1、 汽车 4S 店售后服务规章制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。（一）售后服务工作由服务顾问负责完成。（二）售后服务工作的内容。1、 整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表
2、”） 。2、 根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服
3、务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车
4、辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。5、在“销售” 后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，回访员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客
5、户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访员都要做好电话记录，登记入表（附后） ，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后） ，并归档保存。（四）指定跟踪服务顾问不在岗时，由主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。（五）主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由主管提出小结或总结书面
6、报告；并存档保存。（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、 “跟踪服务电话记录表”、 “跟踪服务电话登记表”、 “跟踪服务信函登记表” 。（七）使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点，并定期清除，防止自燃。（八）要配备足够的消防器材。业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）工作程序具体内容如下：1、业务厅接待前来公司送修的客户2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车
7、间交换工作意见5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品6、通知客户接车，准备客户接车资料7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂8、对客户跟踪服务钣金工安全操作制度（包铜工）一、开始工作前，必须将工作场地及通道上不必要的杂物清除掉，以免妨碍工作。二、工作前应检查工具设备是否完好、可靠。特别是手锤要经常检查有无松动，锤头有无卷边裂痕现象。三、手锤起落，须注意锤头运动范围内的安全，在操作中握锤的手不准戴手套，以免手锤滑出伤人。四、在人多工作的地方或在工作台上錾切工作物等，应加档板，以免金属碎片飞出伤人。五、在车上或车下作业时，要注
8、意同时工作的其他工种，协调作业，并小心防止机件或泥砂掉下造成人身事故。六、使用剪板机注意：1、开机前要紧固上、下剪刀，并使上剪刀与下剪刀相对倾斜 2030 度，并根据板斜厚度对上、下剪刀的重叠及侧面间的间隙进行调整，调好后，须做空载试车。2、开机前应检查板料表面质量，如有硬疤、电潭等毛病则不能进行剪切。3、不准过载剪切。4、发现床剪工作不正常时，应该及时停车检修。5、使用完毕应切断电源。砂轮机安全使用规程一、应有专人保管，负责经常清扫、润滑、校正工作，保持机器正常运转。二、更换砂轮时要认真检查砂轮有无裂纹，两侧压板要大小一致，垫上 0.5mm 的纸垫，用适合的板手拧紧螺母。禁止敲打或拧得过紧。
9、三、新砂轮安装后，必须运行 10 分钟，此时砂轮正面不准站人。四、垫刀架必须坚固，与砂轮的间隙不得大于 3mm。五、垫刀架应装安全护罩。六、开动砂轮机后，应待转速稳定后才能进行磨削。七、工作时应戴防护眼镜，且站立在砂轮侧方，用力不要过猛。八、严禁两人同时在一个砂轮片上磨削。九、当没有指示专门作侧面磨削时，禁止在砂轮侧面磨用。十、失圆的砂轮应及时修正。十一、使用砂轮机晨，不准用棉纱或布包扎工件。十二、砂轮机应设吸尘排风设备。十三、不准把软性物品如铜、铝、锡等放在砂轮机上打磨。过重过大的工件不准在固定砂轮机上进行磨削，以免碰裂砂轮造成事故。升降器管理制度一、该升降器主要用于发动机的吊装等。二、严格
