1、配置管理程序目录1 简介 .41.1 目的 .41.2 适用范围 .41.3 术语表 .41.4 配置运行状态 .41.5 配置审计状态 .41.6 引用文件 .42 职责 .52.1 项目经理 .52.2 客户服务部（以下简称服务部） .53 流程图 .64 具体内容 .74.1 配置项策划 .74.2 配置项识别 .74.3 配置项状态记录 .74.4 建立配置管理数据库 .74.5 过程监控 .74.6 更新配置管理数据库 .84.7 CMDB 验证和审计 .84.8 定期报告 .85 输出的文件和记录 .91 简介1.1 目的通过建立、监控和维护配置管理数据信息，为服务实现提供基础性的
2、保障。1.2 适用范围适用于公司识别、定义、管理与服务有关的配置项的管理活动。1.3 术语表配置管理：指识别和确认服务系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确和完整性等活动构成的管理活动。配置管理流程：是一系列针对 IT 基础架构组成元素的计划、记录、管理、审核的流程。配置管理数据库（CMDB）：保存所有配置项及其相互关系的相关信息。配置项（CI）：是配置管理中最基本的信息单元。配置基线（Configuration Baseline）：指一个服务系统在某一特定时刻的配置状况。1.4 配置运行状态编号 状态 描述1 使用2 注销3 丢失 介质丢失或文件丢失4 损坏 介质损坏
3、或文件损坏1.5 配置审计状态编号 状态 描述1 未审核2 已审核3 不匹配4 丢失1.6 引用文件【1】 ISO/IEC 20000【2】 IT 服务管理手册2 职责2.1 项目经理2.1.1 负责运营的所有系统的配置管理，制订和实施配置管理计划、建立和维护配置管理数据库，对配置管理数据库进行管理并监控改进。2.2 技术运营中心2.2.1 负责进行公司 IT 系统运维方面的配置管理，收集、反馈配置的改进需求。3 流程图配置管理程序审批角色输出服务台项目组是是是否4 . 3 建 立 配 置 管 理数 据 库配 置 项 变 更 ？项 目 经 理4 . 1 配 置 项 识 别项 目 经 理 项 目
4、 总 结 报 告 事业部总监4 . 7 定 期 报 告 配 置 管 理 记 录 表 4 . 4 过 程 监 控 配 置 管 理 记 录 表 配 置 项 满 足 S L A要 求 ？4 . 5 更 新 C M D B4 . 6 C M D B 验 证 和 审 计项 目 经 理配置管理策划配 置 项 符 合要 求 ？ 配 置 项 分 类定 义 表 4 . 2 配 置 状 态 记 录 项 目 总 结 报 告 配 置 管 理 记 录 表 项 目 经 理事业部总监4 具体内容4.1 配置项策划4.1.1 项目组负责对公司与 IT 服务有关的配置项进行识别，完成配置项分类定义表 ，主要包括：4.1.1.1
5、 配置项的分类、定义和说明。4.1.1.2 配置项分类表格。4.1.2 配置项分类定义表经项目经理审批。4.2 配置项识别4.2.1 项目经理依据配置项分类定义表识别配置项，拟制配置管理记录表 ，也可根据项目情况将配置管理记录表由配置项分类定义表替代。4.3 配置项状态记录4.3.1 项目经理负责组织项目组收集与公司 IT 服务系统有关的配置项的状态信息，并根据收集的配置项状态信息完成配置管理记录表 。其中：4.3.1.1 配置项状态说明，配置项状态说明见 1.5。4.3.1.2 配置项审计状态说明，配置项审计状态说明见 1.5。4.3.1.3 配置项状态记录表格，表格属性包括配置项名称、状态
6、、审计状态等。4.4 建立配置管理数据库4.4.1 项目经理负责组织分析配置项的属性，确定不同分类配置项的属性以及关系。4.4.2 项目经理根据配置项的属性以及关系对配置项进行命名，完成配置管理记录表 （或配置项分类定义表 ） ，部门经理审批。4.4.3 项目经理根据需要建立最终硬件库和最终软件库，配置管理数据库建立后即可作为管理基线来管理。4.5 过程监控4.5.1 在生产系统日常的运行中，项目组负责对公司与 IT 服务有关的配置项进行过程监控，及时向项目经理反馈出现的配置项问题，并负责解决与配置项相关的请求。4.5.2 服务部根据服务请求查询与配置项有关的信息，按事件管理程序的要求执行。4
7、.5.3 所有的与配置项有关的变更均应经批准后才能对配置项进行更改，项目经理根据批准的变更报告组织相关人员变更配置项，与变更有关的要求见变更管理程序 。4.5.4 项目经理根据生产系统运行数据，与配置基线进行对比，检查配置管理数据库的运行状况，以及与 SLA 的相符性。如需要变更配置项内容，则应按变更管理程序的要求执行。4.6 更新配置管理数据库4.6.1 在变更得到批准通过并关闭后，项目经理应组织相关人员实施与 IT 服务有关的配置项的变更工作，更新配置管理数据库，以及最终硬件库、最终软件库，确保其与实际状态相符。4.6.2 更新后的配置管理数据库，以及最终硬件库、最终软件库均应按原流程批准
8、后发放相关部门。4.7 CMDB 验证和审计4.7.1 项目经理定期对 CMDB 进行验证和审计，并判断配置项是否满足 SLA 的要求，内容编制项目总结 ，事业部总监审批后发布。4.7.2 在变更和发布工作完成后，项目经理也应对 CMDB 中得到变更的配置项进行验证和审计。4.7.3 如果配置项不符合要求，则按变更管理程序的要求重新提交变更请求；如配置项符合要求，则项目经理记录、保存配置项验证和审计结果。4.7.4 对配置项的验证和审计结果应作为配置管理策划的输入。4.8 定期报告4.8.1 根据配置管理策划的要求，项目经理应定期对配置管理数据库的状况进行报告，完成项目总结，由部门经理审批。4.8.2 每年项目经理在项目总结中进行配置管理总结，配置管理部分作为管理评审的输入，向事业部提供改进的依据和参考。5 输出的文件和记录配置项分类定义表配置管理记录表可与配置项分类定义表合并项目总结
