食品的新鲜，及时收起坏货？6.保证消耗品的供应；7.注意个人卫生8.向他发问以下问题怎样令顾客不断购买我们的快餐食品？八、店铺清洁工作你必须让你的店员明白，店铺清洁的重要性；安排他实习的过程中，让其清楚知道以下工具的使用：工具、清洁剂 位置洗洁精 扫帚 垃圾产 地拖桶 玻璃刮 毛巾 百洁布地面 玻璃 思麦乐商贸（深圳）有限公司- 8 -镜子 白板 洗手盆 光管
9、 货架 第二天工作内容1、店铺清洁1.根据门店清洁安排进行例行的清洁工作。2.根据店长或者同事要求协助的其他清洁工作二、收货1.在收货前，培训人需要大致讲解收货细则和要求。2.在培训人的指导下，按照收货的相关要求进行验收。3.新员工验收货品后，其他当班的店员要再次进行核对。3.货单上不得让新员工签名。三、货架整理及货品陈列1.上货前，培训人要根据商品陈列规范大致讲解商品上架的要求。2.根据卖场的销售情况，补缺查漏。3.维持货架商品整齐有序陈列。四、收银机操作1.让新员工自我总结昨天收银心得，有哪些不懂的？那些还要协助讲解的。2.培训人根据昨天收银情况，大致讲解一下出现的问题和做得好的方面，对出
10、现的问题给与指导性解决建议，尽量多给与新员工鼓励。思麦乐商贸（深圳）有限公司- 9 -3.开始系统性培训收银程序备用金管理-营业款管理-收银误差处理。第三节 店铺规定及须知、店铺员工仪容仪表规范1.时刻注意个人卫生，保持仪容整洁2.头发不得染有明显或夸张的颜色，并应保持干净3.女同事长发应束起，不可遮面，男同事侧发不过耳、后 发不可越领4.每周修剪指甲（指甲与肉齐），不可涂指甲油。5.女同事不宜画浓妆，男同事不可留胡子。、店铺员工着装规范1.员工上班不得穿拖鞋。2.员工上班必须穿着工衣，衣领从下面数第一颗扣子扣上。3.穿着工衣时衣领不可竖起，袖子不可折起；4.工衣每天自行带回家清洗；、店铺员工
11、行为规范1.店铺员工必须穿着工衣进入收银柜台；2.当店铺发生任何紧急事件后，当班员工需设法通知店长；3.员工当班期间，不得随身携带现金；思麦乐商贸（深圳）有限公司- 10 -4.空纸箱要拆掉，整齐地放于指定堆放处， 货场中不得留有任何杂物；5.不得坐在卖场内；6.店铺内电话不得用于闲谈或作其他非公事用途；7.不得在卖场内讲粗言秽语、喧哗、抛 掷物件或与顾客争执；8.穿着制服时，不得在货场内梳头、照 镜、搽唇膏或饮食、玩手机等；9.工作时手不可放入裤袋或双手交叉放于胸前，也不能将身体倚傍在墙上；10.办公时间内禁止饮用含有酒精成份的饮品11.禁止在卖场，库房或店铺内任何地方吸烟；12.不得在货场
12、内公开谈论收银情况或公司营业情况；13.店员不得以任何理由开启，关闭及干扰闭路电视系统；14.员工若携手提包袋离店时，需让店务店长或收银员作例行检查。15.员工当班期间留意店内顾客活动，发现偷窃行为，立即报警及通知店长。店铺员工购物规范1.员工应尽量于下班后才在店铺购物；2.员工取用店铺货品时，需付钱给店长；若店长离店，需付钱给另一员工，收银员或店长必须在小票上签名；3.签名小票必须贴在货品上；4.如即时食用完毕的，包装盒及小票必须一同丢弃；5.当班购买的货品必须经店长或当班员工检查购物小票，无误后才能离开；6.一人当班时应避免自行在店铺先购，如急需要，要知会店长；7.员工不得向供应商直接购买商品；8.员工不得收受供应商或任何人的金钱，货品等有价或无价利益；
