1、医疗法律法规及规章制度培训,接待患者投诉工作流程,提高认识，明确目标,2004年关于接待处理患者投诉工作流程的管理规定：在激烈的医疗市场竞争中，医院的质量、服务、文化体现着医院核心竞争力。重视患者的投诉，通过对投诉问题收集、分析、鉴定，不断改进工作，才能提高医疗服务质量，培育重视的顾客。,规范流程，落实职责,我院接待投诉的主要职能部门有：医患协调办公室负责接待住院患者的投诉门诊部负责接待门诊患者的投诉护理部负责接待住院患者在护理中的投诉行风办负责接待服务、行风问题的投诉财务处负责接待收费问题的投诉病友服务中心负责24小时接待患者在服务、出院随访中遇有投诉问题。总务处负责接待总务方面问题的投诉节
2、假日、夜班期间门诊、急诊、住院患者投诉，由医院总值班负责接待、处理。,规范流程，落实职责,科室及职能部门接待投诉必须 认真倾听 详实记录 认真调查 严肃处理要求：不得推诿、扯皮。 配合处理 认真整改。,规范流程，落实职责,1、做到： 以理相待，热情服务，文明用语。2、记录： 姓名、工作单位、家庭住址、联系电话、 答复时间。3、公、检、法办案人员： 验证介绍信、证件。,规范流程，落实职责,4、新闻单位采访: 汇报、联系5、外单位参观、访问： 批准6、特殊身份人员的来访： 详问目的、汇报,规范流程，落实职责,7、每月科室汇总医疗投诉情况并向医患协调办公室汇报，医患办向医院质量控制委员会递交汇总投诉
3、情况及具体奖惩事项。8、每半年科室总结一次接待情况，书面材料交医患办主管院长阅后存留。,受理医疗纠纷程序,为了确保医疗质量、医疗安全和医疗工作的正常开展，保证医疗的质量管理体系的有效实施，提高患者满意率。对本院医疗纠纷的接受、处理程序进行规范如下,一、工作程序,1、医疗纠纷的分类2、医疗纠纷的受理3、医疗纠纷处理,二、职责,1：科室职责2：医务处职责,医患双方解决方式,发生医疗争议后，医患双方可以通过三种途径解决争议：医患双方自行协商解决（调解中心）向卫生行政部门提出处理申请；向人民法院提起诉讼。 敞开、选择。,医疗纠纷分类,引起医疗纠纷的原因十分复杂， 为了便于鉴定和处理医疗纠纷，根 据医务
4、人员在诊疗护理过程中有无 过失，结合我院的实际情况，将医 疗纠纷归为两类,医疗纠纷分类,1、医疗过失纠纷 是指由于医务人员在诊疗护理过程中的过失引起的医疗纠纷。由于医患对医疗过失的原因所造成的后果以及处理的意见有分歧所造成的医患纠葛，包括医疗差错和医疗事故的医患纠葛。,医疗纠纷分类,2、非医疗过失纠纷 是指医务人员在诊疗护理过程中未存在过失。由于医疗的原因或者医疗以外的原因，导致患者或患者家属对医院不满意而引起的医患之间纠葛。如：医疗意外、医疗并发症、检查合理不合理、医疗费用的多少、语言不当、态度不好、条件环境对患者是否有影响等处理不当都能引起纠纷。还有第三者的挑拨，工伤交通事故的转嫁等都可以
5、引起纠纷。,医疗纠纷的受理,（1）、凡发生医疗事故或事件，应立即采取有效措施，减少影响，向科室负责人报告。科室负责人应随即向医院负责人报告。（2）、对各种原始资料严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。因输液、输血、注射、服药等引起的不良后果，要对现场实物暂时封存保留，以备检验。（3）、由科主任负责及时召开科核心小组会，分析、讨论、努力与家属沟通。,医疗纠纷的受理,（4）、医务处负责对其整理成各案材料、并组织本院医疗事故防范委员会对医疗纠纷进行分析、定性、明确责任。（5）对严重差错，医疗事故应及时上报区卫生局。引起法律诉讼时，按医疗事故处理办法及民事刑事法律程序办理。,医疗纠纷处理,（1）对医疗纠纷应通过
6、院、科两级的讨论并有 处理记录。（2）患者及其家属和医疗单位对医疗纠纷的确 认和处理有争议时，可提请区医疗事故鉴 定委员进行鉴定；或请上级卫生行政部门 进行调节；也可直接向当地人民法院起 诉。,医疗纠纷处理,（3）对造成医疗技术纠纷的直接责任人，医院 责令其做出书面检查，吸取教训，并对其 效益工资产生影响；对情节严重的，视其 情节给予相应行政处分。（4）明显医疗责任导致成医疗纠纷、医疗事 件，按中华人民共和国执业医师法规 定处理，情节严重构成犯罪的，则依法追 究刑事责任。,科室职责,1、当事医护人员汇报发生经过，科主任、护士长向医务处、护理部报告发生的原因。2、医务人员写出发生经过，科主任、护士长向医务处、护理部提交患者的有关资料（包括：病例、病情简介、科室对此事件的处理意见），并配合职能部门进行处理。,医务处职责,1、医务处、护理部负责收集相关材料， 组 织医疗纠纷定性分析及向院长汇报。2、医务处负责整理、保存医疗纠纷各种记 录；与科室妥善处理医疗纠纷；必要时提 请院医疗事故防范委员会讨论；或市、区 医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 负责法院案件的处理工作。,
