1、华 侨 大 学旅 游 学 院课程：团队合作与沟通报告名称：我要投诉成员：张明华、林丽婉、林国标、陈牡丹、刘冬妹事件名称：我要投诉 事件简述：王先生等 15 名游客和某旅行社签订了上海三日游的旅游合同。旅游团上午 8 时到达机场，准备乘坐 9 点钟的飞机。由于突下暴风雪，飞机晚点，旅游者在机场等候了五个小时后才抵达上海。受飞机晚点的影响，旅游行程也不得不做相应的调整。这些旅游者返程后向旅游管理部门投诉并提出了赔偿要求。角色扮演：天马旅行社张经理（下面简称张经理） （张明华饰）旅游管理部门执法人员（下面简称号执法人员） （林丽婉饰） 导游员（下面称小陈） （陈牡丹饰）王先生（林国标饰）刘小姐（刘冬
2、妹饰）情景剧本王先生、刘小姐两人一行来到旅游管理质检部门投诉。场景一:执法人员（微笑着）：上午好！请问有什么能为你们服务的吗？王先生（气愤地）：我要投诉！刘小姐(也生气的说)：对，我们要投诉！执法人员:你们有什么要投诉的呢?我们一定尽力处理好.王先生 (仍然有点愤愤不平的说) ：我们在 1 月 11 日参加了由天马旅行社组织的上海三日游的商务旅行，可飞机一下子晚点了五个小时，而且还变更了许多原本的行程安排, 给我们造成了很大的损失,所以我们要投诉.刘小姐：我的损失可也不小执法人员:好的,我已基本了解这个事件.那请你们稍等一会儿，我需要向旅行社方面核实一下情况,然后再给你们答复.你们可以先到休息
3、区休息一下.王先生:好的（王先生等三人便先在休息区休息等候，执法人员开始跟旅行社交涉）场景二:执法人员(打电话到天马旅行社) :你好,是天马旅行社经理办公室吗张经理:是的,请问您有什么事吗?执法人员:我是旅游管理部门投诉执法人员,现在有三个顾客向我们投诉你们旅行社.投诉的原因是你们 11 号的商务旅行团班机晚点 5 个小时,还更改了旅游行程, ,现在我核实一下这个情况是否属实?张经理:请您稍等一下,我了解完之后马上给您回复（挂了电话） 。(张经理经过一番询问之后打电话给执法人员)张经理:你好，我是天马旅行社的张经理，经过查实之后确有此事。执法人员：那你现在可以过来跟他们一起解决一下吗？张经理：
4、可以，我马上就过去，请您稍等一下。（张经理前往旅游管理部门的途中）场景三：（张经理来到旅游管理部门）张经理：你好，我是天马旅行社的张经理，您刚才打电话给我说有人投诉我们执法人员：你好，他们在休息区（执法人员带着张经理来到休息区）执法人员：让你们久等了，这位是天马旅行社的张经理，你们的情况我已经跟他说过了，也得到了确认，现在我们就一起来商量一下解决的办法吧。张经理：你们好，真的是非常抱歉，因为我们的过失给你们带来了这么多的不便。刘小姐：张经理，这次我们损失真的是不小，不然我们也不会小题大做的。王先生：你看要怎么办吧（王先生仍然怒气不止）张经理：你们先息怒，我刚才了解了一下，是因为我们的导游员最近
5、很忙，在他送你们回来之后就又马上出团了，现在正在外地，所以来不及把你们的这个情况反映给我们。现在我马上打电话给小陈证实一下。（张经理马上打电话给了小陈）张经理：小陈啊，我现在正在处理你 11 号带的那个团的投诉，你怎么也没在走之前交待清楚呢，现在客人很生气啊。小陈：对不起，经理，当时走得太急了所以没把这事处理好。张经理：那现在你先跟王先生解释一下。小陈：好的。（张经理把电话给王先生。先前在三日旅行中小陈对游客服务热情周到，给游客留下了很好的印象，而且建立了很好关系）小陈：王先生，您好，我是小陈。王先生：哦，是小陈啊。小陈：是啊,王先生，对于这件事我感到很抱歉，由于出团太急了来不及向上级报告把那
6、些团费余款返还，由于我的疏忽给我们的这次愉快的旅程留下了点遗憾，再次感到抱歉，但还是希望你们能够谅解啊。这个事件我们张经理会给你们满意的答复的，请你们放心。（电话挂断，张经理再次与王先生进行交涉）张经理：这次我们确实也有责任，没有及时把事情解决好。但是航班晚点是由于突下暴风雪，属于“不可抗力”因素，是法律规定的免责情况，鉴于给你们造成的损失，我们会给与你们相应的补偿，还有对一些行程的删减，导致我们未完成服务，我们也会根据合同规定金额如数返还。另外我们会把你们设为我们的 VIP 客人，以后可以为你们提供更好的服务。你们看这样解决可以吗？（王先生转头与刘小姐商榷了一番后，觉得该旅行社态度很诚恳，旅行中导游服务也确实很周到，两人都表示同意接受）张经理：（依次握手致谢）谢谢你们的谅解和支持，希望我们有机会再次合作，能为你们提供满意的服务总结：在处理投诉事件中，我们采取了柔道法，不仅仅从物质上给与满足，更注重让游客从心理上得到尊重与满足，再通过加强彼此的沟通，避免了纠纷的扩大，因此比较顺利的解决了问题。同时，通过这次短时间的表演，我们团队不仅增进了彼此的了解，同时也在实践中学会了如何更好的进行沟通与合作。这次表演顺利落下帷幕，让我们共同体验到团队协作与沟通的重要性。