10、执行操作规程。严禁违章作业。三、该设备负责人 （单月） （双月） ，负责日常管理、维护保养。四、经常保持设备的清洁卫生。五、经常检查各联接处螺钉是事松动，上作是否正常，发现异常，立即向主管负责人汇报，检修合格后方可使用。六、基他工班若用该升降器，必须经该有负责人同意后，经检查无误后才能使用，但使用完毕必须亲自交给当月负责人。七、每天、每次使用完毕，必须将该设备打整干净，归位到发动机车间，严禁乱丢乱放。八、凡违反以上条款之一者每次罚款 10 元。升降器操作规程一、该升降器主要是用来吊装发动机等，适用吊装物品的重量为 0.52.0 吨。二、吊装重物前应检查各部分连接处是否良好，升、降动作是否正常，
11、否则禁止使用。三、根据吊装重物的大小、重量，交四支支撑腿调整到合理位置，并坚固四支支撑腿的紧固紧钉。四、根据吊装重物的重量，合理选择吊重档位。 （0.5T;0.75T;1.5T；2T） ，严禁起吊超过该档位承重的重物。五、吊装的物体要捆牢，要四平八稳。六、吊装物体时，升降动作要慢，不得大起大落。七、吊装过程中要移动机械，必须有人扶住吊装物品，不能在斜面上移动该机械，移动时要慢、要稳。八、不能长时间将重物吊在升降机上，最长不和超过半小时。机修班职责一、负责所在厂区的机具设备的维修、整修、项修、安装等工作任务，确保设备的正常运行。二、遵守安全操作规程，主动积极地配合各车间、部门的工作。作到急生产所
12、急，想生产所想。三、各项机修工作中的工单、记录应认真填写，按时上报。四、遵守厂规制度，搞好文明生产，安全生产，对违反操作规程的行为和现象有权制止。五、搞好班内的技术练兵工作，提高技术素质，缩短故障停机时间，保证设备完好率达到要求。机修钳工职责一、在班长的领导下，按时完成上级下达的当月生产设备的维修计划，保养计划。二、各机具设备的维修和保养完成的工时应准确填写。三、各类设备维修和保养的精度和技术状况的数据应正确填写，及时归集上交班长。四、各设备的维修保养必须认真执行有关规定，不能更改该设备的原设计，如需更改时，应写出可行性意见上报上级，经批准同意后方能进行。五、努力学习机修技术，提高文化素质、技
13、术素质、思想素质，对不按操作规程工作的设备操作工有权制止。六、严格按机修钳工操作规程工作，搞好安全生产和文明生产，并应在工作中积极地提出各种合理化建议。电工班职责一、在设备动力处的领导下，负责所在厂区的电力运行、电器维修、电器安装工作，确保生产、生活过程中的电器、线路、设备的正常运行。二、严格执行电工安全操作规程、厂安全操作规程、工艺规程和技术标准。三、各项电工配合工作应积极主动，对不正确使用电器的行为和现象有权制止。四、作业中树立安全第一的思想，搞好要害部门的防火工作，作到文明生产。五、各项维修工单填写清楚、准确，各项电工值班记录和现场记录完整无误。电工职责一、在班长的领导下，按照完成当月设
14、备电器维修保养计划。二、工作中严格按照电工安全操作规程工作，对不安全的行为有权制止和向上级反映，对用电安全隐患有义务及时上报。三、各种维修资料正确填写，各种值班、交接班记录填写认真及时。四、努力学习，提高技术素质和思想素质，积极向上提出合理化建议。五、遵守厂规制度，遵守国家政策法令。汽车维修进厂检验制度一、汽车的进厂检验由专职的报修业务人员负责，必要时可由专职检验员配合；二、凡送厂维修的汽车，必须办理报修手续，进行进厂检验；三、根据报修的内容，按交通部颁发的汽车运输业车辆技术管理规定 的规定确定汽车维修级别；四、进厂检验一般采用询问，实地察看，仪器检测和路试的方法进行，以核实报修项目和维修级别
15、；五、报修业务人员应认真详细填写报修单；不得有遗漏，对不明确的地方应询问清楚，力求不漏报，不错报维修项目；六、对维修期较长的车辆，可能遗失的附件，应填写交接清单，其附件应拆卸妥善保管；七、汽车维修报修单和附件交接清单，报修用户应在上面签字认可并各交一份给用户备查；八、报修业务人员应有良好的服务态度，认真听取用户的意见，不断定改进服务质量；汽车维修出厂检验制度一、汽车维修出厂检验由厂专职质量检验员负责，在厂长领导下工作，负责汽车维修的竣工出厂检验和返修车的检验；二、汽车维修出厂检验，应根据报修单所列的维修项目，根据有关标准，逐项进行检验，视情况可以使用检测设备，仪器或路试检验并作好检验记录，经检
16、验合格的汽车，签发合格证；三、出厂检验员负责收集汇总原始记录，经整理后填写技术资料，卡片提供用户作技术档案存查，原始记录应保存三年；四、汽车出厂时，会同用户进行验收，并回答用户的问题，同时向用户提供使用注意事项，对检验中发现的问题应及时进行安排修理；五、凡出厂汽车经用户检查验收后，在报修单上签字认可，完结结费后，方能接车出厂；六、对返修汽车应先核实出厂的日期和维修项目，属维修范围在保修期内的质量问题，填写返修单及时修理，返修中发生的材料问题及费用，根据实际情况同用户协商处理，不属维修质量部分，应向用户解释清楚，凡愿在本厂修理的，也应及时安排修理，一切费用由用户负责；七、用户对汽车维修质量问题的来信，应及时做出适当的处理，并填写质量记录册，用户来信应妥善保存；
