1、疼痛患者的分类管理,张 恒,以下将从门诊到住院的诊疗过程谈谈病人分类管理及沟通的要点：,在门诊时，门诊医生适当病人提高期望值,建议正规系统规范的住院治疗。费用、住院时间、方法、用肯定或模糊语气；疗效、技术、设备、人才、规模等在国内同行的地位用肯定语气；耐心交流，诊断明确。尽量满足病人的看病治疗需求； 如病人已接受医生治疗方案建议，及时的与住院部医师联系，详细的把门诊已经了解的情况告诉住院部医师，具体包括：病情、治疗方案、费用、住院时间、病人心理情况等。,1.门诊部,通过门诊医生提供的信息，结合自己查体掌握的资料进行综合分析,把住院病人进行分类管理：,2.住院部,管理入院病人时，首先应该提高及完
2、善医院内部的各项管理，其中包括： 1、制定医院的管理规章制度；全体员工团结齐心，要有共同的发展目标，各部门分工明确，每个人都应该有自己的责任制。 2、完善的各科室规章制度，约束员工。 3、定期给全院员工开展业务及院内营销学习，提高全体员工技术及沟通能力。 4、内部各科室相互配和、交流、互相协助，共同完成病人的治疗过程。,疼痛病人特点：1.迁延不愈性；2.反复发作性；3.丧失劳动能力性；4.生理、心理慢性折磨性；5.治疗费用高额性。病人的个体化、多样化、差异化就决定了病人治疗方案和管理的分类化，才能满足不同类型病人的不同需求。所以，我们必须先沟通、分类才能开展医疗工作。分类管理是进行有效医患沟通
3、，达到病人百分百满意的前提。,2.1.分类管理依据,通过导医、门诊医生提供的病人家庭、疾病等方面的信息及对病人查体中掌握的影像、检查资料等对病人进行一个综合的考量、评估，将病人分为: 高度危险类 社会效益类 经济效益类 普通类（疑难病例类、临床教学类、增加人气类）。,2.2.病人分类的方法,1、高度危险类：A.黑社会人员、种族（比如X民）：蛮横不讲理，如果医护人员有一点照顾不到位就会引起他们的不满甚至会大打出手，给医院造成恶劣影响；B.记者、律师、教师：这些行业人员文化素质比较高，对医护人员的要求也会比较高，对待此类病人要严格要求自己，与此类病人说话、做治疗的时候要有分寸，以免会落下把柄；,2
4、.3.不同类型病人的管理切入点,C.同行：此类病人，无需多说，他有可能懂的比你多，所以在业务方面一定不要出差错；D.熟人朋友：此类病人，如果你给他治疗好了还行，但是治疗不好，他所带来的负面影响是无法估量的；E.严重忧郁症或精神患者、有医疗事故和医疗纠纷的患者、经济拮据者、患有不能根治的慢性、复发性疾病者：此类患者对医院存在抵触、戒备心理、对治疗方案、用药、花费等比较敏感，容易产生怀疑。,2.3.不同类型病人的管理切入点,管理切入点：.树立沟通意识。微笑是沟通最好的通行证，在交谈中要目光注视对方，适度的肌体语言，消除病人戒备心理。.将深奥的医学专业知识和治疗方案及对病情的理解用通俗易懂的语言，深
5、入浅出的让病人在第一时间理解，并能圆满答复病人的疑问和顾虑，和病人交心交朋友，争取赢得患者及家属的信任。,2.3.不同类型病人的管理切入点,.用症状分割理念给病人进行症状分割，向病人彻底交代病情（哪些是能恢复的、哪些是不能恢复的、哪些是易复发的等），做到交代严谨、注意用词，降低病人期望值。.做好生活护理，减轻病人及家属负担，医务人员掌握疾病的应急预案，以备在病人突发情况下应采取及时有效的方法，提高病人对医院的信任度。,2.3.不同类型病人的管理切入点,.利用医患敌友、医患战争理念，在与病人交朋友的同时，也要时刻提高警惕，避免被病人及家属带入误区。,2.3.不同类型病人的管理切入点,对高度危险类
6、病人一定要慎之又慎，要时刻提高警惕，如临深渊、如履薄冰，严格按照卫生部要求书写病历，严格执行操作规范，绝不能给患者留下对我们不利的丝毫把柄，否则稍不注意就有可能会出现不必要的医疗纠纷，给我们医院带来不必要的麻烦，甚至会严重影响我院的声誉和形象。,重点,2.社会效益类：A、社会地位高人员及在家族中有较高声望人员，此类病人的社会影响力较大，他们的意见往往能得到广大人群的认可。B.人缘极好、能言善辩、乐于助人并对我院认同有好感的人群。,2.3.不同类型病人的管理切入点,这类病人在社会上具有一定地位及影响力，住院期间应最大限度让其满意，这类病人可能会在提高医院知名度、美誉度及医院口碑方面给予正面的宣传
7、，从而树立医院的良好形象，甚至能为医院带来更有份量的、更多的直接与间接的病人，对于这类病人我们应该充分把握好病人的心理状态，满足病人的治疗需求。,重点,管理切入点：.彻底了解此类病人的病情及发展、恢复程度，如实向病人交代病情，不能盲目增加病人期望度。.对于医院的治疗方案进行详细、细致的讲解，提高对病人的重视，并让病人深切感受到我院的重视，在交谈过程中，要注意方式、方法，不能操之过急也不能放松怠慢，以温暖人心的交流方式和详细细致的方式为主。,2.3.不同类型病人的管理切入点,.在交谈中加大医院特色治疗、专业技术、先进设备、优势治疗方案的宣教，凸显我院的学术水平，让病人深切感觉到在我院就医的优越性
8、和独特性。.营造最佳病房气氛。.体现个性化治疗方案。,2.3.不同类型病人的管理切入点,3.经济效益类：金钱观、时间观很重，有一定的社会经济基础，不计较花费只看重疗效，比较注意自身身体状况及所受到的待遇。,2.3.不同类型病人的管理切入点,管理切入点：.对待这种病人严禁浪费时间的夸夸其谈，不能在细节上过度用力。.入院后进行详细的入院检查，以便得到最详细的疾病数据，检查过程采用最有效、最直接、最昂贵的治疗手段，凸显病人的身份特征，采用多元合一的治疗方案，使疗效达到最好。,2.3.不同类型病人的管理切入点,.加强沟通，多关心病人的生活质量，采取一对一的治疗模式，最好是同一病房内同一病种采取不同的治
9、疗方案。.强调经济的投入与疾病轻重的正比关系，让病人认识到所花费金钱的必要性和重要性。.强调医院权威性，仪器设备的先进性，人员力量的优势性，提高服务质量，让病人感觉在我院所花费的巨大治疗费用，都是十分匹配的。,2.3.不同类型病人的管理切入点,这类病人经济条件较好，对花多少钱不太在意，但对医疗服务质量要求较高，我们应该从服务及治疗技术方面，让病人充分享受高级VIP待遇。,重点,疑难病例类临床教学类增加人气类其他普通类,2.3.不同类型病人的管理切入点,4.普通类,4.1.疑难病例类：此类患者病情复杂、不易诊治，在多次治疗无果后对医院失去希望。管理切入点：.采取综合会诊方式，提高对病情的重视度，
10、打消病人的顾虑，让病人先有住院治疗的意向。.入院做十分详细的入院诊断，对病情有一个充分的掌握，以便在与病人沟通中，掌握谈话的主动权。在住院检查及病例书写中，一定要详细谨慎，不能让病人或其家属留有把柄。,2.3.不同类型病人的管理切入点,.谈话以温情、轻松气氛为主，在病人心态放松的前提下，加入医院的专业水平、技术力量、学术地位的宣教，打消病人对我院的不信任感，让病人尽量相信我院的技术实力。.谈话中强调此类疾病的特殊性和疑难性，如果不治疗会更加严重，如果治疗会减轻疾病为切入点，让病人同意下一步治疗。.若此类病人比较顽固，则采取“能治则治，不能则转”的方式，避免对医院造成不良影响。,2.3.不同类型
11、病人的管理切入点,对久治不愈、病情复杂且严重的病人，经我们检查认为可治，且会取得满意疗效者，应组织院内甚至院外资源对基作为医疗重点对象进行详尽的诊疗，制定科学合理严谨有效的治疗方案，力求取得最佳疗效，这也是我院对外宣传的亮点和突破点，同时也是彰显我院技术水平的较好病例。,重点,4.2.临床教学类：此类患者病人经过详细检查后，会得到明确诊断流程，具有典型性、明确性的临床教学目的。管理切入点：在治疗病人疾病的同时，让一批大夫全程参与治疗过程，深入细致的剖析病情，分析治疗方案，起到教育医护人员、提高业务水平的目的。,2.3.不同类型病人的管理切入点,对病情重疗效好的病人应作为重点教学类病例管理，让住
12、院医生积极参与全部诊疗过程，以期提高住院医生的业务水平，为打造学习创新型科室创良好氛围和平台。,重点,4.3.增加人气类：此类病人与社会效益类有相似之处，着重点在于此类型病人善于交谈、心态良好，充满正能量，散发积极向上的氛围。管理切入点：彻底了解此类病人的病情及发展、恢复程度，如实向病人交代病情，不能盲目增加病人期望度，反而容易把病人推向危险类病人范围。,2.3.不同类型病人的管理切入点,.强调医院权威性，仪器设备的先进性，人员力量的优势性，提高服务质量，让病人及家属对我院产生良好的正面效应。.将此类型病人与普通类型及疗效不好病人混住在同一病房中，可以有效的活跃病房气氛，也可以从一定程度上减轻
13、医护人员对管理疗效不好的病人的压力。,2.3.不同类型病人的管理切入点,病人经济条件一般，病情亦不太严重，亦不能创造太多的经济效益，但可以增加人气，所以对此类病人要求我们治疗有效、收费合理，个别经济条件实在困难者可向上级主管申请给予减免部分甚至全部治疗费（必须情况属实且经相关上级主管批准同意方可对其减免），以树立医院济世为民救死扶伤的良好形象。,重点,4.4.其他普通类：排除上述不同类型病人后剩余的病种类型，此类型病人数量最大、分布广泛，影响力较普遍，多以低收入、低文化层次群众为主，注重自身疗效的同时，也比较在意花费多少。,2.3.不同类型病人的管理切入点,管理切入点：根据病人病情需要开展相关
14、治疗，让病人彻底了解自己不同程度的病情，降低病人期望值，遵循医院一般治疗流程和诊疗规范。只做必须做的检查项目，只执行最直接的治疗方法，关键降低花费。.提高服务意识，加强生活护理、心理护理，提高病人满意度，提高病人回院复查率，保证此类病人的有序递增。,2.3.不同类型病人的管理切入点,把病人分成不同类型管理有利于医患的沟通交流：,1.在与病人沟通时，我们尽力说服病人采纳我们提出的方案，当然这还要讲究策略，虽然我们希望病人选择做微创治疗，但绝不能让病人感觉到是我们把想法强加给他，而应该让病人感觉到我们是真正为他着想，是让病人自己作出较明智的选择，这才是医生的最高境界。,2.4.分类管理的优点,2.
15、医患交流时，耐心解释病情，适当降低期望值，制定一系列治疗方案，提出最佳治疗方案，用心说明所有治疗方案的优缺点和大致费用。3.当病人对微创的期望值太高时，无法说服时，应及时建议予以开放手术治疗。,1.病人入院后，住院医师应及时完善各种病情知情同意书、术前谈话记录、治疗同意书、输液同意书等各类协议书并保存于病例内。2.医务人员要注重与病人情感交流，主管医师第一时间和病人说明病情，交代注意事项，将病人症状进行分割，分析引起每个症状的原因，把每种病因的治疗方法或方案向病人解释清楚，将每种疗法或方案的优缺点进行分析对比，让病人自己选择认为合理的疗法或方案，尊重病人的知情同意权。,2.5.分类管理的要点,
16、3.严格按照病人同意的治疗方案进行，并适时降低病人的期望值。4.还要多关心病人生活方面的问题，让病人感觉我们对他重视尊重、服务周到，对他的疾病诊治规范、技术先进、简单完美、无可挑剔，严谨而负责任。,2.5.分类管理的要点,病房护士应具有端庄的仪表、良好的服务态度以及娴熟的技术和扎实的理论基础。应对全体护士进行礼仪培训。制定严格的规章制度，以避免差错事故的发生。要有严格的纪律，没有纪律就没有特色，没有特色就没有进步。,3.护理部,将护理部人员分为： 一、责任护士： 1.与医生配合共同执行完善病人的治疗方案； 2.观察病人的心理状态、了解各个病人不满意及满意度情况，及时反馈给主管医师及科室主任；
17、3.与病人交朋友、宣传医院知名度； 4.指导病人的康复锻炼）；,3.护理部,二、生活护士： 1.了解病人的经济情况及每日催费事务； 2.为病人提供生活上的帮助； 3.指导术前、术后病人大小便、翻身、饮食注意情况；,3.护理部,三、医疗护士： 负责药品的发放、输液治疗及日常护理工作。,3.护理部,患者提出的要求只要不是非分要求应尽量满足，服务不分份内份外，特别是新住院的病人！对患者点名批评的护士加倍处罚；对患者提出表扬的护士加倍奖励。,3.护理部,责任康复师主要负责病人的各项康复理疗事务，完善病人的治疗，成为病人整个住院期间的唯一理疗师，了解病人的病情及心理状态，宣传医院的知名度；指导病人的康复
18、锻炼。如病人在住院期间出现各种心理情绪，应及时的反馈给主管医师及科室主任。,4、康复科,各个科室之间应经常交流、口径一致、彻底沟通。及时发现问题，迅速协调解决。出院之前的三天，主管医师、主管护士、主管康复师应着重将病人术后康复、复发原因、可能出现的症状详细跟病人交代，并口径一致。出院时应叮嘱复诊时间、次数、注意事项、突发事件的处理，多举有教训的实例，让病人意识到复诊的重要性。,出院后，由专门的客服人员定期随访患者，如节日问候，生日祝福，直至五年以后。通过上述管理提高医院知名度，提升患者对医院的忠信度，使我院病人的就诊量更上一个台阶！,总结： 掌握并能熟练运用分类病人的管理可以提高工作效率，提高病人满意度，减少医患纠纷。,祝大家身体健康工作愉快！,
